Jak uwolnienie potencjału sztucznej inteligencji może być kluczem do zwiększenia retencji klientów

Kiedy sztuczna inteligencja (AI) została po raz pierwszy wprowadzona w latach 60., mając na celu naśladowanie procesu podejmowania decyzji przez człowieka, była już zapowiadana jako kolejny wielki trend technologiczny. Organizacje były chętne do przyjęcia go, zanim jeszcze naprawdę wiedziały, co to jest lub jak może się do nich odnosić. Szybko do przodu sześć dekad, a sztuczna inteligencja pozostaje gorącym tematem, ale dopiero zaczęliśmy drapać powierzchnię adopcji. Wiele firm twierdzi, że wykorzystuje sztuczną inteligencję do ulepszania procesów, a jeszcze więcej firm uwzględnia w swoich ofertach możliwości oparte na sztucznej inteligencji, ale nie wszystkie oferty oparte na sztucznej inteligencji zapewniają wartość biznesową.

Ostatnie badania wskazują na doskonałą okazję dla firm do wykorzystania sztucznej inteligencji w celu usprawnienia procesów biznesowych. Wyniki pokazują, że średni wskaźnik rotacji klientów lub „odpływ” wynosi obecnie prawie jedną trzecią na całym świecie. Ta szokująca statystyka oznacza, że ​​firmy tracą prawie jednego na trzech klientów. Zostało to zidentyfikowane jako jedno z wielu wyzwań, przed którymi obecnie stoją firmy, obok ożywienia gospodarczego, inflacji i innych problemów gospodarczych. Bez odpowiedniej interwencji ta rezygnacja będzie szkodliwa dla rozwoju firmy, przychodów i ostatecznie reputacji.

Na szczęście 94% liderów sprzedaży i marketingu w Wielkiej Brytanii planuje zwiększyć wykorzystanie technologii opartej na sztucznej inteligencji w celu usprawnienia istniejących procesów w ciągu najbliższych dwóch lat. Pomyślne wdrożenie sztucznej inteligencji może prowadzić do lepszych doświadczeń klientów, bardziej spersonalizowanego zaangażowania, lepszej dokładności prognoz prognoz i lepszego podejmowania decyzji. Oczywiście wysiłki te pozytywnie wpłyną na wyniki finansowe.

Chociaż wiele organizacji dostrzega potencjał AI, wiedza o tym, jak go uwolnić, wciąż nie jest powszechna. Aby zrozumieć, jak wdrożyć sztuczną inteligencję, firmy mogą współpracować z doświadczonym partnerem, który pomoże im uporządkować dane i procesy, wzbudzić zaufanie i pomóc im osiągnąć pożądane wyniki.

Nie wszystkie AI są sobie równe

Niemal dziewięciu na dziesięciu (86%) liderów twierdzi, że zespół sprzedaży w ich organizacji używa obecnie sztucznej inteligencji do usprawnienia jednego lub więcej z następujących procesów – zautomatyzowanych wiadomości e-mail, analizy konta, konwersacyjnej sztucznej inteligencji, ustalania terminów, prowadzenia rozmów i możliwości zamykania prognoz. Firmy te wykorzystują mozaikę lekkich, często słabo zintegrowanych rozwiązań punktowych, które często rodzą więcej pytań niż odpowiedzi, nie pomagając użytkownikom w ustalaniu priorytetów ich czasu i wysiłku.

Aby być pomocnym, sztuczna inteligencja musi zapewniać coś więcej niż tylko punktację. Wyobraź sobie zdobycie 79 punktów przewagi w stosunku do innego z wynikiem 73, w oparciu o skłonność do zamykania. Te wyniki nie wyjaśniają czynników składających się na tę prognozę, a co ważniejsze, nie sugerują sposobów, w jakie sprzedawca może zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu. Tego rodzaju wyzwania dezorientują użytkowników. Bez pomocy doświadczonego partnera osiągnięcie korzyści może być trudne.

Organizacje stosujące sztuczną inteligencję potrzebują przejrzystości co do tego, co jest modelowane, i odwrotnie, algorytmy sztucznej inteligencji muszą uwzględniać to, co użytkownicy w tych firmach chcą osiągnąć. Aby uzyskać najlepsze wyniki, specjalnie zaprojektowana sztuczna inteligencja, która bezpośrednio odpowiada na wyzwania. Integracja specjalnie stworzonej sztucznej inteligencji nie oznacza porzucenia danych zarządzania relacjami z klientami (CRM), zamiast tego obejmuje przekształcenie ich w przydatne informacje, które poprawiają podejmowanie decyzji i przewidywalność.

Łamanie silosów — łączenie sztucznej inteligencji i CRM

Prawdziwy CRM oparty na sztucznej inteligencji wykracza poza prostą automatyzację. Aby zapewnić realne korzyści, sztuczna inteligencja musi agregować dane z wielu różnych źródeł – w tym z narzędzi sprzedaży domów, marketingu i usług. Musi rozbijać silosy organizacyjne, aby identyfikować wzorce interakcji i oferować głębszy wgląd w klientów.

Niektórzy uważają, że niekoniecznie mają wystarczającą ilość danych pierwotnych, aby zbudować skuteczne modele predykcyjne. Istnieją ogromne ilości danych organizacyjnych generowanych wokół jednego klienta lub potencjalnego klienta. Sztuczka polega na wykorzystaniu CRM, który rozumie i rejestruje wszystkie te interakcje w formacie, który może napędzać inicjatywy AI. Rozbijając silosy między jednostkami biznesowymi i integrując wszystkie cenne dane, które są w ich posiadaniu, organizacje będą mogły czerpać korzyści z najbardziej zaawansowanych modeli predykcyjnych.

Wdrożenie tego jest często trudniejsze niż powinno. Systemy biznesowe są zwykle dobre w dostarczaniu migawki organizacji w danym dniu, ale zwykle nie są tak dobre w gromadzeniu informacji historycznych. Te informacje historyczne mają kluczowe znaczenie, ponieważ pomagają firmie zrozumieć zarówno, w jaki sposób osiągnęła swój obecny stan, jak i, co ważniejsze, jak modelować przyszłość, aby odnieść największy sukces.

Jest też problem z niezawodnością. Dane wprowadzane przez użytkowników są na początku podejrzane i z czasem ulegają dalszemu rozkładowi. Dobrze ugruntowana strategia w zakresie danych opartych na sztucznej inteligencji wzbogaci i rozszerzy dane dostarczane przez użytkowników oraz ułatwi automatyczne przechwytywanie danych. Strategie te poprawią wynikowe modele sztucznej inteligencji, prowadząc do lepszego podejmowania decyzji.

Wreszcie, nawet jeśli firmy chcą gromadzić dane w celu poprawy obsługi klienta, napotykają wyzwania związane ze zmieniającymi się przepisami dotyczącymi prywatności na całym świecie. Przepisy te, w tym unijne RODO i kalifornijska ustawa o ochronie, wpływają na sposób, w jaki firmy muszą uzyskiwać zgodę użytkowników na wykorzystanie ich danych.

Poprawa retencji dzięki połączeniu starego i nowego

Organizacja, która ma pełny obraz klientów i potencjalnych klientów, dzięki dostępnym danym, może skoncentrować się na potencjalnych klientach, którzy są najbardziej skłonni do konwersji, oraz proaktywnie przewidywać i łagodzić oznaki odpływu klientów. Mogą wykorzystać całą swoją inteligencję biznesową, aby skoncentrować się na przyszłych działaniach związanych z generowaniem leadów, optymalizując procesy sprzedaży i marketingu.

Dostawcy sztucznej inteligencji muszą skupić się na budowaniu zaufania użytkowników, tworzeniu intuicyjnych rozwiązań oraz przejrzystym informowaniu o zastosowaniach i ograniczeniach. Dzięki temu sztuczna inteligencja będzie nadal ewoluować w obiecane podstawowe narzędzie biznesowe, dostarczające cennych informacji i usprawniające podejmowanie decyzji.

Technologia stale ewoluuje i dojrzewa, a potencjalnych możliwości jest mnóstwo. Połączenie systemów CRM z technologią sztucznej inteligencji umożliwi organizacjom wspieranie użytkowników końcowych w nowy i ekscytujący sposób, umożliwiając im poprawę satysfakcji i utrzymanie klientów.