Chatbots menjadi semakin umum sebagai metode bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan untuk pertanyaan sederhana tanpa asisten layanan pelanggan.

Jadi, tidak mengherankan bahwa chatbots diharapkan menghasilkan pendapatan lebih dari seribu juta dolar pada tahun 2025.

Chatbots sekarang sangat sering menjadi tahap pertama dukungan konsumen untuk menyelesaikan masalah langsung atau mengangkat masalah yang lebih sulit ke tim perawatan manusia. Namun, beberapa hal negatif seputar gagasan penggunaan chatbot dan manfaat atau risikonya.

Mitos chatbot untuk berhenti percaya

Mari kita uraikan beberapa mitos umum yang berkaitan dengan chatbots dan temukan kebenarannya melalui angka-angka yang tidak berbohong.

1. Minat pada chatbot akan melambat

Chatbots adalah topik hangat dalam teknologi baru, dan seperti sesuatu yang baru, mereka dapat menimbulkan kecurigaan dan keraguan. Ini tidak akan memperlambat implementasinya, karena populer di kalangan bisnis:

• 80% dari 800 pembuat keputusan perusahaan di seluruh dunia mengatakan bahwa mereka telah menerapkan chatbots atau berencana untuk melakukannya pada tahun 2020.
• Adapun teknologi otomasi pada umumnya sudah digunakan oleh 48% responden di bidang penjualan, pemasaran dan/atau layanan pelanggan.
• Terlebih lagi, 42% dari mereka yang disurvei percaya bahwa teknologi otomatisasi akan meningkatkan layanan pelanggan lebih dari solusi lainnya.

2. Pengguna lebih suka berbicara dengan orang "nyata"

Sekarang kami telah menetapkan bahwa bisnis menginginkan chatbots – apakah pelanggan? Mungkin wajar untuk berasumsi bahwa pelanggan lebih suka dapat melakukan kontak langsung dengan manusia lain daripada mendapatkan bantuan, setidaknya pada awalnya, dari chatbot. Namun, terlepas dari intuisi kami, statistik dari survei di berbagai segmen bisnis menceritakan kisah yang agak berbeda:

• 53% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung menyelesaikan pembelian jika mereka dapat menghubungi perusahaan penjual melalui aplikasi.
• 35% konsumen ingin lebih banyak perusahaan menggunakan chatbot.
• Bisnis harus dapat dihubungi melalui aplikasi perpesanan, menurut hampir 64% orang dalam survei.
• 34% pengguna di situs e-niaga sebenarnya lebih suka menjawab pertanyaan yang diajukan oleh asisten virtual daripada orang sungguhan.
• Chatbots adalah port panggilan pertama untuk pertanyaan sederhana, karena 55% pengguna lebih suka mendapatkan tanggapan instan dari chatbot.
• 40% milenium dilaporkan mengklaim menggunakan chatbots secara teratur seperti setiap hari.

3. Layanan pelanggan tidak akan ditingkatkan oleh chatbots

Tak perlu dikatakan bahwa masalah kompleks akan membutuhkan agen layanan pelanggan untuk mengatasinya, tetapi untuk banyak FAQ dan masalah umum, chatbot sebenarnya bisa lebih efektif daripada manusia. Alasannya adalah bahwa 75% pelanggan mengharapkan untuk menerima respons instan, yang merupakan sesuatu yang tidak dapat memuaskan departemen layanan pelanggan, tetapi di mana chatbots unggul.

Kedua, lebih dari 50% pengguna lebih memilih untuk memiliki kontak 24/7 dengan bisnis, yang dapat disediakan oleh chatbots tanpa biaya tambahan. Akibatnya, chatbots biasanya merupakan solusi terbaik untuk memberikan bantuan dengan pertanyaan sederhana, terutama untuk industri e-commerce sebagai salah satu sektor terkemuka untuk chatbots.

4. Chatbot Messenger tidak meningkatkan efisiensi

Meskipun chatbots dapat menangani banyak masalah sederhana, beberapa orang hanya melihat chatbots sebagai langkah yang tidak perlu untuk mencapai agen layanan pelanggan manusia yang dapat membantu dengan masalah yang lebih kompleks. Namun statistik menunjukkan bahwa chatbots melakukan biaya yang lebih rendah dan mengurangi waktu respons:

• Chatbots dapat membantu mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 30%, yang berarti sekitar $23 miliar di pasar AS saja.
• IBM Watson membangun asisten virtual yang disebut AVA untuk Autodesk, membantu mereka menurunkan biaya per kueri dari antara $15 dan $200 menjadi hanya $1 penurunan respons dari lebih dari 24 jam menjadi kurang dari 5 menit.
• Chatbots membantu menurunkan biaya telepon, dan biaya panggilan keluar sekitar 33% lebih rendah daripada biaya panggilan masuk jika pengguna meminta untuk ditransfer ke agen manusia.

Terkait: Baca semua statistik chatbot teratas untuk tahun 2020 dan seterusnya untuk tetap mengikuti tren terbaru!

5. Sulit untuk membuat dan mengimplementasikan chatbots Facebook Messenger

Itu mungkin benar jika bukan karena fakta bahwa mereka tidak perlu dibuat sepenuhnya dari awal, melainkan solusi yang dicoba dan diuji untuk bisnis Anda dapat diimplementasikan melalui templat dan plugin yang sudah jadi. Berbagai solusi sudah ada di pasar tergantung pada platform chatbot yang dipilih.

Beberapa menawarkan sejumlah besar opsi tetapi pada gilirannya mereka membutuhkan tingkat pengetahuan teknis tertentu dan memakan waktu untuk diterapkan. Di sisi lain, dimungkinkan untuk membuat chatbot Facebook Messenger yang berfungsi penuh dalam hitungan menit tanpa memiliki keterampilan pengkodean, dengan menggunakan alat untuk membangun beberapa platform pemasaran percakapan.

6. Chatbot Messenger tidak mengerti pengguna

Kesalahpahaman umum lainnya adalah bahwa chatbots dibatasi untuk hanya tampil dalam skenario yang telah diprogram sebelumnya, sedangkan kenyataannya adalah bahwa mereka sebenarnya dapat mengembangkan diri mereka sendiri melalui pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin. Ini berarti bahwa chatbots menjadi lebih cerdas semakin sering digunakan, dan ketika tindakan pengguna baru dimaksudkan, hasilnya dapat dianalisis oleh pengembang nanti dan diprogram sesuai jika belum ada dalam database.

Misalkan seseorang ingin memesan kari tanpa ketumbar, tetapi chatbot hanya mengenal istilah “ketumbar”. Belajar dengan perangkat lunak pemrosesan bahasa alami akan membantu chatbot untuk memahami, kemudian, bahwa "ketumbar" dapat ditambahkan ke kamus setelah pesan ditinjau.

7. Chatbot Messenger terlalu lengket

Tidak lama setelah chatbot Messenger pertama dirilis, ada laporan bahwa pengguna menerima terlalu banyak pesan spam. Stereotip ini jelas tidak berdasar; lagi pula, mudah untuk memahami mengapa pemasar akan senang melihat tingkat terbuka yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pemasaran email dan dengan cepat terdorong untuk mengirim lebih banyak pesan yang tidak diminta.

Namun, juga harus mudah untuk melihat bahwa ini bukan kesalahan chatbot, yang tidak secara otomatis terlalu terikat pada penggunanya, tetapi pada pembuatnya yang instruksinya mereka ikuti. Pemasar harus berhati-hati untuk tidak menggunakan chatbot secara berlebihan dan hanya mengirim pemberitahuan ketika mereka memiliki sesuatu yang benar-benar relevan, menarik, atau layak diberitakan.

Mitos chatbot, hilang!

Masing-masing mitos yang sekarang dibantah telah tumbuh dari ide atau kesalahpahaman yang cukup dapat dipercaya, sehingga mudah untuk bersimpati dengan orang-orang yang mungkin memiliki sudut pandang tersebut. Namun, semua stereotip di atas kini telah dibantah dengan penggunaan fakta dan angka yang tidak dapat diabaikan untuk mendukung argumen. Tidak perlu lagi ada rasa takut untuk menerapkan atau menggunakan chatbot, jadi lanjutkan dan gunakan salah satunya untuk meningkatkan bisnis Anda hari ini.

Sekarang setelah Anda bebas dari rasa takut, temukan solusi perangkat lunak chatbot terbaik untuk kebutuhan Anda, semuanya tertata rapi untuk Anda di G2.