AI: กุญแจสู่การย้อนกลับของลูกค้า Churn

เมื่อเผชิญกับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขไม่ใช่เรื่องง่าย งานวิจัยใหม่ของ Sugar 2022 CRM Impact Report สำรวจผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านการขายและการตลาดเพื่อสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและปัญหาการรักษาลูกค้า

เราต้องการทำความเข้าใจว่าเทคโนโลยีเปลี่ยนความคาดหวังของผู้นำการขายและการตลาดและลูกค้าของพวกเขาอย่างไร ซึ่งอุปสรรคและจุดบอดที่ก่อให้เกิดความฝืดเคืองในการขายและมีส่วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ผลกระทบของการจัดแนวที่ไม่ถูกต้องระหว่างการขายและการตลาด และผลกระทบที่มีต่อองค์กร

การลาออกของลูกค้าที่ดีคือสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับนักการตลาดแบบ B2B

ต้นทุนที่สูงของการปั่นป่วนของลูกค้านั้นทวีความรุนแรงและทวีคูณ การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันของธุรกิจแบบประจำและแบบสมัครสมาชิก การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าออกจากกันเป็นจำนวนมาก โดยมีลูกค้าใหม่เกือบ 1 ใน 2 รายที่เพิ่มเข้ามาในสหรัฐอเมริกาและ 1 ใน 3 ทั่วโลก เป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทต่างๆ จะต้องคอยแก้ไขปัญหา Great Customer Resignation—และรวดเร็ว

สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัว (CX) ที่สอดคล้องกัน แต่ประสบการณ์ที่ไม่ดีจะลดคุณค่าของแบรนด์และส่งผลกระทบต่อการรักษาและรายได้ ผู้นำการขายและการตลาดล้มเหลวในการตระหนักถึงประโยชน์ของสิ่งที่แพลตฟอร์ม CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และสร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์สามารถนำเสนอได้

การส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยมนั้นง่ายขึ้นด้วย AI

มุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของการขาย การตลาด และการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการส่งมอบ CX ที่เหมาะสมที่สุด แต่การขาดโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลดังกล่าวทำให้เกิดวิกฤตด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า

AI สามารถช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางการตลาดที่ทำกำไรได้มากขึ้น เช่น การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่ชาญฉลาด การคาดการณ์เชิงคาดการณ์ คำแนะนำเฉพาะบุคคล การดำเนินการที่ดีที่สุดลำดับถัดไป โอกาสในการขายต่อเนื่องที่เกี่ยวข้อง และที่สำคัญคือ การทำนายและป้องกันการเลิกรา

ขั้นตอนแรกสำหรับองค์กรคือการระบุว่าลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งานเมื่อใด ตามด้วยทราบขั้นตอนการแก้ไขเพื่อป้องกันการเลิกรา ในการศึกษาของเรา 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกยอมรับว่าองค์กรของตนประสบปัญหาในการหาปริมาณและติดตามอัตราการเลิกใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ เส้นทางสู่การเอาชนะเที่ยวบินของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการลบจุดบอดที่จำกัดการดูสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการ เพื่อให้คุณสามารถคาดการณ์สิ่งที่พวกเขาต้องการต่อไปได้

แพลตฟอร์ม CRM ที่ผสาน AI จะช่วยให้บริษัทต่างๆ บรรลุประสิทธิภาพในระดับใหม่ๆ และสามารถคาดการณ์ได้ และปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและประสบการณ์ สามารถสร้างระดับความแม่นยำในการทำนายที่ไม่มีใครเทียบได้ ในเวลาเดียวกัน นวัตกรรมต่างๆ เช่น อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบไม่มีโค้ด/โค้ดน้อย ได้รับการเตรียมพร้อมเพื่อลดเวลา ค่าใช้จ่าย และความเชี่ยวชาญทางเทคนิคที่โดยปกติแล้วจะต้องใช้ในการทำให้ AI ทำงานได้ ความสามารถที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถช่วยคาดการณ์การเลิกราของลูกค้าในอนาคต และกระตุ้นการดำเนินการเชิงรุกเพื่อรักษาลูกค้าไว้ ไม่ต้องพูดถึงว่าระบบอัตโนมัติช่วยลดความจำเป็นในการขายและการตลาดในการทำงานด้วยตนเอง สร้างการตัดสินใจที่ดีขึ้น เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีข้อมูลมากขึ้น

สิ่งที่ต้องระวัง

การรักษาลูกค้าไว้เป็นความลับ (และท้าทาย) มากกว่าที่เคย ตอนนี้ลูกค้าต้องการได้รับการสนับสนุนในทุกจุดสัมผัส ในการดำเนินการนี้ เจ้าหน้าที่สนับสนุนในแนวหน้าจำเป็นต้องมีเทคโนโลยี ทรัพยากร และแบ่งปันความรู้ที่เหมาะสม เพื่อวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว บริษัทต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับบางสิ่ง:

• ประสบการณ์ส่วนบุคคล ลูกค้ากำลังมองหาประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากขณะนี้มีการโต้ตอบกันมากมายทางออนไลน์อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาด ลูกค้าต้องการได้รับประสบการณ์แบบเดิมหรือที่ดีกว่าที่เคยได้รับด้วยตนเอง
• ยกระดับประสบการณ์ดิจิทัล นอกจากประโยชน์ของ AI แล้ว ยังมีชั้นอารมณ์เพิ่มเติมที่ต้องพิจารณาอีกด้วย ทีมบริการลูกค้าสามารถตอบสนองแบบเรียลไทม์ด้วยการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป ซึ่งช่วยให้มุ่งเน้นไปที่การจัดลำดับความสำคัญของอารมณ์ของมนุษย์ การสร้างความมั่นใจว่าความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสำคัญในแนวหน้าของกลยุทธ์ทางการตลาดนำไปสู่การเพิ่มลูกค้าใหม่และเพิ่มความไว้วางใจในหมู่ลูกค้าที่มีอยู่
• โครงการ ด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (ESG) ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการมุ่งเน้นที่ความรับผิดชอบขององค์กรและแบรนด์มากขึ้นในการจัดทำโปรแกรม ESG และมีความสอดคล้องและโปร่งใสในการรายงาน ESG กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญในการพิจารณาลูกค้าและกลยุทธ์แบรนด์ องค์กรที่ต้องการเติบโตอย่างไม่ต้องสงสัยจะต้องพิจารณาว่ากลยุทธ์ของพวกเขาเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมเพียงใด

ให้ทั้งลูกค้าและพนักงานของคุณมีความสุข

การวิจัยของเราแสดงให้เห็นชัดเจนว่าทีมขายและการตลาดหมดไฟแล้ว เทคโนโลยีควรจะทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมีความสำคัญอย่างยิ่งในขณะนี้ เนื่องจากเราพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้นสำหรับการทำงานร่วมกันในสถานที่ทำงานแบบกระจายหรือระยะไกล CRM ต้องสามารถเข้าถึงได้และขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อช่วยให้สิ่งที่ยากง่ายขึ้นสำหรับทีมขาย การตลาด และการบริการ

CX คือทุกสิ่งในทุกวันนี้ และเป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจ พนักงาน และลูกค้า ทุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นช่วงเวลาชี้ขาด สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องเชื่อมช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับประสบการณ์จริง

ทุกวันนี้ ข้อมูลมีบทบาทสำคัญในการเติมเชื้อเพลิง CX ปัญหาหลักของหลายๆ องค์กรก็คือ องค์กรเหล่านี้มีมุมมองที่ไม่ครบถ้วนเกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า จากการวิจัยของเรา หนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจการขายทั่วโลกเชื่อว่าพวกเขาอาจพลาดโควต้าเนื่องจากข้อมูลไม่ครบถ้วนตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

แพลตฟอร์มข้อมูล CRM ที่ใช้ร่วมกันซึ่งเชื่อมต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกรายด้วยมุมมองลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่สมบูรณ์เป็นรากฐานสำหรับการสร้าง CX ที่แข็งแกร่ง (และไปป์ไลน์!) ข้อมูลให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้ซึ่งทีมขาย การตลาด และการบริการจำเป็นต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดในทุกจุดติดต่อลูกค้าที่สำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า ระบบ CRM ที่เชื่อมต่อช่วยให้มั่นใจถึงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ปิดความคิด

เราสามารถยุติการลาออกของลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ได้ รายงานผลกระทบ CRM ปี 2022 แสดงให้เห็นชัดเจนว่าทีมขายและการตลาดสามารถยับยั้งกระแสการปั่นป่วนของลูกค้าและสร้าง CX ที่เกี่ยวข้องได้หากพวกเขาใช้ทรัพยากรที่เหมาะสม และพัฒนาทัศนคติที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างสูง

เริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์ม CRM ที่เชื่อมต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกรายด้วยข้อมูลเดียวกัน เข้าถึงได้ง่ายและเต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้ผู้ขายและนักการตลาดมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง

บทความนี้อ้างอิงจากบทสัมภาษณ์ที่เผยแพร่ครั้งแรกใน B2B Marketing