Чат-боты становятся все более распространенными как способ, с помощью которого клиенты могут получить помощь по простым вопросам без помощника по обслуживанию клиентов.

Поэтому неудивительно, что к 2025 году доходы от чат-ботов превысят миллиард долларов.

Чат-боты в настоящее время очень часто являются первым этапом поддержки потребителей для прояснения простых вопросов или передачи более сложных проблем команде специалистов по уходу. Тем не менее, идея использования чат-ботов, а также преимущества и риски вызывают некоторый негатив.

Мифы о чат-ботах, в которые нужно перестать верить

Давайте обрисуем в общих чертах некоторые распространенные мифы, касающиеся чат-ботов, и найдем правду с помощью цифр, которые не лгут.

1. Интерес к чат-ботам снизится

Чат-боты — горячая тема в новых технологиях, и, как и все новое, они могут вызывать подозрения и сомнения. Однако это не замедлит их внедрение, поскольку они популярны среди бизнеса:

• 80% из 800 руководителей компаний по всему миру заявили, что они уже внедряют чат-ботов или планируют это сделать к 2020 году.
• Что касается технологий автоматизации в целом, то их уже используют 48% респондентов в сфере продаж, маркетинга и/или обслуживания клиентов.
• Более того, 42% опрошенных считают, что технологии автоматизации улучшат обслуживание клиентов больше, чем любые другие решения.

2. Пользователи предпочитают общаться с «настоящими» людьми

Теперь мы установили, что предприятиям нужны чат-боты — клиенты? Было бы естественно предположить, что клиенты предпочли бы иметь непосредственный контакт с другим человеком, а не получать помощь, по крайней мере на начальном этапе, от чат-бота. Однако, вопреки нашей интуиции, статистика опросов в различных сегментах бизнеса говорит совсем о другом:

• 53% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку, если смогут связаться с продавцом через приложение.
• 35% потребителей хотели бы, чтобы больше компаний использовали чат-ботов.
• По мнению почти 64% участников опроса, с предприятиями следует связываться через приложения для обмена сообщениями.
• 34% пользователей сайтов электронной коммерции предпочли бы отвечать на вопросы виртуального помощника, а не реального человека.
• Чат-боты — это первое место для простых запросов, поскольку 55% ​​пользователей предпочитают получать мгновенные ответы от чат-бота.
• Сообщается, что 40% миллениалов используют чат-боты так же регулярно, как и каждый день.

3. Чат-боты не улучшат обслуживание клиентов

Само собой разумеется, что для решения сложных проблем потребуются агенты по обслуживанию клиентов, но для многих часто задаваемых вопросов и общих проблем чат-боты могут быть более эффективными, чем люди. Причина в том, что 75% клиентов ожидают получить мгновенный ответ, а это то, что отделы обслуживания клиентов просто не могут удовлетворить, но где чат-боты преуспевают.

Во-вторых, более 50% пользователей предпочитают иметь возможность круглосуточной связи с бизнесом, которую чат-боты могут предоставить без дополнительных затрат. В результате чат-боты обычно являются лучшим решением для оказания помощи с простыми запросами, особенно для индустрии электронной коммерции как одного из самых популярных секторов для чат-ботов.

4. Чат-боты в мессенджерах не повышают эффективность

Хотя чат-боты могут решать множество простых проблем, некоторые люди просто рассматривают чат-ботов как ненужный шаг к агенту по обслуживанию клиентов, который может помочь с более сложными проблемами. Тем не менее, статистика показывает, что чат-боты обходятся дешевле и сокращают время отклика:

• Чат-боты могут помочь снизить затраты на обслуживание клиентов на 30%, что составляет примерно 23 миллиарда долларов только на рынке США.
• IBM Watson создала виртуального помощника под названием AVA для Autodesk, помогая им снизить стоимость запроса с 15–200 долларов до всего 1 доллара, сократив время ответа с более чем 24 часов до менее 5 минут.
• Чат-боты помогают снизить расходы на телефонную связь, а стоимость исходящего звонка примерно на 33% ниже стоимости входящего звонка, если пользователь просит перевести его на человека-агента.

Связанный: прочитайте всю основную статистику чат-ботов за 2020 год и далее, чтобы быть в курсе последних тенденций!

5. Трудно создавать и внедрять чат-ботов Facebook Messenger.

Это вполне могло бы быть правдой, если бы не тот факт, что их не нужно создавать полностью с нуля, а проверенные решения для вашего бизнеса можно реализовать с помощью готовых шаблонов и плагинов. На рынке уже существует широкий спектр решений в зависимости от выбранной платформы чат-бота.

Некоторые предлагают огромное количество опций, но, в свою очередь, требуют определенного уровня технических знаний и времени для реализации. С другой стороны, можно создать полнофункциональных чат-ботов Facebook Messenger за считанные минуты, не имея навыков программирования, используя инструменты для создания некоторых диалоговых маркетинговых платформ.

6. Чат-боты в мессенджерах не понимают пользователя

Еще одно распространенное заблуждение заключается в том, что чат-боты могут работать только в заранее запрограммированных сценариях, тогда как на самом деле они могут развиваться с помощью обработки естественного языка и машинного обучения. Это означает, что чат-боты становятся более интеллектуальными по мере того, как они используются, и когда предполагается новое действие пользователя, результаты могут быть проанализированы разработчиком позже и соответствующим образом запрограммированы, если они еще не существуют в базе данных.

Предположим, кто-то хочет заказать карри без кориандра, но чат-бот знает только термин «кинза». Обучение с помощью программного обеспечения для обработки естественного языка поможет чат-боту понять, что «кориандр» можно добавить в словарь после того, как сообщение будет просмотрено.

7. Чат-боты в мессенджерах слишком прилипчивы

Вскоре после того, как были выпущены первые чат-боты Messenger, появились сообщения о том, что пользователи получают слишком много спам-сообщений. Тогда этот стереотип явно не лишен оснований; в конце концов, легко понять, почему маркетологи были в восторге от гораздо более высоких показателей открываемости по сравнению с маркетингом по электронной почте, и их быстро поощряли отправлять еще больше нежелательных сообщений.

Однако также должно быть легко увидеть, что это не вина чат-бота, который автоматически не слишком привязывается к своим пользователям, а создателя, чьим инструкциям они следуют. Маркетологи должны быть осторожны, чтобы не злоупотреблять чат-ботами и отправлять уведомления только тогда, когда у них есть что-то действительно актуальное, интересное или заслуживающее внимания.

Мифы о чат-ботах, прочь!

Каждый из этих ныне развенчанных мифов вырос из идей или заблуждений, которые вполне правдоподобны, поэтому легко сочувствовать людям, которые могут придерживаться такой точки зрения. Однако все вышеперечисленные стереотипы теперь опровергнуты с использованием неопровержимых фактов и цифр в поддержку аргументов. Никому больше не нужно бояться внедрения или использования чат-ботов, так что действуйте и используйте их для развития своего бизнеса уже сегодня.

Теперь, когда вы избавлены от страха, найдите лучшие программные решения для чат-ботов для ваших нужд, аккуратно выложенные для вас на G2.