Yapay Zekanın Potansiyelinin Kilidini Açmak, Müşteri Elde Tutmayı Artırmanın Anahtarını Nasıl Tutabilir?

Yapay zeka (AI), insanın karar verme sürecini taklit etme amacıyla 60'larda ilk kez tanıtıldığında, şimdiden bir sonraki büyük teknoloji trendi olarak müjdeleniyordu. Kuruluşlar, ne olduğunu veya kendilerine nasıl uygulanabileceğini gerçekten bilmeden önce bile onu benimsemeye hevesliydi. Altmış yıl ileri sarılın ve yapay zeka sıcak bir konu olmaya devam ediyor, ancak benimsemenin yüzeyini çizmeye başladık. Birçok işletme, süreçleri iyileştirmek için yapay zeka kullandığını iddia ediyor ve daha fazla şirket, tekliflerine yapay zeka destekli yetenekler dahil ediyor, ancak tüm yapay zeka tabanlı teklifler iş değeri sağlamıyor.

Son araştırmalar, işletmelerin iş süreçlerini iyileştirmek için yapay zekadan yararlanmaları için mükemmel fırsatı vurgulamaktadır. Bulgular, ortalama müşteri devir hızının veya "dalgalanmanın" artık dünya çapında yaklaşık üçte bir olduğunu ortaya koyuyor. Bu şok edici istatistik, işletmelerin neredeyse her üç müşteriden birini kaybettiği anlamına geliyor. Bu, pandemik iyileşme, enflasyon ve diğer ekonomik sıkıntıların yanı sıra şu anda işletmeleri etkileyen birçok zorluktan biri olarak tanımlandı. Uygun müdahale olmaksızın, bu dalgalanma iş büyümesine, gelire ve nihayetinde itibara zarar verecektir.

Neyse ki Birleşik Krallık satış ve pazarlama liderlerinin %94'ü, önümüzdeki iki yıl içinde mevcut süreçleri iyileştirmek için yapay zeka tabanlı teknoloji dağıtımlarını artırmayı planlıyor. Yapay zekayı başarılı bir şekilde uygulamak, daha iyi müşteri deneyimleri, daha fazla kişiselleştirilmiş etkileşim, gelişmiş tahmin tahminlerinin doğruluğu ve daha iyi karar verme süreci sağlayabilir. Açıktır ki, bu çabalar sonucu olumlu yönde etkileyecektir.

Birçok kuruluş yapay zekanın potansiyelini kabul etse de, potansiyelini nasıl ortaya çıkaracağına dair bilgi hala sıradan değil. İşletmeler, yapay zekayı nasıl uygulayacaklarını anlamak için verilerini ve süreçlerini yapılandırmalarına, güven aşılamalarına ve istedikleri sonuçları elde etmelerine yardımcı olması için bilgili bir iş ortağıyla çalışabilir.

Tüm AI Eşit Yaratılmamıştır

On liderden neredeyse dokuzu (%86), kuruluşlarının satış ekibinin şu anda otomatik e-postalar, hesap zekası, sohbete dayalı yapay zeka, randevu ayarı, müşteri adayı konuşmaları ve tahminleri kapatma fırsatı gibi şu süreçlerden birini veya daha fazlasını artırmak için yapay zeka kullandığını söylüyor. Bu işletmeler, genellikle yanıtladıklarından daha fazla soru ortaya çıkaran, kullanıcıların zaman ve çabalarına öncelik vermelerine yardımcı olamayan, hafif, genellikle zayıf şekilde entegre edilmiş nokta çözümlerinden oluşan bir yamalı yapıdan yararlanıyor.

Yapay zekanın yardımcı olması için bir puandan fazlasını sağlaması gerekir. Kapanma eğilimine dayalı olarak 79'luk bir galibiyete karşı 73'lük bir skor elde ettiğinizi hayal edin. Bu puanlar, bu tahmini oluşturan faktörleri açıklamaz ve belki daha da önemlisi, bir satıcının başarı olasılığını artırmanın yollarını önermez. Bu tür zorluklar kullanıcıların kafasını karıştırır. Deneyimli bir ortağın yardımı olmadan, avantajlara ulaşmak zor olabilir.

Yapay zekayı benimseyen kuruluşlar, neyin modellendiği konusunda şeffaflığa ihtiyaç duyar ve buna karşılık, yapay zeka algoritmaları, bu işletmelerdeki kullanıcıların neyi başarmak istediğini dikkate almalıdır. En iyi sonuçlar için, zorlukları doğrudan ele alan, amaca yönelik oluşturulmuş bir yapay zeka. Amaca yönelik yapay zekanın entegrasyonu, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) verilerini atmak anlamına gelmez, bunun yerine, karar vermeyi ve öngörülebilirliği geliştiren yararlı bilgilere dönüştürmeyi içerir.

Siloları Kırmak – AI ve CRM'i Birleştirmek

Yapay zeka destekli gerçek bir CRM, basit otomasyonun ötesine geçer. Gerçek fayda sağlamak için yapay zekanın, ev satışları, pazarlama ve hizmet araçları dahil olmak üzere birden fazla farklı kaynaktan veri toplaması gerekir. Etkileşimlerdeki kalıpları belirlemek ve daha derin müşteri içgörüleri sunmak için kurumsal siloları yıkması gerekir.

Bazıları, etkili tahmine dayalı modeller oluşturmak için yeterli birincil veriye sahip olmadıklarını düşünüyor. Tek bir müşteri veya potansiyel müşteri etrafında oluşturulan çok büyük miktarda kurumsal veri vardır. İşin püf noktası, tüm bu etkileşimleri anlayan ve yapay zeka girişimlerini besleyebilecek bir biçimde yakalayan bir CRM'den yararlanmaktır. Kuruluşlar, iş birimleri arasındaki siloları ortadan kaldırarak ve tuttukları tüm değerli verileri entegre ederek en gelişmiş tahmine dayalı modellerden yararlanabilecek.

Bu genellikle uygulanması gerekenden daha zordur. İş sistemleri genellikle herhangi bir günde bir kuruluşun anlık görüntüsünü sağlamada iyidir, ancak genellikle geçmiş bilgileri toplamada o kadar iyi değildir. Bu tarihsel bilgi, bir işletmenin hem mevcut durumuna nasıl geldiğini hem de daha da önemlisi, en büyük başarı için geleceği nasıl modelleyeceğini anlamasına yardımcı olduğu için kritik öneme sahiptir.

Bir de güven sorunu var. Kullanıcılar tarafından girilen veriler başlangıçta şüphelidir ve zamanla daha da azalır. İyi temellere dayanan bir yapay zeka veri stratejisi, kullanıcı tarafından sağlanan verileri zenginleştirecek ve artıracak ve otomatikleştirilmiş veri yakalamayı kolaylaştıracaktır. Bu stratejiler, ortaya çıkan AI modellerini geliştirerek daha iyi karar vermeye yol açacaktır.

Son olarak, işletmeler müşteri deneyimini iyileştirmek için veri toplamaya istekli olsalar bile, küresel olarak gelişen gizlilik yasalarından kaynaklanan zorluklarla karşılaşırlar. AB GDPR ve Kaliforniya Koruma Yasası da dahil olmak üzere bu düzenlemeler, şirketlerin verilerinin nasıl kullanılacağına ilişkin olarak kullanıcılardan nasıl onay almaları gerektiğini etkiler.

Eski ve Yeninin Birleşimiyle Elde Tutmayı İyileştirme

Erişilebilir veriler sayesinde müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin tam resmine sahip olan bir kuruluş, dönüşüm sağlama olasılığı en yüksek olan potansiyel müşterilere odaklanabilir ve proaktif olarak müşteri kaybı belirtilerini önceden tahmin edip azaltabilir. Satış ve pazarlama boru hatlarını optimize ederek gelecekteki potansiyel müşteri yaratma faaliyetlerine odaklanmak için tüm iş zekalarından yararlanabilirler.

Yapay zeka satıcıları, kullanıcılarla güven oluşturmaya, çözümlerini sezgisel hale getirmeye ve kullanımları ve sınırlamaları konusunda şeffaf olmaya odaklanmalıdır. Bunu yapmak, yapay zekanın vaat edilen temel iş aracına dönüşmeye devam etmesini sağlayarak değerli içgörüler ve iyileştirilmiş karar alma süreci sağlar.

Teknoloji sürekli gelişiyor ve olgunlaşıyor ve sayısız potansiyel fırsat var. CRM sistemlerini yapay zeka teknolojisiyle harmanlamak, kuruluşların son kullanıcıları yeni ve heyecan verici yollarla desteklemesine olanak tanıyacak, memnuniyeti artırmaları ve müşteriyi elde tutmalarını sağlamaları için onları güçlendirecektir.