Los chatbots se están volviendo cada vez más comunes como un método para que los clientes obtengan asistencia para preguntas simples sin un asistente de servicio al cliente.

Por lo tanto, no sorprende que se espere que los chatbots generen ingresos superiores a los mil millones de dólares para 2025.

Los chatbots ahora son muy a menudo la primera etapa del soporte al consumidor para aclarar problemas sencillos o elevar problemas más difíciles a un equipo de atención humana. Aún así, cierta negatividad rodea la idea del uso de chatbots y los beneficios o riesgos.

Mitos de los chatbots para dejar de creer

Describamos algunos mitos comunes relacionados con los chatbots y descubramos la verdad a través de números que no mienten.

1. El interés en los chatbots se ralentizará

Los chatbots son un tema candente en las tecnologías emergentes y, como todo lo nuevo, pueden despertar sospechas y dudas. Sin embargo, esto no ralentizará su implementación, ya que son populares entre las empresas:

• El 80% de 800 tomadores de decisiones de empresas en todo el mundo dijeron que ya implementan chatbots o planean hacerlo para el año 2020.
• En cuanto a las tecnologías de automatización en general, ya están en uso por el 48% de los encuestados en las áreas de ventas, marketing y/o servicio al cliente.
• Además, el 42 % de los encuestados cree que las tecnologías de automatización mejorarán el servicio al cliente más que cualquier otra solución.

2. Los usuarios prefieren hablar con personas "reales"

Ahora que hemos establecido que las empresas quieren chatbots, ¿los clientes? Puede ser natural suponer que los clientes preferirían tener un contacto inmediato con otro ser humano en lugar de obtener ayuda, al menos inicialmente, de un chatbot. Sin embargo, a pesar de nuestras intuiciones, las estadísticas de las encuestas en varios segmentos comerciales cuentan una historia bastante diferente:

• El 53% de los clientes dicen que es más probable que completen una compra si pueden comunicarse con la empresa vendedora a través de una aplicación.
• Al 35 % de los consumidores les gustaría que más empresas hicieran uso de chatbots.
• Se debe poder contactar a las empresas a través de aplicaciones de mensajería, según casi el 64% de las personas en una encuesta.
• El 34 % de los usuarios de los sitios de comercio electrónico preferiría responder a las preguntas de un asistente virtual que de una persona real.
• Los chatbots son el primer puerto de escala para consultas simples, ya que el 55% de los usuarios prefieren obtener respuestas instantáneas de un chatbot.
• Según los informes, el 40% de los millennials afirman usar chatbots con tanta regularidad como a diario.

3. Los chatbots no mejorarán el servicio al cliente

No hace falta decir que los problemas complejos requerirán que los agentes de servicio al cliente los aborden, pero para muchas preguntas frecuentes y problemas comunes, los chatbots pueden ser más efectivos que los humanos. La razón es que el 75% de los clientes esperan recibir una respuesta instantánea, que es algo que los departamentos de servicio al cliente simplemente no pueden esperar satisfacer, pero donde los chatbots sobresalen.

En segundo lugar, más del 50% de los usuarios prefieren tener contacto 24/7 con una empresa, lo que los chatbots pueden proporcionar sin costo adicional. Como resultado, los chatbots suelen ser la mejor solución para brindar ayuda con consultas simples, particularmente para la industria del comercio electrónico como uno de los sectores más importantes para los chatbots.

4. Los chatbots de Messenger no mejoran la eficiencia

Aunque los chatbots pueden resolver muchos problemas simples, algunas personas simplemente ven los chatbots como un paso innecesario para llegar a un agente de servicio al cliente humano que pueda ayudar con problemas más complejos. Sin embargo, las estadísticas muestran que los chatbots reducen los costos y reducen los tiempos de respuesta:

• Los chatbots pueden ayudar a reducir los costos de servicio al cliente en un 30 %, lo que se traduce en aproximadamente $23 000 millones solo en el mercado estadounidense.
• IBM Watson creó un asistente virtual llamado AVA para Autodesk, lo que les ayudó a reducir el costo por consulta de entre $15 y $200 a solo $1, lo que redujo la respuesta de más de 24 horas a menos de 5 minutos.
• Los chatbots ayudan a reducir los costos telefónicos, y el costo de una llamada saliente es aproximadamente un 33 % más bajo que el costo de una llamada entrante si el usuario solicita que lo transfieran a un agente humano.

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5. Es difícil crear e implementar chatbots de Facebook Messenger

Eso bien podría ser cierto si no fuera por el hecho de que no es necesario crearlos completamente desde cero, sino que se pueden implementar soluciones probadas para su negocio a través de plantillas y complementos listos para usar. Ya existe una amplia gama de soluciones en el mercado dependiendo de la plataforma de chatbot por la que se opte.

Algunos ofrecen una gran cantidad de opciones, pero a su vez requieren un cierto nivel de conocimiento técnico y requieren mucho tiempo para implementarse. Por otro lado, es posible crear chatbots de Facebook Messenger completamente funcionales en cuestión de minutos sin tener conocimientos de codificación, mediante el uso de herramientas para crear algunas plataformas de marketing conversacional.

6. Los chatbots de Messenger no entienden al usuario

Otro concepto erróneo común es que los chatbots están restringidos a funcionar solo en escenarios preprogramados, mientras que la verdad es que en realidad pueden desarrollarse a través del procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático. Esto significa que los chatbots se vuelven más inteligentes cuanto más se usan, y cuando se pretende una nueva acción del usuario, el desarrollador puede analizar los resultados más tarde y programarlos en consecuencia si aún no existe en la base de datos.

Supongamos que alguien quisiera pedir curry sin cilantro, pero el chatbot solo conoce el término “cilantro”. El aprendizaje con software de procesamiento de lenguaje natural ayudaría al chatbot a comprender, entonces, que se puede agregar "cilantro" al diccionario después de que se haya revisado el mensaje.

7. Los chatbots de Messenger son demasiado pegajosos

No pasó mucho tiempo después de que se lanzaran los primeros chatbots de Messenger que hubo informes de usuarios que recibían demasiados mensajes de spam. Este estereotipo claramente no es infundado entonces; después de todo, es fácil entender por qué los especialistas en marketing se emocionarían al ver tasas de apertura mucho más altas en comparación con el marketing por correo electrónico y se animarían rápidamente a enviar cada vez más mensajes no solicitados.

Sin embargo, también debería ser fácil ver que esto no es culpa del chatbot, que no se apega demasiado a sus usuarios automáticamente, sino del creador cuyas instrucciones siguen. Los especialistas en marketing deben tener cuidado de no abusar de los chatbots y solo enviar notificaciones cuando tengan algo realmente relevante, interesante o de interés periodístico que decir.

¡Mitos de los chatbots, desaparezcan!

Cada uno de estos mitos ahora desacreditados ha surgido de ideas o conceptos erróneos que son bastante creíbles, por lo que es fácil simpatizar con las personas que pueden tener esos puntos de vista. Sin embargo, todos los estereotipos anteriores ahora han sido refutados con el uso de hechos y cifras que no se pueden ignorar para respaldar los argumentos. Ya no es necesario que nadie tenga miedo de implementar o usar chatbots, así que adelante y use uno para impulsar su negocio hoy.

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