Studi Baru Menemukan Pemasar Mengutip Kepuasan Pelanggan sebagai Prioritas Utama

Dalam survei terhadap lebih dari 150 pemasar senior, responden berbagi strategi dan tantangan mereka terkait dengan privasi data, ekspektasi konsumen, transparansi, bias algoritme, serta inklusivitas dan representasi dalam periklanan. Tetapi satu dari dua tidak siap untuk melampaui persyaratan peraturan untuk mengadopsi praktik pemasaran yang lebih etis bagi pelanggan mereka.

Penelitian baru yang diluncurkan hari ini oleh agen pemasaran digital berbasis data Precis Digital, dan perusahaan riset global terkemuka Forrester Consulting, menemukan bahwa 80% pemasar memberi peringkat kepuasan pelanggan sebagai hasil terpenting nomor satu untuk program pemasaran mereka.

Namun, hanya 49% yang menunjukkan bahwa mereka akan melampaui apa yang diwajibkan oleh peraturan seperti GDPR, untuk mengadopsi praktik pemasaran yang lebih etis bagi pelanggan.

Menurut laporan tersebut, etika pemasaran merupakan prioritas tinggi di banyak departemen pemasaran dengan lebih dari dua pertiga (67%) responden menyatakan bahwa etika pemasaran membantu mencapai tujuan ganda yaitu membangun kepercayaan pelanggan dan mendorong kinerja jangka panjang.

Lebih dari tiga perempat (76%) mengatakan bahwa mereka menjadikan etika pemasaran sebagai prioritas tinggi atau kritis bagi organisasi mereka. Tetapi meskipun responden menyatakan bahwa mereka memiliki etika sebagai prioritas tinggi, penelitian ini juga menunjukkan bahwa mereka berjuang untuk melakukan apa yang diperlukan untuk memenuhi ambisi etis mereka sendiri.

Karena industri pemasaran telah menjadi lebih maju secara teknologi, kompleksitas yang dihadapi oleh pemasar juga meningkat. Jika merek ingin agar pesan mereka didengar, mereka sangat bergantung pada industri teknologi iklan untuk menjangkau audiens mereka.

Kritik telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir, baik di dalam maupun di luar industri, tentang meningkatnya ketergantungan pada model dan algoritme dalam teknologi iklan. Dirancang untuk meningkatkan kinerja dan efisiensi, model seringkali 'kotak hitam' (tidak transparan dalam cara kerjanya yang sebenarnya) - fakta bahwa semakin banyak pengiklan mulai khawatir ketika mereka berjuang untuk memperketat pemahaman mereka tentang aliran data dan bagaimana pengguna ditargetkan dengan iklan.

Menurut penelitian ini, ini adalah pikiran utama bagi banyak pemasar. Lebih dari tiga dari lima (63%) mengatakan bahwa mereka berjuang untuk mengurangi bias dalam model, mengutip AI yang dapat dijelaskan dan apa yang disebut model kotak hitam sebagai topik penting.

Topiknya bahkan menjadi prioritas paling populer untuk bergerak maju. Delapan dari sepuluh pemasar (80%) menjawab bahwa mengurangi bias dalam model periklanan adalah prioritas utama bagi perusahaan mereka dalam dua belas bulan mendatang.

Rhys Cater, Managing Director, Precis London berkomentar: “Mematuhi standar peraturan saat ini masih jauh dari cukup. Jika Anda ingin menjadikan pemasaran sebagai pengalaman yang baik bagi konsumen, diperlukan upaya bersama untuk membuat semua interaksi dengan pemasaran menjadi positif dan adil, memperlakukan data dengan integritas, dan bertindak secara transparan.”

Karena algoritme di platform iklan menjadi lebih kuat, dan ketergantungan kita pada mereka meningkat, kemampuan kita untuk memahami dan mengontrol bagaimana iklan ditayangkan berkurang.

Sebagai pengiklan, kami harus menantang hasil yang disajikan oleh algoritme dan platform kepada kami dengan mempertimbangkan kesejahteraan dan kinerja konsumen. Contoh kinerja klasik adalah pemasaran ulang. Bagi pengiklan, hasil jangka pendek langsung dapat terlihat bagus, tetapi apakah itu menawarkan pengalaman yang baik bagi pengguna dalam jangka panjang, apakah itu menciptakan hubungan yang baik dengan merek Anda dan apakah dampaknya meningkat?”

Nic Travis, Head of Paid Digital Marketing di Lloyds Banking Group menambahkan: “Merek yang akan diuntungkan dalam jangka panjang adalah merek yang lebih berhati-hati terkait tingkat persetujuan yang mereka peroleh, transparansi, dan merek yang dapat mendidik pengguna tentang nilai yang dibawa oleh persetujuan ini. Lagi pula, ketika peraturan diperketat, mereka akan lebih siap untuk perubahan itu.”

Staffan Morndal, Partner di firma investasi ekuitas pertumbuhan spesialis, Verdane berkomentar : “Dari perspektif investor, kami melihat kemampuan perusahaan untuk menghasilkan nilai seumur hidup. Jika sebuah perusahaan entah bagaimana tidak memperlakukan pelanggannya dengan baik, ada peningkatan risiko bahwa mereka tidak akan kembali. Cara kita melihatnya, pemasaran yang tidak etis menciptakan keunggulan kompetitif yang tidak berkelanjutan. Oleh karena itu, etika telah menjadi bagian terpadu dari proses uji tuntas Verdane dan cara kami mendukung perusahaan portofolio kami dalam pemasaran mereka”

Untuk mengunduh salinan laporan guna meninjau temuan lengkap serta saran, studi kasus, dan contoh praktik terbaik, silakan klik di sini.

Tentang Laporan

Laporan Etika Pemasaran 2022 adalah studi yang dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama Precis Digital, Maret 2022. Precis Digital menugaskan Forrester Consulting untuk mengeksplorasi hubungan antara pemasaran digital dan privasi serta kesejahteraan konsumen.

Penelitian ini menguji hipotesis sebagai berikut:

"Sebelumnya dianggap sebagai praktik terbaik, banyak elemen pemasaran digital secara fundamental bertentangan dengan privasi dan kesejahteraan konsumen yang baru diidentifikasi, memberikan pengalaman pengguna yang buruk."

Respondennya adalah 152 Pemimpin Pemasaran Senior di organisasi UKI dan Nordik dengan 300-20.000+ karyawan.

Data Penting Dari Studi

• Etika pemasaran adalah prioritas bagi 86% perusahaan
• Setengah (50%) tidak memiliki orang yang ditunjuk yang bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan dan tiga perempat tidak memiliki pemimpin etika pemasaran yang berdedikasi. Dari perspektif organisasi, langkah terbesar perusahaan menuju praktik pemasaran etis berpusat di sekitar manajemen data pelanggan.
• Kurangnya komitmen atau minat organisasi menghambat 50% perusahaan UKI.
• Sekitar setengah dari perusahaan (55%) telah berinvestasi dalam alat atau memprioritaskan kecerdasan buatan yang dapat dijelaskan (XAI)
• Direksi menandai etika pemasaran sebagai prioritas yang lebih tinggi daripada VP & level C (84% vs. 67%)
• Tingkat VP & C 20% lebih mungkin daripada Direktur untuk menandai kurangnya komitmen atau minat organisasi sebagai masalah yang mencegah organisasi mereka memenuhi tujuan etika pemasaran
• Menghindari penggunaan model kotak hitam dengan sedikit pemahaman atau kepemilikan pemrosesan data dan hasil merupakan tantangan besar bagi 57% perusahaan UKI

Tentang Precis Digital

Precis Digital adalah agen pemasaran digital berbasis data yang didirikan pada tahun 2012. Dengan ambisi menantang status quo dalam pemasaran digital, Precis Digital telah menciptakan praktik yang inovatif, efektif, dan yang terpenting transparan.

Mengkhususkan diri dalam pembelian media digital, analitik pemasaran, dan materi iklan – Precis membantu merek terkemuka di seluruh industri untuk mendorong pertumbuhan dan menjadikan pemasaran sebagai pengalaman positif bagi konsumen mereka. Melalui teknologi eksklusif dan pendekatan inovatif kami, kami telah dengan cepat menjadi salah satu agensi terkemuka di Eropa dan di antara tempat kerja dengan peringkat tertinggi di Eropa.

Tentang Verdane Capital

Verdane adalah firma investasi ekuitas pertumbuhan spesialis yang bermitra dengan bisnis Eropa yang mendukung teknologi dan berkelanjutan untuk membantu mereka mencapai tahap pertumbuhan internasional berikutnya. Verdane dapat berinvestasi sebagai investor minoritas atau mayoritas, baik di perusahaan tunggal atau melalui portofolio perusahaan, dan berupaya menerapkan tiga tema inti; Konsumen Digital, Perangkat Lunak di Mana Saja, dan Masyarakat Berkelanjutan.

Dana Verdane memegang hampir €4bn dalam total komitmen dan telah melakukan lebih dari 135 investasi dalam bisnis yang berkembang pesat sejak tahun 2003. Tim Verdane yang terdiri lebih dari 100 profesional investasi dan pakar operasi, yang berbasis di Berlin, Kopenhagen, Helsinki, London, Oslo dan Stockholm, didedikasikan untuk menjadi mitra pertumbuhan pilihan untuk bisnis yang mendukung teknologi dan berkelanjutan di Eropa.