Ce înseamnă cu adevărat implicarea clienților pentru afacerea dvs.?

Angajamentul este totul.

Pentru ca clienții să revină pentru mai multe, companiile trebuie să găsească modalități de a-i menține implicați. Acest lucru necesită anticiparea nevoilor clienților și prezentarea lor la fiecare punct de contact. O strategie de implicare omnicanal cuprinzătoare contribuie în mare măsură la construirea unor relații puternice cu clienții.

Înainte de a încerca să vă implicați clienții, trebuie mai întâi să înțelegeți ce înseamnă cu adevărat implicarea clienților, cum să atrageți cel mai bine clienții și cum să mențineți loialitatea clienților.

Deci, ce înseamnă pentru afacerea ta? Și cum poți să te asiguri că profiti la maximum de ea? În această postare, vom explora elementele de bază ale implicării clienților și vom împărtăși câteva sfaturi pentru o strategie eficientă.

Poate începe cu o simplă vizită a paginii și acoperă toate etapele călătoriei clienților, ajutându-vă să oferiți o experiență excelentă pentru clienți și să îi păstrați atrași pe clienți.

Pentru unii, implicarea clienților este o modalitate de a păstra legătura cu clienții după o achiziție. Pentru alții, este o modalitate de a-i face pe clienți să se simtă speciali și apreciați prin interacțiuni regulate. Indiferent de definiția dvs. de implicare, este, fără îndoială, o parte esențială a managementului relațiilor cu clienții (CRM).

De ce este importantă implicarea clienților?

Implicarea clienților vă permite să intrați în legătură cu clienții dvs. și să câștigați interesul acestora pentru ofertele dvs. Puteți construi și menține o bază mare de clienți, conectându-vă cu clienții dvs. și implicându-i în mod activ. Acesta este punctul de vârf pentru a crea un sentiment pozitiv în jurul mărcii dvs. Cum se potrivește implicarea clienților în imagine?

• Îmbunătățește afinitatea mărcii
• Crește satisfacția clienților
• Ajută la obținerea unui feedback valoros
• Sprijină strategiile de reținere a clienților
• Accelerează călătoria clientului

Implicarea clienților oferă un mijloc de comunicare între dvs. și clienții dvs. Vă asigură că rămâneți mereu în contact cu clienții dvs., le oferiți cele mai bune servicii posibile și aflați mai multe despre nevoile și preocupările clienților. În plus, atragerea clienților vă poate ajuta să construiți relații mai bune care pot duce la oferte viitoare.

Tipuri de implicare a clienților

Nu orice interacțiune se încadrează în aceeași categorie atunci când vă conectați cu clienții. Unele schimburi sunt pur contextuale, în timp ce altele rezultă dintr-o relație pe termen lung. Pentru a dezvolta o strategie practică de implicare, cel mai bine este să segmentați aceste interacțiuni în funcție de nivelul de implicare și intenție.

Sursa: forms.app

Angajamentul de integrare

Primele interacțiuni cu clienții încep de obicei atunci când un potențial client caută interogări relevante pe internet, găsește site-ul tău și creează un cont. Angajamentul de integrare este acest punct de contact inițial și poate fi temporar sau permanent.

Interacțiunea este de obicei scăzută în timpul procesului de integrare, iar timpul de așteptare pe site-ul dvs. este scurt. Clienții încearcă în mare parte să vă înțeleagă produsul sau serviciul și să vadă dacă le este de ajutor. Deci este logic să petrecem acest timp scurt în mod eficient.

Prin utilizarea serviciilor de analiză web și urmărirea indicatorilor cheie de performanță web (KPI) esențiali, cum ar fi vizualizările de pagină, timpul petrecut și ratele de respingere, este posibil să vedeți cât de bine interacționați cu vizitatorii în timpul integrării.

Angajament activ

Angajamentul activ provine din interacțiunile regulate dintre dvs. și clientul dvs. Această implicare are loc de obicei odată ce clienții sunt achiziționați și folosesc frecvent serviciul sau produsul dvs. Acești clienți reprezintă de obicei media publicului țintă. Implicarea este medie și ei petrec mai mult timp pe site-ul dvs.

Ar trebui să vă promovați conturile de rețele sociale în timpul angajamentului activ și să aprofundați relațiile cu clienții. Aceasta este etapa perfectă pentru a încuraja clienții să împărtășească feedback, să vă urmărească pe alte canale, să citească buletine informative și să descarce aplicații mobile.

Angajament social

Angajamentul social are loc pe platformele de social media cu clienții care vă cunosc deja afacerea și doresc să afle mai multe despre aceasta. Pentru angajamentul social, trebuie mai întâi să întărești relația cu clienții tăi și să-i conectezi cu brandul tău. Organizarea de evenimente online și oferirea de stimulente vă poate ajuta să atrageți o bază de clienți sociali.

Angajament colaborativ

Angajamentul colaborativ este cel mai înalt nivel de interacțiune în care clienții încep să creeze, să distribuie și să promoveze activ conținutul mărcii dvs. Acest tip de interacțiune are loc de obicei cu clienți fideli care sunt pasionați de produsele tale, te urmăresc pe majoritatea canalelor și vorbesc despre afacerea ta în conversațiile lor zilnice.

Companiile caută o colaborare activă cu clienții pentru a atrage mai bine clienți noi. Postarea pe rețelele de socializare, scrierea de recenzii pozitive, efectuarea de sondaje și crearea de conținut de afaceri sunt câteva idei pentru implicarea în colaborare, care arată impactul dvs. asupra clienților dvs.

7 strategii de implicare a clienților care funcționează

Strategiile de implicare a clienților pot fi diferite pentru diferite companii. Pentru a crea unul adaptat nevoilor dvs., aflați mai multe despre clienții dvs. și identificați canalele și metodele pe care le puteți utiliza pentru a le ajunge. Iată șapte strategii eficiente pentru a stimula implicarea clienților.

1. Personalizare

Personalizarea înseamnă furnizarea de soluții personalizate adaptate nevoilor specifice ale clienților. Pentru a personaliza experiența clientului, începeți cu câțiva pași simpli:

• Adresați-vă clienților după nume.
• Fiți conștienți de locația lor atunci când comunicați.
• Personalizați-vă mesajele în funcție de interesele lor.

Deci, cum poți deveni mai creativ cu strategia ta de personalizare?

Multe instrumente de marketing prin e-mail vă permit să trimiteți e-mailuri personalizate anumitor clienți. Puteți combina acest lucru cu un profil personalizabil și cu algoritmi de recomandare adaptabili pentru a oferi clienților o experiență mai personalizată.

2. Utilizați și încurajați conținutul generat de utilizatori

Conținutul generat de utilizatori (UGC) este orice text, video, artă, grafică sau sunet pe care clienții tăi le creează și postează despre afacerea ta. UGC arată că ai creat o comunitate și că apreciezi eforturile clienților tăi.

Conținutul generat de utilizatori influențează și preferințele de cumpărare ale potențialilor clienți. De exemplu, veți obține mai multă recunoaștere și valoare dacă cineva vă folosește produsul și îl menționează pe conturile de rețele sociale.

Pentru a încuraja clienții să creeze și să posteze conținut despre dvs., puteți utiliza un simplu îndemn la acțiune (CTA), puteți adăuga un buton de distribuire pe site-ul dvs. sau îi puteți încuraja cu recompense. Crearea și menținerea unei comunități de susținere ajută la colectarea mai multor conținut generat de utilizatori. Puteți să arătați apreciere și să îi motivați pe alții să creeze conținut despre dvs. postând UGC.

3. Fii activ pe rețelele sociale

Rețelele sociale nu mai sunt doar un loc secundar în care clienții pot interacționa cu companiile. A ocupat mai multe proprietăți imobiliare și servește drept destinație principală de cumpărare pentru mulți cumpărători. Interacțiunile cu rețelele sociale ajută la creșterea loialității clienților, deoarece cu cât clienții interacționează mai mult cu tine pe rețelele sociale, cu atât sunt mai multe șanse ca ei să posteze despre tine.

Puteți folosi rețelele sociale pentru a răspunde la întrebările clienților, pentru a oferi actualizări despre produse noi și pentru a derula promoții. Ideile de marketing interactiv, cum ar fi sondaje, cadouri și chestionare interactive sunt populare pe rețelele de socializare și tipul de conținut cu care se interacționează foarte mult clienții. Rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a vă informa comunitatea, de a ajunge la ei, de a construi relații mai bune cu clienții și de a atrage noi clienți.

Până în 2022, utilizatorii rețelelor sociale vor fi depășit deja 302 milioane de oameni numai în SUA și se preconizează că vor ajunge la 327 milioane în 2027.

Clienților le place să își testeze cunoștințele, să-și spună opiniile și să obțină produse complementare. De ce să nu răspundem intereselor lor?

4. Îmbunătățiți experiența utilizatorului cu gamification

Gamificarea implică utilizarea elementelor de joc într-un context non-gaming, care se dovedește a fi următorul lucru important pe piața de astăzi. Multe companii, aplicații și servicii care nu folosesc jocurile de noroc folosesc gamification pentru a implica mai mulți clienți.

Majoritatea jocurilor sunt inspirate de dorințele noastre reale și de mult timp, cum ar fi a fi un erou. Pe măsură ce companiile și-au dat seama cât de ambițioși sunt oamenii în jocuri, au început să folosească elemente asemănătoare jocurilor în sistemele lor. Acest lucru a funcționat atât pentru angajați, cât și pentru clienți.

Unul dintre motivele pentru care oamenilor le place să joace jocuri este că sunt plasați în mediul dorit și îi fac să se simtă răsplătiți. Câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă gamifica procesele și pentru a implica mai mulți clienți:

• Adăugați un profil și un tablou de bord personalizabile
• Să aibă un clasament (cu sau fără recompense pentru concurenții de top)
• Oferă insigne pentru a motiva clienții
• Oferiți recompense pentru anumite acțiuni

5. Oferă stimulente

Stimulentele includ reduceri, cupoane sau chiar gratuități și sunt cel mai bine folosite pentru a crește loialitatea clienților. Când oferiți ceva de valoare, încurajați clienții să întreprindă acțiuni specifice, cum ar fi efectuarea unei achiziții sau navigarea unui produs.

De exemplu, puteți oferi o reducere clienților care fac o achiziție în următoarele 48 de ore sau puteți oferi cupoane celor care vă urmăresc pe rețelele sociale. Puteți oferi multe stimulente pentru a vă menține clienții activi și implicați, în funcție de nevoile dvs. de afaceri.

6. Fii receptiv

Răspunsul prompt la întrebările și preocupările clienților contribuie la receptivitate. Când clienții aud de la tine prompt, se simt auziți. Acest lucru arată că îți pasă de experiența lor și că ești dispus să ajuți. Iată câteva modalități prin care puteți răspunde mai rapid și puteți oferi un serviciu mai bun pentru clienți:

• Adăugați chat live pentru serviciul clienți
• Folosiți formulare de feedback
• Măsurați scorul net promotor (NPS) și urmăriți dacă este necesar
• Rămâi uman și arată-le clienților că vorbesc cu o persoană reală

7. Ușurează luarea de acțiuni

În cele din urmă, ar trebui să le facilitezi clienților tăi să ia măsuri. Aceasta înseamnă furnizarea de instrucțiuni clare, un simplu îndemn și adăugarea de butoane funcționale de acțiune rapidă. O interfață de utilizator simplificată îi îndeamnă pe clienți să facă mai mulți pași – cu cât experiența clientului este mai bună, cu atât este mai bună implicarea clienților.

Exemple de implicare a clienților

Toate aceste șapte strategii au un impact individual asupra relației tale cu clienții tăi și devin și mai puternice atunci când sunt combinate. Deci, indiferent dacă sunteți o organizație mare sau un start-up, puteți utiliza aceste strategii și vă puteți inspira din modul în care companiile de top le combină pentru a-și gestiona clienții în mod eficient.

Chirpici

Adobe este o companie de software de renume, cu multe mărci cunoscute sub umbrela sa. Clienții din întreaga lume folosesc produsele Adobe pentru a crea diferite grafice, videoclipuri și lucrări de artă.

Unul dintre lucrurile interesante despre Adobe este că au fost mereu activi pe rețelele sociale. Acest lucru i-a ajutat să creeze comunități dornice să afle mai multe despre produsele Adobe și să-și prezinte munca. Toate produsele Adobe au conturi de rețele sociale și postează în mod regulat lucrări de artă, sfaturi și tutoriale.

Aproape toate conturile Adobe partajează conținut generat de utilizatori pentru a-și promova comunitatea. Acest conținut este util pentru cursanți, îi menține pe oameni implicați și motivați și îi ajută pe artiști să obțină recunoașterea pe care o merită.

De asemenea, Adobe organizează multe evenimente digitale, creează tutoriale și publică întrebări și răspunsuri. Este una dintre companiile cele mai centrate pe clienți din lume, cu comunități incredibil de active cărora nu le deranjează și chiar le place să includă produsele lor în hashtag-uri.

Sursa: Photoshop

SteelSeries

SteelSeries produce periferice și accesorii pentru PC, cum ar fi tastaturi, căști, mouse-uri și mouse pad-uri. Ceea ce face SteelSeries unic pe piață este modul în care se conectează și colaborează cu clienții.

• Oferă o experiență unitară. În timp ce multe companii preferă să creeze aplicații individuale pentru produsele lor, SteelSeries are o singură aplicație pentru toate produsele sale. Acest lucru oferă clienților o experiență mai unificată și mai consecventă și ajută compania să ajungă la toată lumea în același timp.
• Face mai ușor să oferiți feedback. Aplicația SteelSeries GG a fost dezvoltată ținând cont de experiența utilizatorului, astfel încât utilizatorii să poată naviga cu ușurință în aplicație. Compania vrea să se asigure că oamenii pot oferi feedback oricând doresc, așa că a adăugat un buton gigant de feedback în bara sa laterală.
• Organizează cadouri . Un alt mod în care SteelSeries își implică utilizatorii și îi încurajează să-și urmărească contul pe rețelele sociale este prin oferirea de stimulente. SteelSeries organizează multe evenimente și cadouri pentru a-și construi și întări comunitatea. Ea anunță în mod regulat aceste evenimente pe Giveaway-uri și paginile sale de pornire pentru a urmări cu ușurință implicarea și rezultatele.

Sursa: SteelSeries

Spotify

Spotify este un serviciu de streaming audio și muzică digitală cu milioane de utilizatori din întreaga lume. Spotify iese în evidență față de alte servicii de streaming muzical deoarece duce personalizarea la următorul nivel.

Spotify folosește algoritmi avansați pentru a înțelege preferințele muzicale și pentru a oferi clienților liste de redare personalizate săptămânal. Nu se oprește cu a oferi doar liste de redare săptămânale. Spotify stochează și analizează datele utilizatorilor și prezintă rezultate relevante la intervale specifice. Deși prezintă aceste date tuturor, Spotify te face să te simți special, organizând liste de redare pentru tine.

Sursa: Spotify

Spotify facilitează partajarea a ceea ce aud clienții și le permite să posteze pe rețelele sociale. Spotify permite clienților să-și arate starea de spirit sau preferințele în timp ce crește gradul de conștientizare a mărcii.

Aburi

Steam este o platformă de distribuție digitală care oferă jocuri și aplicații. Steam este unul dintre cele mai bune exemple de utilizare a gamificării, personalizării și conținutului generat de utilizatori ca magazin de jocuri și aplicații.

Steam oferă mult mai mult decât servicii digitale. Utilizatorii pot crea un profil extrem de personalizabil unde își pot prezenta realizările și insignele. De asemenea, fiecare profil are un nivel. Când utilizați aplicații sau jucați jocuri, obțineți cărți aleatorii și le folosiți pentru a crea insigne. Obțineți XP-uri și creșteți nivelul pe măsură ce creați insigne, la fel ca jocurile pe care le-ați cumpărat de pe Steam.

Sursa: Steam

Steam știe ce iubesc jucătorii și folosește mai multe moduri pentru a se asigura că utilizatorii săi creează conținut relevant. Utilizatorii care creează și publică conținut în comunitățile Steam câștigă anumite realizări și insigne. După ce ai creat o anumită cantitate de conținut, este chiar posibil să fii curator și să dai recomandări altor persoane.

Steam monitorizează, de asemenea, aplicațiile pe care utilizatorii le folosesc sau jocurile pe care le joacă pentru a le arăta recomandări personalizate. La fel ca Spotify, primești o „Coadă de descoperire” care sugerează jocuri sau aplicații care te-ar putea interesa. Steam își cunoaște utilizatorii și își ajustează strategia de implicare a clienților în funcție de comportamentul acestora.

Sursa: Steam

Cum să menții implicarea clienților

Este nevoie de mult efort pentru a construi o strategie de implicare a clienților și pentru a o face să funcționeze. Cu toate acestea, menținerea angajamentului clienților în timp poate fi și mai dificilă. Desigur, acest lucru vine cu recompense mai mari, cum ar fi loialitatea mărcii, păstrarea clienților și o comunitate activă.

Menținerea conținutului actual și relevant este unul dintre cei mai critici pași pentru menținerea angajamentului clienților. Postați în mod regulat conținut nou și interesant pe care clienții dvs. doresc să citească și cu care să interacționeze. De asemenea, îi puteți ține ocupați oferind conținut sau oferte exclusive.

De asemenea, este important să ascultați feedbackul clienților și să faceți ajustări pentru a oferi o experiență mai bună. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca schimbarea unui buton sau reproiectarea campaniilor dvs. de marketing.

Ascultă-ți clienții

Puteți avea succes cu implicarea clienților doar dacă vă analizați clienții, comportamentul, aprecierile, displacele și nevoile acestora și apoi dezvoltați o strategie cuprinzătoare care să răspundă nevoilor dvs. de afaceri.

Cele șapte strategii de mai sus vă vor ajuta să vă inspirați și să începeți să vă construiți campania de marketing. Alege-le pe cele care funcționează pentru afacerea ta și combină-le pentru a obține cele mai bune rezultate.

Dezvoltarea unei baze de clienți nu este o sarcină de o zi. Este nevoie de răbdare și efort constant. Dar dacă ai putea scurta și simplifica procesul? Descoperiți trei moduri de a vă crește rapid baza de clienți.