Ce este Serviciul Clienți Omnicanal și Cum să-l furnizeze

Cumpărăturile online pentru bunuri și servicii sunt acum doar un mod de viață și, cu fiecare zi care trece, tot mai multe companii devin parte din acesta. Astfel, importanța și creșterea cumpărăturilor online pare să se extindă în continuare exponențial. Cu toate acestea, noua era a afacerilor digitale nu a schimbat doar modul în care cumpărăm bunuri, ci și comportamentul consumatorilor.

De ce ai putea întreba asta? Răspunsul său este că clienții doresc acum o experiență personalizată de cumpărături online, împreună cu soluții rapide și unificate la problemele lor. În plus, clienții se așteaptă să primească răspunsuri în timp util la întrebările privind serviciile pe o gamă largă de platforme media, inclusiv site-ul propriu al companiei, precum și canalele lor de socializare. De fapt, datele de la NetDNA sugerează că peste 20% dintre clienți se plâng în mod public mărcilor prin intermediul canalelor lor de socializare. Astfel, mărcile trebuie să devină omniprezente, astfel încât să poată oferi rezultate mai rapide ale serviciului clienți și, de asemenea, să-și stimuleze creșterea globală a afacerii.

Ce înseamnă serviciul pentru clienți omnicanal?

Sursa: Freepik.com

Serviciul pentru clienți omnicanal poate fi denumit o modalitate de a conecta clienții la departamentul de servicii pentru clienți al unei mărci prin mai multe canale de comunicare sau puncte de contact.

Cu toate acestea, serviciul pentru clienți Omnicanal nu se limitează doar la conectarea clienților cu mărci, deoarece ar trebui să se sincronizeze și cu datele clienților (cum ar fi comenzile anterioare, conversațiile și orice alte informații relevante) pentru a crea un proces unificat și simplificat. Acest lucru, la rândul său, permite agenților de servicii pentru clienți să aibă la dispoziție toate informațiile relevante despre utilizator.

Folosind aceste date, agentul de servicii pentru clienți poate oferi rezultate mai rapide problemelor clienților, indiferent de canalul de comunicare ales (site-ul web/media socială etc.). În plus, este o modalitate excelentă de a îmbunătăți experiența individuală a serviciilor pentru clienți, deoarece clienții înșiși nu întâmpină întârzieri și evită să li se pună întrebări inutile despre achizițiile anterioare.

Unele dintre canalele de comunicare pe care utilizatorii le folosesc pentru a contacta o companie includ...

• Platforme de social media precum Instagram, Facebook, Twitter etc.
• E-mail
• SMS-uri
• Telefon
• Chatbots

Care sunt beneficiile serviciului de clienți omnicanal?

Sursa: Freepik.com

Serviciul pentru clienți omnicanal îi ajută pe clienți să se conecteze cu o marcă într-un mod semnificativ. Clienții vor prefera întotdeauna cumpărăturile cu mărci care oferă un nivel excepțional de experiență clienților, o parte din această experiență provenind din faptul că agentul cu care vorbesc are la îndemână toate informațiile relevante despre interacțiunea lor anterioară cu marca în sine.

Mai jos sunt câteva beneficii ale unei prezențe omnicanal pentru marca dvs.:

• Serviciu clienți optimizat

A avea servicii pentru clienți omnicanal înseamnă că toate datele clienților sunt sincronizate și ușor disponibile pentru fiecare agent de service individual.

Folosind aceste date despre clienți și alte programe software pentru call center, sistemul vă conectează automat la un agent de service care este cel mai bine echipat să vă ajute, cunoaște călătoria dvs. client și vă poate oferi soluții personalizate la problemele dvs.

• Viteză mai mare a rezoluțiilor clienților

Conform unui sondaj realizat de Comm100, 71% dintre clienți consideră că o rezolvare rapidă a problemei lor din partea echipei de service contribuie la o experiență generală mai bună a clienților.

Omnicanalul poate ajuta la acest obiectiv, deoarece consumatorii au mai multe moduri de a comunica cu un brand despre problemele lor. În plus, obțineți un răspuns imediat la interogarea serviciului și astfel problema (problemele) sunt rezolvate mai rapid.

• Fidelizare îmbunătățită a clienților

Loialitatea clienților este unul dintre obiectivele cheie pe care le caută mărcile online de succes. Astfel, oferind o experiență omnicanal pentru clienți, care este convenabilă, transparentă și oportună în rezolvarea problemelor clienților, clienții înșiși vor arăta în schimb loialitate față de acel brand.

• Experiență personalizată în serviciul clienți

Personalizarea este o modalitate importantă de a face un client să se simtă prioritizat, apreciat și implicat emoțional cu afacerea dvs. Strategia de servicii omnicanal include încercarea de a conecta un client la același agent de service de fiecare dată când apelează.

Acest lucru ajută, de asemenea, la construirea relației dintre client și marcă și este mai probabil ca clienții să recomande compania altora. Vechea zicală „oamenii cumpără de la oameni” sună adevărată, așa că construirea unei relații prin legătura cu același agent de fiecare dată este o parte importantă a acestui proces.

• Creșterea ratei de retenție a clienților

Mărcile care oferă servicii pentru clienți omnicanal au o rată de retenție a clienților cu 91% mai mare decât mărcile fără acesta.

Acest lucru este evident când vă gândiți la asta, deoarece știm deja că serviciul pentru clienți omnicanal oferă soluții mai rapide și mai eficiente la întrebările clienților. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că clienții care se bucură de acest nivel de servicii au mai multe șanse să folosească acea companie din nou în viitor.

• Vânzări de afaceri accelerate

Experiența omnicanal a clienților accelerează, de asemenea, creșterea vânzărilor unui brand în multe moduri indirecte. Folosind experiența omnicanal, clienții pot accesa potențiale achiziții sau articole și pot face cumpărături mai convenabil de pe rețelele lor de socializare, cum ar fi Instagram, Facebook etc., crescând veniturile mărcii. Există diverse instrumente de marketing disponibile, cum ar fi Cloudtalk, Snov și Hubspot, care sunt benefice pentru extinderea acestui tip de creștere a afacerii.

Cum vă ajută serviciul clienți omnicanal la creșterea afacerii dvs.?

Sursa: Freepik.com

Următoarele sunt modalități prin care un serviciu pentru clienți omnicanal este benefic pentru afacerea dvs.:

1. Vă ajută să înțelegeți modelele de comportament ale clienților

O experiență omnicanal pentru clienți înseamnă în esență crearea unei călătorii fără întreruperi a clienților cu marca dvs. Astăzi, fiecare client dorește ca marca să le vadă ca unice și să le ofere opțiuni conform propriilor preferințe personale. Deci, pentru a îndeplini această dorință, primul pas este să aduni cât mai multe date despre utilizatori.

Acest lucru se poate face prin modele de cumpărare a clienților, sondaje și feedback etc. Odată ce aveți date care pot descrie tipul de client, preferințele de alegere, metoda de plată preferată și alte astfel de informații, puteți segmenta acești clienți într-o anumită cohortă și puteți obține o imagine a călătoriei lor individuale ale clientului.

2. Personalizați-vă marca conform așteptărilor utilizatorilor

Odată ce ați definit călătoria clientului, următorul pas este să creați idei despre cum să faceți această călătorie mai coerentă pentru client. A fi omniprezent pe mai multe platforme este o parte esențială a acestui lucru.

Trebuie să aveți un sistem CRM robust, puternic și integrat pentru a utiliza datele utilizatorului de pe orice canal de la care utilizatorul a comunicat cu marca dvs. în trecut. Acest lucru vă va ajuta să studiați în profunzime cerințele clienților și să personalizați experiența mărcii într-un mod mai de impact pentru client.

3. Obțineți informații despre datele despre experiența clienților

Amintiți-vă, experiența omnicanal al clienților este un proces continuu și are nevoie constant de actualizare și perfecționare. Prin urmare, agentul dvs. de service trebuie să caute întotdeauna să analizeze datele colectate de la clienții care folosesc software-ul centrului de apeluri.

În plus, ei pot colecta feedback și prin sondaje, istoricul apelurilor sau interacțiunile cu rețelele sociale. Cu cât culegeți mai multe date, cu atât veți putea genera informații mai bune și, în cele din urmă, cu cât veți putea oferi o calitate mai bună a experienței clienților omnicanal.

Cum diferă serviciul pentru clienți omnicanal de serviciul pentru clienți multicanal?

Sursa: Dmit.com

Serviciul pentru clienți omnicanal și multicanal sunt adesea confundați unul cu celălalt. Deși au unele trăsături comune, ele sunt foarte diferite unele de altele.

Serviciul sau comunicarea omnicanal se referă la unificarea, integrarea și sincronizarea comunicațiilor client-agent pe diferite platforme. În schimb, serviciul pentru clienți multicanal este un proces care încearcă să conecteze mărcile cu clienții prin canale diferite (deși nu sunt integrate între ele)

În cazul comunicării omnicanal, datele clientului sunt sincronizate, iar agentul de service poate începe cu comunicarea acolo unde a lăsat-o anterior cu același client. Cu toate acestea, într-un mediu de comunicare multicanal, clienții trebuie să-și reia povestea de fiecare dată când se conectează la un agent de service pe un alt canal.

Să ne uităm la diferențele cheie pentru ambele:

Cele mai bune practici de urmat pentru o experiență omnicanal îmbunătățită a clienților

Sursa: Freepik.com

Este destul de clar că oferirea de servicii pentru clienți omnicanal este valoroasă pentru brand, precum și benefică pentru client. Așadar, haideți să examinăm practicile care vă pot îmbunătăți strategia omnicanal de servicii pentru clienți:

Răspuns instantaneu la problemele clienților prin chat live

Sursa: sage.com

Cea mai mare frustrare pentru clienți este așteptarea la cozi pentru a ajunge la suportul mărcii. O experiență proastă poate motiva un client să-ți abandoneze marca definitiv și poate răspândi recenzii dăunătoare despre aceasta. Pentru a contracara această problemă, chatul live este cea mai bună soluție.

Agenții de chat live pot gestiona mai mulți clienți simultan și pot îmbunătăți semnificativ timpul de așteptare la coadă. Cercetările au arătat că mărcile care oferă chat live au un nivel de satisfacție cu 34% mai mare față de cele care nu o fac.

Maparea călătoriilor clienților cu așteptările clienților

Îndeplinirea așteptărilor clienților este ceea ce pe termen lung generează loialitatea clienților. Astfel, trebuie să fii conștient și să te uiți în mod constant la călătoriile tale clienți pentru a-ți mapa strategia de servicii.

O modalitate de a atinge acest obiectiv este să te uiți la conversațiile și interacțiunile anterioare ale clienților. În al doilea rând, trebuie să identificați canalele cele mai preferate pe care le folosesc de obicei pentru această interacțiune. Pe baza acestor date, puteți crea apoi o strategie care să îi ajute să obțină rezultate mai rapide utilizând cea mai mică cantitate de resurse de asistență pentru clienți.

Furnizarea de soluții prietenoase cu dispozitivele mobile

Sursa: Freepik.com

Accesibilitatea mobilă este de o importanță vitală în comerțul electronic, serviciul clienți nefiind diferit. Clienții se vor aștepta ca canalele de comunicare să fie prietenoase cu dispozitivele mobile și la fel de intuitive și atunci când folosesc dispozitive desktop. Astfel, asigurați-vă că canalele și paginile dvs. de asistență pentru clienți sunt compatibile cu dispozitivele mobile la minimum.

Oferirea de opțiuni de autoservire clienților

Companiile de astăzi caută mereu să exploreze și să se adapteze la noi moduri de a comunica cu clienții. Oferirea clienților opțiuni de autoservire pentru a-și rezolva problemele este una dintre cele mai inovatoare modalități de a realiza acest lucru și economisește timp real.

Portalurile cu autoservire oferă consumatorilor informații și le permit să rezolve problemele fără a fi nevoie să implice un om la celălalt capăt. Această metodă reduce costurile serviciului clienți cu o marjă substanțială și este o modalitate excelentă de a educa clienții cu privire la produsele dumneavoastră.

Integrarea instrumentelor de implicare live

Instrumentele de co-browsing și de chat video ajută la furnizarea unei strategii eficiente de comunicare omnicanal care conectează mărcile cu clienții.

Având un chat video personalizat unu-la-unu, problemele pot fi rezolvate mai rapid în comparație cu un chat live bazat pe text. De asemenea, aceste instrumente sunt excelente pentru eficientizarea asistenței pentru clienți și ajută clientul să se simtă mai mulțumit de rezultat, deoarece au vorbit (virtual) direct cu o persoană reală.

Împuternicirea echipei de asistență cu abilitățile potrivite

Sursa: Freepik.com

Dacă doriți să vă construiți strategia de servicii pentru clienți omnicanal, un aspect esențial de luat în considerare este numirea persoanelor cu setul potrivit de abilități. Reprezentanții din prima linie a canalului dvs. de servicii pentru clienți trebuie să fie familiarizați cu cunoștințele potrivite despre produs, să aibă abilități excelente de comunicare și să fie familiarizați cu software-ul pentru call center pe care le folosiți pentru a oferi rezultate pozitive pentru tot felul de probleme.

Furnizarea de soluții prin intermediul platformelor de social media

Rețelele sociale sunt un canal esențial pentru mărcile care doresc să ofere o experiență omnicanal de servicii pentru clienți. În plus, rețelele sociale sunt rapide și convenabile pentru clienți, deoarece nu trebuie să caute adresele de e-mail sau numerele de telefon ale companiei - pot doar să se conecteze la canalul lor preferat și să contacteze direct o marcă. Astfel, mărcile trebuie să fie capabile să răspundă în timp util și să aibă toate informațiile de care au nevoie pentru a deservi fiecare client în parte.

Suport hibrid prin echilibrarea automatizării și a serviciilor umane

Sursa: Freepik.com

Automatizarea a intrat în toate sferele vieții, așa că de ce nu în asistența pentru clienți? Inteligența artificială ajută la furnizarea de rezultate rapide la problemele utilizatorilor cu eficiență. Cu toate acestea, există o linie fină pentru echilibrarea automatizării cu inteligența manuală pentru a se asigura că experiența este personalizată pentru toți clienții.

Dacă marca dvs. reușește să realizeze acest lucru, poate fi o modalitate excelentă de a obține eficiență, precum și de a oferi asistență non-stop de serviciu pentru clienți pentru întrebări care nu necesită întotdeauna interacțiune umană. Trucul este să cunoașteți limitările suportului bazat pe inteligență artificială și să recunoașteți dacă/când clienții doresc să fie tratați de o ființă umană.

Integrarea cu instrumente și software orientate spre omnicanal

Sursa: Freepik.com

Cea mai simplă și eficientă modalitate de a vă îmbunătăți prezența omnicanal este prin integrarea software-ului dvs. actual CRM (Customer Relationship Management) în strategia dvs. de servicii pentru clienți omnicanal.

Acest lucru vă va asigura că aveți întotdeauna istoricul detaliat al clienților, cum ar fi informațiile lor de contact, notele personale, preferințele canalului de comunicare etc., care vă pot ajuta să oferiți cele mai bune soluții la întrebările lor.

Concluzie

Obținerea serviciului omnicanal pentru clienți este o parte importantă a obținerii succesului general pentru afacerea dvs. pe termen lung. Clienții solicită răspunsuri rapide și doresc soluții rapide la problemele lor (de la canalele lor de comunicare preferate). Astfel, mărcile care valorifică această oportunitate și creează o strategie omnicanal de succes de servicii pentru clienți, utilizând mai multe platforme de social media, vor rămâne în fața jocului în comparație cu concurenții care nu reușesc să exploateze oportunitatea.

Autor

Vineet Gupta este un profesionist de marketing SaaS care ajută companiile să-și îmbunătățească prezența online și generarea de clienți potențiali. Blogează pe 5minutesseo.com. Conectați-vă cu el pentru conversații mai captivante pe Linkedin.