Como liberar o potencial da IA ​​pode ser a chave para aumentar a retenção de clientes

Quando a inteligência artificial (IA) foi introduzida pela primeira vez nos anos 60, com o objetivo de imitar a tomada de decisão humana, ela já estava sendo anunciada como a próxima grande tendência tecnológica. As organizações estavam ansiosas para adotá-lo antes mesmo de realmente saberem o que era ou como poderia se aplicar a elas. Avanço rápido de seis décadas e a IA continua sendo um tema quente, mas apenas começamos a arranhar a superfície da adoção. Muitas empresas afirmam estar usando IA para melhorar os processos, e mais empresas estão incluindo recursos baseados em IA em suas ofertas, mas nem todas as ofertas baseadas em IA agregam valor aos negócios.

Pesquisas recentes destacam a oportunidade perfeita para as empresas aproveitarem a IA para melhorar seus processos de negócios. As descobertas revelam que a taxa média de rotatividade de clientes ou 'churn' é agora quase um terço globalmente. Esta estatística chocante significa que as empresas estão perdendo quase um em cada três clientes. Isso foi identificado como um dos muitos desafios que atualmente afetam as empresas, juntamente com a recuperação da pandemia, a inflação e outros problemas econômicos. Sem a intervenção apropriada, essa rotatividade será prejudicial ao crescimento dos negócios, à receita e, por fim, à reputação.

Felizmente, 94% dos líderes de vendas e marketing do Reino Unido planejam aumentar a implantação de tecnologia baseada em IA para melhorar os processos existentes nos próximos dois anos. A implementação bem-sucedida da IA ​​pode levar a melhores experiências do cliente, envolvimento mais personalizado, maior precisão das previsões de previsão e melhor tomada de decisão. Claramente, esses esforços influenciarão positivamente os resultados.

Embora muitas organizações reconheçam o potencial da IA, o conhecimento de como liberar seu potencial ainda não é comum. Para entender como implementar a IA, as empresas podem trabalhar com um parceiro experiente para ajudá-las a estruturar seus dados e processos, inspirar confiança e ajudá-las a alcançar os resultados desejados.

Nem toda IA ​​é criada igual

Quase nove em cada dez (86%) líderes dizem que a equipe de vendas de sua organização está atualmente usando IA para aumentar um ou mais dos seguintes processos – e-mails automatizados, inteligência de conta, IA conversacional, agendamento de compromissos, conversas de liderança e oportunidade de fechar previsões. Essas empresas estão aproveitando uma colcha de retalhos de soluções pontuais leves e mal integradas que geralmente levantam mais perguntas do que respostas, falhando em ajudar os usuários a priorizar seu tempo e esforço.

Para ser útil, a IA deve fornecer mais do que apenas uma pontuação. Imagine marcar um lead de 79 contra outro com uma pontuação de 73, com base na propensão a fechar. Essas pontuações não explicam os fatores que compõem essa previsão e, talvez mais importante, não fazem nada para sugerir maneiras de um vendedor melhorar a probabilidade de sucesso. Esses tipos de desafios confundem os usuários. Sem a ajuda de um parceiro experiente, pode ser difícil obter os benefícios.

As organizações que adotam a IA precisam de transparência quanto ao que está sendo modelado e, inversamente, os algoritmos de IA devem considerar o que os usuários dessas empresas desejam realizar. Para obter melhores resultados, uma IA específica que aborda os desafios diretamente. A integração da IA ​​específica não significa abandonar os dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), mas sim transformá-los em informações úteis que melhoram a tomada de decisões e a previsibilidade.

Quebrando os silos – fundindo IA e CRM

Um verdadeiro CRM alimentado por IA vai além da simples automação. Para fornecer benefícios reais, a IA deve agregar dados de várias fontes diferentes – incluindo vendas internas, marketing e ferramentas de serviço. Ele precisa quebrar os silos organizacionais para identificar padrões nas interações e oferecer percepções mais profundas do cliente.

Alguns acham que não têm necessariamente dados primários suficientes para construir modelos preditivos eficazes. Existem grandes quantidades de dados organizacionais gerados em torno de um único cliente ou cliente potencial. O truque é alavancar um CRM que entenda e capture todas essas interações em um formato que possa alimentar as iniciativas de IA. Ao quebrar os silos entre as unidades de negócios e integrar todos os dados valiosos que elas possuem, as organizações poderão se beneficiar dos modelos preditivos mais avançados.

Isso geralmente é mais desafiador do que deveria ser implementado. Os sistemas de negócios geralmente são bons em fornecer um instantâneo de uma organização em um determinado dia, mas geralmente não são tão bons em coletar informações históricas. Esta informação histórica é crítica, pois é o que ajuda uma empresa a entender como chegou ao seu estado atual e, mais importante, como modelar o futuro para o maior sucesso.

Há também o problema da confiabilidade. Os dados inseridos pelos usuários são suspeitos para começar e decaem ainda mais com o tempo. Uma estratégia de dados de IA bem fundamentada enriquecerá e aumentará os dados fornecidos pelo usuário e facilitará a captura automatizada de dados. Essas estratégias irão melhorar os modelos de IA resultantes, levando a uma melhor tomada de decisão.

Por fim, mesmo quando as empresas desejam coletar dados para melhorar a experiência do cliente, elas enfrentam desafios devido à evolução das leis de privacidade em todo o mundo. Esses regulamentos, incluindo o GDPR da UE e a Lei de Proteção da Califórnia, afetam como as empresas devem obter o consentimento dos usuários com relação a como seus dados serão usados.

Melhorando a retenção com uma combinação do antigo e do novo

Uma organização que tem uma visão completa de clientes e leads, graças aos dados acessíveis, pode se concentrar nos leads com maior probabilidade de conversão e antecipar e mitigar proativamente os sinais de rotatividade de clientes. Eles podem aproveitar toda a sua inteligência de negócios para focar suas futuras atividades de geração de leads, otimizando suas vendas e pipelines de marketing.

Os fornecedores de IA devem se concentrar em construir a confiança dos usuários, tornando suas soluções intuitivas e sendo transparentes sobre seus usos e limitações. Isso garantirá que a IA continue a evoluir para a prometida ferramenta essencial de negócios, fornecendo informações valiosas e melhorando a tomada de decisões.

A tecnologia está em constante evolução e amadurecimento, e há uma infinidade de oportunidades potenciais. A combinação de sistemas de CRM com tecnologia de IA permitirá que as organizações ofereçam suporte aos usuários finais de maneiras novas e empolgantes, capacitando-os a melhorar a satisfação e impulsionar a retenção de clientes.