Review Bombing: 5 Tips untuk Menyelamatkan Reputasi Online Anda

Situs ulasan online dapat menjadi sumber kredibilitas dan umpan balik yang bagus untuk bisnis yang ingin mendengar langsung dari pelanggan mereka. Namun, di era media sosial saat ini, banyak individu beralih ke media sosial untuk menyebut bisnis, karyawan, atau produk secara online—apakah mereka benar-benar memiliki pengalaman negatif atau tidak. Publisitas buruk ini bisa menjadi viral dan dengan cepat berubah menjadi serangan bom ulasan terhadap bisnis yang disebutkan.

Dalam beberapa tahun terakhir, kami telah melihat bahwa pengeboman ulasan tidak memiliki batas. Dari media seperti Marvel's Eternals hingga restoran lokal , sepertinya tidak ada yang aman dari pengeboman ulasan.

Apa Itu Pengeboman Ulasan?

Bom ulasan adalah fenomena internet di mana sekelompok besar individu, kadang-kadang disebut sebagai troll, dengan sengaja meninggalkan ulasan negatif di situs pemeringkat dengan maksud untuk menurunkan peringkat bisnis, media, atau individu. Ulasan negatif ini sering kali berisi informasi palsu atau misinformasi dan berasal dari pengguna yang tidak memiliki pengalaman pribadi dengan entitas yang mereka ulas.

Apakah Tinjauan Bom Sebenarnya Menyakiti Bisnis?

Bagi sebagian orang, beberapa ulasan negatif palsu atau berlebihan mungkin tidak terdengar seperti masalah besar. Namun, di era digital saat ini, ulasan online dapat membuat atau menghancurkan bisnis dan dapat menjadi faktor penentu apakah konsumen ingin terlibat dengan bisnis tersebut atau tidak. Dalam pengeboman ulasan standar, terutama ketika diperkuat oleh media sosial, bisa ada ratusan bahkan ribuan ulasan negatif yang mengalir sekaligus. Ini dapat dengan mudah menurunkan peringkat online bisnis, meskipun ulasannya salah, dan berdampak negatif pada reputasi online secara keseluruhan.

Bagaimana Aplikasi Media Sosial Seperti TikTok Memperkuat Bom Ulasan?

Sepertinya hampir setiap hari ada video atau postingan baru yang viral di media sosial. Terkadang viralitas ini disebabkan oleh pembuatnya yang sudah memiliki banyak pengikut, tetapi di lain waktu sebuah video bisa sangat membuat marah, terpolarisasi, atau benar-benar sulit dipercaya sehingga pemirsa membagikannya seperti api. Dengan jumlah penayangan yang banyak, datanglah komentar dalam jumlah besar, yang memungkinkan informasi dan informasi yang salah dibagikan dengan sangat cepat. Hanya perlu satu komentar untuk menjatuhkan lokasi toko, nama lengkap karyawan, atau nomor telepon untuk menciptakan efek bola salju yang dapat menyebabkan pengeboman ulasan.

Salah satu klien ORM kami mengalami ini secara langsung tahun lalu. Seorang pembuat TikTok memposting video pelanggan nakal di tempat kerja mereka, dan video itu dengan cepat menjadi viral. Dalam komentar, seseorang salah menyatakan bahwa individu tersebut bekerja untuk klien kami, mengisyaratkan bahwa pengguna lain harus meninggalkan ulasan buruk untuk klien kami. Seperti biasa di bagian komentar di sebagian besar platform media sosial, TikTok tidak dikenal sebagai lingkungan online tempat pengecekan fakta biasanya terjadi.

Setelah pengguna lain melihat nama klien kami, mereka bergegas ke Google, Yelp, dan situs ulasan lainnya untuk meninggalkan peringkat negatif. Untungnya, klien kami memperhatikan hal ini sebelum pengeboman ulasan tidak terkendali, dan kami dapat mengambil tindakan di tempat untuk menghentikan serangan, serta secara publik mengoreksi informasi yang salah. Ini juga membantu bahwa individu dalam video tersebut sebenarnya tidak bekerja untuk perusahaan klien kami pada hari ini, sehingga ulasan palsu lebih mudah untuk dihapus.

Apakah Situs Ulasan Mengizinkan Pengeboman Ulasan?

Pengeboman ulasan biasanya melanggar pedoman situs ulasan paling populer, karena ulasannya salah, penuh kebencian, atau bersifat asli. Mari kita lihat kebijakan apa yang diterapkan di situs ulasan paling populer untuk memerangi serangan bom ulasan.

Google

Menurut Google , kebijakan ulasan diperbarui untuk melindungi bisnis dengan lebih baik setelah perusahaan melihat peningkatan ulasan yang mengkritik protokol COVID-19 bisnis. Google menyatakan bahwa setelah kebijakan baru diterapkan, “itu berubah menjadi materi pelatihan — baik untuk operator kami dan algoritme pembelajaran mesin.” Bahkan dengan pelatihan, algoritme tidak dapat selalu menandai setiap ulasan dari serangan bom ulasan, jadi penting untuk mempelajari cara mengelola dan melaporkan ulasan Google juga.

Menyalak

Yelp mengikuti jejak Google dengan memperbarui kebijakan ulasan mereka sendiri. Yelp menyatakan bahwa moderator mereka memiliki sistem untuk memberi tahu ketika sejumlah besar ulasan mengenai halaman bisnis dalam waktu singkat. “Jika diperlukan, tim moderator kami akan menyelidiki dan dapat menonaktifkan sementara kemampuan untuk memposting saat kami memberikan peringatan atas ulasan bisnis.” Yelp juga akan berusaha untuk "membersihkan" halaman ulasan setelah ulasan yang masuk kembali ke tingkat normalnya, yang bertujuan untuk mempertahankan hanya pengalaman pelanggan yang akurat dan jujur ​​di halaman tersebut.

Facebook

Facebook tampaknya tidak memiliki kebijakan khusus untuk mencegah pengeboman ulasan, tetapi mereka menawarkan opsi untuk menonaktifkan ulasan dan rekomendasi. Anda juga dapat mengumpulkan semua ulasan dari ulasan serangan bom dan melaporkannya karena melanggar pedoman Facebook .

Membantu! Bisnis Saya Mendapatkan Tinjauan Bom—Apa yang Dapat Saya Lakukan?

Meskipun mungkin terasa seperti semuanya terbakar, penting untuk meluangkan waktu sejenak untuk menenangkan diri dan menganalisis situasi. Pertama, cobalah untuk mengidentifikasi hal-hal berikut:

• Situs mana yang mendapatkan ulasan negatif?
• Apakah ada lokasi atau individu tertentu yang menjadi target dalam ulasan?
• Karyawan atau manajer mana yang memiliki info masuk untuk situs ulasan yang ditargetkan?

Setelah mengumpulkan info ini, ikuti lima tips ini untuk menyelamatkan reputasi online Anda:

1. Cegah ulasan baru masuk. Beberapa situs ulasan, seperti Facebook, memiliki opsi untuk menonaktifkan ulasan untuk sementara. Jika Anda memiliki akun media sosial lain, Anda mungkin juga ingin menonaktifkan komentar dan pesan langsung untuk mencegah halaman tersebut dibombardir juga. Dalam kasus ekstrim, Anda mungkin merasa perlu untuk sementara memprivatisasi semua profil sosial Anda.
2. Verifikasi bahwa bom ulasan benar-benar ditujukan untuk bisnis Anda. Seperti halnya dengan klien ORM kami, pengguna salah menyatakan bahwa individu yang mereka targetkan bekerja untuk klien kami, sehingga klien kami diserang secara salah. Informasi yang salah dapat menyebar dengan cepat secara online, jadi penting bagi Anda untuk mengetahui alasan di balik bom ulasan dan apakah itu ditujukan untuk Anda atau bisnis Anda. Anda biasanya dapat mengetahui apa masalahnya berdasarkan ulasan itu sendiri, karena pengguna akan sering menyebutkan nama karyawan tertentu, lokasi, atau menjelaskan insiden yang mereka lihat terjadi di video atau postingan.
3. Buat pernyataan publik yang membahas masalah tersebut (jika perlu). Apakah akan membuat pernyataan publik atau tidak harus diputuskan berdasarkan kasus per kasus, karena tidak selalu tepat atau perlu untuk setiap pengeboman peninjauan. Jika Anda memutuskan bahwa bisnis Anda tepat untuk membuat pernyataan publik, pastikan untuk meluangkan waktu untuk membuat pernyataan yang dipikirkan dengan matang dan dengan kata-kata yang sengaja dibuat. Sadarilah bahwa selalu ada risiko pernyataan itu dapat digunakan untuk melawan Anda. Dalam kasus klien ORM kami, masuk akal untuk membuat pernyataan publik yang mengatakan bahwa individu di TikTok saat ini tidak bekerja untuk perusahaan. Klien kami juga merasa perlu untuk secara terbuka mencela perilaku individu dalam video tersebut.
4. Catat bagaimana pengulas menulis tentang individu atau insiden yang terjadi. TikTok dan aplikasi media sosial lainnya cenderung memiliki audiens yang lebih muda, sehingga mudah untuk mengidentifikasi ulasan mana yang merupakan bagian dari pengeboman ulasan dan ulasan mana yang asli. Beberapa ulasan dari ulasan insiden pemboman klien kami bahkan menyatakan bahwa mereka “datang ke sini dari video TikTok.” Pernyataan seperti ini akan sangat berguna dalam upaya menghilangkan hal-hal negatif, jadi waspadalah terhadapnya.
5. Kumpulkan tim untuk mulai mengidentifikasi dan menandai ulasan yang berasal dari pengeboman ulasan. Tim ini dapat terdiri dari karyawan, teman, atau anggota keluarga tepercaya dengan akun di situs ulasan yang ditargetkan. Anda sebaiknya menentukan tanggal dan waktu pengeboman ulasan mulai membantu mempersempit daftar negatif yang perlu ditandai oleh tim Anda. Anda masih harus mengikuti panduan yang sesuai saat meminta karyawan untuk mengambil tugas ini (yaitu karyawan tidak boleh merasa dipaksa atau takut akan keamanan pekerjaan mereka jika mereka memilih untuk tidak berpartisipasi dalam penandaan). Demikian juga, jangan menawarkan insentif kepada teman atau keluarga untuk menandai ulasan, karena ini juga dapat memengaruhi reputasi Anda secara negatif.

Di bawah serangan bom tinjauan aktif, membuat langkah yang salah dapat berdampak buruk pada reputasi online Anda, jadi Anda sebaiknya mengevaluasi setiap saran dengan cermat untuk memutuskan apa yang terbaik untuk bisnis Anda secara keseluruhan.

Butuh Bantuan Dengan Reputasi Online Anda?

Manajemen reputasi online dapat membantu mengoptimalkan situs ulasan Anda, mengumpulkan ulasan baru, dan memberi Anda alat untuk melawan serangan bom ulasan di masa mendatang. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dapat dilakukan ORM untuk bisnis Anda, hubungi Go Fish Digital untuk memulai hari ini!