3 rzeczy, które należy wiedzieć o narzędziach pomocy agenta

Zatrudnianie agentów na żywo do prowadzenia centrów kontaktowych już nie wystarczy. W rzeczywistości krajobraz biznesowy bardzo się zmienił. Mamy do czynienia z klientami, którzy mają tak duży wybór.

Dzięki internetowi nie ma już ograniczeń w dostępie do informacji. Marki konkurują również o udział w głosie. Korzystają z tych samych platform, z których korzystają klienci do kierowania. Efektem jest bardziej wymagający klient, który ma bardzo wysokie oczekiwania.

Powiązany post: Kluczowe różnice między agentem literackim a agentem public relations

Oczekiwania dotyczące wysokiej jakości towarów i usług, a także wyjątkowego doświadczenia klienta. A obecni agenci w contact center mogą wypełnić tę lukę. Ale potrzebują odpowiednich narzędzi, aby im pomóc.

Aż 74% klientów może przestać kupować w oparciu o doświadczenie, jakie otrzymują. Jednak nie mają wyzwania, aby zapłacić dalej, jeśli doświadczenie jest świetne. Ponadto 90% klientów chce doświadczeń wielokanałowych, które zapewniają bezproblemową obsługę na różnych platformach.

W naszym artykule omówiono kilka istotnych informacji o narzędziach wspomagających agentów.

1. Zapewnij bezproblemową integrację usług z Omni-Channel Contact Center

Jak wspomnieliśmy powyżej, internet otworzył świat pełen możliwości. Klienci i marki mogą teraz wchodzić w interakcje na wielu różnych platformach.

Od marki zależy zapewnienie bezproblemowej integracji kanałów. To jest klucz do zapewnienia dobrego doświadczenia klienta. I to jest kluczowa rola, jaką odgrywa oprogramowanie omnichannel contact center.

Kupując najlepsze oprogramowanie do contact center, zwróć uwagę na takie czynniki jak:

1. Wbudowane funkcje, takie jak CRM, automatyczne kierowanie połączeń i wiele trybów wybierania.

2. Integracja z innymi narzędziami innych firm w celu zwiększenia wydajności call center.

3. Płynne przełączanie z kanału na kanał bez utraty kontekstu rozmowy.

4. Analizy i raportowanie w czasie rzeczywistym.

5. Centralizacja danych na jednym dashboardzie.

6. Możliwości chmury dla oprogramowania contact center.

7. Możliwość dodania dodatkowych platform cyfrowych do narzędzia contact center i nie tylko.

Pamiętaj, że 90% klientów chce bezproblemowej integracji usług we wszystkich kanałach. Mogli więc zacząć zakupy na Twojej stronie. I nawet jeśli przeniosą się na twoje platformy mediów społecznościowych, powinni być w stanie kontynuować od miejsca, w którym przerwali w Twojej witrynie.

To samo dotyczy rozmów z żywymi agentami. Klient nie powinien być zmuszony do powtarzania swojego wydania. Wystarczy spojrzeć na historię rozmów na pulpicie, aby agenci wiedzieli, gdzie odebrać.

2. Narzędzia wspomagające agenta pomagają w automatyzacji zadań

Trudno wyobrazić sobie świat bez technologii. Przynajmniej tak jest w przypadku tych, którzy dorastali, widząc jego zalety.

A jednym z największych beneficjentów jest automatyzacja zadań. Zależność od pracy ludzkiej wiąże się z wyzwaniami. W grę wchodzą zmęczenie, błędy, emocje i nie tylko. A ci w call center nie są zwolnieni.

Odbieranie telefonów od niezadowolonych lub rozgniewanych klientów może być stresujące. 87% żywych agentów zgłasza wysoki poziom stresu.

Wskaźnik rotacji takich prac wynosi aż 40%. Jest to dalekie od średniej 22% w innych branżach. Wielokanałowe centrum kontaktowe z następującymi wbudowanymi lub dodatkowymi funkcjami może przejąć niektóre zadania.

1. CRM pozwala na centralizację informacji o klientach. Agent nie musi przeszukiwać arkuszy kalkulacyjnych w poszukiwaniu danych.

2. Automatyczne kierowanie połączeń zapewnia szybkie odpowiedzi na połączenia. Pracownik call center nie musi radzić sobie z setkami telefonów.

3. Inteligentne kierowanie połączeń przypisuje połączenia do osób o określonych umiejętnościach związanych z zapytaniami. Rozmówcy nie odczuwają frustracji związanej z przechodzeniem z jednego działu do drugiego w poszukiwaniu eksperta.

4. Czat na żywo i chatboty zapewniają alternatywną komunikację w czasie rzeczywistym. Może to odstresować agentów call center.

5. Dialery predykcyjne uwalniają agentów od popełniania błędów podczas dzwonienia na numery. Technologie AI uczą się liczb; wszystko, co muszą zrobić agenci, to wpisać kilka początkowych cyfr. Rzeczywiście, działa to prawie jak tekst predykcyjny na smartfonie.

6. Proste funkcje kopiowania i wklejania usuwają czasochłonne i podatne na błędy pisanie.

Dla zespołów call center oznacza to wyższą efektywność, a tym samym produktywność. Klienci będą mieli lepsze wrażenia i szybkie rozwiązanie ich problemów. Firma może osiągnąć znaczne oszczędności w zużyciu zasobów. Mogą na przykład zmniejszyć liczbę pracowników, których zatrudnia w contact center.

Przeczytaj także: Pranav Arora Boca Raton: 3 wskazówki dotyczące sukcesu dla inwestorów venture capital

3. Lepsza kontrola jakości dzięki pomocy agenta

Narzędzia wspomagające agenta są doskonałe do kontroli jakości. Nie wystarczy mieć przełożonego, który sprawdza, czy ludzie robią to, co powinni. I szczerze mówiąc, nie jest to również praktyczne.

Agent może mieć zły dzień i źle traktować klienta. Mogą również zdecydować się na ignorowanie połączeń lub zawieszanie ich na zbyt długo. Każde oprogramowanie contact center, z którego korzystasz, musi mieć możliwość analizowania i raportowania w czasie rzeczywistym.

Pierwszym krokiem jest opracowanie wskaźników kontroli jakości. Mogą to być:

• Długość rozmowy.
• Trzymaj długość.
• Liczba połączeń obsługiwanych przez każdego agenta.
• Konwersje telefoniczne itp.

Z danych możesz generować krytyczne spostrzeżenia. Obejmują one:

• Najlepsi agenci.
• Obszary świadczenia usług, które wymagają poprawy.
• Zapotrzebowanie na zasoby i wiele więcej.

Pamiętaj, narzędzia wspomagające agenta powinny ułatwiać pracę zespołu. Ale zapewniają również świetne narzędzia do rozliczania. Weźmy na przykład oprogramowanie do nagrywania rozmów. Agentom trudniej będzie pozwolić, aby ich emocje przeszkadzały w pracy.

Ale nie powinno się wydawać, że chcesz obserwować swoich pracowników. Rzeczywiście, nagrania mogą również dostarczyć fantastycznych referencji, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Prosta analiza skryptów może rzucić światło na kluczowe kwestie. Mogą pokazać frustracje klientów, które mogą wpłynąć na ich doświadczenia z marką.

Ustanowienie mierników kontroli jakości poprawi usługi. Wgląd w dane ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji. Pomagają również w opracowywaniu solidnych strategii zarządzania klientami.

Przeczytaj także: Narzędzia, których potrzebuje każdy właściciel firmy w domu

Końcowe przemyślenia

Narzędzia asystujące agentom mogą zmienić obsługę klienta w centrach kontaktowych. Możliwość automatyzacji zadań zwiększy wydajność i produktywność. Firma zrealizuje również ogromne oszczędności przy jednoczesnej poprawie obsługi klienta.

Najlepsze oprogramowanie contact center to idealne rozwiązanie dla marketingu wielokanałowego. Pozwala na bezproblemową integrację w różnych kanałach. Klienci otrzymują tę samą doskonałą obsługę bez względu na to, z jakich punktów styku korzystają.

Dla agentów ułatwia to dostarczanie. Szybkie referencje są dostępne na jednym pulpicie nawigacyjnym. Centra kontaktowe w chmurze zapewniają zdalny dostęp. Oznacza to, że agent może pomóc klientowi w zaciszu własnego domu.