关于代理协助工具的 3 件事

雇用现场代理来运行您的联络中心已经不够了。 现实情况是，商业环境发生了很大变化。 我们正在与有很多选择的客户打交道。

多亏了互联网，信息访问的限制不再存在。 品牌也在竞相获得话语权。 他们使用客户用于定位的相同平台。 结果是要求更高的客户具有很高的期望。

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对优质商品和服务的期望，以及卓越的客户体验。 而且，联络中心的现场座席可以弥合这一需求差距。 但是，他们需要正确的工具来帮助他们。

根据他们获得的体验，高达 74% 的客户最终可能不会购买。 然而，如果体验很棒，他们没有挑战继续付款。 此外，90% 的客户想要提供跨平台无缝服务的全渠道体验。

我们的文章探讨了一些有关代理辅助工具的相关知识。

1. 提供与全渠道联络中心的无缝服务集成

正如我们上面所暗示的，互联网开辟了一个充满可能性的世界。 客户和品牌现在可以在许多不同的平台上进行互动。

确保渠道的无缝整合取决于品牌。 这是确保良好客户体验的关键。 这就是全渠道联络中心软件所发挥的关键作用。

在购买最好的联络中心软件时，请注意以下因素：

1. CRM、自动呼叫路由和多种拨号模式等内置功能。

2. 与其他第三方工具集成，提高呼叫中心效率。

3. 在不丢失对话上下文的情况下从一个频道到另一个频道的无缝切换。

4. 实时分析和报告。

5. 数据集中在一个仪表板上。

6. 联络中心软件的云能力。

7. 在联络中心工具上添加额外数字平台的能力等等。

请记住，90% 的客户希望跨渠道无缝集成服务。 因此，他们可以在您的网站上开始购物。 而且，即使他们转移到您的社交媒体平台，他们也应该能够从他们在您网站上中断的地方继续。

这同样适用于与现场代理交谈。 客户不必重复他们的问题。 简单查看仪表板上的对话历史记录将使座席知道在哪里接听。

2.代理辅助工具帮助任务自动化

很难想象一个没有技术的世界。 至少，对于那些长大后看到它的优势的人来说，情况就是这样。

最大的受益者之一是任务自动化。 对人力的依赖确实伴随着挑战。 疲劳、错误、情绪等等都会发挥作用。 呼叫中心的人员也不例外。

接听有时不高兴或愤怒的客户的电话可能会带来压力。 87% 的现场代理报告压力水平很高。

此类工作的离职率高达 40%。 这与其他行业 22% 的平均水平相去甚远。 具有以下内置或附加功能的全渠道联络中心可以接管某些任务。

1. CRM 允许集中客户信息。 代理不必筛选电子表格来查找数据。

2.自动呼叫路由提供快速响应呼叫。 呼叫中心工作人员不必处理数百个呼叫。

3. 智能呼叫路由将呼叫分配给具有特定查询相关技能的人员。 来电者不会面临从一个部门转到下一个部门寻找专家的挫败感。

4. 实时聊天和聊天机器人提供替代的实时通信。 它可以减轻呼叫中心代理的压力。

5. 预测拨号器使座席在拨打号码时免于出错。 人工智能技术学习数字； 代理需要做的就是输入一些初始数字。 事实上，它的工作原理非常类似于智能手机上的预测文本。

6. 简单的复制和粘贴功能消除了耗时且容易出错的打字。

对于呼叫中心团队来说，这意味着更高的效率和生产力。 客户将获得更好的体验并快速解决他们的问题。 公司可以在资源使用方面实现可观的节约。 例如，他们可以减少联络中心雇用的员工人数。

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3. 通过代理协助更好地控制质量

代理辅助工具非常适合质量控制。 让主管检查人们是否在做他们应该做的事情是不够的。 而且，老实说，这也不实用。

代理商可能会度过糟糕的一天并虐待客户。 他们也可能决定忽略呼叫或将其搁置太久。 您使用的任何联络中心软件都必须具有实时分析和报告功能。

第一步是提出质量控制指标。 这些可能包括：

• 通话长度。
• 保持长度。
• 每个代理处理的呼叫数。
• 来电转化等

从数据中，您可以生成重要的见解。 这些包括：

• 表现最好的代理。
• 需要改进的服务提供领域。
• 资源需求等等。

请记住，座席辅助工具应该使团队的工作更轻松。 但是，它们也提供了很好的问责工具。 以通话录音软件为例。 代理人将很难让他们的情绪干扰工作。

但是，您不应该看到您的目标是监视您的员工。 事实上，如果有需要，这些录音也可以提供极好的参考。

对脚本的简单分析可以阐明关键问题。 他们可以向客户展示可能会影响他们对品牌的体验的挫败感。

建立质量控制指标将改善服务。 数据洞察力对于决策至关重要。 他们还协助制定完善的客户管理战略。

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最后的想法

座席的辅助工具可以改变您联络中心的客户服务。 自动化任务的能力将提高效率和生产力。 该公司还将在改善客户服务的同时实现巨额节省。

最好的联络中心软件是全渠道营销的完美解决方案。 它允许跨不同渠道的无缝集成。 无论客户使用哪个接触点，他们都能获得同样出色的服务。

对于代理商来说，它使交付更容易。 一个仪表板上提供快速参考。 云联络中心确保远程访问。 这意味着代理商可以在家中舒适地帮助客户。