如何改善制药业的客户体验

我们将博客上的整个帖子周期专门用于制药行业：一个庞大的、分支的、多方面的行业。 我们决定这样做的时候，对于这个行业和许多其他行业来说，新的变革机会已经出现，主要是由于数字化转型，在这里与您讨论制药行业的客户体验。

我们从大数据在制药领域的优势和应用出发，因为我们从数据出发，始终到达与我们建立关系的个人，以及越来越密切和量身定制的对话。

客户体验有多重要？ 一些数据

数字化转型是一场超越医药行业，席卷所有经济和生产领域的革命，带来前所未有的加速。 让我们说得很清楚：客户的中心地位是这种由数字引发的范式转变的直接结果。

客户体验的绝对重要性就是这一切的结果。

要记住的第一个统计数据以非常清晰的方式证明了重要性：

• 投资于改善客户体验的企业平均收入增长了 80% （来源：forbes.com）。

这些统计数据密切反映了这些数据，这些数据侧重于客户方面：

• 对于 90% 的人来说，客户服务质量是选择与公司购买产品或服务的决定性因素之一（来源：Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care）。
• 在获得满意的客户服务体验后，89% 的客户更有可能在同一家公司再次购买（来源：Salesforce – 关联客户状态）。
• 93% 的消费者可能会重复购买提供优质客户服务的公司（来源：hubspot.com）。
• 千禧一代愿意多支付 21% 的费用与拥有顺畅高效客户服务流程的公司开展业务（来源：customerthermometer.com）。

反过来：

• 离开公司转投竞争对手的客户中有 89%主要是因为客户体验方面的问题（来源：customerthermometer.com）。

总之，您需要记住最后两个数据，它们来自贝恩公司进行的著名研究：

• 对于一家公司来说，赢得一个新客户的成本是保留一个新客户的 6 到 7 倍。
• 客户保留率提高 5% 可以产生高达 25% 的利润。

这些是雄辩的统计数据，完美地展示了客户服务如何成为数字时代每家公司的主要支柱。 现在，正如承诺的那样，我们希望围绕制药行业的客户体验主题收紧圈子，以了解如何改进它，这对患者和公司都有好处。

这个主题非常广泛，我们决定通过三个步骤和三个主题提出一条路径来解决这个问题：全渠道、数据驱动、一对一。

全渠道

制药行业任何良好的客户体验策略都必须是全渠道的。

当然，您必须从“物理世界”开始，即医生、药房和药房的那个世界。 但仅仅这一方面已经不够了。 医疗紧急情况的激动阶段已经用大量和引人注目的证据证明了这一点。

关键词是整合。 传统个人流程与必须个性化的新数字流程之间的整合（我们将在以下几点中详细讨论这一点）。

但请注意：无论是在设备、平台和通信渠道方面，数字世界都变得越来越复杂和多方面。 那从哪里开始呢？ 当然来自手机。

想想这些数字：今天，全球 92.1% 的用户通过移动设备访问互联网（来源：datareportal.com）。 “移动”不仅仅是优化智能手机的数字通信。 它还关注通过创建和使用专用应用程序所带来的机会，这些应用程序使公司能够直接与客户进行沟通。

罗氏（Roche ）向我们提供了一个具体的例子，它在 2017 年收购了mySugr App ，这是一款针对糖尿病患者的应用程序，它利用了最现代的参与系统和与患者的互动对话，甚至实现了游戏化逻辑。

数据驱动

没有大数据的收集和分析，就没有数字革命； 我们已经在开头提到了这一点。 现在让我们通过提出一个决定性的问题来挑战极限：大数据在改善制药行业客户体验方面的作用是什么？

一个绝对核心的角色，可以概括如下：收集、分析和解释尽可能多的数据是公司可以用来更好地了解他们的受众的工具。 并且知道他们在处理谁是创建有效沟通的最佳方式。

但不要犯限制自己数量的错误。 当谈到数据驱动时，您可以提取的有关目标受众的信息的质量和深度越来越成为一个问题。 在哪里可以找到这些信息？ 几乎无处不在。

我们所有人，一直在网上留下大量的“数字痕迹”。 当我们在搜索引擎上搜索时，当我们在社交网络上互动时，当我们进行在线购买时，当我们订阅时，当我们进行地理定位时……以及当我们在我们值得信赖的药房购物时。

那么制药公司以及个体药店应该怎么做呢？ 首先：在所有可能的“数字位置”收集这些信息。 然后就是用适当的、灵活的和可扩展的CRM 系统来安排事情，同时保证最大限度地关注安全和隐私，这是一个涉及个人健康的非常微妙的问题。

所有这些操作的结果是出现了一个非常详细的客户群图片。 此时是下一步也是最重要的一步：这张“图片”必须“放大”并分解成尽可能多的片段。 它是关于放弃对每个用户进行静态和标准化通信的观点，并将您的目标划分为具有共同特征、行为、需求和可能愿望的许多人群。

因此，这些微目标应该受到特定和定制的操作和通信的打击。 这就是所谓的数据驱动营销。

这一切都是关于设置正确的指标，具体取决于您的目标。 而且没有一刀切的方法：尤其是在像制药这样的行业，它汇集了从大型跨国公司到家庭经营的药房等多元化参与者。

然而，有一个事实适用于所有人，我们在此报告：使用基于用户行为和数据驱动营销的客户体验系统的数字公司平均比其他公司增加了 15% 的利润（来源：gartner. com）。

一对一

在上一点中，我们谈到了数据驱动并将目标受众细分为许多微观目标。 但我们能走得更远吗？ 今天的答案是：是的。 答案是个性化。

制药行业客户体验的真正转折点是与个人客户建立一对一对话的可能性。 但是，具体来说如何？ 通过利用专门提供产品的公司提供的数字工具的力量，这些公司致力于改善与Doxee等客户的沟通。

一个操作示例？

Doxee Pvideo ：个性化和交互式视频，基于个人接收者的特征构建，并适应导航选择。 通过这种方式，利用视频媒体这一数字内容的“王者” ，在传播及其传播力方面，公司与客户之间的对话变得更加有效。

这是制药行业客户体验的真正革命：将数据转化为与个人的关系。 透明、有效、密切和持久的关系！