Chatbots กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในฐานะวิธีการที่ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือสำหรับคำถามง่ายๆ โดยไม่ต้องมีผู้ช่วยฝ่ายบริการลูกค้า

ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจเลยที่แชทบอทจะสร้างรายได้มากกว่า 1,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2568

ปัจจุบัน Chatbots มักจะเป็นขั้นตอนแรกของการสนับสนุนผู้บริโภคสำหรับการแก้ไขปัญหาที่ตรงไปตรงมาหรือยกระดับปัญหาที่ยากขึ้นให้กับทีมดูแลมนุษย์ อย่างไรก็ตาม แง่ลบบางอย่างยังล้อมรอบแนวคิดของการใช้แชทบอทและประโยชน์หรือความเสี่ยง

ตำนานของ Chatbot ที่จะหยุดเชื่อ

มาร่างตำนานทั่วไปเกี่ยวกับแชทบอทและค้นหาความจริงผ่านตัวเลขที่ไม่โกหกกัน

1. ความสนใจในแชทบอทจะช้าลง

Chatbots เป็นประเด็นร้อนในเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ และเช่นเดียวกับสิ่งใหม่ ๆ พวกเขาสามารถกระตุ้นความสงสัยและความสงสัยได้ สิ่งนี้จะไม่ทำให้การใช้งานช้าลง เนื่องจากเป็นที่นิยมของธุรกิจ:

• 80% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจของบริษัททั่วโลก 800 คนกล่าวว่าพวกเขาใช้แชทบอทหรือวางแผนไว้ภายในปี 2020
• สำหรับเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติโดยทั่วไปแล้ว 48% ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้ในด้านการขาย การตลาดและ/หรือการบริการลูกค้า
• ยิ่งไปกว่านั้น 42% ของผู้ตอบแบบสำรวจเชื่อว่าเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติจะปรับปรุงการบริการลูกค้าได้มากกว่าโซลูชันอื่นๆ

2. ผู้ใช้ชอบคุยกับคน "จริง"

ตอนนี้เราได้กำหนดแล้วว่าธุรกิจต่างๆ ต้องการแชทบอท – ลูกค้าต้องการหรือไม่ อาจเป็นเรื่องปกติที่จะสมมติว่าลูกค้าค่อนข้างจะสามารถติดต่อกับมนุษย์คนอื่นได้ทันที แทนที่จะรับความช่วยเหลือ อย่างน้อยในตอนแรก จากแชทบ็อต อย่างไรก็ตาม แม้จะมีสัญชาตญาณของเรา สถิติจากการสำรวจในกลุ่มธุรกิจต่างๆ ก็บอกเล่าเรื่องราวที่ค่อนข้างแตกต่างออกไป:

• 53% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำการซื้อจนเสร็จหากติดต่อบริษัทขายผ่านแอปได้
• 35% ของผู้บริโภคต้องการให้บริษัทต่างๆ ใช้ประโยชน์จากแชทบอทมากขึ้น
• ธุรกิจต่างๆ ควรติดต่อได้ผ่านแอปรับส่งข้อความ จากการสำรวจเกือบ 64% ของผู้ตอบแบบสำรวจ
• 34% ของผู้ใช้บนไซต์อีคอมเมิร์ซต้องการตอบคำถามที่ถามโดยผู้ช่วยเสมือนมากกว่าคนจริง
• Chatbots เป็นพอร์ตแรกของการโทรสำหรับการสอบถามง่ายๆ เนื่องจาก 55% ของผู้ใช้ต้องการรับการตอบกลับทันทีจาก Chatbot
• มีรายงานว่า 40% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลอ้างว่าใช้แชทบอทเป็นประจำทุกวัน

3. การบริการลูกค้าจะไม่ได้รับการปรับปรุงโดยแชทบอท

มันไปโดยไม่บอกว่าปัญหาที่ซับซ้อนจะต้องให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจัดการกับปัญหาเหล่านั้น แต่สำหรับคำถามที่พบบ่อยและปัญหาทั่วไปมากมาย แชทบอทอาจมีประสิทธิภาพมากกว่ามนุษย์ เหตุผลก็คือลูกค้า 75% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับทันที ซึ่งเป็นสิ่งที่ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถหวังที่จะตอบสนองได้ แต่ที่ที่แชทบอทเป็นเลิศ

ประการที่สอง ผู้ใช้มากกว่า 50% ต้องการติดต่อกับธุรกิจตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งแชทบอทสามารถให้บริการได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ด้วยเหตุนี้ แชทบอทจึงเป็นทางออกที่ดีที่สุดในการให้ความช่วยเหลือด้วยการสอบถามข้อมูลง่ายๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากเป็นหนึ่งในภาคส่วนชั้นนำที่สุดสำหรับแชทบอท

4. แชทบอทของ Messenger ไม่ปรับปรุงประสิทธิภาพ

แม้ว่าแชทบอทสามารถจัดการกับปัญหาง่ายๆ ได้มากมาย แต่บางคนก็มองว่าแชทบอทเป็นขั้นตอนที่ไม่จำเป็นในการเข้าถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ซึ่งสามารถช่วยแก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ทว่าสถิติแสดงให้เห็นว่าแชทบอททำต้นทุนที่ต่ำลงและลดเวลาตอบสนอง:

• Chatbots สามารถช่วยลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้ถึง 30% ซึ่งคิดเป็นมูลค่าประมาณ 23 พันล้านดอลลาร์ในตลาดสหรัฐอเมริกาเพียงแห่งเดียว
• IBM Watson ได้สร้างผู้ช่วยเสมือนที่เรียกว่า AVA สำหรับ Autodesk ซึ่งช่วยให้พวกเขาลดต้นทุนต่อการสืบค้นจากระหว่าง $15 ถึง $200 เหลือเพียง $1 ซึ่งทำให้การตอบสนองลดลงจาก 24 ชั่วโมงเหลือน้อยกว่า 5 นาที
• Chatbots ช่วยลดค่าโทรศัพท์ และค่าใช้จ่ายในการโทรออกจะต่ำกว่าค่าโทรเข้าประมาณ 33% หากผู้ใช้ขอโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ที่เกี่ยวข้อง: อ่านสถิติแชทบอทยอดนิยมทั้งหมดสำหรับปี 2020 และปีต่อๆ ไปเพื่อติดตามเทรนด์ล่าสุด!

5. เป็นการยากที่จะสร้างและใช้งาน Facebook Messenger chatbots

นั่นอาจเป็นจริงได้หากไม่ใช่เพราะว่าไม่จำเป็นต้องสร้างทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น แต่โซลูชันที่ผ่านการทดสอบและทดลองสำหรับธุรกิจของคุณนั้นสามารถนำไปใช้งานผ่านเทมเพลตและปลั๊กอินสำเร็จรูปได้ มีโซลูชันมากมายในตลาดขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มแชทบอทที่เลือก

บางตัวเลือกมีตัวเลือกมากมาย แต่กลับต้องอาศัยความรู้ด้านเทคนิคในระดับหนึ่งและใช้เวลานานในการดำเนินการ ในทางกลับกัน มันเป็นไปได้ที่จะสร้างแชทบ็อต Facebook Messenger ที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ในเวลาไม่กี่นาทีโดยไม่ต้องมีทักษะในการเขียนโค้ดใดๆ โดยใช้เครื่องมือสำหรับสร้างแพลตฟอร์มการตลาดเชิงสนทนา

6. แชทบอทของ Messenger ไม่เข้าใจผู้ใช้

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยอีกประการหนึ่งคือแชทบอทถูกจำกัดให้ทำงานในสถานการณ์ที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเท่านั้น ในขณะที่ความจริงก็คือพวกเขาสามารถพัฒนาตนเองได้จริงผ่านการประมวลผลภาษาธรรมชาติและการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งหมายความว่าแชทบอทจะมีความชาญฉลาดมากขึ้นตามจำนวนการใช้งาน และเมื่อมีจุดประสงค์เพื่อดำเนินการกับผู้ใช้ใหม่ ผู้พัฒนาสามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้ในภายหลังและตั้งโปรแกรมตามนั้น หากยังไม่มีอยู่ในฐานข้อมูล

สมมติว่ามีคนต้องการสั่งแกงโดยไม่ใส่ผักชี แต่แชทบอทรู้จักแต่คำว่า "ผักชี" เท่านั้น การเรียนรู้ด้วยซอฟต์แวร์ประมวลผลภาษาธรรมชาติจะช่วยให้แชทบอทเข้าใจ จากนั้นจึงเพิ่ม “ผักชี” ลงในพจนานุกรมหลังจากที่ข้อความได้รับการตรวจสอบแล้ว

7. แชทบอทของ Messenger ติดตัวเกินไป

ไม่นานหลังจากเปิดตัวแชทบ็อต Messenger ตัวแรก ก็มีรายงานว่าผู้ใช้ได้รับข้อความสแปมมากเกินไป แบบแผนนี้เห็นได้ชัดว่าไม่มีมูลความจริง ท้ายที่สุด มันง่ายที่จะเข้าใจว่าทำไมนักการตลาดถึงรู้สึกตื่นเต้นที่ได้เห็นอัตราการเปิดที่สูงกว่ามากเมื่อเทียบกับการตลาดผ่านอีเมล และได้รับการสนับสนุนอย่างรวดเร็วให้ส่งข้อความที่ไม่พึงประสงค์มากขึ้นอย่างรวดเร็ว

อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตได้ง่ายด้วยว่านี่ไม่ใช่ความผิดของแชทบ็อต ซึ่งไม่ได้เชื่อมโยงกับผู้ใช้โดยอัตโนมัติมากเกินไป แต่เกิดจากครีเอเตอร์ที่พวกเขาปฏิบัติตามคำแนะนำ นักการตลาดต้องระวังอย่าใช้แชทบอทมากเกินไป และส่งการแจ้งเตือนเฉพาะเมื่อมีบางสิ่งที่เกี่ยวข้องจริงๆ น่าสนใจ หรือน่าบอกเป็นข่าวเท่านั้น

ตำนาน Chatbot หายไป!

ตำนานที่หักล้างแล้วเหล่านี้ได้เติบโตขึ้นจากความคิดหรือความเข้าใจผิดที่เชื่อได้ค่อนข้างมาก จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นอกเห็นใจผู้ที่อาจมีมุมมองเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม แบบแผนข้างต้นทั้งหมดได้รับการพิสูจน์แล้วโดยการใช้ข้อเท็จจริงและตัวเลขที่ไม่สามารถเพิกเฉยเพื่อสนับสนุนข้อโต้แย้งได้ ไม่จำเป็นต้องมีใครต้องกลัวการใช้งานหรือใช้งานแชทบอทอีกต่อไป ดังนั้นจงใช้อย่างใดอย่างหนึ่งเพื่อส่งเสริมธุรกิจของคุณในวันนี้

ตอนนี้คุณไร้กังวลแล้ว ให้ค้นหาโซลูชันซอฟต์แวร์แชทบอทที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของคุณ ทั้งหมดนี้จัดวางอย่างเรียบร้อยสำหรับคุณบน G2