ประโยชน์ของการใช้ซอฟต์แวร์บันทึกคอลเซ็นเตอร์

ในโลกธุรกิจ คอลเซ็นเตอร์คือการดำเนินการที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSRs) จะจัดการโทรศัพท์ทางโทรศัพท์หลายสาย คำว่า "คอลเซ็นเตอร์" เดิมหมายถึงสำนักงานที่ตั้งอยู่ใจกลางเมืองซึ่งผู้คนจะไปเยี่ยมเยียนเพื่อโทรออกหรือรับสาย อย่างไรก็ตาม ด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น VoIP และโซลูชั่นบนคลาวด์ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้งานคอลเซ็นเตอร์ได้แทบทุกที่ในโลก

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: 7 สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

ปัจจุบัน คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ใช้ซอฟต์แวร์ดังกล่าวเพื่อบันทึกการโทรทั้งหมดเพื่อการประกันคุณภาพและวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรม มันสามารถเป็นทรัพย์สินที่มีค่าสำหรับธุรกิจ ช่วยให้พวกเขาตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงาน ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า และแก้ไขข้อพิพาท บทความนี้จะสำรวจประโยชน์ของการใช้ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรสำหรับศูนย์บริการ

ซอฟต์แวร์บันทึกทำงานอย่างไร

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรทำงานโดยบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์แบบดิจิทัลและจัดเก็บไว้ในคอมพิวเตอร์หรือเซิร์ฟเวอร์ จากนั้นจะสามารถเข้าถึงและเล่นไฟล์ที่บันทึกไว้ได้ทุกเมื่อ ทำให้ธุรกิจสามารถรับฟังการโทรจากลูกค้าและติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานได้

ซอฟต์แวร์บันทึกคอลเซ็นเตอร์บางตัวยังมีการแจ้งเตือนอัตโนมัติ ซึ่งสามารถแจ้งผู้จัดการเมื่อใช้คำสำคัญเฉพาะในการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วก่อนที่จะบานปลาย

เช่นเดียวกับการบันทึกการโทร ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บางตัวจะบันทึกการโต้ตอบอื่นๆ เช่น เซสชันการแชท อีเมล และข้อความโซเชียลมีเดีย ซึ่งช่วยให้ธุรกิจได้ภาพที่สมบูรณ์ของการโต้ตอบการบริการลูกค้า และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกช่องทางได้รับการตรวจสอบอย่างเพียงพอ

ในการใช้ซอฟต์แวร์ ธุรกิจต้องซื้อและติดตั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมก่อน เมื่อตั้งค่าแล้ว การบันทึกจะทำได้โดยอัตโนมัติจากการโทรเข้าและโทรออกทั้งหมด

อ่านเพิ่มเติม: ส่วนประกอบสำคัญของใบกำกับสินค้าแบบมืออาชีพ

ประโยชน์ 5 อันดับแรกของซอฟต์แวร์บันทึกการโทร

แน่นอน เช่นเดียวกับการลงทุนทางธุรกิจ ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรมีทั้งข้อดีและข้อเสีย แต่โดยรวมแล้ว ประโยชน์มีมากกว่าข้อเสีย ประโยชน์สูงสุด 5 ข้อของการนำไปใช้ในธุรกิจของคุณมีดังนี้

ปรับปรุงการบริการลูกค้า

สามารถใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า ด้วยการตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงานและการฟังบันทึกการโทรที่ผ่านมา ธุรกิจสามารถระบุจุดอ่อนในกระบวนการบริการลูกค้าและทำการปรับปรุงที่จำเป็น

นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ไขข้อขัดแย้งของลูกค้าและพนักงานได้ ธุรกิจสามารถแก้ไขความเข้าใจผิดได้อย่างรวดเร็วและป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกด้วยการบันทึกสิ่งที่พูดในระหว่างการโทรอย่างครบถ้วน

การฝึกอบรมที่ดีขึ้นสำหรับพนักงาน

ข้อดีอีกประการหนึ่งคือสามารถใช้ฝึกอบรมพนักงานใหม่และที่มีอยู่ได้ พนักงานสามารถเรียนรู้วิธีจัดการกับคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าประเภทต่างๆ ด้วยการฟังบันทึกการโทรที่ผ่านมา การฝึกอบรมประเภทนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับพนักงานใหม่ที่ยังคงเรียนรู้เกี่ยวกับเชือก

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรยังสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงานและระบุพื้นที่ที่ต้องการปรับปรุงได้อีกด้วย โดยการให้ข้อเสนอแนะและการฝึกสอนตามการบันทึกการโทร ธุรกิจสามารถช่วยให้พนักงานพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าของตนได้

คุณสมบัติการวิเคราะห์การโทร

ข้อดีอย่างหนึ่งที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักคือสามารถใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลได้ บริษัทต่างๆ สามารถใช้บันทึกการโทรเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถปรับปรุงแคมเปญการตลาด กำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถใช้การบันทึกเพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า ระบุผลิตภัณฑ์และบริการยอดนิยม และประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ข้อมูลนี้สามารถใช้ในการตัดสินใจเกี่ยวกับสถานที่ที่จะจัดสรรทรัพยากรและวิธีปรับปรุงการดำเนินธุรกิจ

อ่านเพิ่มเติม: 9 เหตุผลหลักที่สินเชื่อธุรกิจขนาดเล็กถูกปฏิเสธ

ลดต้นทุนการดำเนินงาน

สามารถช่วยธุรกิจประหยัดเงินได้ การตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงานและการโทรหาลูกค้า ธุรกิจสามารถระบุพื้นที่ที่พวกเขาเสียเงินหรือทรัพยากร

ตัวอย่างเช่น หากพนักงานใช้เวลากับโทรศัพท์มากเกินไปโดยไม่ได้ตอบคำถามของลูกค้า อาจเป็นการบ่งชี้ว่าต้องการพนักงานเพิ่มขึ้น หรือหากลูกค้าโทรมาสอบถามเกี่ยวกับปัญหาเดียวกันบ่อยครั้ง อาจเป็นสัญญาณว่าผลิตภัณฑ์ของคุณต้องได้รับการปรับปรุง เครื่องบันทึกการโทรสามารถช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินได้โดยการระบุความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

ช่วยเรื่องข้อพิพาททางกฎหมาย

สามารถให้การคุ้มครองธุรกิจจากข้อพิพาททางกฎหมาย หากลูกค้ายื่นฟ้องโดยอ้างว่าถูกทำร้ายหรือให้ข้อมูลเท็จ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้บันทึกการโทรเพื่อปกป้องตัวเองและพิสูจน์ว่าพนักงานของตนปฏิบัติตามอย่างเหมาะสม

ในทำนองเดียวกัน หากพนักงานอ้างว่าพวกเขาถูกไล่ออกหรือถูกลงโทษอย่างไม่ยุติธรรม เจ้าของธุรกิจสามารถฟังบันทึกที่เกี่ยวข้องและตัดสินว่าการตัดสินใจนั้นยุติธรรมหรือไม่ ในหลายกรณี การเข้าถึงบันทึกการโทรสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ หลีกเลี่ยงการถูกดำเนินคดีที่มีค่าใช้จ่ายสูงได้

คุณต้องการโซลูชันการบันทึกการโทรหรือไม่

คุณสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้ซอฟต์แวร์บันทึกการโทร หากคุณเรียกใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือฝ่ายบริการลูกค้า ประโยชน์ของคุณภาพการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและการคุ้มครองทางกฎหมายทำให้ควรพิจารณา

เมื่อเลือกโซลูชันการบันทึกการโทรสำหรับธุรกิจของคุณ ให้เลือกโซลูชันที่เข้ากันได้กับระบบโทรศัพท์ที่คุณมีอยู่ซึ่งมีคุณสมบัติที่จำเป็น ด้วยโซลูชันที่แตกต่างกันมากมายในตลาด จะต้องมีโซลูชันที่ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ

ในขณะที่โลกของธุรกิจเปลี่ยนไปสู่การทำงานแบบดิจิทัลและทางไกล ความต้องการซอฟต์แวร์บันทึกการโทรที่น่าเชื่อถือจะยังคงเติบโตต่อไป ผู้ที่นำมาใช้ในตอนนี้จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะเป็นผู้นำการแข่งขันในปีต่อ ๆ ไป

อ่านเพิ่มเติม: ซอฟต์แวร์บันทึกหน้าจอฟรีที่ดีที่สุดสำหรับปี 2022

บทสรุป

การใช้ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรมีประโยชน์มากมายในธุรกิจของคุณ การบันทึกสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า แก้ไขข้อพิพาท และปกป้องธุรกิจจากการดำเนินคดีทางกฎหมาย เมื่อเลือกโซลูชันสำหรับธุรกิจของคุณ การเลือกผู้ให้บริการที่มีชื่อเสียงและเชื่อถือได้ซึ่งมีคุณสมบัติที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

คำแนะนำบางประการเกี่ยวกับสิ่งที่ควรมองหาคือการพิจารณาคุณภาพของการบันทึก การใช้งานง่าย ราคา และการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ อย่าลืมอ่านคำวิจารณ์ของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บันทึกการโทรต่างๆ ก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้าย