IA: la clave para revertir la pérdida de clientes

Ante las crecientes demandas de los clientes, no es fácil mantener contentos a sus clientes. La nueva investigación de Sugar 2022 CRM Impact Report encuestó a los tomadores de decisiones de ventas y marketing para explorar la satisfacción del cliente y los problemas de retención.

Queríamos entender cómo la tecnología está transformando las expectativas de los líderes de ventas y marketing y sus clientes, qué obstáculos y puntos ciegos están causando fricción en las ventas y contribuyendo a la rotación, el impacto de la desalineación entre ventas y marketing, y el impacto que esto tiene en las organizaciones.

La gran renuncia del cliente es la máxima prioridad para los especialistas en marketing B2B

El alto costo de la rotación de clientes se está intensificando y es exponencial. Retener clientes es especialmente vital en la era actual de negocios recurrentes y de suscripción, por ejemplo. La investigación muestra que los clientes se están yendo en masa: casi 1 de cada 2 nuevos clientes agregados en los EE. UU. y 1 de cada 3 en todo el mundo. Es fundamental que las empresas se mantengan al día para resolver la Gran Renuncia del Cliente, y rápidamente.

Esto comienza con la entrega de una experiencia del cliente (CX) consistente y personalizada, pero una mala experiencia disminuye el valor de la marca y perjudica la retención y los ingresos. Los líderes de ventas y marketing no se dan cuenta de los beneficios de lo que puede ofrecer una plataforma de CRM diseñada específicamente y basada en IA.

Entregar gran CX es cada vez más fácil con IA

Una vista unificada de las ventas, el marketing y el servicio al cliente es fundamental para brindar una CX óptima, pero la falta de dicha infraestructura de datos genera una crisis en la relación con el cliente.

La IA puede ayudar a impulsar resultados de marketing más rentables, como la puntuación inteligente de clientes potenciales, la previsión predictiva, las recomendaciones personalizadas, las siguientes mejores acciones, las oportunidades relevantes de venta cruzada y, lo que es más importante, la predicción y prevención de abandonos.

El primer paso para las organizaciones es identificar cuándo los clientes están en riesgo de abandono, seguido de conocer los pasos correctivos para evitar el abandono. En nuestro estudio, el 57% de los encuestados globales admiten que su organización tiene dificultades para cuantificar y rastrear la tasa de abandono de manera efectiva. El camino para superar la fuga de clientes comienza con la eliminación de los puntos ciegos que limitan su visión de lo que quieren sus clientes para que pueda predecir lo que necesitan a continuación.

Una plataforma de CRM infundida con IA puede ayudar a las empresas a alcanzar nuevos niveles de rendimiento y previsibilidad y mejorar el valor de por vida del cliente, lo que permite a las empresas centrarse en la retención y la experiencia del cliente. Puede producir niveles incomparables de precisión de predicción. Al mismo tiempo, las innovaciones como las interfaces de usuario sin código o con código bajo están preparadas para reducir el tiempo, el costo y la experiencia técnica que normalmente se requieren para poner en marcha la IA. Su capacidad basada en datos puede ayudar a predecir la futura rotación de clientes y desencadenar acciones proactivas para retener a los clientes. Sin mencionar que la automatización reduce la necesidad de que las ventas y el marketing trabajen manualmente, creando decisiones mejores, más rápidas, más efectivas y más informadas.

Cosas a tener en cuenta

Mantener la retención de clientes es más delicado (y desafiante) que nunca. Los clientes ahora quieren recibir soporte en cada punto de contacto. Para hacer esto, los agentes de soporte de primera línea deben estar armados con la tecnología, los recursos y el conocimiento compartido adecuados para diagnosticar y resolver problemas rápidamente. Las empresas deben centrarse en algunas cosas:

• Experiencias personalizadas. Los clientes buscan cada vez más experiencias personalizadas. Con muchas interacciones que ahora tienen lugar en línea debido a la pandemia, los clientes quieren recibir las mismas o incluso mejores experiencias que alguna vez recibieron en persona.
• Mejorando las experiencias digitales. Además de los beneficios de la IA, hay una capa emocional adicional a considerar. Los equipos de atención al cliente pueden responder en tiempo real con la siguiente mejor acción, lo que permite centrarse en priorizar las emociones humanas. Garantizar que la empatía esté al frente de la estrategia de marketing conduce a un aumento en la generación de nuevos clientes y a una mayor confianza entre los clientes existentes.
• Programas Ambientales, Sociales y de Gobernanza (ESG). En los últimos años, hemos visto un mayor enfoque en la responsabilidad de las organizaciones y las marcas para tener un programa ESG implementado y ser coherentes y transparentes con sus informes ESG. Se está convirtiendo en un elemento clave en la consideración del cliente y la estrategia de marca. Las organizaciones que deseen prosperar sin duda tendrán que considerar qué tan ecológica es su estrategia.

Mantenga felices tanto a sus clientes como a sus empleados

Nuestra investigación muestra claramente que los equipos de ventas y marketing están agotados. Se supone que la tecnología hace que el trabajo sea más eficiente y es especialmente vital ahora, ya que dependemos aún más de la tecnología para la colaboración en un lugar de trabajo remoto o distribuido. CRM debe ser accesible y estar impulsado por IA para ayudar a que las cosas difíciles sean más fáciles para los equipos de ventas, marketing y servicio.

CX lo es todo en estos días y define la relación entre una empresa, sus empleados y sus clientes. Dado que cada interacción con el cliente es un momento decisivo, es de vital importancia cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real.

Hoy en día, los datos juegan un papel fundamental en la alimentación de la CX. Y, sin embargo, una de las principales dificultades de muchas organizaciones es que tienen una visión incompleta de la actividad del cliente. Según nuestra investigación, uno de cada cuatro encuestados de ventas en todo el mundo cree que podría perder una cuota debido a datos incompletos a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Una plataforma de datos de CRM compartida que conecta a todas las partes interesadas con una vista completa del cliente en tiempo real es la base para crear una CX sólida (¡y una canalización!). Los datos proporcionan los conocimientos prácticos que los equipos de ventas, marketing y servicio necesitan para actuar con decisión en cada punto de contacto crítico a lo largo del recorrido del cliente. Un sistema CRM conectado garantiza una relación hermética entre la marca y el cliente que mejora la satisfacción y la lealtad del cliente.

Pensamientos finales

Podemos poner fin a la Gran Renuncia del Cliente. El Informe de impacto de CRM de 2022 muestra claramente que los equipos de ventas y marketing pueden detener la ola de abandono de clientes y producir CX relevante si aplican los recursos correctos y desarrollan una mentalidad altamente centrada en el cliente.

Comienza con una plataforma de CRM que conecta a todas las partes interesadas con los mismos datos. Es fácilmente accesible y está repleto de información que ayuda a los vendedores y especialistas en marketing a brindarles a los clientes exactamente lo que desean.

Este artículo se basa en una entrevista publicada inicialmente en B2B Marketing .