Temsilci Yardım Araçları Hakkında Bilinmesi Gereken 3 Şey

İletişim merkezlerinizi yönetmek için canlı temsilciler kiralamak artık yeterli değil. Gerçek şu ki, iş ortamı biraz değişti. Çok fazla seçeneği olan müşterilerle uğraşıyoruz.

İnternet sayesinde bilgiye erişim kısıtlamaları ortadan kalkıyor. Markalar da söz hakkı almak için yarışıyor. Müşterilerin hedefleme için kullandığı platformların aynısını kullanırlar. Sonuç, çok yüksek beklentileri olan daha talepkar bir müşteridir.

İlgili Yazı: Edebi Ajan ile Halkla İlişkiler Ajanı Arasındaki Temel Farklar

Kaliteli mal ve hizmetin yanı sıra olağanüstü müşteri deneyimi beklentileri. Ayrıca, iletişim merkezlerindeki canlı temsilciler bu ihtiyaç açığını kapatabilir. Ancak, onlara yardımcı olacak doğru araçlara ihtiyaçları var.

Şaşırtıcı bir şekilde, müşterilerin %74'ü, elde ettikleri deneyime dayanarak satın almayabilir. Yine de, deneyim harikaysa, ödeme yapmakta zorluk çekmezler. Ayrıca müşterilerin %90'ı, platformlar arasında sorunsuz hizmet sunan çok kanallı deneyimler istiyor.

Makalemiz, aracı yardım araçları hakkında bilinmesi gereken bazı şeyleri araştırıyor.

1. Çok Kanallı İletişim Merkezi ile Sorunsuz Hizmet Entegrasyonu Sağlayın

Yukarıda ima ettiğimiz gibi, internet olasılıklarla dolu bir dünyanın kapılarını araladı. Müşteriler ve markalar artık birçok farklı platformda etkileşime girebilir.

Kanalların sorunsuz entegrasyonunu sağlamak markaya bağlıdır. İyi bir müşteri deneyimi sağlamanın anahtarı budur. Çok kanallı iletişim merkezi yazılımının oynadığı kritik rol de budur.

En iyi çağrı merkezi yazılımı için alışveriş yaparken aşağıdaki gibi faktörlere dikkat edin:

1. CRM, otomatik arama yönlendirme ve birçok arama modu gibi dahili özellikler.

2. Daha yüksek çağrı merkezi verimliliği için diğer üçüncü taraf araçlarla entegrasyon.

3. Konuşma bağlamını kaybetmeden kanaldan kanala sorunsuz geçiş.

4. Gerçek zamanlı analitik ve raporlama.

5. Tek bir gösterge panosunda veri merkezileştirme.

6. İletişim merkezi yazılımı için bulut özellikleri.

7. İletişim merkezi aracına ekstra dijital platformlar ekleme kapasitesi ve daha fazlası.

Müşterilerin %90'ının kanallar arasında sorunsuz hizmet entegrasyonu istediğini unutmayın. Böylece alışverişlerine web sitenizden başlayabilirler. Ve sosyal medya platformlarınıza taşınsalar bile sitenizde kaldıkları yerden devam edebilmeleri gerekir.

Aynısı canlı temsilcilerle konuşmak için de geçerlidir. Müşteri, sorununu tekrarlamak zorunda kalmamalıdır. Gösterge tablosundaki konuşma geçmişine basit bir bakış, aracıların nereden alacaklarını bilmelerini sağlar.

2. Temsilci Yardım Araçları, Görev Otomasyonuyla İlgili Yardım

Teknolojisiz bir dünya hayal etmek zor olurdu. En azından avantajlarını görerek büyüyenler için durum böyle.

Ve en büyük fayda sağlayanlardan biri de görev otomasyonudur. İnsan emeğine bağımlılık, zorluklarıyla birlikte gelir. Yorgunluk, hatalar, duygular ve daha fazlası devreye giriyor. Çağrı merkezlerindekiler de muaf değil.

Bazen mutsuz veya kızgın müşterilerden gelen aramaları yanıtlamak stresli olabilir. Canlı ajanların %87'si yüksek stres seviyeleri bildiriyor.

Bu tür işler için devir oranı %40 kadar yüksektir. Bu, diğer endüstrilerdeki %22 ortalamasından çok uzaktır. Aşağıdaki yerleşik veya ek özelliklere sahip çok kanallı bir iletişim merkezi bazı görevleri üstlenebilir.

1. Bir CRM, müşteri bilgilerinin merkezileştirilmesine izin verir. Aracının veri arayan elektronik tabloları gözden geçirmesi gerekmez.

2. Otomatik arama yönlendirme, aramalara hızlı yanıtlar sağlar. Çağrı merkezi çalışanının yüzlerce çağrıyla uğraşması gerekmez.

3. Akıllı arama yönlendirme, aramaları sorguyla ilgili belirli becerilere sahip kişilere atar. Arayanlar, bir uzman aramak için bir departmandan diğerine geçmenin hayal kırıklığıyla karşılaşmazlar.

4. Canlı sohbet ve sohbet robotları, alternatif gerçek zamanlı iletişim sağlar. Çağrı merkezi temsilcilerinin stresini ortadan kaldırabilir.

5. Öngörülü çeviriciler, acenteleri numaraları ararken hata yapmaktan kurtarır. AI teknolojileri sayıları öğrenir; aracıların tek yapması gereken birkaç başlangıç ​​rakamı girmek. Gerçekten de, akıllı telefonunuzdaki tahmini metin gibi çalışır.

6. Basit kopyalama ve yapıştırma işlevleri, zaman alan ve hataya açık yazmayı ortadan kaldırır.

Çağrı merkezi ekipleri için daha yüksek verimlilik ve dolayısıyla üretkenlik demektir. Müşteriler daha iyi bir deneyime ve sorunlarına hızlı çözüme sahip olacak. Şirket, kaynak kullanımında önemli tasarruflar gerçekleştirebilir. Örneğin, çağrı merkezinde işe aldığı işçi sayısını azaltabilirler.

Ayrıca Okuyun: Pranav Arora Boca Raton: Girişim Kapitalistleri İçin 3 Başarı İpucu

3. Agent Assist ile Daha İyi Kalite Kontrolü

Ajan yardım araçları kalite kontrol için mükemmeldir. İnsanların olması gerekeni yapıp yapmadığını kontrol eden bir süpervizöre sahip olmak yeterli değildir. Ve dürüst olmak gerekirse, pratik de değil.

Bir temsilci kötü bir gün geçiriyor olabilir ve bir müşteriye kötü davranabilir. Ayrıca aramaları görmezden gelmeye veya çok uzun süre beklemeye almaya karar verebilirler. Kullandığınız herhangi bir iletişim merkezi yazılımının gerçek zamanlı analitik ve raporlamaya sahip olması gerekir.

İlk adım, kalite kontrol metriklerini bulmaktır. Bunlar şunları içerebilir:

• Çağrı uzunluğu.
• Uzunluğu tutun.
• Her temsilci tarafından işlenen çağrıların sayısı.
• Çağrı dönüşümleri vb.

Verilerden kritik içgörüler oluşturabilirsiniz. Bunlar şunları içerir:

• En iyi performans gösteren ajanlar.
• Hizmet sunumunda iyileştirme gerektiren alanlar.
• Kaynak ihtiyaçları ve çok daha fazlası.

Temsilci yardım araçlarının ekibin işini kolaylaştırması gerektiğini unutmayın. Ancak, aynı zamanda harika hesap verebilirlik araçları da sağlarlar. Çağrı kayıt yazılımı örneğini alın. Temsilciler, duygularının işe karışmasına izin vermekte daha zorlanacaklardır.

Ancak çalışanlarınızı gözetlemeyi amaçladığınız anlaşılmamalıdır. Gerçekten de, ihtiyaç duyulduğunda kayıtlar harika referanslar da sağlayabilir.

Komut dosyalarının basit bir analizi, önemli konulara ışık tutabilir. Markayla ilgili deneyimlerini etkileyebilecek müşteri hayal kırıklıklarını gösterebilirler.

Kalite kontrol ölçütlerinin oluşturulması hizmetleri iyileştirecektir. Veri içgörüleri karar verme için kritik öneme sahiptir. Ayrıca müşteri yönetimi için sağlam stratejiler geliştirmeye yardımcı olurlar.

Ayrıca Okuyun: Her Ev Tabanlı İşletme Sahibinin İhtiyaç Duyduğu Araçlar

Son düşünceler

Temsilcilerin yardım araçları, iletişim merkezlerinizdeki müşteri hizmetlerini dönüştürebilir. Görevleri otomatikleştirme yeteneği, verimliliği ve üretkenliği artıracaktır. Şirket ayrıca müşteri hizmetlerini geliştirirken büyük tasarruflar elde edecek.

En iyi çağrı merkezi yazılımı, çok kanallı pazarlama için mükemmel çözümdür. Farklı kanallar arasında sorunsuz entegrasyon sağlar. Müşteriler, hangi temas noktalarını kullanırlarsa kullansınlar aynı mükemmel hizmeti alırlar.

Temsilciler için teslimatı kolaylaştırır. Hızlı referanslar tek bir gösterge panosunda mevcuttur. Bulut iletişim merkezleri uzaktan erişim sağlar. Bu, bir temsilcinin bir müşteriye evlerinin rahatlığında yardımcı olabileceği anlamına gelir.