제약 분야에서 고객 경험을 개선하는 방법

우리는 블로그의 전체 게시물 주기를 제약 부문, 즉 거대하고 분지형이며 다면적인 산업에 할애하고 있습니다. 그리고 우리는 이 업계와 다른 많은 업계에서 주로 디지털 혁신의 결과로 새로운 변화의 기회가 나타났을 때 그렇게 하기로 결정했습니다. 여기 에서 제약 부문의 고객 경험에 대해 이야기합니다.

우리 는 제약 부문에서 빅 데이터 의 장점과 적용에서 출발했습니다 . 왜냐하면 우리는 데이터에서 시작하여 항상 우리가 관계를 구축하는 개인과 점점 더 긴밀하고 맞춤화된 대화에 도달하기 때문입니다.

고객 경험은 얼마나 기초적인가? 일부 데이터

디지털 트랜스포메이션은 제약 부문을 넘어 모든 경제 및 생산 부문을 휩쓴 혁명으로 전례 없는 가속화를 촉발하고 있습니다. 매우 명확하게 말합시다 . 고객의 중심성은 디지털에 의해 촉발된 이러한 패러다임 전환의 직접적인 결과입니다.

그리고 고객 경험 의 절대적인 중요성 은 이 모든 것의 결과입니다.

명심해야 할 첫 번째 통계에 의해 매우 명확하게 입증된 중요성:

• 고객 경험 개선에 투자하는 기업은 평균 80%의 매출 증가를 기록했습니다 (출처: forbes.com).

이러한 통계는 사물의 고객 측에 초점을 맞춘 이 데이터를 밀접하게 반영합니다.

• 90%의 사람들 에게 고객 서비스의 품질은 회사와 함께 제품이나 서비스를 구매하기로 결정하는 결정 요인 중 하나입니다 (출처: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 고객의 89%는 만족스러운 고객 서비스 경험 후에 같은 회사에서 다시 구매할 가능성이 더 높습니다(출처: Salesforce – 연결된 고객 현황).
• 소비자의 93%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 반복 구매를 할 가능성이 높습니다(출처: hubspot.com).
• 밀레니얼 세대는 원활하고 효율적인 고객 서비스 프로세스를 갖춘 회사와 비즈니스를 수행 하기 위해 최대 21% 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다(출처: customerthermometer.com).

거꾸로:

• 경쟁업체로 전환하기 위해 회사를 떠난 고객의 89%는 주로 고객 경험의 문제 때문에 회사를 떠났습니다 (출처: customerthermometer.com).

결론적으로, Bain & Company에서 수행한 잘 알려진 연구에서 나온 이 마지막 두 수치를 기억하고 싶을 것입니다.

• 회사 의 경우 새로운 고객을 확보하는 데는 한 고객을 유지하는 것보다 6~7배 더 비용이 듭니다 .
• 고객 유지율이 5% 향상되면 최대 25% 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

이는 고객 서비스가 디지털 시대의 모든 회사의 주요 기둥임을 완벽하게 보여주는 설득력 있는 통계입니다. 이제 우리는 약속한 대로 제약 부문에서 고객 경험 이라는 주제를 중심으로 순환을 강화하여 환자와 회사 모두에게 이점을 제공하여 개선 방법을 이해하고자 합니다.

주제는 매우 광범위하며 옴니채널, 데이터 기반, 일대일의 세 가지 주제와 세 단계로 된 경로를 제안하여 해결하기로 결정했습니다 .

옴니채널

제약 부문의 모든 우수한 고객 경험 전략은 옴니채널이어야 합니다.

물론 의사, 약국, 준약국의 "물리적 세계"에서 시작해야 합니다. 그러나 이 측면만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 그리고 의료 비상 사태의 불안한 단계는 훌륭하고 극적인 증거로 이것을 보여주었습니다.

키워드는 통합 입니다. 개인화 되어야 하는 기존의 개인 프로세스와 새로운 디지털 프로세스 간의 통합(다음 요점에서 이에 대해 자세히 설명하겠습니다).

그러나 주의하십시오. 디지털 세계는 장치와 플랫폼 및 통신 채널의 측면에서 점점 더 복합적이고 다면적입니다. 그럼 어디서부터 시작해야 할까요? 확실히 모바일 에서 .

다음 수치를 생각해 보십시오. 오늘날 전 세계 사용자의 92.1%가 모바일 장치를 통해 인터넷에 액세스합니다 (출처: datareportal.com). 그리고 "모바일"은 스마트폰용 디지털 통신을 최적화하는 것만이 아닙니다. 또한 기업이 고객과 직접 소통할 수 있도록 하는 전용 앱의 생성 및 사용으로 인해 열리는 기회에 초점을 맞추는 것입니다 .

Roche 는 2017년에 mySugr App을 인수 한 구체적인 예를 제공합니다. mySugr App 은 가장 현대적인 참여 시스템 과 환자와 의 대화식 대화 시스템을 활용하고 심지어 게임화 논리 를 구현하는 당뇨병 환자를 대상으로 하는 응용 프로그램입니다.

데이터 기반

빅 데이터 수집 및 분석 없이는 디지털 혁명도 없습니다. 우리는 이미 처음에 이것을 언급했습니다. 이제 제약 부문에서 고객 경험을 개선하는 데 있어 빅 데이터의 역할은 무엇 입니까?

절대적으로 중심적인 역할이며 다음과 같이 요약할 수 있습니다. 가능한 한 많은 데이터를 수집, 분석 및 해석하는 것은 기업이 청중을 더 잘 알기 위해 사용할 수 있는 도구입니다. 그리고 그들이 누구에게 말하고 있는지 아는 것이 효과적인 커뮤니케이션을 만드는 가장 좋은 방법입니다.

그러나 양에 제한을 두는 실수를 범하지 마십시오. 데이터 기반 의 경우 대상 고객에 대해 추출할 수 있는 정보 의 품질 과 깊이 가 점점 더 중요해집니다. 그리고 이 정보는 어디에서 찾을 수 있습니까? 거의 모든 곳에서.

우리 모두는 항상 수많은 " 디지털 흔적 "을 온라인에 남깁니다. 검색 엔진에서 검색할 때, 소셜 네트워크에서 상호 작용할 때, 온라인 구매를 할 때, 구독할 때, 지리적 위치를 찾을 때… 뿐만 아니라 신뢰할 수 있는 약국에서 구매할 때도 마찬가지입니다.

그렇다면 제약회사뿐만 아니라 개인 약국도 어떻게 해야 할까요? 우선 가능한 모든 "디지털 장소"에서 이 정보를 수집하십시오. 그런 다음 개인의 건강과 관련하여 매우 민감한 문제인 보안 및 개인 정보 보호에 최대한 주의를 기울일 수 있는 적절하고 유연하며 확장 가능한 CRM 시스템 을 사용하여 문제를 정리하는 것입니다.

이러한 모든 작업의 ​​결과는 고객 기반에 대한 매우 상세한 그림의 출현입니다 . 이 시점에서 다음으로 가장 중요한 단계가 나옵니다. 이 "사진"을 "확대"하고 가능한 한 많은 부분으로 분할해야 합니다. 그것은 각 사용자에 대한 정적이고 표준화된 커뮤니케이션의 관점을 버리고 공통의 특성, 행동, 요구 및 가능한 욕구를 가진 많은 사람들의 클러스터로 대상을 나누는 것에 관한 것 입니다.

결과적으로 이러한 마이크로 타겟은 구체적이고 맞춤화된 운영 및 커뮤니케이션으로 공격해야 합니다. 이를 데이터 기반 마케팅 이라고 합니다.

목표에 따라 올바른 측정항목을 설정하는 것입니다. 그리고 모든 상황에 맞는 처방은 없습니다. 특히 대형 다국적 기업에서 가족이 운영하는 약국에 이르기까지 다양한 참여자를 모으는 제약과 같은 분야에서 그렇습니다.

그러나 모든 사람에게 적용되는 한 가지 사실이 있습니다. 여기에서 보고합니다. 사용자 행동과 데이터 기반 마케팅에 기반한 고객 경험 시스템을 사용하는 디지털 기업은 다른 기업보다 평균적으로 15% 더 많은 이익을 증가시킵니다 (출처: gartner. 컴).

1-1

이전 요점에서 우리는 데이터 중심적이고 타겟 청중을 많은 마이크로 타겟으로 세분화하는 것에 대해 이야기했습니다. 그러나 우리는 더 나아갈 수 있습니까? 오늘 대답은 다음과 같습니다. 예. 답은 개인화 입니다.

제약 부문에서 고객 경험의 진정한 전환점 은 개별 고객과 일대일 대화를 구축할 수 있는 가능성입니다. 그러나 구체적으로 어떻게? Doxee 와 같은 고객과의 커뮤니케이션을 개선하는 데 전념하는 제품을 전문적으로 제공하는 회사에서 제공하는 디지털 도구의 힘을 활용합니다.

작전 예시?

Doxee Pvideo : 개별 수신자의 특성을 기반으로 구축 되고 탐색 선택에 맞게 조정되는 개인화 되고 대화형 비디오 입니다. 이처럼 디지털 콘텐츠의 '왕'인 영상이라는 매체 를 확산 및 전달력 측면에서 활용함으로써 기업과 고객 간의 대화가 더욱 효과적으로 이루어집니다 .

제약 부문에서 고객 경험을 위한 진정한 혁명이 있습니다 . 데이터를 개인과의 관계로 변환하는 것입니다. 투명하고 효과적이며 긴밀하고 지속적인 관계!