كيف يمكن لبرنامج CRM أن يزيد من أداء المبيعات

إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن مجموعة فعالة ومعقدة من التقنيات والاستراتيجيات لإدارة علاقات العملاء. تتمحور إدارة علاقات العملاء حول فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتفضيلاتهم وأنماط الشراء حتى تتمكن الشركة من تعزيز عروضها وتطويرها وتوسيعها للعملاء بشكل فعال. تشمل إدارة علاقات العملاء جميع العمليات التي تمكّن الشركة من التفاعل مع عملائها داخل وخارج العمل ، لفهم ما يحتاجه هؤلاء العملاء وما يريدون. وهذا يمكّن الشركة من تلبية احتياجاتها الشرائية ، وتطوير استراتيجيات التسويق ، والاحتفاظ بعملاء جدد وجذبهم ، والاستجابة للطلب من العملاء الحاليين.

يتم الآن استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء على نطاق واسع من قبل أصحاب الأعمال في جميع أنحاء العالم لتحسين جميع جوانب أعمالهم. ومع ذلك ، فإن عددًا قليلاً جدًا من أصحاب الأعمال على دراية بقدرات إدارة علاقات العملاء وأهم دورها في الأعمال التجارية. إدارة علاقات العملاء (CRM) هي نظام العمل مع العملاء لتعزيز العلاقات التجارية من خلال تحسين الرضا والاحتفاظ بالعملاء. إنها أيضًا إحدى الاستراتيجيات المختلفة التي تساعد الأعمال التجارية على إدارة وتحليل تفاعلاتها مع عملائها ، داخل وخارج العمل.

عندما تفكر في برنامج CRM ، فإن أحد الأماكن التي تتبادر إلى الذهن هو برنامج كمبيوتر يساعد في إدارة التفاعلات بين الشركة وعملائها. هذا مجال واسع للغاية ويتضمن العديد من المكونات المختلفة التي تمكنك من إدارة جميع التفاعلات التي لديك مع عملائك: من الاتصال الأولي مع العملاء حتى خط أنابيب المبيعات وما بعده. يمكن إجراء هذه التفاعلات من خلال البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والتفاعلات وجهًا لوجه والتواصل الهاتفي والدردشة الحية والمزيد. يتم تنفيذ كل هذه التفاعلات من خلال مكان واحد: خط أنابيب المبيعات.

عملية البيع عبارة عن سلسلة من التفاعلات والأحداث التي تحدث بين فريق المبيعات وعملائك ، بدءًا من الاتصال الأولي وحتى البيع. يمكن إجراء التفاعلات من خلال مراكز الاتصال في الموقع ، أو عبر الإنترنت أو الأدوات المستندة إلى الويب ، أو يمكن إجراؤها من خلال التطبيقات عبر الإنترنت - إما مستضافة داخليًا أو خارجيًا. أيضًا ، هناك العديد من التفاعلات خارج الموقع أيضًا. على سبيل المثال ، تتضمن مكالمات خدمة العملاء موظفيك يتحدثون إلى العملاء المحتملين وجهًا لوجه ، مما يساعدهم على اتخاذ قرار الشراء. يمكن أن تحدث العديد من تفاعلات العملاء المحتملة على الإنترنت ، من خلال المدونات والتغريدات والمقالات والمزيد. كل هذه التفاعلات هي جزء من عملية البيع ويمكن تنفيذها باستخدام برنامج CRM.

كما ترى ، يمكن لبرنامج CRM زيادة أداء المبيعات من خلال المساعدة في هيكلة الطريقة التي تتفاعل بها مع عملائك ومن خلال تمكين صيانة سجل الاتصال بشكل أفضل. يتيح لك ذلك الحصول على معلومات قيمة للعملاء - سواء في سياق تفاعلهم الحالي مع عملك أو في سياقات أخرى - لدعم أداء المبيعات المحسن. بمعنى أوسع ، يتيح ذلك للشركات إنشاء وبناء ولاء العملاء من خلال تمكين ولاء أكبر وتكرار الأعمال.

غالبًا ما يقاس نجاح نظام إدارة علاقات العملاء بنسبة جهات الاتصال الجديدة إلى جهات الاتصال الحالية. يمكن أن يساعدك نظام برنامج CRM في تحقيق هذا الهدف. سيضمن أيضًا الحفاظ على العلاقات التي لديك بشكل صحيح ، من خلال إنشاء وصيانة الاتصالات بين الموظفين ومن خلال قنوات أكثر رسمية مثل المدونات والمقالات والمزيد. يمكن أيضًا قياس العلاقة بين نظام CRM ونمو شركتك من خلال الزيادة في عدد العملاء الذين تخدمهم - وعدد العملاء الذين يعودون لإجراء عملية شراء. هذه هي أنواع الإحصائيات التي يمكن أن يوفرها أي نظام برمجيات لإدارة علاقات العملاء. لذلك إذا كنت ترغب في تحسين فعالية برنامج CRM لديك - وزيادة أداء المبيعات - فهي في الحقيقة مجرد حالة لتحديد ما يحتاج برنامج CRM الخاص بك إلى القيام به وكيف.

يعد برنامج CRM ، المعروف أيضًا باسم إدارة علاقات العملاء ، الطريقة الرئيسية للعمل مع العملاء وجميع تفاعلاتهم داخل المؤسسة. إنها إحدى الطرق العديدة المختلفة التي تسمح للأعمال التجارية بإدارة وتحليل تفاعلاتها بشكل أفضل مع كل من عملائها الحاليين والمستقبليين. يلعب برنامج CRM دورًا حيويًا في ضمان أن الشركات التي يتفاعل معها لديها طريقة أكثر فعالية وتنظيمًا لممارسة الأعمال التجارية. يشتمل برنامج إدارة علاقات العملاء على أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) بالإضافة إلى برامج خدمة العملاء.

تم تصميم أدوات CRM خصيصًا للتعامل مع الجوانب المختلفة لبرنامج CRM. تتضمن بعض هذه التطبيقات تطبيق إدارة علاقات العملاء وتطبيق أتمتة دعم العملاء (CSMACSA) وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) وتطبيقات إدارة علاقات العملاء على شبكة الإنترنت. تستخدم هذه التطبيقات أحدث المعلومات المتعلقة بالعميل مثل المعلومات حول جهات اتصال العملاء والتفاعل مع المؤسسة ومستوى الرضا عن الخدمات المقدمة. يتم استخدام هذه البيانات بواسطة برنامج CRM لتوفير المعلومات ذات الصلة حول كيفية تحسين الخدمات الحالية وكذلك كيفية ضمان التعامل مع العملاء الجدد بشكل فعال.

غالبًا ما يتم دمج برنامج CRM مع استراتيجيات التسويق. يتيح ذلك للأعمال التجارية الوصول إلى العملاء المحتملين والحاليين بمحتوى تسويقي مخصص مصمم ليناسب الاحتياجات الفردية. قد يتم التخطيط للحملات الإعلانية بناءً على التعليقات الواردة من العملاء ، والتي تصبح بعد ذلك جزءًا من استراتيجية تسويق الشركة.

بالإضافة إلى التعامل مع علاقات العملاء ، يمكن لبرنامج CRM أيضًا تتبع تقدم أنشطة المبيعات والتسويق. يساعد هذا في تحقيق أقصى استفادة من الفرص بالإضافة إلى ضمان التعامل مع أي فرص تنشأ بطريقة تضمن تحقيق نتائج إيجابية للمؤسسة. تعد إدارة دورة المبيعات ، التي تشير إلى تسلسل الأحداث التي تؤدي إلى إنتاج منتج أو خدمة ، مكونًا أساسيًا لتوليد عملاء محتملين الجودة. تساعد بيانات CRM وأنظمة إدارة دورة المبيعات الشركة على التعامل مع دورة مبيعاتها بشكل أفضل ، مما يسمح لها بالتركيز على تدفقات الإيرادات الأكثر أهمية.

تستخدم العديد من الشركات ، الكبيرة والصغيرة ، برنامج CRM كنتيجة مباشرة لاستراتيجيات التسويق الخاصة بهم. تتيح أتمتة التسويق مراقبة كل مرحلة من مراحل عملية البيع ، مما يساعد على تحديد الإجراءات التي تؤدي إلى المزيد من المبيعات وأيها لا يؤدي إلى ذلك. تُستخدم حلول CRM الآن لتسويق المنتجات ، حيث تقوم الشركة بمعالجة المعلومات حول منتجاتها وتقيس فعالية حملاتها الإعلانية بناءً على المعلومات التي جمعتها. وبالمثل ، تستخدم الشركات حلول CRM لقياس نجاح أقسام خدمة العملاء ، مما يسمح لهم بتحديد نقاط القوة ونقاط الضعف وتحسين هذه المجالات لخلق تجربة إيجابية للعملاء. يمكن أيضًا دمج برامج برامج CRM في برامج التسويق للمساعدة في تحسين جودة حملة التسويق الشاملة.

يقدم برنامج CRM العديد من الفوائد للشركات من جميع الأحجام. تتيح سهولة التنفيذ ، فضلاً عن قدرتها على زيادة الإنتاجية ، للشركات جني الفوائد بسرعة. يساعد برنامج CRM في زيادة حصة الشركة في السوق العالمية ، فضلاً عن العلاقات مع العملاء. كما أنه يساعد على تبسيط العمليات ، مما يسمح للشركات بالتركيز على مصادر الإيرادات الأكثر أهمية. يمكن لحلول برامج CRM ، عند تنفيذها بشكل صحيح ، تحسين تجربة العميل بشكل كبير ، وبالتالي تحسين ولاء العملاء وتقليل تكاليف التسويق.