Os chatbots estão se tornando cada vez mais comuns como um método para os clientes obterem assistência para perguntas simples sem o assistente de atendimento ao cliente.

Portanto, não é de surpreender que os chatbots gerem receitas superiores a mil milhões de dólares até 2025.

Os chatbots agora são muitas vezes o primeiro estágio de suporte ao consumidor para esclarecer problemas simples ou elevar problemas mais difíceis para uma equipe de atendimento humano. Ainda assim, alguma negatividade envolve a ideia de uso do chatbot e benefícios ou riscos.

Mitos do chatbot para parar de acreditar

Vamos esboçar alguns mitos comuns relacionados aos chatbots e descobrir a verdade através de números que não mentem.

1. O interesse em chatbots diminuirá

Os chatbots são um tema quente em tecnologias emergentes e, como qualquer coisa nova, podem despertar suspeitas e dúvidas. Isso não vai atrasar sua implementação, pois eles são populares entre as empresas:

• 80% dos 800 tomadores de decisão de empresas em todo o mundo disseram que já implementam chatbots ou planejam fazê-lo até o ano de 2020.
• Quanto às tecnologias de automação em geral, elas já são utilizadas por 48% dos entrevistados nas áreas de vendas, marketing e/ou atendimento ao cliente.
• Além disso, 42% dos entrevistados acreditam que as tecnologias de automação melhorarão o atendimento ao cliente mais do que qualquer outra solução.

2. Os usuários preferem falar com pessoas "reais"

Agora estabelecemos que as empresas querem chatbots – os clientes querem? Pode ser natural supor que os clientes prefeririam ter contato imediato com outro humano em vez de obter ajuda, pelo menos inicialmente, de um chatbot. No entanto, apesar de nossas intuições, estatísticas de pesquisas em vários segmentos de negócios contam uma história bem diferente:

• 53% dos clientes dizem que são mais propensos a concluir uma compra se puderem entrar em contato com a empresa vendedora por meio de um aplicativo.
• 35% dos consumidores gostariam que mais empresas usassem chatbots.
• As empresas devem ser contatadas por meio de aplicativos de mensagens, de acordo com quase 64% das pessoas em uma pesquisa.
• 34% dos usuários em sites de comércio eletrônico preferem responder perguntas feitas por um assistente virtual do que por uma pessoa real.
• Os chatbots são o primeiro porto de escala para consultas simples, já que 55% dos usuários preferem obter respostas instantâneas de um chatbot.
• 40% dos millennials afirmam usar chatbots com a mesma regularidade que diariamente.

3. O atendimento ao cliente não será melhorado pelos chatbots

Escusado será dizer que problemas complexos exigirão que os agentes de atendimento ao cliente os resolvam, mas para muitas perguntas frequentes e problemas comuns, os chatbots podem realmente ser mais eficazes que os humanos. A razão é que 75% dos clientes esperam receber uma resposta instantânea, algo que os departamentos de atendimento ao cliente simplesmente não podem esperar satisfazer, mas onde os chatbots se destacam.

Em segundo lugar, mais de 50% dos usuários preferem ter um contato 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma empresa, que os chatbots podem fornecer sem custo adicional. Como resultado, os chatbots costumam ser a melhor solução para fornecer ajuda em consultas simples, principalmente para o setor de comércio eletrônico, um dos setores mais líderes para chatbots.

4. Os chatbots do Messenger não melhoram a eficiência

Embora os chatbots possam lidar com muitos problemas simples, algumas pessoas simplesmente veem os chatbots como uma etapa desnecessária para chegar a um agente de atendimento ao cliente humano que possa ajudar em questões mais complexas. No entanto, as estatísticas mostram que os chatbots reduzem os custos e os tempos de resposta:

• Os chatbots podem ajudar a diminuir os custos de atendimento ao cliente em 30%, o que se traduz em aproximadamente US$ 23 bilhões somente no mercado dos EUA.
• O IBM Watson construiu um assistente virtual chamado AVA para a Autodesk, ajudando-os a diminuir o custo por consulta de US$ 15 a US$ 200 para apenas US$ 1, diminuindo a resposta de mais de 24 horas para menos de 5 minutos.
• Os chatbots ajudam a reduzir os custos telefônicos, e o custo de uma chamada de saída é cerca de 33% menor do que o custo de uma chamada de entrada se o usuário pedir para ser transferido para um agente humano.

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5. É difícil criar e implementar chatbots do Facebook Messenger

Isso pode ser verdade, não fosse o fato de que eles não precisam ser criados completamente do zero, mas sim soluções testadas e comprovadas para o seu negócio que podem ser implementadas por meio de templates e plugins prontos. Uma vasta gama de soluções já existe no mercado dependendo da plataforma de chatbot que se opte.

Alguns oferecem uma enorme quantidade de opções, mas, por sua vez, exigem um certo nível de conhecimento técnico e são demorados para serem implementados. Por outro lado, é possível criar chatbots do Facebook Messenger totalmente funcionais em questão de minutos sem ter nenhuma habilidade de codificação, usando ferramentas para construir algumas plataformas de marketing conversacional.

6. Os chatbots do Messenger não entendem o usuário

Outro equívoco comum é que os chatbots estão restritos a atuar apenas em cenários pré-programados, enquanto a verdade é que eles são realmente capazes de se desenvolver por meio de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Isso significa que os chatbots ficam mais inteligentes quanto mais são usados, e quando uma nova ação do usuário é pretendida, os resultados podem ser analisados ​​pelo desenvolvedor posteriormente e programados de acordo, caso ainda não exista no banco de dados.

Suponha que alguém queira pedir curry sem coentro, mas o chatbot só conhece o termo “coentro”. Aprender com software de processamento de linguagem natural ajudaria o chatbot a entender, então, que “coentro” pode ser adicionado ao dicionário após a revisão da mensagem.

7. Os chatbots do Messenger são muito grudentos

Não demorou muito depois que os primeiros chatbots do Messenger foram lançados para que houvesse relatos de usuários recebendo muitas mensagens de spam. Este estereótipo claramente não é infundado então; afinal, é fácil entender por que os profissionais de marketing ficariam empolgados em ver taxas de abertura muito mais altas em comparação com o marketing por e-mail e rapidamente se sentiriam encorajados a enviar cada vez mais mensagens não solicitadas.

No entanto, também deve ser fácil ver que isso não é culpa do chatbot, que não se apega automaticamente aos seus usuários, mas do criador cujas instruções eles seguem. Os profissionais de marketing precisam ter cuidado para não abusar dos chatbots e só enviar notificações quando tiverem algo realmente relevante, interessante ou interessante para dizer.

Mitos do chatbot, desapareçam!

Cada um desses mitos agora desmascarados cresceu a partir de ideias ou equívocos que são bastante críveis, por isso é fácil simpatizar com pessoas que podem ter esses pontos de vista. No entanto, todos os estereótipos acima foram agora refutados com o uso de fatos e números não ignoráveis ​​para apoiar os argumentos. Não há mais necessidade de ninguém ter medo de implementar ou usar chatbots, então vá em frente e use um para impulsionar seus negócios hoje.

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