ماذا تعني مشاركة العملاء حقًا لعملك؟

المشاركة هي كل شيء.

للحفاظ على عودة العملاء للحصول على المزيد ، يجب على الشركات إيجاد طرق لإبقائهم مشاركين. هذا يتطلب توقع احتياجات العملاء والتواجد معهم في كل نقطة اتصال. تقطع إستراتيجية المشاركة الشاملة متعددة القنوات شوطًا طويلاً في بناء علاقات قوية مع العملاء.

قبل محاولة إشراك عملائك ، يجب عليك أولاً فهم ما تعنيه مشاركة العملاء حقًا ، وأفضل طريقة لجذب العملاء ، وكيفية الحفاظ على ولاء العملاء.

إذن ، ماذا يعني ذلك لعملك؟ وكيف يمكنك التأكد من حصولك على أقصى استفادة منه؟ في هذا المنشور ، سوف نستكشف أساسيات تفاعل العملاء ونشارك بعض النصائح لاستراتيجية فعالة.

يمكن أن يبدأ بزيارة صفحة بسيطة ويمتد إلى جميع مراحل رحلة العميل ، مما يساعدك على توفير تجربة عملاء رائعة وإبقاء العملاء على اتصال.

بالنسبة للبعض ، تعد مشاركة العملاء وسيلة للبقاء على اتصال مع العملاء بعد الشراء. بالنسبة للآخرين ، إنها طريقة لجعل العملاء يشعرون بالخصوصية والتقدير من خلال التفاعلات المنتظمة. مهما كان تعريفك للمشاركة ، فهي بلا شك جزء أساسي من إدارة علاقات العملاء (CRM).

لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة؟

يتيح لك تفاعل العملاء التواصل مع عملائك واكتساب اهتمامهم بعروضك. يمكنك بناء قاعدة عملاء كبيرة والحفاظ عليها من خلال التواصل مع عملائك وإشراكهم بنشاط. هذه هي نقطة التحول لخلق شعور إيجابي حول علامتك التجارية. كيف تناسب مشاركة العملاء في الصورة؟

• يحسن تقارب العلامة التجارية
• يزيد من رضا العملاء
• يساعد في الحصول على تعليقات قيمة
• يدعم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء
• يسرع رحلة العميل

توفر مشاركة العملاء وسيلة اتصال بينك وبين عملائك. إنه يضمن لك البقاء دائمًا على اتصال مع عملائك ، ويقدم لهم أفضل الخدمات الممكنة ، ومعرفة المزيد عن احتياجات العملاء واهتماماتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك إشراك العملاء في بناء علاقات أفضل يمكن أن تؤدي إلى صفقات مستقبلية.

أنواع مشاركة العملاء

لا يقع كل تفاعل في نفس الفئة عند الاتصال بعملائك. بعض التبادلات سياقية بحتة ، بينما ينتج البعض الآخر عن علاقة طويلة الأمد. لتطوير استراتيجية تفاعل عملية ، من الأفضل تقسيم هذه التفاعلات بناءً على مستوى المشاركة والنية.

المصدر: Forms.app

المشاركة على متن الطائرة

تبدأ تفاعلاتك الأولى مع العملاء عادةً عندما يبحث عميل محتمل عن استعلامات ذات صلة على الإنترنت ، ويعثر على موقعك وينشئ حسابًا. المشاركة على متن الطائرة هي نقطة الاتصال الأولية هذه ويمكن أن تكون مؤقتة أو دائمة.

عادة ما تكون المشاركة منخفضة أثناء عملية الإعداد ، والوقت المكوث على موقعك قصير. يحاول العملاء في الغالب فهم منتجك أو خدمتك ومعرفة ما إذا كانت مفيدة لهم. لذلك فمن المنطقي قضاء هذا الوقت القصير بكفاءة.

باستخدام خدمات تحليلات الويب وتتبع مؤشرات الأداء الأساسية للويب (KPIs) مثل مشاهدات الصفحة والوقت المستغرق ومعدلات الارتداد ، من الممكن معرفة مدى تفاعلك مع الزوار أثناء الإعداد.

المشاركة الفعالة

تأتي المشاركة النشطة من التفاعلات المنتظمة بينك وبين عميلك. يحدث هذا الارتباط عادةً بمجرد اكتساب العملاء واستخدامهم لخدمتك أو منتجك بشكل متكرر. عادة ما يشكل هؤلاء العملاء متوسط ​​جمهورك المستهدف. المشاركة متوسطة ، ويقضون المزيد من الوقت على موقع الويب الخاص بك.

يجب عليك الترويج لحسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أثناء المشاركة النشطة وتعميق علاقات العملاء. هذه هي المرحلة المثالية لتشجيع العملاء على مشاركة التعليقات ومتابعتك على القنوات الأخرى وقراءة الرسائل الإخبارية وتنزيل تطبيقات الأجهزة المحمولة.

ارتباط اجتماعي

تتم المشاركة الاجتماعية على منصات وسائل التواصل الاجتماعي مع العملاء الذين يعرفون بالفعل عملك ويريدون معرفة المزيد عنه. للمشاركة الاجتماعية ، يجب عليك أولاً تقوية العلاقة مع عملائك وربطهم بعلامتك التجارية. يمكن أن يساعدك تنظيم الأحداث عبر الإنترنت وتقديم الحوافز في جذب قاعدة عملاء اجتماعية.

المشاركة التعاونية

المشاركة التعاونية هي أعلى مستوى من التفاعل حيث يبدأ العملاء في إنشاء محتوى علامتك التجارية ومشاركته والترويج له بنشاط. يحدث هذا النوع من التفاعل عادةً مع العملاء المخلصين المتحمسين لمنتجاتك ، ويتابعونك على معظم القنوات ، ويتحدثون عن عملك في محادثاتهم اليومية.

تسعى الشركات إلى التعاون النشط مع العملاء لجذب عملاء جدد بشكل أفضل. يعد النشر على وسائل التواصل الاجتماعي ، وكتابة التعليقات الإيجابية ، وإجراء الاستطلاعات ، وإنشاء محتوى الأعمال بعض الأفكار للمشاركة التعاونية ، وإظهار تأثيرك على عملائك.

7 استراتيجيات فعالة لإشراك العملاء

يمكن أن تختلف استراتيجيات إشراك العملاء باختلاف الشركات. لإنشاء حساب مخصص لاحتياجاتك ، تعرف على المزيد حول عملائك وحدد القنوات والطرق التي يمكنك استخدامها للوصول إليهم. فيما يلي سبع استراتيجيات فعالة لزيادة مشاركة العملاء.

1. التخصيص

يعني التخصيص توفير حلول مخصصة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء الخاصة. لتخصيص تجربة العميل ، ابدأ ببضع خطوات بسيطة:

• خاطب العملاء بالاسم.
• كن على علم بموقعهم عند التواصل.
• تخصيص رسائلك حسب اهتماماتهم.

إذن كيف يمكنك أن تصبح أكثر إبداعًا باستراتيجية التخصيص الخاصة بك؟

تتيح لك العديد من أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة إلى عملاء محددين. يمكنك دمج هذا مع ملف تعريف قابل للتخصيص وخوارزميات توصية قابلة للتكيف لتزويد العملاء بتجربة أكثر تخصيصًا.

2. استخدام المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم وتشجيعه

المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم (UGC) هو أي نص أو مقطع فيديو أو فن أو رسم بياني أو صوت ينشئه عملاؤك وينشرونه عن عملك. يوضح UGC أنك قمت ببناء مجتمع وتقدر جهود عملائك.

يؤثر المحتوى الذي ينشئه المستخدم أيضًا على تفضيلات الشراء للعملاء المحتملين. على سبيل المثال ، ستحصل على مزيد من التقدير والقيمة إذا استخدم شخص ما منتجك وذكره في حساباته على وسائل التواصل الاجتماعي.

لتشجيع العملاء على إنشاء ونشر محتوى عنك ، يمكنك استخدام عبارة بسيطة للحث على اتخاذ إجراء (CTA) ، أو إضافة زر مشاركة إلى موقع الويب الخاص بك ، أو تشجيعهم بالمكافآت. يساعد بناء مجتمع داعم والحفاظ عليه في جمع المزيد من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. يمكنك إظهار التقدير وتحفيز الآخرين على إنشاء محتوى عنك من خلال نشر المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

3. كن نشيطا على وسائل التواصل الاجتماعي

لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد مكان ثانوي للعملاء للتفاعل مع الشركات. لقد استحوذ على المزيد من العقارات ويعمل كوجهة شراء أساسية للعديد من المشترين. تساعد تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي في زيادة ولاء العملاء لأنه كلما زاد تفاعل العملاء معك على وسائل التواصل الاجتماعي ، زاد احتمال قيامهم بالنشر عنك.

يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للإجابة على أسئلة العملاء ، وتقديم تحديثات حول المنتجات الجديدة ، وتشغيل العروض الترويجية. تحظى أفكار التسويق التفاعلي مثل استطلاعات الرأي والهدايا والاختبارات التفاعلية بشعبية على وسائل التواصل الاجتماعي ونوع المحتوى الذي يتفاعل معه العملاء بشكل كبير. تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لإعلام مجتمعك والوصول إليهم وبناء علاقات أفضل مع العملاء وجذب عملاء جدد.

بحلول عام 2022 ، سيكون مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي قد تجاوزوا بالفعل 302 مليون شخص في الولايات المتحدة وحدها ، ومن المتوقع أن يصل عددهم إلى 327 مليونًا في عام 2027.

يحب العملاء اختبار معرفتهم والتعبير عن آرائهم والحصول على منتجات تكميلية. لماذا لا تلبي مصالحهم؟

4. تعزيز تجربة المستخدم مع التلعيب

يتضمن Gamification استخدام عناصر اللعبة في سياق غير متعلق بالألعاب ، والذي أصبح الشيء الكبير التالي في سوق اليوم. تستخدم العديد من الشركات والتطبيقات والخدمات التي لا تعمل في مجال الألعاب تقنية التلعيب لإشراك المزيد من العملاء.

معظم الألعاب مستوحاة من رغباتنا الحقيقية طويلة الأمد ، مثل أن تكون بطلاً. عندما أدركت الشركات مدى طموح الأشخاص في الألعاب ، بدأت في استخدام عناصر تشبه الألعاب في أنظمتها. هذا عمل للموظفين والعملاء على حد سواء.

أحد الأسباب التي تجعل الناس يحبون ممارسة الألعاب هو أنهم يقعون في البيئة المرغوبة وتجعلهم يشعرون بالمكافأة. بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين عملياتك وإشراك المزيد من العملاء:

• أضف ملفًا شخصيًا ولوحة تحكم قابلة للتخصيص
• امتلك ليدربورد (مع أو بدون مكافآت لأفضل المنافسين)
• امنح شارات لتحفيز العملاء
• قدم مكافآت لأعمال محددة

5. تقديم الحوافز

تشمل الحوافز الخصومات أو القسائم أو حتى الهدايا المجانية ، ويُفضل استخدامها لزيادة ولاء العملاء. عندما تقدم شيئًا ذا قيمة ، فإنك تشجع العملاء على اتخاذ إجراءات محددة مثل إجراء عملية شراء أو التنقل في أحد المنتجات.

على سبيل المثال ، يمكنك تقديم خصم للعملاء الذين يجرون عملية شراء خلال الـ 48 ساعة القادمة أو تقديم كوبونات لمن يتابعونك على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك تقديم العديد من الحوافز للحفاظ على نشاط عملائك ومشاركتهم بناءً على احتياجات عملك.

6. كن متجاوبا

تساهم الاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء ومخاوفهم في الاستجابة. عندما يسمع العملاء منك على الفور ، يشعرون بأنهم مسموعون. هذا يدل على أنك تهتم بتجربتهم وأنك على استعداد للمساعدة. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها الاستجابة بشكل أسرع وتقديم خدمة عملاء أفضل:

• أضف الدردشة الحية لخدمة العملاء
• استخدم نماذج التعليقات
• قم بقياس درجة المروج الصافي (NPS) وتابعها إذا لزم الأمر
• ابقَ بشرًا وأظهر للعملاء أنهم يتحدثون إلى شخص حقيقي

7. جعل اتخاذ الإجراءات أسهل

أخيرًا ، يجب أن تسهل على عملائك اتخاذ الإجراءات. وهذا يعني تقديم تعليمات واضحة ، ووجود عبارة بسيطة للحث على اتخاذ إجراء ، وإضافة أزرار وظيفية سريعة الإجراء. تحث واجهة المستخدم المبسطة العملاء على اتخاذ المزيد من الخطوات - فكلما كانت تجربة العميل أفضل ، كان تفاعل العميل أفضل.

أمثلة على تفاعل العملاء

كل هذه الاستراتيجيات السبع لها تأثير فردي على علاقتك بعملائك وتصبح أكثر قوة عند دمجها. لذا ، سواء كنت مؤسسة كبيرة أو شركة ناشئة ، يمكنك استخدام هذه الاستراتيجيات والإلهام من خلال كيفية دمج الشركات الرائدة بينها لإدارة عملائها بفعالية.

أدوبي

Adobe هي شركة برمجيات حسنة السمعة تحت مظلتها العديد من العلامات التجارية المعروفة. يستخدم العملاء في جميع أنحاء العالم منتجات Adobe لإنشاء رسومات ومقاطع فيديو وأعمال فنية مختلفة.

أحد الأشياء المثيرة للاهتمام حول Adobe هو أنهم كانوا دائمًا نشطين على وسائل التواصل الاجتماعي. وقد ساعدهم ذلك في بناء مجتمعات حريصة على معرفة المزيد عن منتجات Adobe وعرض أعمالهم. تحتوي جميع منتجات Adobe على حسابات وسائط اجتماعية وتنشر بانتظام الأعمال الفنية والنصائح والبرامج التعليمية.

تشارك جميع حسابات Adobe تقريبًا محتوى أنشأه المستخدمون للترويج لمجتمعهم. هذا المحتوى مفيد للمتعلمين ، ويحافظ على تفاعل الأشخاص وتحفيزهم ، ويساعد الفنانين في الحصول على التقدير الذي يستحقونه.

تنظم Adobe أيضًا العديد من الأحداث الرقمية ، وتقوم بإنشاء برامج تعليمية ، وتنشر أسئلة وأجوبة. إنها واحدة من أكثر الشركات التي تتمحور حول العملاء في العالم ، مع مجتمعات نشطة بشكل لا يصدق لا تمانع وحتى ترغب في تضمين منتجاتها في علامات التجزئة الخاصة بهم.

المصدر: فوتوشوب

ستيل سيريز

تقوم شركة SteelSeries بتصنيع الأجهزة الطرفية والملحقات الخاصة بالكمبيوتر الشخصي مثل لوحات المفاتيح وسماعات الرأس والفئران ولوحات الماوس. ما يجعل SteelSeries فريدًا في السوق هو الطريقة التي يتواصل بها ويتعاون مع العملاء.

• يقدم تجربة موحدة. بينما تفضل العديد من الشركات إنشاء تطبيقات فردية لمنتجاتها ، فإن SteelSeries لديها تطبيق واحد فقط لجميع منتجاتها. يوفر هذا للعملاء تجربة موحدة ومتسقة ويساعد الشركة في الوصول إلى الجميع في وقت واحد.
• يجعل من السهل إعطاء الملاحظات. تم تطوير تطبيق SteelSeries GG مع مراعاة تجربة المستخدم ، بحيث يمكن للمستخدمين التنقل بسهولة في التطبيق. تريد الشركة التأكد من أن الأشخاص يمكنهم تقديم ملاحظاتهم وقتما يريدون ، لذلك أضافت زر ملاحظات عملاقًا إلى شريطها الجانبي.
• ينظم الهدايا . هناك طريقة أخرى تُشرك بها شركة SteelSeries مستخدميها وتشجعهم على متابعة حسابها على وسائل التواصل الاجتماعي وهي تقديم الحوافز. تنظم SteelSeries العديد من الأحداث والهدايا لبناء وتقوية مجتمعها. تعلن بانتظام عن هذه الأحداث على صفحاتها الرئيسية والهدايا لتتبع المشاركة والنتائج بسهولة.

المصدر: SteelSeries

سبوتيفي

Spotify هي خدمة بث موسيقى وصوت رقمية مع ملايين المستخدمين حول العالم. تبرز Spotify من خدمات بث الموسيقى الأخرى لأنها تأخذ التخصيص إلى المستوى التالي.

يستخدم Spotify خوارزميات متقدمة لفهم تفضيلات الموسيقى وتزويد العملاء بقوائم تشغيل مخصصة أسبوعيًا. لا يقتصر الأمر على تقديم قوائم التشغيل الأسبوعية فقط. يقوم Spotify بتخزين وتحليل بيانات المستخدم وتقديم النتائج ذات الصلة على فترات زمنية محددة. على الرغم من أنه يعرض هذه البيانات للجميع ، إلا أن Spotify يجعلك تشعر بالخصوصية من خلال تنظيم قوائم التشغيل من أجلك.

المصدر: سبوتيفي

يجعل Spotify مشاركة ما يسمعه العملاء أسهل ويمكّنهم من النشر على وسائل التواصل الاجتماعي. يسمح Spotify للعملاء بإظهار مزاجهم أو تفضيلاتهم مع زيادة الوعي بالعلامة التجارية.

بخار

Steam هي منصة توزيع رقمية تقدم الألعاب والتطبيقات. يعد Steam أحد أفضل الأمثلة على استخدام أسلوب اللعب والتخصيص والمحتوى الذي ينشئه المستخدم كمتجر للألعاب والتطبيقات.

تقدم Steam أكثر بكثير من مجرد خدمات رقمية. يمكن للمستخدمين إنشاء ملف تعريف قابل للتخصيص بدرجة كبيرة حيث يمكنهم عرض إنجازاتهم وشاراتهم. أيضا ، كل ملف تعريف له مستوى. عند استخدام التطبيقات أو ممارسة الألعاب ، تحصل على بطاقات عشوائية واستخدامها لصنع شارات. تحصل على XP وترتقي في المستوى عند إنشاء الشارات ، تمامًا مثل الألعاب التي اشتريتها على Steam.

المصدر: Steam

يعرف Steam ما يحبه اللاعبون ويستخدم طرقًا متعددة لضمان قيام المستخدمين بإنشاء محتوى ذي صلة. يحصل المستخدمون الذين ينشئون المحتوى وينشرونه في مجتمعات Steam على إنجازات وشارات معينة. بعد إنشاء قدر معين من المحتوى ، من الممكن أن تكون أمينًا وأن تقدم توصيات للآخرين.

يراقب Steam أيضًا التطبيقات التي يستخدمها المستخدمون أو الألعاب التي يلعبونها لعرض توصيات مخصصة لهم. مثل Spotify ، تحصل على "Discovery Queue" التي تقترح الألعاب أو التطبيقات التي قد تهمك. تعرف Steam مستخدميها وتقوم بتعديل إستراتيجيتها الخاصة بمشاركة العملاء بناءً على سلوكهم.

المصدر: Steam

كيفية الحفاظ على مشاركة العملاء

يتطلب الأمر الكثير من الجهد لبناء استراتيجية إشراك العملاء وجعلها تعمل. ومع ذلك ، قد يكون الحفاظ على مشاركة العملاء بمرور الوقت أكثر صعوبة. بالطبع ، يأتي هذا مع مكافآت أكبر ، مثل الولاء للعلامة التجارية ، والاحتفاظ بالعملاء ، والمجتمع النشط.

يعد الحفاظ على المحتوى الخاص بك حديثًا وملائمًا أحد أهم الخطوات للحفاظ على تفاعل العملاء. انشر بانتظام محتوى جديدًا ومثيرًا يريد عملاؤك قراءته والتفاعل معه. يمكنك أيضًا إبقائهم مشغولين من خلال تقديم محتوى أو صفقات حصرية.

من المهم أيضًا الاستماع إلى تعليقات العملاء وإجراء التعديلات لتقديم تجربة أفضل. يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل تغيير زر أو إعادة تصميم حملاتك التسويقية.

استمع إلى عملائك

لا يمكنك أن تنجح في إشراك العملاء إلا إذا قمت بتحليل عملائك وسلوكهم وما يعجبهم وما يكرهون واحتياجاتهم ، ثم طورت استراتيجية شاملة تلبي احتياجات عملك.

ستساعدك الاستراتيجيات السبع المذكورة أعلاه في الحصول على الإلهام والبدء في بناء حملتك التسويقية. اختر تلك التي تناسب عملك وادمجها للحصول على أفضل النتائج.

إن تطوير قاعدة العملاء ليس مهمة يومية. يتطلب الصبر والجهد المستمر. ولكن ماذا لو أمكنك تقصير العملية وتبسيطها؟ اكتشف ثلاث طرق لتنمية قاعدة عملائك بسرعة.