Korzyści z korzystania z oprogramowania do nagrywania Call Center

W świecie biznesu call center to operacja, w której różne rozmowy telefoniczne są obsługiwane przez przedstawicieli obsługi klienta (CSR). Termin „centrum telefoniczne” pierwotnie odnosił się do centralnie położonego biura, do którego ludzie fizycznie odwiedzali, aby wykonywać lub odbierać połączenia telefoniczne. Jednak dzięki nowym technologiom, takim jak VoIP i rozwiązania oparte na chmurze, firmy mogą teraz prowadzić call center praktycznie w dowolnym miejscu na świecie.

Powiązany post: 7 rzeczy do rozważenia przy wyborze oprogramowania Call Center

Obecnie większość call center używa takiego oprogramowania do nagrywania wszystkich rozmów telefonicznych w celu zapewnienia jakości i celów szkoleniowych. Może być cennym zasobem dla firm, pozwalając im monitorować wydajność pracowników, poprawiać jakość obsługi klienta i rozwiązywać spory. W tym artykule omówimy zalety korzystania z oprogramowania do nagrywania rozmów w centrach obsługi telefonicznej.

Jak działa oprogramowanie do nagrywania?

Oprogramowanie do nagrywania rozmów działa poprzez cyfrowe nagrywanie rozmów telefonicznych i przechowywanie ich na komputerze lub serwerze. Nagrania można następnie przeglądać i odtwarzać w dowolnym momencie, umożliwiając firmom odsłuchiwanie rozmów klientów i monitorowanie wydajności pracowników.

Niektóre programy do nagrywania w call center oferują również automatyczne alerty, które mogą powiadamiać menedżerów, gdy w rozmowach telefonicznych używane są określone słowa kluczowe. Dzięki temu firmy mogą szybko identyfikować i rozwiązywać problemy, zanim staną się eskalowane.

Oprócz nagrywania rozmów telefonicznych, niektóre oprogramowanie call center rejestruje inne interakcje, takie jak sesje czatu, e-maile i wiadomości z mediów społecznościowych. Pozwala to firmom uzyskać pełny obraz interakcji z obsługą klienta i zapewnić odpowiednie monitorowanie wszystkich kanałów.

Aby korzystać z oprogramowania, firmy muszą najpierw zakupić i zainstalować odpowiedni sprzęt i oprogramowanie. Po skonfigurowaniu można automatycznie nagrywać wszystkie przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne.

Przeczytaj także: Ważne składniki profesjonalnej faktury

5 najważniejszych zalet oprogramowania do nagrywania rozmów

Oczywiście, podobnie jak w przypadku każdej inwestycji biznesowej, oprogramowanie do nagrywania rozmów ma zalety i wady. Ale ogólnie rzecz biorąc, korzyści znacznie przewyższają wady. Oto pięć najważniejszych korzyści płynących z używania go w Twojej firmie.

Ulepszona obsługa klienta

Może służyć do poprawy jakości obsługi klienta. Monitorując wydajność pracowników i słuchając nagrań z poprzednich rozmów telefonicznych, firmy mogą identyfikować słabe punkty w procesie obsługi klienta i wprowadzać niezbędne ulepszenia.

Może również pomóc firmom w rozwiązywaniu sporów z klientami i pracownikami. Firmy mogą szybko rozwiązywać nieporozumienia i zapobiegać ich ponownemu wystąpieniu dzięki pełnemu zapisowi tego, co zostało powiedziane podczas rozmowy telefonicznej.

Lepsze szkolenie dla pracowników

Kolejną korzyścią jest to, że można go wykorzystać do szkolenia nowych i obecnych pracowników. Słuchając nagrań z poprzednich rozmów telefonicznych, pracownicy mogą dowiedzieć się, jak radzić sobie z różnymi rodzajami zapytań i reklamacji klientów. Ten rodzaj szkolenia jest szczególnie przydatny dla nowych pracowników, którzy jeszcze uczą się podstaw.

Oprogramowanie do nagrywania rozmów może również monitorować wydajność pracowników i identyfikować obszary wymagające poprawy. Dostarczając informacje zwrotne i coaching w oparciu o nagrania rozmów, firmy mogą pomóc pracownikom poprawić umiejętności obsługi klienta.

Funkcje analizy połączeń

Jedną z mniej znanych korzyści jest to, że można go wykorzystać do analizy danych. Firmy mogą wykorzystywać nagrania rozmów telefonicznych do generowania informacji na temat zachowań, preferencji i potrzeb klientów. Dane te mogą usprawnić kampanie marketingowe, skuteczniej docierać do potencjalnych klientów i poprawiać ogólne wrażenia klientów.

Na przykład firmy mogą używać nagrań do mierzenia poziomu zadowolenia klientów, identyfikowania popularnych produktów i usług oraz oceny wydajności pracowników. Informacje te mogą służyć do podejmowania decyzji o tym, gdzie alokować zasoby i jak usprawnić operacje biznesowe.

Przeczytaj także: 9 najważniejszych powodów odrzucenia pożyczek dla małych firm

Zmniejszone koszty operacyjne

Może pomóc firmom zaoszczędzić pieniądze. Monitorując wydajność pracowników i rozmowy klientów, firmy mogą identyfikować obszary, w których marnują pieniądze lub zasoby.

Na przykład, jeśli pracownicy spędzają zbyt dużo czasu na telefonie, nie odpowiadając na pytania klientów, może to oznaczać, że potrzebnych jest więcej pracowników. Alternatywnie, jeśli klienci często dzwonią w tej samej sprawie, może to oznaczać, że Twój produkt wymaga ulepszenia. Rejestratory rozmów mogą pomóc firmom zaoszczędzić pieniądze, identyfikując nieefektywność operacyjną.

Pomaga w sporach prawnych

Może zapewnić firmom ochronę przed sporami prawnymi. Jeśli klient złoży pozew, twierdząc, że został źle potraktowany lub podał fałszywe informacje, firmy mogą wykorzystać nagrania rozmów, aby się bronić i udowodnić, że ich pracownicy działali właściwie.

Podobnie, jeśli pracownik twierdzi, że został niesłusznie zwolniony lub ukarany, właściciele firm mogą wysłuchać odpowiednich nagrań i ustalić, czy decyzja była słuszna. W wielu przypadkach dostęp do nagrań rozmów może pomóc firmom całkowicie uniknąć kosztownych sporów sądowych.

Potrzebujesz rozwiązania do nagrywania rozmów?

Możesz skorzystać z oprogramowania do nagrywania rozmów, jeśli prowadzisz centrum telefoniczne lub obsługę klienta. Korzyści z poprawy jakości obsługi klienta i ochrony prawnej sprawiają, że warto się nad tym zastanowić.

Wybierając rozwiązanie do nagrywania rozmów dla swojej firmy, wybierz takie, które jest zgodne z istniejącym systemem telefonicznym i oferuje potrzebne funkcje. Przy tak wielu różnych rozwiązaniach na rynku z pewnością znajdziesz takie, które spełni Twoje specyficzne potrzeby biznesowe.

Ponieważ świat biznesu przesuwa się dalej w kierunku pracy cyfrowej i zdalnej, zapotrzebowanie na niezawodne oprogramowanie do nagrywania rozmów będzie nadal rosło. Ci, którzy przyjmą go teraz, będą mieli dobrą pozycję, aby w nadchodzących latach wyprzedzić konkurencję.

Przeczytaj także: Najlepsze darmowe oprogramowanie do nagrywania ekranu na rok 2022

Wniosek

Korzystanie z oprogramowania do nagrywania rozmów w Twojej firmie ma wiele zalet. Nagrywanie może poprawić jakość obsługi klienta, rozwiązywać spory i chronić firmy przed działaniami prawnymi. Wybierając rozwiązanie dla swojej firmy, wybór renomowanego i niezawodnego dostawcy, który oferuje funkcje spełniające Twoje konkretne potrzeby, ma kluczowe znaczenie.

Kilka rad dotyczących tego, na co zwrócić uwagę, to rozważenie jakości nagrań, łatwości użytkowania, ceny i obsługi klienta. Przed podjęciem ostatecznej decyzji zapoznaj się również z recenzjami różnych dostawców oprogramowania do nagrywania rozmów.