كيف يمكن لإطلاق إمكانات الذكاء الاصطناعي أن يحمل مفتاح زيادة الاحتفاظ بالعملاء

عندما تم تقديم الذكاء الاصطناعي (AI) لأول مرة في الستينيات ، بهدف محاكاة عملية صنع القرار البشري ، كان يتم الإعلان عنه بالفعل باعتباره الاتجاه التكنولوجي الكبير التالي. كانت المنظمات حريصة على اعتماده حتى قبل أن يعرفوا حقًا ما هو ، أو كيف يمكن تطبيقه عليهم. تقدم سريعًا ستة عقود وما زال الذكاء الاصطناعي موضوعًا ساخنًا ، لكننا بدأنا للتو في خدش سطح التبني. تدعي العديد من الشركات أنها تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات ، وتقوم المزيد من الشركات بتضمين إمكانات مدعومة بالذكاء الاصطناعي في عروضها ، ولكن لا تقدم جميع العروض القائمة على الذكاء الاصطناعي قيمة تجارية.

يسلط البحث الأخير الضوء على الفرصة المثالية للشركات للاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين عملياتها التجارية. تكشف النتائج أن متوسط ​​معدل دوران العملاء أو "الزخم" يبلغ الآن ما يقرب من الثلث على مستوى العالم. هذه الإحصائية الصادمة تعني أن الشركات تفقد ما يقرب من واحد من كل ثلاثة عملاء. تم تحديد هذا كواحد من العديد من التحديات التي تؤثر حاليًا على الأعمال التجارية ، إلى جانب التعافي من الأوبئة والتضخم والمشاكل الاقتصادية الأخرى. بدون التدخل المناسب ، سيكون هذا الاضطراب ضارًا بنمو الأعمال والإيرادات والسمعة في النهاية.

لحسن الحظ ، يخطط 94٪ من قادة المبيعات والتسويق في المملكة المتحدة لزيادة نشرهم للتكنولوجيا القائمة على الذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات الحالية على مدار العامين المقبلين. يمكن أن يؤدي التنفيذ الناجح للذكاء الاصطناعي إلى تجارب عملاء أفضل ومشاركة أكثر تخصيصًا ودقة محسنة لتنبؤات التوقعات واتخاذ قرارات أفضل. من الواضح أن هذه الجهود ستؤثر بشكل إيجابي على المحصلة النهائية.

على الرغم من إدراك العديد من المنظمات لإمكانيات الذكاء الاصطناعي ، إلا أن معرفة كيفية إطلاق العنان لإمكاناته لا تزال غير شائعة. لفهم كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات العمل مع شريك مطلع لمساعدتهم على تنظيم بياناتهم وعملياتهم ، وغرس الثقة ، ومساعدتهم على تحقيق النتائج المرجوة.

لا يتم إنشاء كل الذكاء الاصطناعي على قدم المساواة

يقول ما يقرب من تسعة من كل عشرة (86٪) قادة إن فريق مبيعات مؤسستهم يستخدم حاليًا الذكاء الاصطناعي لزيادة واحدة أو أكثر من العمليات التالية - رسائل البريد الإلكتروني الآلية ، وذكاء الحساب ، والذكاء الاصطناعي للمحادثة ، وإعداد المواعيد ، والمحادثات الرئيسية ، وفرصة إغلاق التوقعات. تستفيد هذه الشركات من خليط من حلول النقاط خفيفة الوزن ، وغالبًا ما تكون غير متكاملة بشكل جيد ، والتي غالبًا ما تثير أسئلة أكثر مما تجيب ، وتفشل في مساعدة المستخدمين في تحديد أولويات وقتهم وجهدهم.

لكي تكون مفيدة ، يجب أن توفر منظمة العفو الدولية أكثر من مجرد درجة. تخيل إحراز تقدم 79 مقابل الآخر بنتيجة 73 ، بناءً على الميل للإغلاق. لا تفسر هذه النتائج العوامل التي تشكل هذا التوقع ، وربما الأهم من ذلك ، أنها لا تفعل شيئًا لاقتراح طرق للبائع لتحسين احتمالية النجاح. هذه الأنواع من التحديات تربك المستخدمين. بدون مساعدة من شريك متمرس ، قد يكون من الصعب تحقيق الفوائد.

تحتاج المنظمات التي تتبنى الذكاء الاصطناعي إلى الشفافية فيما يتعلق بما يتم تصميمه ، وعلى العكس من ذلك ، يجب أن تراعي خوارزميات الذكاء الاصطناعي ما يرغب المستخدمون في تلك الشركات في تحقيقه. للحصول على أفضل النتائج ، ذكاء اصطناعي مبني لغرض معين يتعامل مع التحديات بشكل مباشر. لا يعني تكامل الذكاء الاصطناعي المصمم لغرض معين التخلي عن بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) ، بل يتضمن تحويلها إلى معلومات مفيدة تعمل على تحسين عملية صنع القرار والقدرة على التنبؤ.

كسر الحواجز - دمج الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء

يتجاوز نظام CRM الحقيقي المدعوم بالذكاء الاصطناعي الأتمتة البسيطة. لتوفير فائدة حقيقية ، يجب أن يقوم الذكاء الاصطناعي بتجميع البيانات من عدة مصادر مختلفة - بما في ذلك أدوات المبيعات المنزلية والتسويق والخدمات. يحتاج إلى كسر الصوامع التنظيمية لتحديد أنماط التفاعلات وتقديم رؤى أعمق للعملاء.

يشعر البعض أنه ليس لديهم بالضرورة بيانات أولية كافية لبناء نماذج تنبؤية فعالة. هناك كميات هائلة من البيانات التنظيمية التي يتم إنشاؤها حول عميل واحد أو عميل محتمل. الحيلة هي الاستفادة من CRM الذي يفهم ويلتقط كل هذه التفاعلات بتنسيق يمكن أن يغذي مبادرات الذكاء الاصطناعي. من خلال تفكيك الصوامع بين وحدات الأعمال ودمج جميع البيانات القيمة التي تمتلكها ، ستتمكن المؤسسات من الاستفادة من النماذج التنبؤية الأكثر تقدمًا.

غالبًا ما يكون هذا الأمر أكثر صعوبة مما ينبغي أن يكون للتنفيذ. عادةً ما تكون أنظمة الأعمال جيدة في توفير لمحة سريعة عن مؤسسة ما في أي يوم معين ، ولكنها عادةً لا تكون جيدة في جمع المعلومات التاريخية. هذه المعلومات التاريخية مهمة لأنها تساعد الشركة على فهم كيفية وصولها إلى وضعها الحالي ، والأهم من ذلك ، كيفية تصميم المستقبل لتحقيق أكبر قدر من النجاح.

هناك أيضًا مشكلة الموثوقية. من المشكوك فيه أن البيانات التي يدخلها المستخدمون تبدأ بها وتتلاشى أكثر بمرور الوقت. ستعمل إستراتيجية بيانات الذكاء الاصطناعي الراسخة على إثراء وزيادة البيانات التي يوفرها المستخدم وتسهيل التقاط البيانات الآلي. ستعمل هذه الاستراتيجيات على تحسين نماذج الذكاء الاصطناعي الناتجة ، مما يؤدي إلى اتخاذ قرارات أفضل.

أخيرًا ، حتى عندما تحرص الشركات على جمع البيانات لتحسين تجربة العملاء ، فإنها تواجه تحديات من تطور قوانين الخصوصية على مستوى العالم. تؤثر هذه اللوائح ، بما في ذلك اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي وقانون الحماية في ولاية كاليفورنيا ، على كيفية قيام الشركات بجمع الموافقة من المستخدمين فيما يتعلق بكيفية استخدام بياناتهم.

تحسين الاحتفاظ بمزيج من القديم والجديد

يمكن للمؤسسة التي لديها الصورة الكاملة للعملاء والعملاء المتوقعين ، بفضل البيانات التي يمكن الوصول إليها ، التركيز على العملاء المتوقعين الذين من المرجح أن يقوموا بالتحويل ، والتوقع بشكل استباقي والتخفيف من علامات اضطراب العملاء. يمكنهم الاستفادة من جميع ذكاء أعمالهم للتركيز على أنشطة توليد العملاء المحتملين في المستقبل ، وتحسين المبيعات وخطوط أنابيب التسويق.

يجب على بائعي الذكاء الاصطناعي التركيز على بناء الثقة مع المستخدمين ، وجعل حلولهم بديهية ، والشفافية بشأن استخداماتهم وقيودهم. سيضمن القيام بذلك استمرار تطور الذكاء الاصطناعي إلى أداة الأعمال الأساسية الموعودة ، مما يوفر رؤى قيمة وتحسين عملية صنع القرار.

تتطور التكنولوجيا وتنضج باستمرار ، وهناك عدد لا يحصى من الفرص المحتملة. سيمكن مزج أنظمة CRM مع تقنية الذكاء الاصطناعي المؤسسات من دعم المستخدمين النهائيين بطرق جديدة ومثيرة ، وتمكينهم من تحسين الرضا وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.