Review Bombing: 5 Tipps, um Ihre Online-Reputation zu retten

Online-Bewertungsportale können eine großartige Quelle für Glaubwürdigkeit und Feedback für Unternehmen sein, die direkt von ihren Kunden hören möchten. Im heutigen Zeitalter der sozialen Medien wenden sich jedoch viele Personen den sozialen Medien zu, um Unternehmen, Mitarbeiter oder Produkte online anzusprechen – unabhängig davon, ob sie tatsächlich eine negative Erfahrung gemacht haben oder nicht. Diese schlechte Publicity kann viral werden und sich schnell in einen Bombenangriff auf die genannten Unternehmen verwandeln.

In den letzten Jahren haben wir gesehen, dass Review Bombing keine Grenzen kennt. Von Medien wie Marvel's Eternals bis hin zu lokalen Restaurants scheint nichts vor Bombenangriffen auf Rezensionen sicher zu sein.

Was ist Review Bombing?

Eine Bewertungsbombe ist ein Internetphänomen, bei dem eine große Gruppe von Personen, die manchmal auch als Trolle bezeichnet werden, absichtlich negative Bewertungen auf Bewertungsseiten hinterlassen, um Bewertungen von Unternehmen, Medien oder Einzelpersonen zu verlieren. Diese negativen Bewertungen enthalten häufig falsche Informationen oder Fehlinformationen und stammen von Benutzern, die keine persönliche Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht haben, das sie bewerten.

Schadet Review Bombing Unternehmen tatsächlich?

Für einige mögen ein paar gefälschte oder übertriebene negative Bewertungen keine große Sache sein. Im heutigen digitalen Zeitalter können Online-Bewertungen jedoch über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden und ein entscheidender Faktor dafür sein, ob ein Verbraucher mit diesem Unternehmen in Kontakt treten möchte oder nicht. Bei einem normalen Bewertungsbombardement, insbesondere wenn es durch soziale Medien verstärkt wird, können Hunderte, wenn nicht Tausende negativer Bewertungen auf einmal eintreffen. Dies kann die Online-Bewertungen eines Unternehmens leicht beeinträchtigen, selbst wenn die Bewertungen falsch sind, und sich negativ auf seinen Online-Ruf insgesamt auswirken.

Wie können Social-Media-Apps wie TikTok das Review-Bombing verstärken?

Es scheint fast jeden Tag ein neues virales Video oder einen neuen Beitrag in den sozialen Medien zu geben. Manchmal ist diese Viralität darauf zurückzuführen, dass der Ersteller bereits eine große Fangemeinde hat, aber manchmal kann ein Video so wütend, polarisierend oder geradezu unglaublich sein, dass die Zuschauer es wie ein Lauffeuer teilen. Mit Massen von Aufrufen gehen Massen von Kommentaren einher, wodurch sowohl Informationen als auch Fehlinformationen sehr schnell geteilt werden können. Es ist nur ein Kommentar erforderlich, um einen Ladenstandort, den vollständigen Namen eines Mitarbeiters oder eine Telefonnummer zu hinterlassen, um einen Schneeballeffekt zu erzeugen, der zu einem Bewertungsbombardement führen kann.

Einer unserer ORM-Kunden hat dies letztes Jahr am eigenen Leib erfahren. Ein TikTok-Ersteller hat ein Video eines Schurkenkunden an seinem Arbeitsplatz gepostet, und das Video wurde schnell viral. In den Kommentaren hat jemand fälschlicherweise angegeben, dass die Person für unseren Kunden gearbeitet hat, und angedeutet, dass andere Benutzer unserem Kunden schlechte Bewertungen hinterlassen sollten. Wie es in den Kommentarbereichen der meisten Social-Media-Plattformen üblich ist, ist TikTok nicht als Online-Umgebung bekannt, in der häufig Fakten überprüft werden.

Sobald andere Benutzer den Namen unseres Kunden sahen, eilten sie zu Google, Yelp und anderen Bewertungsseiten, um negative Bewertungen abzugeben. Glücklicherweise hat uns unser Kunde darauf aufmerksam gemacht, bevor das Bewertungsbombardement außer Kontrolle geriet, und wir konnten sofort Maßnahmen ergreifen, um den Angriff zu stoppen und die Fehlinformationen öffentlich zu korrigieren. Es hat auch geholfen, dass die Person im Video zum jetzigen Zeitpunkt tatsächlich nicht für das Unternehmen unseres Kunden arbeitet, sodass die falschen Bewertungen noch einfacher zu entfernen waren.

Erlauben Bewertungsportale Review Bombing?

Review Bombing verstößt in der Regel gegen die Richtlinien der meisten beliebten Bewertungsseiten, da die Bewertungen falsch, hasserfüllt oder anderweitig unecht sind. Sehen wir uns an, welche Richtlinien auf den beliebtesten Bewertungsseiten gelten, um Bewertungsbombenangriffe zu bekämpfen.

Google

Laut Google wurden die Bewertungsrichtlinien aktualisiert, um Unternehmen besser zu schützen, nachdem das Unternehmen eine Zunahme von Bewertungen verzeichnete, in denen die COVID-19-Protokolle von Unternehmen kritisiert wurden. Google erklärte, dass sobald eine neue Richtlinie implementiert ist, „sie in Schulungsmaterial umgewandelt wird – sowohl für unsere Bediener als auch für maschinelle Lernalgorithmen“. Selbst mit Training können die Algorithmen nicht immer jede einzelne Bewertung vor einem Bewertungsbombenangriff kennzeichnen, daher ist es wichtig zu lernen, wie man auch Google-Bewertungen verwaltet und meldet .

Jaulen

Yelp trat in die Fußstapfen von Google und aktualisierte seine eigenen Bewertungsrichtlinien. Yelp gab an, dass seine Moderatoren ein System eingerichtet haben, um zu benachrichtigen, wenn in kurzer Zeit eine große Anzahl von Bewertungen auf die Seite eines Unternehmens gelangt. „Falls gerechtfertigt, wird unser Moderatorenteam Nachforschungen anstellen und möglicherweise die Möglichkeit zum Posten vorübergehend deaktivieren, wenn wir eine Benachrichtigung über die Bewertungen des Unternehmens platzieren.“ Yelp wird sich auch bemühen, die Bewertungsseite „aufzuräumen“, sobald die eingehenden Bewertungen wieder zu ihrer normalen Rate zurückgekehrt sind, mit dem Ziel, nur die genauen und wahrheitsgemäßen Kundenerfahrungen auf der Seite zu bewahren.

Facebook

Facebook scheint keine spezielle Richtlinie zu haben, um Review Bombing zu verhindern, aber sie bieten die Möglichkeit , Bewertungen und Empfehlungen zu deaktivieren . Sie können auch alle Rezensionen aus dem Review-Bombing-Angriff sammeln und sie wegen Verstoßes gegen die Facebook-Richtlinien melden .

Hilfe! Mein Unternehmen wird von Bewertungen bombardiert – was kann ich tun?

Auch wenn es sich so anfühlt, als stünde alles in Flammen, ist es wichtig, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um sich zu beruhigen und die Situation zu analysieren. Versuchen Sie zunächst, Folgendes zu identifizieren:

• Über welche Websites kommen die negativen Bewertungen?
• Gibt es einen bestimmten Standort oder eine bestimmte Person, auf die die Bewertungen abzielen?
• Welche Mitarbeiter oder Manager haben die Anmeldeinformationen für die Zielbewertungsseiten?

Nachdem Sie diese Informationen gesammelt haben, befolgen Sie diese fünf Tipps, um Ihren Online-Ruf zu retten:

1. Verhindern, dass neue Bewertungen eingehen. Einige Bewertungsseiten wie Facebook bieten eine Option zum vorübergehenden Deaktivieren von Bewertungen. Wenn Sie andere Social-Media-Konten haben, möchten Sie möglicherweise auch Kommentare und Direktnachrichten deaktivieren , um zu verhindern, dass diese Seiten ebenfalls bombardiert werden. In extremen Fällen kann es erforderlich sein, alle Ihre sozialen Profile vorübergehend zu privatisieren .
2. Stellen Sie sicher, dass die Bewertungsbombe tatsächlich für Ihr Unternehmen bestimmt ist. Wie im Fall unseres ORM-Clients gaben Benutzer fälschlicherweise an, dass die Person, auf die sie abzielten, für unseren Client arbeitete, und so wurde unser Client zu Unrecht angegriffen. Fehlinformationen können sich online schnell verbreiten, daher ist es wichtig, dass Sie die Gründe für die Bewertungsbombe herausfinden und herausfinden, ob sie überhaupt für Sie oder Ihr Unternehmen bestimmt ist. Sie können normalerweise anhand der Bewertungen selbst herausfinden, was das Problem ist, da Benutzer oft einen bestimmten Mitarbeiter oder Standort nennen oder einen Vorfall beschreiben, den sie im Video oder Beitrag gesehen haben.
3. Geben Sie eine öffentliche Erklärung ab, in der Sie das Problem ansprechen (falls zutreffend). Ob eine öffentliche Erklärung abgegeben wird oder nicht, sollte von Fall zu Fall entschieden werden, da dies nicht immer für jedes Review Bombing angemessen oder notwendig ist. Wenn Sie entscheiden, dass es für Ihr Unternehmen richtig ist, eine öffentliche Erklärung abzugeben, nehmen Sie sich die Zeit, eine gut durchdachte und absichtlich formulierte Erklärung zu erstellen. Seien Sie sich bewusst, dass immer das Risiko besteht, dass die Aussage gegen Sie verwendet werden kann. Im Fall unseres ORM-Kunden war es sinnvoll, öffentlich zu erklären, dass die Person in TikTok derzeit nicht für das Unternehmen arbeitet. Unser Kunde hielt es auch für notwendig, das Verhalten der Person im Video ebenfalls öffentlich anzuprangern.
4. Notieren Sie sich, wie Gutachter über die Person oder den Vorfall schreiben, der stattgefunden hat. TikTok und andere Social-Media-Apps haben in der Regel ein jüngeres Publikum, sodass leicht zu erkennen ist, welche Bewertungen Teil des Review-Bombings waren und welche Bewertungen echt sind. Einige der Bewertungen aus dem Review-Bombing-Vorfall unseres Kunden gaben sogar an, dass sie „aus dem TikTok-Video hierher gekommen sind“. Aussagen wie diese sind sehr nützlich, wenn es darum geht, Negative zu entfernen, also halten Sie Ausschau nach ihnen.
5. Stellen Sie ein Team zusammen, um mit dem Identifizieren und Markieren von Bewertungen zu beginnen, die aus dem Bewertungsbombardement stammen. Dieses Team kann aus vertrauenswürdigen Mitarbeitern, Freunden oder Familienmitgliedern mit einem Konto auf der betreffenden Bewertungsseite bestehen. Sie sollten das Datum und die Uhrzeit des Beginns des Bewertungsbombardements angeben, um die Liste der negativen Elemente einzugrenzen, die Ihr Team melden muss. Sie müssen dennoch die entsprechenden Richtlinien befolgen, wenn es darum geht, Mitarbeiter aufzufordern, diese Aufgabe zu übernehmen (dh Mitarbeiter sollten sich nicht gezwungen fühlen oder um ihre Arbeitsplatzsicherheit fürchten, wenn sie sich entscheiden, nicht am Melden teilzunehmen). Bieten Sie auch Freunden oder Familienmitgliedern keine Anreize für das Melden einer Bewertung, da dies ebenfalls Ihren Ruf beeinträchtigen könnte.

Bei einem aktiven Bewertungsbombenangriff kann sich ein falscher Schritt negativ auf Ihren Online-Ruf auswirken. Daher sollten Sie jeden Vorschlag sorgfältig prüfen, um zu entscheiden, was für Ihr Unternehmen als Ganzes am besten geeignet ist.

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