5 แนวโน้มที่จะกำหนดอนาคตของการจัดการบริการภาคสนาม
เผยแพร่แล้ว: 2022-05-17ด้วยการถือกำเนิดของเทคโนโลยีสมัยใหม่ ระบบนิเวศทางธุรกิจได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงให้เร็วขึ้นอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน มันเปลี่ยนวิธีที่ผู้คนและในทางกลับกันอุตสาหกรรมเข้าหาธุรกิจในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงนี้ เมื่อการแพร่ระบาดเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้า แนวทางปฏิบัติดั้งเดิมในโดเมนของการจัดการบริการภาคสนามก็มีการพัฒนาตามไปด้วย
โดยทั่วไป อุตสาหกรรมบริการภาคสนามเป็นพื้นที่ที่ค่อนข้างมีพลวัต ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นภายในระบบนิเวศทางธุรกิจ เพื่อให้ทันกับยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงไป เป็นการปรับแนวทางปฏิบัติของตลาดเพิ่มเติม ก่อให้เกิดแนวโน้มใหม่ๆ ที่จะกำหนดอนาคตของอุตสาหกรรมในที่สุด ซึ่งรวมถึงปัจจัยต่างๆ มากมาย ซึ่งเทคโนโลยีเกิดใหม่มีบทบาทสำคัญ นอกจากนี้ บริการไร้สัมผัส การบริการตนเอง การตลาดดิจิทัล และเครื่องมือดิจิทัลขั้นสูง ยังทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในโดเมนอีกด้วย
เมื่ออุตสาหกรรมตอบสนองต่อความต้องการและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ผลการบริการลูกค้าจะดีขึ้นอย่างมาก ต่อไปนี้คือแนวโน้มสำคัญบางส่วนที่อาจขับเคลื่อนอุตสาหกรรมในเร็วๆ นี้
เอื้อเฟื้อภาพ: Comarch.com
ฝ่ายบริการลูกค้าและการสนับสนุนแบบไร้สัมผัส
บริการภาคสนามต้องอาศัยปฏิสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่งระหว่างลูกค้าและช่างเทคนิคซึ่งแตกต่างจากอุตสาหกรรมอื่นๆ คุณไม่สามารถทำความสะอาดหน้าต่างหรือซ่อมก๊อกน้ำที่รั่วได้จนกว่าจะมีคนมาเยี่ยมทรัพย์สินของคุณและทำงานให้เสร็จ อย่างไรก็ตาม โควิด-19 ได้เปลี่ยนสถานการณ์ปกติ ไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ก็ตาม ข้อจำกัดในการโต้ตอบภาคสนามก็เป็นสิ่งจำเป็น ในทางกลับกัน ผู้คนเคยชินกับการจัดส่งแบบไร้สัมผัสในหลายภาคส่วน เช่น อีคอมเมิร์ซและการจัดส่งอาหาร แม้ว่าข้อจำกัดต่างๆ จะผ่อนคลายลงเมื่อภัยคุกคามสิ้นสุดลง ลูกค้าจำนวนมากยังลังเลอย่างเห็นได้ชัดที่จะกลับไปใช้รูปแบบการให้บริการตามปกติเหมือนที่เคยเป็นก่อนการระบาดใหญ่ ซึ่งรวมถึงการบริการภาคสนาม หลายองค์กรตามแนวทางปฏิบัติของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป ยังได้ใช้โปรโตคอลความปลอดภัยเพิ่มเติม เช่น ความสามารถแบบไม่ต้องสัมผัส เพื่อให้ทั้งลูกค้าและช่างเทคนิคภาคสนามปลอดภัยในช่วงการระบาดใหญ่ที่ลุกลาม
กล่าวง่ายๆ ก็คือ การให้บริการแบบไร้สัมผัสได้กลายเป็นหนึ่งในความต้องการของลูกค้ารายใหญ่ในสถานการณ์หลังโควิดนี้ แม้ว่าสิ่งนี้อาจเป็นไปไม่ได้ในแง่ของการให้บริการภาคสนามแบบลงมือปฏิบัติ รวมถึงการซ่อม การติดตั้ง การบำรุงรักษา ฯลฯ ธุรกิจบริการภาคสนามกำลังมุ่งที่จะให้การสนับสนุนแบบไม่ต้องสัมผัสแก่ลูกค้าของตน พูดง่ายๆ สำหรับงานที่ได้รับมอบหมาย เช่น การตรวจสอบ การให้คำปรึกษา และที่สำคัญที่สุดในการตอบคำถามของลูกค้า การสื่อสารทางไกลกลายเป็นโหมดที่ต้องการ และยิ่งคุณสามารถขยายการสนับสนุนและความสามารถในการให้บริการแบบไม่ต้องสัมผัสได้มากเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งมีโอกาสเข้ามารับบริการมากขึ้นเท่านั้น
พอร์ทัลบริการตนเอง
นอกจากการสนับสนุนลูกค้าแบบไม่ต้องสัมผัสแล้ว ความนิยมของการบริการตนเองยังเพิ่มขึ้นอีกหลากหลายตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป แทนที่จะไปที่สำนักงานหรือโทรเพื่อขอบริการ ปัจจุบันผู้คนนิยมติดต่อผู้ให้บริการผ่านสื่อดิจิทัลมากกว่า การบริการตนเองเป็นจุดเริ่มต้นการติดต่อระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ผ่านช่องทางนี้ ทีมบริการภาคสนามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและรายละเอียดของงาน รวมถึงสิ่งที่คาดหวังที่ไซต์งานและจุดที่จะแก้ไขปัญหา
ตอนนี้ หากองค์กรของคุณมีเว็บไซต์ของตัวเองที่ผู้คนสามารถแจ้งปัญหาได้ โอกาสที่จะได้รับลูกค้าเพิ่มขึ้นสำหรับบริษัทของคุณก็ค่อนข้างสูง มิฉะนั้น คุณอาจใช้ซอฟต์แวร์การจัดการบริการภาคสนามซึ่งพวกเขาสามารถขอประมาณการ ขอบริการ และอื่นๆ ได้โดยตรง
การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์
ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรม ขนาดตลาดของการบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์คาดว่าจะเพิ่มขึ้นที่อัตราทบต้นต่อปีที่ 25.4% ภายในปี 2573 ซึ่งจะช่วยให้บริษัทที่ให้บริการภาคสนามลดการหยุดทำงานของการบำรุงรักษาและลดต้นทุนการดำเนินงานด้วย ซึ่งเป็นหนึ่งใน ปัจจัยชี้ขาดของการเติบโต การถือกำเนิดของ IoT, Augmented Reality และ Virtual Reality, แมชชีนเลิร์นนิง, อุปกรณ์ที่สวมใส่ได้ และอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกันถือเป็นแรงผลักดันหลักที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลง ในอีกไม่กี่วันข้างหน้า พวกเขาคาดว่าจะมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มผลผลิตของทีมและเพิ่มความสำเร็จในการดำเนินงาน ซึ่งนำไปสู่การเติบโตทางธุรกิจที่สำคัญสำหรับบริษัททุกขนาด
การจ่ายเงินสดเพิ่มขึ้น
การชำระเงินดิจิทัลได้รับความนิยมอย่างมากท่ามกลางการระบาดใหญ่ ผู้คนจำนวนน้อยลงใช้เงินสดเนื่องจากความกังวลเรื่องสุขภาพ และในบางกรณีก็เพราะพวกเขาไม่มีเงินสดเพียงพอเนื่องจากข้อจำกัด การใช้สกุลเงินลดลงอย่างเห็นได้ชัดระหว่างธุรกรรม B2B เช่นกัน อย่างไรก็ตาม ผู้คนเห็นประโยชน์ของการทำธุรกรรมแบบไร้เงินสดในช่วงเวลานี้ พวกเขาตระหนักว่าการชำระเงินผ่านมือถือสะดวกและปลอดภัยกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการพกเงินสดหรือใช้บัตรจริง ดังนั้นพวกเขาจึงแสดงความสนใจมากขึ้นในองค์กรที่เสนอวิธีการทำธุรกรรมที่หลากหลาย รวมถึงการชำระเงินทางดิจิทัล ตามแนวโน้ม ธุรกิจบริการภาคสนามกำลังลงทุนในพอร์ทัลการชำระเงินออนไลน์และเครื่องอ่านบัตรแบบไม่ต้องสัมผัส หากคุณไม่สามารถจ่ายได้ คุณสามารถขอความช่วยเหลือจากเกตเวย์การชำระเงินของบุคคลที่สามได้เสมอ เช่น PayPal หรือคุณสามารถเปลี่ยนไปใช้ซอฟต์แวร์การจัดการทีมภาคสนามออนไลน์ที่รองรับการชำระเงินดิจิทัลได้
แอพมือถือ
การระบาดใหญ่ทั่วโลกได้กระตุ้นแนวโน้มใหม่ในเกือบทุกภาคส่วนทั่วโลก นั่นคือการทำงานทางไกล แทนที่จะรวมตัวกันในสำนักงานส่วนกลาง พนักงานกำลังทำงานร่วมกันผ่านสื่อดิจิทัลเพื่อทำงานในแต่ละวันให้เสร็จ อุตสาหกรรมการบริการภาคสนามไม่ได้อยู่นอกเหนือขอบเขตเช่นกัน แต่กลับสร้างโอกาสใหม่ๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและลดต้นทุนการดำเนินงานให้กับบริษัทไปพร้อมๆ กัน ในขณะที่การทำงานโดยไม่ได้เยี่ยมชมไซต์งานจริงนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยสำหรับผู้ปฏิบัติงานภาคสนาม ความจำเป็นในการเยี่ยมชมสำนักงานหรือรายงานไปยังผู้จัดการเป็นประจำกลายเป็นเรื่องซ้ำซากจำเจเมื่อมีการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามา
นวัตกรรมที่สำคัญที่สุดในเรื่องนี้คือแอพมือถือสำหรับช่างเทคนิคบริการภาคสนาม เทคโนโลยีอันชาญฉลาดนี้ทำให้การทำงานทางไกลสำหรับผู้ปฏิบัติงานภาคสนามง่ายกว่าที่เคย ตอนนี้พวกเขาไม่จำเป็นต้องไปที่สำนักงานเพื่อตอกบัตรเข้าหรือออก พวกเขาไม่จำเป็นต้องได้รับข้อมูลสำหรับงานโดยการพบปะกับผู้จัดการหรือผู้มอบหมายงาน ด้วยแอพมือถือเฉพาะ พวกเขาสามารถรับการแจ้งเตือน รับรายละเอียดงาน แชร์สถานะงาน สร้างและส่งใบแจ้งหนี้ไปยังลูกค้าโดยตรง รวบรวมลายเซ็นดิจิทัล และแม้แต่รับชำระเงินในภาคสนาม ที่สำคัญกว่านั้น ด้วย GPS ที่รวมเข้ากับแอพ ผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจสามารถตรวจสอบตำแหน่งของพวกเขาในแบบเรียลไทม์และวางแผนตามนั้นได้ อย่างไรก็ตาม คุณลักษณะที่น่าสนใจที่สุดของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เหล่านี้คือสามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์เกือบทุกชนิด เพื่อให้ช่างเทคนิคสามารถใช้งานได้จากสมาร์ทโฟนของตนเอง
ความคิดสุดท้าย
เทคโนโลยีกำลังเคลื่อนที่ในอัตราที่ไม่เคยมีมาก่อน สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นคุณลักษณะที่ 'น่ามี' สำหรับบริษัทของคุณจะกลายเป็นเครื่องมือที่ต้องมีในไม่ช้า ระบบนิเวศทางธุรกิจในปัจจุบันทำให้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นสิ่งจำเป็น ดังนั้นจึงเป็นการดีที่จะติดตามแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงเพื่อก้าวไปข้างหน้าในการแข่งขัน เพราะแท้จริงแล้วการหยุดชะงักเหล่านี้นำไปสู่การเติบโตของธุรกิจ ผู้ที่ไม่ยอมรับและปรับตัวในท้ายที่สุดจะถูกกำจัดออกไปอันเป็นผลมาจากการสูญเสียความได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญ
ดังนั้น ครั้งหน้าเมื่อคุณวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณสำหรับวันข้างหน้า อย่าลืมคำนึงถึงแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย และแนวโน้มสำคัญในอุตสาหกรรมการให้บริการจำเป็นต้องเปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ดังนั้นลงทุนในระบบอัตโนมัติ รับซอฟต์แวร์บริการภาคสนามที่มีประสิทธิภาพ แนะนำ CRM เปลี่ยนกระบวนการทำบัญชีของคุณเป็นระบบซอฟต์แวร์ สร้างเว็บไซต์ของคุณเองและเพิ่มประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือ SEO ที่ดีที่สุด สรุปคือทำทุกอย่างเพื่อให้ทันกับเวลาที่เปลี่ยนแปลงไป และในการทำเช่นนั้น คุณต้องตระหนักถึงแนวโน้มของอุตสาหกรรมของคุณด้วยค่าใช้จ่ายทั้งหมด