Çevrimiçi Olarak Nasıl Hizmet Verebilirim?

Kara Cuma, Noel satışları, tatil sonrası satışlar ve pazarlıklar. Kültüre ve ülkeye bağlı olarak, şimdi e-ticaret girişimcilerinin yıllık satışlarının önemli bir bölümünü yaptığı yılın zamanı. Mağazadaki acele ve trafik yoğunluğuna rağmen müşteri hizmetlerine (ve kalitesine) özellikle dikkat edilmelidir. Potansiyel alıcılar birçok farklı web mağazasında gezinirken karşılaştıkları mağazaları değerlendirir ve karşılaştırır. Müşterilerine en iyi hizmeti verenler, kendilerini diğerlerinden ayıranlardır.

Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardan farklı olarak, alıcı satıcıyla yüz yüze görüşmez. Yine de başarılı bir satın alma deneyimi aynı özelliklerin çoğuna sahiptir.

Daha iyi çevrimiçi müşteri hizmetleri için altı temel taş:

1. Müşterinin dikkate alınması ve selamlanması

"İlk izlenimler son" deyimi çevrimiçi ortamda da aynı derecede doğrudur. Bir çevrimiçi mağazanın ön sayfası, temel olarak gerçek bir mağazanın vitriniyle aynı şeydir. Öne çıkmalı, alıcıya hitap etmeli ve görsel olarak hoş olmalıdır. Çevrimiçi bir ortamda, gerçek mağazalardan hızlı bir şekilde geri dönmek daha da kolaydır. Ön sayfa potansiyel alıcıyı memnun etmezse, onu geri döndürmek bir tık ötenizde.

Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda olduğu gibi, müşteri kendisini hoş karşılandığını ve ilgi gösterildiğini hissetmelidir ( Mağazaya hoş geldiniz! ). Satın alma yolunun ön sayfadan daha ileriye gitmesi için müşterinin doğru yere geldiğini ve bu andan itibaren hizmetin başlayacağını hissetmesi gerekir.

2. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi

Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu bulmak, en geleneksel anlamıyla biraz garip gelebilir. Yine de müşteri ihtiyaçlarını anlamak çevrimiçi bir ortamda yapılabilir. Açık ve kesin arama işlevleri sunmanızı ve müşteriye tarama deneyiminin erken bir aşamasında sıralama olanaklarını göstermenizi öneririz.

Birçok web mağazası, yalnızca personel müsait olduğunda açık tutulabilen bir sohbet penceresi sunmak gibi satın alma deneyimine daha kişisel bir dokunuş getirdi. Deneyimlerimiz, bir sohbet hizmetinin daha fazla satış elde etmede önemli bir etkisi olabileceğini göstermiştir.

3. Alternatifler sunmak

Ürün yelpazenizi ve alternatiflerinizi sunmak, satın alma deneyiminin önemli bir parçasıdır. Potansiyel alıcıların aradıklarını bulabilmeleri için ürünlerinizi net bir şekilde sınıflandırmanız gerekir. Ayrıca, ürünlerinizin iyi ürün açıklamaları ve yüksek kaliteli görselleri, alışveriş deneyiminin önemli bir parçasıdır. Birçok e-Tüccar, ürünlerini ürün sayfasında sunmak için videolar, kullanıcı yorumları ve deneyimleri veya sosyal medya eklentileri gibi çeşitli yeni yollar benimsemiştir. Müşteriyi ikna etmeye yetecek kadar anlattığınız sürece hayal gücünüzü kullanmanın yanlış bir tarafı yok.

Pazarlama otomasyonları, ürün yelpazesini ve alternatiflerini anlatmanın yeni bir yolunu sunar. Otomatik haber bültenleri veya dinamik ürün önerileri kullanılarak potansiyel alıcıya daha hedefli bir şekilde yaklaşılabilir.

4. Çözüm önermek

İyi bir satıcı, kendinden emin bir şekilde bir çözüm önerme cesaretine sahiptir. Aynı şey, net ve cazip Harekete Geçirici Mesajların önemli bir faktör olduğu çevrimiçi satın alma işlemleri için de geçerlidir. CTA'nızın her zaman geleneksel " Satın Al! " düğmesi olması gerekmez, ancak biraz farklı olabilir. Aciliyet, örneğin, " Stokta 2 parça kaldı " veya " Bu ürünü 3 saat, 22 dakika ve 2 saniye daha ucuza alacaksınız" gibi bir teşvik olarak kullanılabilir.

Ayrıca alıcıya tavsiyelerde bulunabilirsiniz: örneğin en çok satılan ürününüz, yeni sezondan bir ürün veya popüler bir ürün. Genel olarak, alıcıyı Harekete Geçirici Mesajınıza götüren yolu dikkatlice analiz etmenizi öneririz: yeterince cazip mi ve yeterince açık ve bilgilendirici mi?

5. Ek satışlar

Satın alma ile birlikte veya satın alma sonrasında ek satışlar yapılabilir. Satın alma işleminizle birlikte ek ürünler sunmaya karar verirseniz, potansiyel alıcınızı çok fazla şeyle rahatsız etmemeye dikkat edin. Önceki makalelerimizden birinden satın alma engelleri hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz: Ya market alışverişi online alışveriş kadar zor olsaydı?

Satın almanın yanı sıra " Bu ürünü alanlar da aldı " veya " Bu ürünü %50 indirimli sepetinize ekleyin " gibi teşviklerden yararlanabilirsiniz. Günümüzde çoğu e-Tüccar, önemli miktarda ek satış getirebilecek e-posta pazarlamasını da kullanmaktadır.

6. Teşekkür etmek

Tıpkı "Hoşgeldiniz" demek gibi, benzersiz bir şekilde teşekkür etmek ve hoşçakal demek de önemlidir. Bu şeylerin, mağazanızın nasıl hatırlandığı ve alıcının mağazanıza geri dönme olasılığı üzerinde büyük bir etkisi olabilir.

Ayrıca, check-out sayfasından yararlanmayı unutmayın. Araştırmalar, çevrimiçi alışveriş yapanların genellikle ödeme sayfasında şaşırtıcı derecede büyük miktarda zaman harcadıklarını göstermiştir. Bu nedenle, ek hizmetler veya ürünler pazarlamak, işletmenizi Facebook'ta beğenmeye teşvik etmek veya bülteninize abone olmak için harika bir fırsattır. Alıcı, ödeme sayfanıza geldiğinde, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgilendiğini size zaten göstermiştir.

Teşekkür etmek, sipariş onayınıza ve teşekkür e-postanıza da genişletilebilir. Burada bir sonraki alışverişiniz için bir indirim kuponu sunabilir, bir arkadaşınıza anlat-işlevlerini teşvik edebilir veya e-posta ile gönderilen gelecekteki kampanya fiyatları ve indirimler için abone olabilirsiniz.

Yukarıda bahsedilen altı köşe taşı hiç de kolay değildir, ancak her e-Tüccar arada bir onlara geri dönmelidir. Müşterinin yerinde durabilmek ve mağazaya onların gözünden bakabilmek önemlidir. Bunu yaparak, daha iyi müşteri hizmeti için yapabileceğiniz birçok şeyle karşılaşabilirsiniz.

Etkili çevrimiçi satış hakkında daha fazla görüşmek istiyorsanız, Liana Technologies'in e-ticaret uzmanlarıyla iletişime geçin.

Bize Ulaşın