如何改善製藥業的客戶體驗

我們將博客上的整個帖子週期專門用於製藥行業：一個龐大的、分支的、多方面的行業。 我們決定這樣做的時候，對於這個行業和許多其他行業來說，新的變革機會已經出現，主要是由於數字化轉型，在這裡與您討論製藥行業的客戶體驗。

我們從大數據在製藥領域的優勢和應用出發，因為我們從數據出發，始終到達與我們建立關係的個人，以及越來越密切和量身定制的對話。

客戶體驗有多重要？ 一些數據

數字化轉型是一場超越醫藥行業，席捲所有經濟和生產領域的革命，帶來前所未有的加速。 讓我們說得很清楚：客戶的中心地位是這種由數字引發的範式轉變的直接結果。

客戶體驗的絕對重要性就是這一切的結果。

要記住的第一個統計數據以非常清晰的方式證明了重要性：

• 投資於改善客戶體驗的企業平均收入增長了 80% （來源：forbes.com）。

這些統計數據密切反映了這些數據，這些數據側重於客戶方面：

• 對於 90% 的人來說，客戶服務質量是選擇與公司購買產品或服務的決定性因素之一（來源：Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care）。
• 在獲得滿意的客戶服務體驗後，89% 的客戶更有可能在同一家公司再次購買（來源：Salesforce – 關聯客戶狀態）。
• 93% 的消費者可能會重複購買提供優質客戶服務的公司（來源：hubspot.com）。
• 千禧一代願意多支付 21% 的費用與擁有順暢高效客戶服務流程的公司開展業務（來源：customerthermometer.com）。

反過來：

• 離開公司轉投競爭對手的客戶中有 89%主要是因為客戶體驗方面的問題（來源：customerthermometer.com）。

總之，您需要記住最後兩個數據，它們來自貝恩公司進行的著名研究：

• 對於一家公司來說，贏得一個新客戶的成本是保留一個新客戶的 6 到 7 倍。
• 客戶保留率提高 5% 可以產生高達 25% 的利潤。

這些是雄辯的統計數據，完美地展示了客戶服務如何成為數字時代每家公司的主要支柱。 現在，正如承諾的那樣，我們希望圍繞製藥行業的客戶體驗主題收緊圈子，以了解如何改進它，這對患者和公司都有好處。

這個主題非常廣泛，我們決定通過三個步驟和三個主題提出一條路徑來解決這個問題：全渠道、數據驅動、一對一。

全渠道

製藥行業任何良好的客戶體驗策略都必須是全渠道的。

當然，您必須從“物理世界”開始，即醫生、藥房和藥房的那個世界。 但僅僅這一方面已經不夠了。 醫療緊急情況的激動階段已經用大量和引人注目的證據證明了這一點。

關鍵詞是整合。 傳統個人流程與必須個性化的新數字流程之間的整合（我們將在以下幾點中詳細討論這一點）。

但請注意：無論是在設備、平台和通信渠道方面，數字世界都變得越來越複雜和多方面。 那從哪裡開始呢？ 當然來自手機。

想想這些數字：今天，全球 92.1% 的用戶通過移動設備訪問互聯網（來源：datareportal.com）。 “移動”不僅僅是優化智能手機的數字通信。 它還關注通過創建和使用專用應用程序所帶來的機會，這些應用程序使公司能夠直接與客戶進行溝通。

羅氏向我們提供了一個具體的例子，該公司於 2017 年收購了mySugr App ，這是一款針對糖尿病患者的應用程序，它利用最現代的參與系統和與患者的互動對話，甚至實現了遊戲化邏輯。

數據驅動

沒有大數據的收集和分析，就沒有數字革命； 我們已經在開頭提到了這一點。 現在讓我們通過提出一個決定性的問題來挑戰極限：大數據在改善製藥行業客戶體驗方面的作用是什麼？

一個絕對核心的角色，可以概括如下：收集、分析和解釋盡可能多的數據是公司可以用來更好地了解他們的受眾的工具。 並且知道他們在處理誰是創建有效溝通的最佳方式。

但不要犯限制自己數量的錯誤。 當談到數據驅動時，您可以提取的有關目標受眾的信息的質量和深度越來越成為一個問題。 在哪裡可以找到這些信息？ 幾乎無處不在。

我們所有人，一直在網上留下大量的“數字痕跡”。 當我們在搜索引擎上搜索時，當我們在社交網絡上互動時，當我們進行在線購買時，當我們訂閱時，當我們進行地理定位時……以及當我們在我們值得信賴的藥房購物時。

那麼製藥公司以及個體藥店應該怎麼做呢？ 首先：在所有可能的“數字位置”收集這些信息。 然後就是用適當的、靈活的和可擴展的CRM 系統將事情整理好，同時保證最大限度地關注安全和隱私，這在涉及個人健康時是一個非常微妙的問題。

所有這些操作的結果是出現了一個非常詳細的客戶群圖片。 此時是下一步也是最重要的一步：這張“圖片”必須“放大”並分解成盡可能多的片段。 它是關於放棄對每個用戶進行靜態和標準化通信的觀點，並將您的目標劃分為具有共同特徵、行為、需求和可能願望的許多人群。

因此，這些微目標應該受到特定和定制的操作和通信的打擊。 這就是所謂的數據驅動營銷。

這一切都是關於設置正確的指標，具體取決於您的目標。 而且沒有一刀切的方法：尤其是在像製藥這樣的行業，它匯集了從大型跨國公司到家庭經營的藥房等多元化參與者。

然而，有一個事實適用於所有人，我們在此報告：使用基於用戶行為和數據驅動營銷的客戶體驗系統的數字公司平均比其他公司增加 15% 的利潤（來源：gartner. com）。

一對一

在上一點中，我們談到了數據驅動並將目標受眾細分為許多微觀目標。 但我們能走得更遠嗎？ 今天的答案是：是的。 答案是個性化。

製藥行業客戶體驗的真正轉折點是與個人客戶建立一對一對話的可能性。 但是，具體來說如何？ 通過利用專門提供產品的公司提供的數字工具的力量，這些公司致力於改善與Doxee等客戶的溝通。

一個操作示例？

Doxee Pvideo ：個性化和交互式視頻，基於個人接收者的特徵構建，並適應導航選擇。 通過這種方式，利用視頻媒體這一數字內容的“王者” ，在傳播及其傳播力方面，公司與客戶之間的對話變得更加有效。

這是製藥行業客戶體驗的真正革命：將數據轉化為與個人的關係。 透明、有效、密切和持久的關係！