¿Qué significa realmente el compromiso del cliente para su negocio?

El compromiso lo es todo.

Para que los clientes regresen por más, las empresas deben encontrar formas de mantenerlos comprometidos. Esto requiere anticiparse a las necesidades de los clientes y estar presente para ellos en cada punto de contacto. Una estrategia integral de compromiso omnicanal contribuye en gran medida a construir relaciones sólidas con los clientes.

Antes de intentar involucrar a sus clientes, primero debe comprender qué significa realmente el compromiso del cliente, cuál es la mejor manera de atraer clientes y cómo mantener la lealtad de los clientes.

Entonces, ¿qué significa para su negocio? ¿Y cómo puedes asegurarte de que lo estás aprovechando al máximo? En esta publicación, exploraremos los conceptos básicos de la participación del cliente y compartiremos algunos consejos para una estrategia efectiva.

Puede comenzar con una simple visita a la página y abarcar todas las etapas del viaje del cliente, ayudándole a brindar una excelente experiencia al cliente y mantener a los clientes enganchados.

Para algunos, el compromiso del cliente es una forma de mantenerse en contacto con los clientes después de una compra. Para otros, es una forma de hacer que los clientes se sientan especiales y valorados a través de interacciones regulares. Cualquiera que sea su definición de compromiso, es sin duda una parte esencial de la gestión de relaciones con los clientes (CRM).

¿Por qué es importante el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente le permite conectarse con sus clientes y obtener su interés en sus ofertas. Puede crear y mantener una gran base de clientes conectándose con sus clientes e involucrándolos activamente. Este es el punto de inflexión para crear un sentimiento positivo en torno a su marca. ¿Cómo encaja el compromiso del cliente en la imagen?

• Mejora la afinidad de marca.
• Aumenta la satisfacción del cliente
• Ayuda a obtener comentarios valiosos
• Apoya las estrategias de retención de clientes.
• Acelera el viaje del cliente

El compromiso del cliente proporciona un medio de comunicación entre usted y sus clientes. Le garantiza estar siempre en contacto con sus clientes, ofrecerles los mejores servicios posibles y obtener más información sobre las necesidades e inquietudes de los clientes. Además, involucrar a los clientes puede ayudarlo a construir mejores relaciones que pueden conducir a acuerdos futuros.

Tipos de interacción con el cliente

No todas las interacciones caen en la misma categoría al conectarse con sus clientes. Algunos intercambios son puramente contextuales, mientras que otros son el resultado de una relación a largo plazo. Para desarrollar una estrategia de participación práctica, es mejor segmentar estas interacciones según el nivel de participación y la intención.

Fuente: formularios.app

Compromiso de incorporación

Sus primeras interacciones con los clientes generalmente comienzan cuando un cliente potencial busca consultas relevantes en Internet, encuentra su sitio y crea una cuenta. El compromiso de incorporación es este punto de contacto inicial y puede ser temporal o permanente.

La participación suele ser baja durante el proceso de incorporación y el tiempo de permanencia en su sitio es breve. La mayoría de los clientes intentan comprender su producto o servicio y ver si les resulta útil. Así que es lógico pasar este corto tiempo de manera eficiente.

Mediante el uso de servicios de análisis web y el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) web esenciales, como vistas de página, tiempo dedicado y tasas de rebote, es posible ver qué tan bien interactúa con los visitantes durante la incorporación.

Compromiso activo

El compromiso activo proviene de las interacciones regulares entre usted y su cliente. Este compromiso generalmente ocurre una vez que se adquieren clientes y usan con frecuencia su servicio o producto. Estos clientes suelen constituir el promedio de su público objetivo. El compromiso es medio y pasan más tiempo en su sitio web.

Debe promocionar sus cuentas de redes sociales durante la participación activa y profundizar las relaciones con los clientes. Esta es la etapa perfecta para alentar a los clientes a compartir comentarios, seguirlo en otros canales, leer boletines y descargar aplicaciones móviles.

Compromiso social

El compromiso social se lleva a cabo en las plataformas de redes sociales con clientes que ya conocen su negocio y desean obtener más información al respecto. Para el compromiso social, primero debe fortalecer la relación con sus clientes y conectarlos con su marca. Organizar eventos en línea y ofrecer incentivos puede ayudarlo a atraer una base de clientes sociales.

compromiso colaborativo

El compromiso colaborativo es el nivel más alto de interacción donde los clientes comienzan a crear, compartir y promocionar activamente el contenido de su marca. Este tipo de interacción generalmente ocurre con clientes leales que sienten pasión por sus productos, lo siguen en la mayoría de los canales y hablan sobre su negocio en sus conversaciones diarias.

Las empresas buscan la colaboración activa de los clientes para atraer mejor a nuevos clientes. Publicar en las redes sociales, escribir críticas positivas, realizar encuestas y crear contenido comercial son algunas ideas para el compromiso colaborativo, mostrando su impacto en sus clientes.

7 estrategias de interacción con el cliente que funcionan

Las estrategias de participación del cliente pueden ser diferentes para diferentes empresas. Para crear uno adaptado a sus necesidades, obtenga más información sobre sus clientes e identifique los canales y métodos que puede utilizar para llegar a ellos. Aquí hay siete estrategias efectivas para impulsar el compromiso del cliente.

1. Personalización

Personalización significa proporcionar soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades específicas de los clientes. Para personalizar la experiencia del cliente, comience con unos simples pasos:

• Diríjase a los clientes por su nombre.
• Sea consciente de su ubicación cuando se comunique.
• Personaliza tus mensajes según sus intereses.

Entonces, ¿cómo puede ser más creativo con su estrategia de personalización?

Muchas herramientas de marketing por correo electrónico le permiten enviar correos electrónicos personalizados a clientes específicos. Puede combinar esto con un perfil personalizable y algoritmos de recomendación adaptables para ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada.

2. Usar y fomentar el contenido generado por los usuarios

El contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) es cualquier texto, video, arte, gráfico o sonido que sus clientes creen y publiquen sobre su empresa. UGC muestra que ha construido una comunidad y aprecia los esfuerzos de sus clientes.

El contenido generado por el usuario también influye en las preferencias de compra de los clientes potenciales. Por ejemplo, obtendrá más reconocimiento y valor si alguien usa su producto y lo menciona en sus cuentas de redes sociales.

Para animar a los clientes a crear y publicar contenido sobre usted, puede usar una simple llamada a la acción (CTA), agregar un botón para compartir a su sitio web o alentarlos con recompensas. Crear y mantener una comunidad de apoyo ayuda a recopilar más contenido generado por los usuarios. Puedes mostrar aprecio y motivar a otros a crear contenido sobre ti publicando UGC.

3. Sé activo en las redes sociales

Las redes sociales ya no son solo un lugar secundario para que los clientes interactúen con las empresas. Ha absorbido más bienes inmuebles y sirve como destino de compra principal para muchos compradores. Las interacciones en las redes sociales ayudan a aumentar la lealtad de los clientes porque cuanto más interactúan con usted en las redes sociales, más probable es que publiquen sobre usted.

Puede utilizar las redes sociales para responder a las preguntas de los clientes, proporcionar actualizaciones sobre nuevos productos y realizar promociones. Las ideas de marketing interactivo, como encuestas, obsequios y cuestionarios interactivos, son populares en las redes sociales y el tipo de contenido con el que los clientes interactúan mucho. Las redes sociales son una excelente manera de informar a su comunidad, llegar a ellos, construir mejores relaciones con los clientes y atraer nuevos clientes.

Para 2022, los usuarios de redes sociales ya habrán superado los 302 millones de personas solo en los EE. UU. y se espera que alcancen los 327 millones en 2027.

A los clientes les encanta probar sus conocimientos, expresar sus opiniones y obtener productos complementarios. ¿Por qué no satisfacer sus intereses?

4. Mejora la experiencia del usuario con la gamificación

La gamificación implica el uso de elementos de juego en un contexto que no es de juego, lo que se está convirtiendo en la próxima gran novedad en el mercado actual. Muchas empresas, aplicaciones y servicios que no son de juegos utilizan la gamificación para atraer a más clientes.

La mayoría de los juegos están inspirados en nuestros deseos reales y antiguos, como ser un héroe. Cuando las empresas se dieron cuenta de lo ambiciosas que son las personas en los juegos, comenzaron a usar elementos similares a los de los juegos en sus sistemas. Esto funcionó tanto para los empleados como para los clientes.

Una de las razones por las que a la gente le gusta jugar es porque están ambientados en el entorno deseado y los hacen sentir recompensados. Algunas cosas que puede hacer para gamificar sus procesos y atraer a más clientes:

• Agregue un perfil y un tablero personalizables
• Tener una tabla de clasificación (con o sin recompensas para los mejores competidores)
• Dar insignias para motivar a los clientes.
• Ofrece recompensas por acciones específicas

5. Ofrecer incentivos

Los incentivos incluyen descuentos, cupones o incluso obsequios y se utilizan mejor para aumentar la lealtad del cliente. Cuando ofrece algo de valor, alienta a los clientes a realizar acciones específicas, como realizar una compra o navegar por un producto.

Por ejemplo, podrías ofrecer un descuento a los clientes que realicen una compra dentro de las próximas 48 horas o dar cupones a quienes te sigan en las redes sociales. Puede ofrecer muchos incentivos para mantener a sus clientes activos y comprometidos según las necesidades de su negocio.

6. Sé receptivo

La pronta respuesta a las consultas e inquietudes de los clientes contribuye a la capacidad de respuesta. Cuando los clientes saben de usted con prontitud, se sienten escuchados. Esto demuestra que te importa su experiencia y que estás dispuesto a ayudar. Aquí hay algunas maneras en que puede responder más rápido y brindar un mejor servicio al cliente:

• Agregar chat en vivo para servicio al cliente
• Usar formularios de comentarios
• Mida el puntaje neto del promotor (NPS) y haga un seguimiento si es necesario
• Manténgase humano y muestre a los clientes que están hablando con una persona real

7. Facilita la toma de acciones

Finalmente, debe facilitar que sus clientes tomen medidas. Esto significa proporcionar instrucciones claras, tener un llamado a la acción simple y agregar botones funcionales de acción rápida. Una interfaz de usuario simplificada incita a los clientes a dar más pasos: cuanto mejor sea la experiencia del cliente, mejor será la participación del cliente.

Ejemplos de interacción con el cliente

Las siete estrategias tienen un impacto individual en su relación con sus clientes y se vuelven aún más poderosas cuando se combinan. Entonces, ya sea que sea una organización grande o una empresa nueva, puede usar estas estrategias e inspirarse con la forma en que las empresas líderes las combinan para administrar a sus clientes de manera efectiva.

Adobe

Adobe es una empresa de software de renombre con muchas marcas conocidas bajo su paraguas. Los clientes de todo el mundo utilizan los productos de Adobe para crear diferentes gráficos, vídeos e ilustraciones.

Una de las cosas interesantes de Adobe es que siempre han estado activos en las redes sociales. Esto les ayudó a crear comunidades ansiosas por aprender más sobre los productos de Adobe y mostrar su trabajo. Todos los productos de Adobe tienen cuentas de redes sociales y publican regularmente ilustraciones, consejos y tutoriales.

Casi todas las cuentas de Adobe comparten contenido generado por los usuarios para promocionar su comunidad. Este contenido es útil para los estudiantes, mantiene a las personas comprometidas y motivadas y ayuda a los artistas a obtener el reconocimiento que merecen.

Adobe también organiza muchos eventos digitales, crea tutoriales y publica preguntas y respuestas. Es una de las empresas más centradas en el cliente del mundo, con comunidades increíblemente activas a las que no les importa e incluso les gusta incluir sus productos en sus hashtags.

Fuente: Photoshop

Serie de acero

SteelSeries fabrica periféricos y accesorios para PC, como teclados, auriculares, ratones y alfombrillas para ratón. Lo que hace que SteelSeries sea único en el mercado es la forma en que se conecta y colabora con los clientes.

• Ofrece una experiencia unificada. Mientras que muchas empresas prefieren crear aplicaciones individuales para sus productos, SteelSeries tiene una sola aplicación para todos sus productos. Esto brinda a los clientes una experiencia más unificada y consistente y ayuda a la empresa a llegar a todos a la vez.
• Hace que sea más fácil dar retroalimentación. La aplicación SteelSeries GG se ha desarrollado teniendo en cuenta la experiencia del usuario, para que los usuarios puedan navegar fácilmente por la aplicación. La compañía quiere asegurarse de que las personas puedan dar su opinión cuando lo deseen, por lo que agregó un botón gigante de comentarios en su barra lateral.
• Organiza sorteos . Otra forma en que SteelSeries involucra a sus usuarios y los alienta a seguir su cuenta en las redes sociales es ofreciendo incentivos. SteelSeries organiza muchos eventos y obsequios para construir y fortalecer su comunidad. Anuncia regularmente estos eventos en sus páginas de sorteos y de inicio para rastrear fácilmente el compromiso y los resultados.

Fuente: SteelSeries

Spotify

Spotify es un servicio de transmisión de audio y música digital con millones de usuarios en todo el mundo. Spotify se destaca de otros servicios de transmisión de música porque lleva la personalización al siguiente nivel.

Spotify utiliza algoritmos avanzados para comprender las preferencias musicales y proporcionar a los clientes listas de reproducción personalizadas semanalmente. No se detiene con solo ofrecer listas de reproducción semanales. Spotify almacena y analiza los datos de los usuarios y presenta resultados relevantes en intervalos específicos. Aunque muestra estos datos a todo el mundo, Spotify te hace sentir especial al crear listas de reproducción para ti.

Fuente: Spotify

Spotify facilita compartir lo que los clientes escuchan y les permite publicar en las redes sociales. Spotify permite a los clientes mostrar sus estados de ánimo o preferencias mientras aumenta el conocimiento de la marca.

Vapor

Steam es una plataforma de distribución digital que ofrece juegos y aplicaciones. Steam es uno de los mejores ejemplos del uso de la gamificación, la personalización y el contenido generado por el usuario como tienda de juegos y aplicaciones.

Steam ofrece mucho más que solo servicios digitales. Los usuarios pueden crear un perfil altamente personalizable donde pueden mostrar sus logros e insignias. Además, cada perfil tiene un nivel. Cuando usas aplicaciones o juegas, obtienes cartas aleatorias y las usas para crear insignias. Obtienes XP y subes de nivel a medida que creas insignias, al igual que los juegos que compraste en Steam.

Fuente: Vapor

Steam sabe lo que les encanta a los jugadores y usa múltiples formas para garantizar que sus usuarios creen contenido relevante. Los usuarios que crean y publican contenido en las comunidades Steam obtienen ciertos logros e insignias. Después de crear una cierta cantidad de contenido, incluso es posible ser curador y dar recomendaciones a otras personas.

Steam también monitorea las aplicaciones que usan los usuarios o los juegos que juegan para mostrarles recomendaciones personalizadas. Al igual que Spotify, obtienes una "Cola de descubrimiento" que sugiere juegos o aplicaciones que podrían interesarte. Steam conoce a sus usuarios y ajusta su estrategia de participación del cliente en función de su comportamiento.

Fuente: Vapor

Cómo mantener el compromiso del cliente

Se necesita mucho esfuerzo para construir una estrategia de participación del cliente y hacer que funcione. Sin embargo, mantener el compromiso del cliente a lo largo del tiempo puede ser aún más difícil. Por supuesto, esto viene con mayores recompensas, como lealtad a la marca, retención de clientes y una comunidad activa.

Mantener su contenido actualizado y relevante es uno de los pasos más críticos para mantener el compromiso del cliente. Publica regularmente contenido nuevo y emocionante que tus clientes quieran leer y con el que interactuar. También puede mantenerlos ocupados ofreciéndoles ofertas o contenido exclusivo.

También es importante escuchar los comentarios de los clientes y hacer ajustes para brindar una mejor experiencia. Esto puede ser tan simple como cambiar un botón o rediseñar sus campañas de marketing.

Escucha a tus clientes

Solo puede tener éxito con el compromiso del cliente si analiza a sus clientes, su comportamiento, gustos, aversiones y necesidades, y luego desarrolla una estrategia integral que satisfaga sus necesidades comerciales.

Las siete estrategias anteriores lo ayudarán a inspirarse y comenzar a construir su campaña de marketing. Elija los que funcionen para su negocio y combínelos para obtener los mejores resultados.

Desarrollar una base de clientes no es tarea de un día. Requiere paciencia y esfuerzo constante. Pero, ¿y si pudiera acortar y simplificar el proceso? Descubra tres formas de hacer crecer su base de clientes rápidamente.