Бомбежка отзывов: 5 советов, как сохранить свою онлайн-репутацию

Сайты онлайн-обзоров могут стать отличным источником доверия и отзывов для компаний, которые хотят услышать мнение своих клиентов напрямую. Однако в нынешнюю эпоху социальных сетей многие люди обращаются к социальным сетям, чтобы рассказать о компаниях, сотрудниках или продуктах в Интернете, независимо от того, действительно ли у них был негативный опыт или нет. Эта плохая реклама может стать вирусной и быстро превратиться в бомбардировку упомянутых компаний.

В последние годы мы увидели, что обзорная бомбардировка не имеет границ. От средств массовой информации, таких как Marvel's Eternals , до местных ресторанов , кажется, ничто не застраховано от бомбардировки обзоров.

Что такое обзорная бомбардировка?

Обзорная бомба — это интернет-феномен , когда большая группа людей, которых иногда называют троллями, намеренно оставляют негативные отзывы на рейтинговых сайтах с целью снизить рейтинги компаний, СМИ или отдельных лиц. Эти негативные отзывы часто содержат ложную информацию или дезинформацию и исходят от пользователей, которые не имели личного опыта работы с организацией, которую они проверяют.

Действительно ли обзорная бомбардировка вредит бизнесу?

Некоторым может показаться, что несколько поддельных или преувеличенных негативных отзывов не имеют большого значения. Однако в сегодняшнюю цифровую эпоху онлайн-обзоры могут создать или разрушить бизнес и могут стать решающим фактором в том, хочет ли потребитель взаимодействовать с этим бизнесом. При стандартной бомбардировке обзоров, особенно когда они усиливаются социальными сетями, могут одновременно сыпаться сотни, если не тысячи негативных отзывов. Это может легко снизить рейтинг компании в Интернете, даже если отзывы ложные, и негативно повлиять на ее репутацию в Интернете в целом.

Как приложения для социальных сетей, такие как TikTok, могут усилить бомбардировку обзоров?

Кажется, почти каждый день в социальных сетях появляется новое вирусное видео или пост. Иногда эта виральность связана с тем, что у создателя уже есть большое количество подписчиков, но в других случаях видео может быть настолько разъяренным, противоречивым или совершенно невероятным, что зрители делятся им как лесным пожаром. С массой просмотров приходит масса комментариев, что позволяет очень быстро обмениваться как информацией, так и дезинформацией. Достаточно одного комментария, чтобы добавить адрес магазина, полное имя сотрудника или номер телефона, чтобы создать эффект снежного кома, который может привести к взрыву отзывов.

Один из наших клиентов ORM испытал это на себе в прошлом году. Создатель TikTok опубликовал видео мошеннического клиента на своем рабочем месте, и видео быстро стало вирусным. В комментариях кто-то неправильно заявил, что человек работал на нашего клиента, намекая, что другие пользователи должны оставлять плохие отзывы о нашем клиенте. Как это обычно бывает в разделах комментариев на большинстве платформ социальных сетей, TikTok не известен как онлайн-среда, где обычно происходит проверка фактов.

Как только другие пользователи увидели имя нашего клиента, они бросились в Google, Yelp и другие сайты отзывов, чтобы оставить негативные оценки. К счастью, наш клиент обратил на это наше внимание до того, как обзорная бомбардировка вышла из-под контроля, и мы смогли принять меры на месте, чтобы остановить атаку, а также публично исправить дезинформацию. Также помогло то, что человек на видео на самом деле не работал в компании нашего клиента на сегодняшний день, поэтому ложные отзывы было еще проще удалить.

Разрешают ли обзорные сайты бомбить обзоры?

Бомбардировка отзывами обычно нарушает правила большинства популярных обзорных сайтов, поскольку отзывы носят ложный, ненавистный или иным образом неискренний характер. Давайте посмотрим, какие политики действуют на самых популярных обзорных сайтах для борьбы с бомбардировками обзоров.

Google

Согласно Google , политика отзывов была обновлена, чтобы лучше защитить бизнес после того, как компания увидела рост отзывов, критикующих протоколы предприятий COVID-19. Google заявил, что после внедрения новой политики «она превращается в учебный материал — как для наших операторов, так и для алгоритмов машинного обучения». Даже при обучении алгоритмы не всегда могут помечать каждый отдельный отзыв как атаку с бомбой отзывов, поэтому важно также научиться управлять обзорами Google и сообщать о них.

Визг

Yelp пошел по стопам Google, обновив собственные правила проверки. Yelp заявил , что у их модераторов есть система, которая уведомляет, когда большое количество отзывов попадает на страницу компании за короткий период времени. «Если это оправдано, наша команда модераторов проведет расследование и может временно отключить возможность публикации, поскольку мы размещаем предупреждение по отзывам компании». Yelp также приложит усилия для «очистки» страницы отзывов после того, как входящие отзывы вернутся к своему обычному уровню, стремясь сохранить только точные и правдивые впечатления клиентов на странице.

Фейсбук

У Facebook, похоже, нет специальной политики для предотвращения бомбардировки обзоров, но они предлагают возможность отключить обзоры и рекомендации. Вы также можете собрать все отзывы о теракте и сообщить о них за нарушение правил Facebook .

Помощь! Мой бизнес подвергается критике — что я могу сделать?

Хотя может показаться, что все в огне, важно найти минутку, чтобы успокоиться и проанализировать ситуацию. Сначала попытайтесь определить следующее:

• Через какие сайты приходят негативные отзывы?
• Есть ли конкретное место или лицо, на которое нацелены обзоры?
• У каких сотрудников или менеджеров есть данные для входа на целевые сайты отзывов?

Собрав эту информацию, следуйте этим пяти советам, чтобы сохранить свою онлайн-репутацию:

1. Предотвратите появление новых отзывов. На некоторых сайтах отзывов, таких как Facebook, есть возможность временно отключить обзоры. Если у вас есть другие учетные записи в социальных сетях, вы также можете отключить комментарии и прямые сообщения , чтобы предотвратить бомбардировку этих страниц. В крайних случаях вам может понадобиться временно закрыть все ваши социальные профили.
2. Убедитесь, что обзорная бомба действительно предназначена для вашего бизнеса. Как и в случае с нашим клиентом ORM, пользователи неправильно заявили, что человек, на которого они нацелились, работал на нашего клиента, и поэтому наш клиент подвергся неправомерной атаке. Дезинформация может быстро распространяться в Интернете, поэтому вам важно выяснить, что стоит за обзорной бомбой, и предназначена ли она вообще для вас или вашего бизнеса. Обычно вы можете понять, в чем проблема, исходя из самих отзывов, поскольку пользователи часто называют конкретного сотрудника, местоположение или описывают инцидент, который они видели в видео или публикации.
3. Сделайте публичное заявление по проблеме (если это уместно). Вопрос о том, делать ли публичное заявление, следует решать в каждом конкретном случае, поскольку это не всегда уместно или необходимо для каждого бомбометания с обзором. Если вы решите, что для вашего бизнеса правильно сделать публичное заявление, обязательно найдите время, чтобы создать хорошо продуманное и намеренно сформулированное заявление. Имейте в виду, что всегда существует риск того, что заявление может быть использовано против вас. В случае с нашим клиентом ORM имело смысл сделать публичное заявление о том, что человек в TikTok в настоящее время не работает в компании. Наш клиент также счел необходимым публично осудить поведение человека на видео.
4. Обратите внимание на то, как рецензенты пишут о человеке или инциденте, который имел место. TikTok и другие приложения для социальных сетей, как правило, имеют более молодую аудиторию, поэтому можно легко определить, какие обзоры были частью бомбардировки отзывов, а какие — подлинными. В некоторых отзывах об инциденте со взрывом, сделанном нашим клиентом, даже говорилось, что они «пришли сюда из видео TikTok». Подобные утверждения будут очень полезны, когда дело доходит до удаления негативов, поэтому следите за ними.
5. Соберите команду, чтобы начать выявлять и помечать отзывы, полученные в результате бомбардировки обзоров. Эта команда может состоять из доверенных сотрудников, друзей или членов семьи, имеющих учетную запись на целевом сайте обзора. Вам нужно будет указать дату и время, когда началась бомбардировка отзывов, чтобы помочь сузить список негативов, которые ваша команда должна будет пометить. Вам по-прежнему необходимо будет следовать соответствующим рекомендациям, когда дело доходит до того, чтобы просить сотрудников взять на себя эту задачу (т. е. сотрудники не должны чувствовать принуждение или бояться за свою работу, если они решат не участвовать в пометке). Точно так же не предлагайте поощрения друзьям или членам семьи за пометку отзыва, так как это также может негативно повлиять на вашу репутацию.

В условиях активной бомбовой атаки неверный шаг может плохо отразиться на вашей онлайн-репутации, поэтому вам нужно тщательно оценить каждое предложение, чтобы решить, что лучше всего подходит для вашего бизнеса в целом.

Нужна помощь с вашей репутацией в Интернете?

Управление репутацией в Интернете может помочь оптимизировать ваши обзорные сайты, собрать новые отзывы и дать вам инструменты для борьбы с будущими бомбовыми атаками. Чтобы узнать больше о том, что ORM может сделать для вашего бизнеса, свяжитесь с Go Fish Digital, чтобы начать сегодня!