50+ สถิติความภักดีต่อแบรนด์ที่สำคัญสำหรับปี 2022

อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดในธุรกิจของคุณ? ถูกต้องค่ะคุณลูกค้า

ลูกค้าตัดสินใจว่าบริษัทจะจมหรือแหวกว่ายอยู่ในทะเลของธุรกิจสมัยใหม่ สถิติความภักดีของแบรนด์ล่าสุดแสดงให้เห็นว่าการสร้างการติดตามลูกค้าประจำมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

เนื่องจากยอดขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลกตั้งไว้ที่ 5 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2565 จึงไม่เคยมีเวลาไหนที่ดีไปกว่านี้อีกแล้วที่องค์กรต่างๆ ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าไว้ ยังไม่แน่ใจ? ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการเก็บรักษาต่อไปนี้ควรขจัดข้อสงสัยใดๆ

สถิติความภักดีของแบรนด์ที่สำคัญ - ตัวเลือกของบรรณาธิการ

• การลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าของคุณลงเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95%
• 77% ของผู้บริโภคมีความภักดีต่อแบรนด์อย่างน้อยหนึ่งแบรนด์เป็นเวลา 10 ปีหรือนานกว่านั้น
• ผู้บริโภคเกือบ 90% จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ที่มีค่านิยมและทัศนคติต่อชีวิตเหมือนกัน
• ในปี 2564 ความภักดีต่อแบรนด์ของ Apple สูงถึง 92% เป็นประวัติการณ์
• อัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยสำหรับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ต่ำกว่า 50%
• 50% ของลูกค้าออกจากแบรนด์เพราะคู่แข่งมีความสอดคล้องกับความต้องการของพวกเขามากขึ้น
• Happy Millennials แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้คน 17 คนโดยเฉลี่ย
• 62.1% ของบริษัทที่มีโปรแกรมสะสมคะแนนกล่าวว่าบริษัทเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมระหว่างการระบาดใหญ่

สถิติลูกค้าทำซ้ำทั่วไป

ความคิดในการขยายฐานลูกค้าของคุณกับลูกค้าใหม่นั้นน่าตื่นเต้น ไม่น้อยเพราะจะเพิ่มเพดานสำหรับรายได้ที่อาจเกิดขึ้นของคุณ อย่างไรก็ตาม สถิติการรักษาลูกค้าชี้ให้เห็นถึงความจริงที่ว่า ความภักดีควรมีความสำคัญเป็นอันดับแรก นี่คือเหตุผล:

บริษัทต่างๆ มีโอกาสขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ 60-70%

(อัลท์เฟลด์ อิงค์)

เมื่อเทียบกับการขายให้ลูกค้าใหม่เสนออัตราที่ต่ำถึง 5% มูลค่าของลูกค้าประจำมีความชัดเจน การขายจะเกิดขึ้นได้ง่ายขึ้น ซึ่งหมายถึงรายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรที่เพิ่มขึ้นสำหรับธุรกิจ

ชาวอเมริกันจำนวนมหาศาล 97% ระบุว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์โปรดอย่างน้อยหนึ่งแบรนด์

(ออมทรัพย์.คอม)

ผู้บริโภคแทบทุกคนแสดงความภักดีต่อแบรนด์ โดยเน้นถึงข้อดีของบริษัทที่เน้นให้ลูกค้ามีเหตุผลในการกลับมาซื้อครั้งที่ 2, 3 หรือ 54

เมื่อบริษัทบรรลุความภักดีในตราสินค้าเพิ่มขึ้น 7% มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของลูกค้าแต่ละรายจะเพิ่มขึ้น 85%

(ไมโครซอฟต์)

สถิติการสร้างแบรนด์ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งยืนยันว่าความภักดีต่อแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นนั้นให้รางวัลในระยะยาว หากลูกค้าแต่ละรายใช้จ่ายเงินกับบริษัทมากขึ้น ความกดดันในการหาลูกค้าใหม่ก็จะน้อยลง

การลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าของคุณลงเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95%

(รีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ด)

เมื่อแบรนด์ลดอัตราการออกจากงาน - จำนวนลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับพวกเขา - ผลกำไรของพวกเขาจะเพิ่มขึ้น สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนเพิ่มเติมจากหลักฐานที่แสดงว่าบริษัทต่างๆ พบว่าการคาดการณ์การเติบโตทำได้ง่ายกว่ามาก นำไปสู่การตัดสินใจขยายที่คำนวณได้

การซื้อ 5 ครั้งเพื่อให้ผู้บริโภคถือว่าเป็นลูกค้าประจำ

(ย๊อตโป)

หรืออย่างน้อยนั่นคือมุมมองที่ถือโดย 37% ของผู้บริโภค อีก 33% ประมาณการว่าใช้เวลาซื้อเพียงสามครั้งเท่านั้น นี่เป็นการประมาณการที่ค่อนข้างมองโลกในแง่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากสถิติการสร้างแบรนด์อื่นๆ: การซื้อเพียงไม่กี่ครั้งก็สามารถเพิ่มผลกำไรมหาศาลได้

82% ของผู้นำธุรกิจระบุว่าการรักษาลูกค้าไว้นั้นคุ้มค่ากว่าการซื้อกิจการใหม่

(ที่ปรึกษา)

ความคิดเห็นของผู้นำธุรกิจยังได้รับการสนับสนุนโดยหลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าต้นทุนทางการตลาดสำหรับการซื้อกิจการใหม่เพิ่มขึ้น การรักษาลูกค้ามีราคาไม่แพง เนื่องจากใช้ข้อมูลที่มีอยู่และช่องทางการตลาดฟรี เช่น อีเมล

รายได้ทั้งหมดของบริษัทสูงถึง 65% มาจากลูกค้าประจำที่มีอยู่

(ภาคผนวกคลาวด์)

ด้วยเกือบสองในสามของรายได้ของบริษัทที่เกิดจากลูกค้าที่มีอยู่ การมองข้ามความจำเป็นในการใช้การสร้างแบรนด์และแผนการตลาดตามความภักดีเป็นหนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่เจ้าของธุรกิจสามารถทำได้

สถิติความภักดีของแบรนด์: สถิติอุตสาหกรรม

ความภักดีต่อแบรนด์ไม่ใช่เรื่องใหม่ อันที่จริง การวิจัยแสดงให้เห็นว่าโปรแกรมความภักดีสามารถย้อนเวลากลับไปในศตวรรษที่ 18 เนื่องจากผู้ค้าพยายามส่งเสริมให้ลูกค้ามาเยี่ยมชมซ้ำ ความภักดีเป็นส่วนประกอบสำคัญในสูตรความสำเร็จทางธุรกิจที่ยั่งยืน สถิติการรักษาลูกค้าต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าความจริงเป็นอย่างไร:

ขนาดตลาดการจัดการความภักดีตั้งไว้ที่ 17.65 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2571

(พีอาร์นิวส์ไวร์)

อัตรา CAGR (อัตราการเติบโตแบบผสมต่อปี) ที่ 12.3% สำหรับอุตสาหกรรมนี้สะท้อนให้เห็นถึงความชื่นชมที่เพิ่มขึ้นของผู้นำธุรกิจที่มีต่ออุตสาหกรรมนี้ ท้ายที่สุด ลูกค้าชอบช้อปปิ้งในที่เดียว แต่จะไม่ต่อต้านการลองใช้แบรนด์อื่นหากบริษัทไม่สามารถตอบสนองความต้องการของตนได้

ในปี 2564 ความภักดีต่อแบรนด์ของ Apple สูงถึง 92% เป็นประวัติการณ์

(เซลล์เซลล์)

ซึ่งแสดงถึงการเพิ่มขึ้นจาก 90.5% ที่แสดงเมื่อสองปีก่อน ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีรักษาสัดส่วนลูกค้าได้มากกว่าองค์กรอื่นๆ โดยเน้นย้ำถึงคุณค่าของความพยายามในการสร้างแบรนด์

ธุรกิจในสหรัฐอเมริกาสูญเสีย 33.5 พันล้านดอลลาร์ต่อปีเนื่องจากการเลิกกิจการ

(CallMiner)

สถิติอุตสาหกรรมความภักดีของลูกค้าเน้นถึงความเสียหายที่เกิดจากอัตราการรักษาที่ต่ำในกิจการ B2C และ B2C องค์กรมักจะพบว่าอัตราการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลวในธุรกิจ

สองในสามของผู้บริโภคเปิดรับการเปลี่ยนแปลงแบรนด์หากคู่แข่งเสนอประสบการณ์ที่ดีกว่า

(ฟอร์บส์)

แม้ว่าผู้บริโภคจะภักดีต่อแบรนด์โปรด แต่ความภักดีโดยรวมก็ลดลง พวกเขาสามารถมีอิทธิพลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการเอง แต่ยังรวมถึงความสะดวก ต้นทุน และการดูแลลูกค้า แบรนด์ที่มีโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อเอาชนะใจลูกค้าได้เปรียบที่นี่

อัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยมากกว่าครึ่งหนึ่งของอุตสาหกรรมทั้งหมดต่ำกว่า 50%

(สำรวจนกกระจอก)

สถิติการรักษาลูกค้าในหลายๆ อุตสาหกรรมแสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ พยายามรักษาลูกค้าไว้ และทำให้เสียค่าใช้จ่ายสูง มีช่องว่างที่สำคัญสำหรับการปรับปรุงสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพโดยรวมของบริษัทได้

ผู้บริโภคถึง 75% ได้ลองใช้แบรนด์ใหม่ในช่วงการระบาดใหญ่

(สวัสดิการพนักงาน)

ผู้คนต่างเต็มใจที่จะมองหาที่อื่นตลอดการระบาดใหญ่ ต้นทุน ความสะดวก การปิดกิจการของบริษัทที่เคยใช้ และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเป็นเหตุผลสำคัญสำหรับเรื่องนี้

ผู้บริโภคมากกว่า 7 ใน 10 รายเป็นสมาชิกของโปรแกรมรางวัลความภักดีอย่างน้อยหนึ่งรายการ

(ไฮโน้ต)

ผู้บริโภคชาวอเมริกันจำนวนมากถึง 72% ลงทะเบียนโครงการรางวัลอย่างน้อยหนึ่งโครงการ เป็นหลักฐานชัดเจนว่าโครงการให้รางวัลใช้ได้ผลและยืนยันว่าความพยายามสร้างความภักดีจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทส่วนใหญ่

77% ของผู้บริโภคใช้แบรนด์อย่างน้อยหนึ่งแบรนด์เป็นเวลา 10 ปีหรือนานกว่านั้น

(ชั่วขณะหนึ่ง)

อาจต้องใช้เวลาและความพยายามในการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ แต่สถิติการรักษาลูกค้าแสดงให้เห็นว่าพวกเขาจะกลับมาอีกเรื่อยๆ ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น แบรนด์ต่างๆ สามารถคาดการณ์ยอดขายได้หลายปี

หนึ่งในสามของผู้บริโภคจะละทิ้งแบรนด์ที่ไม่ได้สร้างความรู้สึกเป็นส่วนตัว

(แอคเซนเจอร์)

โดยเน้นให้เห็นถึงความจริงที่ว่าการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับแบรนด์มีบทบาทสำคัญ ในทำนองเดียวกัน การค้นหาแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดไม่ได้หมายความถึงเสมอไป แต่เราชอบสิ่งที่ให้คุณค่าและรู้สึกว่าสอดคล้องกับความต้องการส่วนบุคคลของเราโดยไม่คำนึงถึงอายุ

ลูกค้าประจำซื้อสินค้าบ่อยขึ้น 90%

(สแควร์สเปซ)

ความจริงที่ว่าผู้บริโภคที่ภักดีใช้จ่ายบ่อยขึ้นกับแบรนด์ที่ชื่นชอบช่วยให้ธุรกิจมีกระแสเงินสดที่ดีขึ้นมาก นอกจากนี้ยังได้รับการสนับสนุนโดยเส้นทางสู่ Conversion ที่เร็วขึ้น ซึ่งส่งผลให้ค่าใช้จ่ายทางการตลาดลดลง

สถิติความภักดีของลูกค้า

การเห็นคุณค่าของความภักดีต่อแบรนด์นั้นเป็นสิ่งหนึ่ง แต่การรู้วิธีรักษาความปลอดภัยให้กับแบรนด์นั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง การทำความเข้าใจทุกอย่างตั้งแต่สถิติโปรแกรมความภักดี ไปจนถึงอิทธิพลที่การบริการลูกค้าสามารถมีได้ ควรมีผลกระทบอย่างมากต่อการสร้างแบรนด์และการตัดสินใจในการเผชิญหน้ากับลูกค้า

ผู้บริโภคมากถึง 93% จะกลับไปหาบริษัทหากประสบการณ์ก่อนหน้านี้เป็นไปในเชิงบวก

(ฮับสปอต)

ทำให้ลูกค้ามีความสุข และพวกเขาจะไม่มีเหตุผลที่จะมองหาแบรนด์อื่น แม้ว่าแคมเปญการตลาดเชิงรุกของคู่แข่งจะยังเอาชนะพวกเขาได้ แต่การที่พวกเขาไม่แสวงหาบริษัทใหม่ๆ อย่างจริงจังก็มีความสำคัญต่อรายได้ของคุณ

ลูกค้า 3 ใน 4 รายจะเปลี่ยนแบรนด์เพื่อรับโปรแกรมความภักดีที่ดีขึ้น

(พีอาร์นิวส์ไวร์)

บริษัทส่วนใหญ่เสนอข้อเสนอพิเศษเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และอาจทำให้ลูกค้าปัจจุบันรู้สึกถูกประเมินค่าต่ำเกินไป อย่างไรก็ตาม รูปแบบลูกค้าซ้ำที่ล้นหลามก็ไม่ดีเช่นกัน: ต้องสร้างความรู้สึกพิเศษเฉพาะตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแนวคิดอย่างรางวัลที่เงินซื้อไม่ได้

ผู้บริโภคเกือบ 90% จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ที่มีค่านิยมและทัศนคติต่อชีวิตเหมือนกัน

(สิงโตภักดี)

ผู้คนตระหนักถึงการตัดสินใจทางการเมืองและสิ่งแวดล้อมมากขึ้นกว่าเดิม โดยธรรมชาติแล้วพวกเขาต้องการสอดคล้องกับแบรนด์ที่ยอมให้พวกเขาสนับสนุนเหตุผลที่สมควรหรือทำสิ่งที่ถูกต้องโดยอ้อม ความรับผิดชอบขององค์กรจึงกลายเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญ

คุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นเหตุผลหลัก 74% ของผู้บริโภคที่ภักดีต่อต้านการเปลี่ยนแบรนด์

(เคพีเอ็มจี)

ผลิตภัณฑ์คุณภาพกำหนดได้ด้วยคุณสมบัติ รูปลักษณ์ ความทนทาน และความคุ้มค่า เนื่องจากผู้บริโภคจะไม่เสี่ยงที่จะลองสิ่งใหม่ ๆ เมื่อพวกเขาพอใจกับสิ่งที่พวกเขามีอยู่แล้ว การรักษาคุณภาพที่สม่ำเสมอ (สูง) เป็นสิ่งสำคัญ

บริษัท 37% ระบุว่าการตลาดผ่านอีเมลเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับความภักดีและการรักษาลูกค้า

(ดอทดิจิทัล)

ตัวเลขนี้เอาชนะทั้งเว็บไซต์ (13%) และโซเชียลมีเดีย (11%) ได้อย่างง่ายดาย ข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวหมายความว่าขณะนี้กล่องขาเข้าของอีเมลได้รับอีเมลที่เย็นชาน้อยลงอย่างมาก และสแปมหมายถึงการตอบกลับดีขึ้นกว่าที่เคย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับข้อความที่เป็นส่วนตัว

การยอมรับและนำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้ช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า 77%

(ไมโครซอฟต์)

ผู้คนสามารถให้อภัยความผิดพลาดได้ แต่จะไม่มองข้ามการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี แบรนด์ที่สนับสนุนความคิดเห็นและดำเนินการตามนั้นแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาใส่ใจ นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริษัทสามารถแก้ไขปัญหาที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ใช้

แบรนด์ที่มีความหมายและองค์กรที่มีความรับผิดชอบมีผลงานเหนือกว่าตลาดหุ้นถึง 134%

(ฮาวาส)

นอกเหนือจากการปรับให้เข้ากับมุมมองของลูกค้าแล้ว แบรนด์ที่สนับสนุนอุดมการณ์ที่มีความหมายยังช่วยให้ลูกค้าได้รับแง่บวกและความภาคภูมิใจอีกแหล่งหนึ่งอีกด้วย เมื่อพวกเขาสร้างความสัมพันธ์ทางจิตใจระหว่างแบรนด์และความรู้สึกที่ดีขึ้นกับตัวเอง ความภักดีของพวกเขาจะดีขึ้นอย่างแน่นอน

50% ของลูกค้าประจำออกจากแบรนด์เพราะคู่แข่งมีความสอดคล้องกับความต้องการของพวกเขามากขึ้น

(ชั่วขณะหนึ่ง)

ผู้บริโภคจำเป็นต้องรู้สึกว่าแบรนด์ "เข้าถึงได้" และจะหายไปอย่างรวดเร็วหากรู้สึกว่าถูกมองข้าม ดังนั้นความคิดเห็นของลูกค้า การวิจัยตลาด และเครื่องมือที่มุ่งเน้นผู้บริโภคอื่นๆ จึงจำเป็นต่อการทำความเข้าใจว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของแบรนด์ต้องการอะไร

55% ของผู้บริโภคไม่ไว้วางใจแบรนด์มากเท่ากับปีก่อนๆ

(ฮับสปอต)

นอกจากนี้ ผู้คนไม่เชื่อถือข่าวประชาสัมพันธ์ (65%) และโฆษณา (69%) โดยเฉพาะผู้ที่ได้รับการสนับสนุนบนโซเชียลมีเดีย (71%) มากกว่า 80% ไว้วางใจคำแนะนำของเพื่อนและครอบครัวมากกว่าช่องทางการตลาด แม้ว่าความถูกต้องและความสม่ำเสมอในแคมเปญของพวกเขาจะช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับแบรนด์ได้

ผู้บริโภคเกือบ 1 ใน 4 กล่าวว่าความรู้สึกของการเป็นชุมชนกระตุ้นให้พวกเขาคงความภักดีต่อแบรนด์

(คลารัสคอมเมิร์ซ)

การสร้างบรรยากาศของชุมชนสามารถทำได้ผ่านแผนความภักดี ความรับผิดชอบขององค์กร และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแข็งขันผ่านการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว เมื่อแบรนด์ประสบความสำเร็จในการแปลงเรื่องราวเป็น “เรื่องราวของเรา” ลูกค้ามักจะยึดติดอยู่

48% ของผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์เริ่มได้รับความภักดีจากการซื้อครั้งแรก

(ซิลิคอนแองเกิล)

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเริ่มต้นจากการโต้ตอบครั้งแรก มูลค่าของการแสดงผลครั้งแรกไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่ม Conversion สำหรับการขายครั้งแรกเท่านั้น แต่ยังเป็นรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ระยะยาวอีกด้วย

ลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมลอยัลตี้ใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิก 12% ถึง 18% ในแต่ละปี

(แอคเซนเจอร์)

ลูกค้าสามารถภักดีต่อบริษัทโดยไม่จำเป็นต้องเป็นส่วนหนึ่งของแผนการเป็นสมาชิกใดๆ อย่างไรก็ตาม การใช้โปรแกรมความภักดีและการสนับสนุนให้ผู้คนเข้าร่วมโปรแกรมสามารถเพิ่มรายได้ได้อย่างมาก

สถิติความภักดีต่อแบรนด์ในช่วงโรคระบาด

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจในทุกด้าน และธุรกิจต้องปรับตัว การได้ลูกค้าใหม่ได้พิสูจน์แล้วว่ายาก และสถิติการรักษาลูกค้าก็สะท้อนสิ่งนี้: หลายแบรนด์ให้ความสำคัญกับการสร้างความภักดีในช่วงการแพร่ระบาด สิ่งนี้เป็นตัวกำหนดแนวทางการดำเนินธุรกิจในอนาคตเช่นกัน

62.1% ของบริษัทกล่าวว่าโปรแกรมความภักดีช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในช่วงโควิด

(อันทาโว่)

สถิติเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าจากมุมมองของเจ้าของธุรกิจแสดงให้เห็นว่าพวกเขาได้ช่วยเจ้าของธุรกิจจำนวนมากให้อยู่เหนือน้ำในช่วงการระบาดใหญ่

ยอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นจาก 3.3 ล้านล้านดอลลาร์เป็น 5.5 ล้านล้านดอลลาร์จากปี 2019 เป็นปี 2022 ที่คาดไว้

(สถิติ)

การเปลี่ยนแปลงไปสู่อีคอมเมิร์ซมีความชัดเจนในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และแม้ว่าจะไม่ใช่ตัวเร่งปฏิกิริยาเพียงอย่างเดียว แต่การระบาดใหญ่ได้เร่งการเติบโต ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆ ต้องเผชิญกับอุปสรรคใหม่ๆ ไม่น้อยด้วยการรวมโปรแกรมความภักดีที่ผสานรวมกับเครื่องมือออนไลน์

69% ของผู้บริโภคจะไม่กลับไปใช้แบรนด์หลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี

(ไบรท์เพิร์ล)

การสูญเสียลูกค้าประจำไม่เพียงส่งผลให้สูญเสียรายได้ในระยะสั้นเท่านั้น ในกรณีส่วนใหญ่ พวกเขาจะไม่พิจารณากลับมาอีก ดังนั้นจงใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดอยู่เสมอ

40% ของลูกค้าจะจ่ายเพิ่มสำหรับการจัดส่งในวันเดียวกัน

(PwC)

สถิติความพึงพอใจของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าความต้องการผลลัพธ์ที่รวดเร็วในขณะนี้ขยายไปสู่การส่งมอบอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน การซื้อทางออนไลน์มีเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ และการจัดส่งที่รวดเร็วได้กลายเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดตัวหนึ่งในการทำให้ลูกค้ามีความสุข

หากการซื้อเสร็จสิ้นถือว่ายากเกินไป นักช็อปเกือบ 70% จะละทิ้งการซื้อ

(สถาบันเบย์มาร์ด)

เช่นเดียวกับสถิติการรักษาอื่นๆ ผลกระทบด้านลบจากประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดีนั้นไม่มีอะไรใหม่ อย่างไรก็ตาม การระบาดใหญ่ส่งผลให้ผู้คนจำนวนมากเปลี่ยนไปซื้อสินค้าออนไลน์ แม้ว่าพวกเขาจะเคยชอบหน้าร้านจริงของแบรนด์มาก่อนก็ตาม ดังนั้น การเปิดใช้งานการขายบนมือถือและเว็บที่ตรงไปตรงมาจึงกลายเป็นสิ่งจำเป็น

ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นสามเท่าจะเปลี่ยนแบรนด์หากสินค้าหมดตามที่รอ

(แมคคินซีย์ แอนด์ คอมพานี)

เมื่อผู้คนเปิดตาเพื่อซื้อทางเลือกเพิ่มเติมในช่วงการแพร่ระบาด แบรนด์ส่วนใหญ่จึงมีคู่แข่งมากกว่าที่เคย ความล้มเหลวในการให้บริการที่ชนะหมายความว่าลูกค้าจะออกจากแบรนด์ของคุณเร็วกว่าเมื่อก่อน

46.2% ของผู้บริโภคมีความภักดีต่อแบรนด์ที่เลือกน้อยลงในช่วงการระบาดใหญ่

(เลิก)

แม้ว่าสถิติมากมายเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าจะเป็นไปในเชิงบวก แต่ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต่างๆ ต้องเผชิญกับการต่อสู้ที่ยากลำบากเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและเชื่อมต่อ

สถิติความภักดีของแบรนด์เพิ่มเติม

สถิติของแบรนด์พิสูจน์ให้เห็นว่าความภักดีเป็นตัวชี้วัดที่มีค่ามหาศาลที่สามารถมีอิทธิพลต่อแนวทางการดำเนินธุรกิจของคุณในขณะเดียวกันก็มีน้ำหนักมากในความสัมพันธ์กับลูกค้า ลีด ผู้ชมภายนอก และคู่แข่งของบริษัท

ลูกค้า Happy Millennial แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้คน 17 คนโดยเฉลี่ย

(บิสิเนส ไวร์)

ด้วยพลังแห่งการแนะนำและผลกระทบของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่ออัตราการรักษาลูกค้า มันแสดงให้เห็นว่าการสร้างความภักดีต่อแบรนด์สามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการหาสมาชิกใหม่ได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มคนหนุ่มสาวและผู้ใหญ่

ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกคนมากถึง 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขา

(บิสิเนส ไวร์)

ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าจะไม่เพียงแต่ตัดสัมพันธ์กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบโดยตรงเท่านั้น นอกจากนี้ยังอาจส่งผลให้สูญเสียรายได้จากการเข้าซื้อกิจการใหม่ที่อาจเกิดขึ้น และที่แย่กว่านั้นคือ นำลูกค้าที่มีอยู่รายอื่นๆ ยุติการเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ

70% ของผู้บริโภคคิดว่าตัวเองมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ที่มีโปรแกรมความภักดีที่แข็งแกร่ง

(ฮับสปอต)

นอกเหนือจากการเพิ่มสถิติความภักดีของแบรนด์เกี่ยวกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นแล้ว โครงการความภักดียังสามารถนำมาซึ่งการอ้างอิงและคำแนะนำที่เพิ่มขึ้นได้

ลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 16% เมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

(PwC)

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้าประจำได้สำเร็จ ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆ จะถูกวางตำแหน่งให้ขายสินค้าในราคาที่เพิ่มขึ้นและบ่อยขึ้น โดยไม่ลดทอนระดับคุณค่าที่รับรู้ได้

ผู้ใช้การตลาดเนื้อหาเห็นอัตรา Conversion ที่สูงกว่าผู้ที่ไม่ยอมรับมากกว่า 5 เท่า

(ฮับสปอต)

สถิตินี้ไม่ได้ผูกติดอยู่กับความภักดีอย่างเข้มงวด แต่เนื้อหาที่มีส่วนร่วมช่วยยืนยันตำแหน่งของแบรนด์ในฐานะกระบอกเสียงที่น่าเชื่อถือและช่วยเสริมความสัมพันธ์ทางอารมณ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น เนื้อหาส่วนบุคคลจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเก่าโดยเฉพาะ

54.7% ของลูกค้าประจำมีความภักดีต่อแบรนด์สูงสุดห้าแบรนด์เท่านั้น

(ย๊อตโป)

แม้ว่าสถิติของแบรนด์แสดงให้เห็นว่าคนส่วนใหญ่ภักดีต่อแบรนด์อย่างน้อยหนึ่งแบรนด์ แต่มีเพียง 2.5% ถึง 3.6% เท่านั้นที่ทุ่มเทให้กับ 20 แบรนด์ขึ้นไป ผู้บริโภคส่วนใหญ่ - 85.8% - มีความภักดีต่อแบรนด์ไม่เกิน 10 แบรนด์ ส่วนแบ่งผู้ชมระหว่าง 6.2% ถึง 8% มีความภักดีต่อระหว่าง 10 ถึง 20 แบรนด์

73% ของผู้บริหารระดับสูงระบุว่าแบรนด์ของพวกเขาพึ่งพาลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าโอกาสในการขายใหม่

(การ์ทเนอร์)

แม้จะรับรู้ถึงความสำคัญของลูกค้าที่มีอยู่เพื่อผลลัพธ์ที่ยั่งยืน แต่บริษัทหลายแห่งก็ยังล้มเหลวในการปลดล็อกศักยภาพของฐานแฟนเพลงในปัจจุบันได้อย่างเต็มที่ แบรนด์ที่ทำได้ดีกว่าผ่านรีมาร์เก็ตติ้งและแผนความภักดีถูกตั้งค่าให้เติบโต

80% ของผู้คนจะมองหาที่อื่นหากพวกเขามีประสบการณ์แย่ๆ กับแบรนด์เพียงสองอย่าง

(เซนเดสก์)

ผู้บริโภคครึ่งหนึ่งไม่ยอมรับความผิดพลาดแม้แต่ครั้งเดียว แม้ว่าแบรนด์จะแก้ไขอย่างรวดเร็วก็ตาม ประสบการณ์แย่ๆ ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ เป็นเครื่องพิสูจน์ถึงการขาดการดูแลของบริษัท และปัดเป่าคนส่วนใหญ่

ผู้บริโภคมากถึง 81% ต้องการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์

(บริษัท Merkle)

ผู้คนชอบความคุ้นเคย ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงชอบภักดีต่อแบรนด์ที่พวกเขาใช้ ดังนั้นบริษัทที่ให้แรงจูงใจที่ดีพอที่จะใช้บริการต่อไปจึงยืนหยัดเพื่อผลตอบแทนระยะสั้นและระยะยาวที่ยอดเยี่ยม

67.8% ของผู้บริโภคระบุว่าการซื้อซ้ำเป็นสิ่งที่แสดงถึงความภักดี

(พีอาร์นิวส์ไวร์)

ปัจจัยอื่นๆ เช่น การสนับสนุนแบรนด์ การใช้ผลิตภัณฑ์เดียวในระยะยาว และการเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดียล้วนมีความสำคัญ อย่างไรก็ตาม คนส่วนใหญ่เห็นด้วยว่าการเป็นลูกค้าประจำหมายถึงการซื้อสินค้ามากขึ้นและใช้เงินสดมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีทางเลือกอื่นที่ถูกกว่า

75% ของผู้บริโภครู้สึกว่าสิ่งจูงใจกระตุ้นให้พวกเขาซื้ออีกครั้ง

(ไวร์การ์ด)

สถิติของแบรนด์นี้แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคตระหนักดีว่าโปรแกรมรางวัลตอบแทนลูกค้าภักดีมีอิทธิพลต่อนิสัยของตน พวกเขายังระบุด้วยว่าสิ่งจูงใจเหล่านี้มีผลกระทบมากกว่าโฆษณาและกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ ที่อาจใช้

การได้มาซึ่งลูกค้ามีค่าใช้จ่ายมากกว่าการตลาดแบบรักษาลูกค้าถึง 6-7 เท่า

(ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

ความจริงที่ว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันนั้นถูกกว่าการรับลูกค้าใหม่อย่างมาก ทำให้การมุ่งเน้นไปที่ความภักดีเป็นการเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาดสำหรับ SMEs ที่ทำงานด้วยงบประมาณที่จำกัด ยิ่งไปกว่านั้น อัตราการแปลงและความถี่ในการซื้อยังสูงกว่ามากอีกด้วย

สถิติความภักดีของ B2B

ความแตกต่างระหว่างกิจการ B2B และ B2C มีอยู่และไม่ควรละเลย นี่คือข้อเท็จจริงเพิ่มเติมบางประการที่บริษัท B2B อาจพบว่ามีประโยชน์

ประมาณสองในสาม (65%) ของบริษัท B2B สามารถขายต่อยอดให้แก่ลูกค้าที่มีอยู่ได้สำเร็จ

(ยูนิล็อก)

การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องให้กับลูกค้าที่มีอยู่เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ยอดขายมากถึง 80% สามารถมาจากลูกค้า 20% อาจมีประโยชน์อย่างยิ่งในธุรกิจ B2B ซึ่งลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินจำนวนมากขึ้นและลังเลที่จะเปลี่ยนซัพพลายเออร์

82% ของนักการตลาด B2B มุ่งเน้นไปที่การเข้าซื้อกิจการ เทียบกับเพียง 48% ที่เน้นการรักษาลูกค้าไว้

(แผนภูมิการตลาด)

เมื่อพิจารณาถึงคุณค่าของลูกค้าที่มีอยู่ สถิติความภักดีของลูกค้า B2B เหล่านี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทจำนวนมากยังคงเพิกเฉยต่อโอกาสมากมายที่นำเสนอโดยความมุ่งมั่นในการสร้างฐานแฟนคลับที่ภักดีมากกว่าที่จะสร้างฐานแฟนคลับที่ภักดี

77% ของบริษัท B2B ใช้จดหมายข่าวการตลาดทางอีเมลเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์

(ออปตินมอนสเตอร์)

การตลาดผ่านอีเมลนั้นคุ้มค่าอย่างยิ่ง แต่สามารถปรับให้เป็นแบบส่วนตัวเพื่อสร้างการตอบสนองที่แข็งแกร่งขึ้นจากผู้รับ ซึ่งทำให้เป็นช่องทางที่ค่อนข้างพิเศษ อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ลูกค้าเลือกใช้การตลาดผ่านอีเมลเป็นหลักแทนการไม่เข้าร่วม หมายความว่ากลยุทธ์นี้เน้นที่ความภักดีเป็นหลัก

ผู้เชี่ยวชาญเพียง 61% เท่านั้นที่ใช้เมตริกที่เหมาะสมในการติดตามประสบการณ์จากทุกช่องทาง

(วิจัยฟอร์เรสเตอร์)

การจัดการประสิทธิภาพของประสบการณ์ Omnichannel เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ B2C และ B2B อย่างไรก็ตาม ลูกค้า B2B จะพบว่าสิ่งนี้สำคัญเป็นพิเศษ เนื่องจากพวกเขาอาจต้องทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานหรือรับการโต้ตอบจากอุปกรณ์ต่างๆ

ลูกค้า B2B เพียง 29% เท่านั้นที่คิดว่าตนเองมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่กับผู้ขาย

(แกลลัป)

ด้วย 71% ของลูกค้า B2B ที่เลิกยุ่งหรือไม่แยแส เป็นที่ชัดเจนว่าองค์กรต่างๆ จะต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และผลตอบแทนการรักษาที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข

70% ของธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังส่วนบุคคล ในขณะที่ 60% ทำเพื่อขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าโดยทั่วไป

(การพัฒนาการเข้าถึง)

ธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับความภักดีจะแสดงความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงคุณค่าของตนสำหรับผู้บริโภคและแบรนด์ สิ่งนี้สามารถเกี่ยวข้องโดยตรงกับแผนรางวัลความภักดีหรือการโต้ตอบกับลูกค้าทั่วไป

บริษัท 40% ถึง 50% ใช้ผู้ขายรายเดียวกันมาอย่างน้อยห้าปี

(B2B นานาชาติ)

สถิติการรักษาลูกค้าแสดงให้เห็นว่าบริษัทส่วนใหญ่จะยึดติดกับผู้ขายปัจจุบัน เว้นแต่จะมีเหตุผลที่จะไม่ทำ สาเหตุหลักเป็นเพราะธุรกิจให้ความสำคัญกับเวลาและต้องการความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น ดังนั้นหากคุณทำได้ดีพวกเขาจะอยู่

สถิติว่าความภักดีต่อแบรนด์เชื่อมโยงกับพนักงานอย่างไร

ความภักดีต่อตราสินค้าไม่เพียงมีความสำคัญต่อตัวมันเองเท่านั้น บริษัทที่ใช้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งนี้จะเห็นประโยชน์ที่ส่งผลต่อการดูแลลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงาน และความพึงพอใจของพนักงาน นี่คือเหตุผล:

92% ของลูกค้าไว้วางใจผู้สนับสนุนแบรนด์มากกว่าการโฆษณาแบรนด์

(โน้มน้าว & แปลง)

นอกจากนี้ เนื้อหาที่แชร์โดยพนักงานยังมีความสามารถในการแชร์มากกว่าข้อความของแบรนด์ถึง 24 เท่า ด้วยเหตุนี้ การสร้างทีมงานที่แสดงความภักดีต่อแบรนด์จึงเป็นก้าวแรกที่สำคัญในการสร้างระดับความภักดีต่อแบรนด์ที่ดีจากลูกค้า

58% ของลูกค้าที่ให้คะแนนบริษัทในเชิงบวกมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัท

(นุ้ย)

สถิติเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าทั่วไปแสดงให้เห็นว่าความภักดีต่อแบรนด์สามารถเพิ่มยอดขายของกลุ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่านการสนับสนุนโดยตรง

ซื้อกลับบ้าน

ภาพรวมของสถิติความภักดีของแบรนด์ล่าสุดเน้นให้เห็นว่าทำไมการรักษาลูกค้าจึงควรมีความสำคัญสำหรับบริษัทในทุกอุตสาหกรรม การขายจากลูกค้าประจำสามารถสร้างขึ้นได้ด้วยความสำเร็จและประสิทธิภาพที่มากกว่าจากลูกค้ารายใหม่ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะนำไปสู่ผลกำไรที่ดีขึ้น

นอกจากนี้ บริษัทที่รู้วิธีรักษาลูกค้าไว้ก็สามารถใช้พิมพ์เขียวนั้นเพื่อปลดล็อกมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจากผู้ใช้ใหม่ได้เช่นกัน โดยรวมแล้ว - สร้างความภักดีต่อแบรนด์ แล้วความสำเร็จที่ยั่งยืนจะตามมา