كيف أخدم عبر الإنترنت؟

الجمعة السوداء ، تخفيضات الكريسماس ، التخفيضات والمساومات بعد العطلات. اعتمادًا على الثقافة والبلد ، حان الوقت الآن من العام الذي يحقق فيه رواد التجارة الإلكترونية جزءًا كبيرًا من مبيعاتهم السنوية. على الرغم من التسرع والذروة المرورية في المتجر ، يجب إيلاء خدمة العملاء (وجودتها) اهتمامًا خاصًا. أثناء تصفح العديد من متاجر الويب المختلفة ، يقوم المشترون المحتملون بتقييم ومقارنة المتاجر التي يصادفونها. الأشخاص الذين يخدمون عملائهم بشكل أفضل هم الذين يميزون أنفسهم عن الآخرين.

على عكس المتاجر التقليدية ، لا يلتقي المشتري مع البائع وجهًا لوجه. ومع ذلك ، فإن تجربة الشراء الناجحة لها العديد من الخصائص نفسها.

ستة ركائز أساسية لتحسين خدمة العملاء عبر الإنترنت:

1. نظر وتحية العميل

المصطلح "الانطباعات الأولى أخيرًا" صحيح أيضًا في بيئة الإنترنت. الصفحة الأولى لمتجر عبر الإنترنت هي في الأساس نفس الشيء مثل نافذة عرض متجر من الطوب وقذائف الهاون. يجب أن يبرز ، ويجذب المشتري ، وأن يكون ممتعًا بصريًا. في بيئة الإنترنت ، يكون الارتداد السريع أسهل من الارتداد السريع في المتاجر التقليدية. إذا كانت الصفحة الأولى لا ترضي المشتري المحتمل ، فإن ارتدادها على بعد نقرة واحدة.

تمامًا كما هو الحال في المتاجر التقليدية ، يجب أن يشعر العميل بالترحيب والاهتمام بـ ( مرحبًا بك في المتجر! ). لكي ينتقل مسار الشراء بعيدًا عن الصفحة الأولى ، يجب أن يشعر العميل وكأنه وصل إلى المكان الصحيح وأنه من هذه اللحظة فصاعدًا ، ستبدأ الخدمة .

2. معرفة احتياجات العملاء

قد يبدو اكتشاف ما يحتاجه العميل غريبًا بعض الشيء بالمعنى التقليدي للكلمة. ومع ذلك ، يمكن تحديد احتياجات العملاء في بيئة عبر الإنترنت. نوصي بتقديم وظائف بحث واضحة ودقيقة وإظهار إمكانيات الفرز للعميل في مرحلة مبكرة من تجربة التصفح.

لقد أضفت العديد من متاجر الويب بالفعل لمسة شخصية على تجربة الشراء ، مثل تقديم نافذة دردشة يمكن أن تظل مفتوحة فقط عندما يكون الموظفون متاحين. أظهرت تجربتنا أن خدمة الدردشة قد يكون لها تأثير كبير في الحصول على المزيد من المبيعات.

3. تقديم البدائل

يعد تقديم مجموعة المنتجات والبدائل جزءًا مهمًا من تجربة الشراء. لكي يتمكن المشترون المحتملون من العثور على ما يبحثون عنه ، يجب أن يكون لديك تصنيف واضح لمنتجاتك. علاوة على ذلك ، تعد الأوصاف الجيدة للمنتج والصور عالية الجودة لمنتجاتك جزءًا مهمًا من تجربة التسوق. اعتمد العديد من التجار الإلكترونيين مجموعة متنوعة من الطرق الجديدة لتقديم منتجاتهم على صفحة المنتج ، مثل مقاطع الفيديو وتعليقات المستخدمين وتجاربهم أو المكونات الإضافية للوسائط الاجتماعية. لا حرج في استخدام خيالك طالما أنك تخبر ما يكفي لإقناع العميل.

تقدم أتمتة التسويق طريقة جديدة للتحدث عن مجموعة المنتجات والبدائل. باستخدام الرسائل الإخبارية الآلية أو اقتراحات المنتجات الديناميكية ، قد يتم الاتصال بالمشتري المحتمل بطريقة أكثر استهدافًا.

4. اقتراح الحل

بائع جيد لديه الشجاعة لاقتراح حل بثقة. وينطبق الشيء نفسه مع عمليات الشراء عبر الإنترنت حيث تكون عبارة الحث على اتخاذ إجراء الواضحة والمغرية عاملاً مهمًا. لا يلزم دائمًا أن يكون CTA الخاص بك هو زر " Buy! " التقليدي ولكن قد يكون مختلفًا بعض الشيء. يمكن استخدام الاستعجال ، على سبيل المثال ، كحافز ، مثل: " هناك قطعتان متبقيتان في المخزون " أو " ستحصل على هذا العنصر بسعر أرخص لمدة 3 ساعات إضافية و 22 دقيقة وثانيتين .. "

يمكنك أيضًا تقديم توصيات للمشتري: منتجك الأكثر مبيعًا ، أو عنصر من الموسم الجديد أو منتج مشهور على سبيل المثال. بشكل عام ، نوصي بأن تقوم بتحليل المسار الذي يقود المشتري إلى عبارة الحث على اتخاذ إجراء بعناية: هل هي مغرية بدرجة كافية وهل هي واضحة وغنية بالمعلومات بشكل كافٍ؟

5. مبيعات إضافية

يمكن إجراء مبيعات إضافية مع الشراء أو بعد الشراء. إذا قررت تقديم منتجات إضافية مع الشراء ، فاحرص على عدم تشتيت انتباه المشتري المحتمل بأشياء كثيرة جدًا. يمكنك قراءة المزيد عن حواجز الشراء من إحدى مقالاتنا السابقة: ماذا لو كان التسوق في البقالة صعبًا مثل التسوق عبر الإنترنت؟

إلى جانب الشراء ، يمكنك استخدام حوافز مثل " اشترى مشترو هذا المنتج أيضًا " أو " أضف هذا العنصر إلى عربة التسوق بخصم 50٪ ". يستخدم معظم التجار الإلكترونيين في الوقت الحاضر أيضًا التسويق عبر البريد الإلكتروني الذي قد يحقق قدرًا كبيرًا من المبيعات الإضافية.

6. قائلا شكرا لك

مثل قول "مرحبًا" ، من المهم قول شكرًا وداعًا بطريقة فريدة. قد يكون لهذه الأشياء تأثير كبير على كيفية تذكر متجرك وما إذا كان من المرجح أن يعود المشتري إلى متجرك.

أيضًا ، لا تنس الاستفادة من صفحة الدفع. أظهرت الأبحاث أن المتسوقين عبر الإنترنت غالبًا ما يقضون قدرًا كبيرًا من الوقت على صفحة الدفع. لذلك فهي فرصة رائعة لتسويق خدمات أو منتجات إضافية ، وتشجيع الإعجاب بعملك على Facebook أو الاشتراك في رسالتك الإخبارية. بمجرد أن يكون المشتري على صفحة الدفع الخاصة بك ، فقد أظهر لك بالفعل أنه مهتم بمنتجاتك أو خدماتك.

يمكن أيضًا أن يمتد قول الشكر إلى تأكيد الطلب الخاص بك وشكرًا لك عبر البريد الإلكتروني. هنا يمكنك تقديم قسيمة خصم لعملية الشراء التالية ، أو تشجيع إخبار أحد الأصدقاء بالوظائف أو الاشتراك للحصول على أسعار الحملة المستقبلية والخصومات المرسلة عبر البريد الإلكتروني.

أحجار الزاوية الستة المذكورة أعلاه لا تحتاج إلى تفكير ولكن يجب على كل تاجر إلكتروني العودة إليها مرة واحدة كل فترة. من المهم أن تكون قادرًا على الوقوف في مكان العميل والنظر إلى المتجر من خلال عيونهم. من خلال القيام بذلك ، قد تصادف العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين خدمة العملاء.

اتصل بخبراء التجارة الإلكترونية في Liana Technologies إذا كنت ترغب في مناقشة المزيد حول البيع الفعال عبر الإنترنت.

اتصل بنا