AI: la chiave per invertire l'abbandono dei clienti

Di fronte alle crescenti richieste dei clienti, non è facile accontentare i tuoi clienti. La nuova ricerca di Sugar 2022 CRM Impact Report ha intervistato i responsabili delle decisioni di vendita e marketing per esplorare i problemi di soddisfazione dei clienti e fidelizzazione.

Volevamo capire in che modo la tecnologia sta trasformando le aspettative dei leader delle vendite e del marketing e dei loro clienti, quali ostacoli e punti ciechi stanno causando attriti nelle vendite e contribuendo all'abbandono, l'impatto del disallineamento tra vendite e marketing e l'impatto che questo ha sulle organizzazioni.

Le grandi dimissioni dei clienti sono la massima priorità per i marketer B2B

L'alto costo dell'abbandono dei clienti si sta intensificando ed è esponenziale. La fidelizzazione dei clienti è particolarmente vitale nell'era odierna delle attività ricorrenti e in abbonamento, ad esempio. La ricerca mostra che i clienti se ne vanno a frotte, con quasi 1 nuovo cliente su 2 aggiunto negli Stati Uniti e 1 su 3 in tutto il mondo. È fondamentale che le aziende siano sempre al passo con la risoluzione delle grandi dimissioni dei clienti e in modo rapido.

Ciò inizia con la fornitura di un'esperienza cliente (CX) coerente e personalizzata, ma un'esperienza scadente diminuisce il valore del marchio e danneggia la fidelizzazione e le entrate. I leader delle vendite e del marketing non riescono a realizzare i vantaggi di ciò che una piattaforma CRM basata sull'intelligenza artificiale e appositamente progettata può offrire.

Fornire un'ottima CX sta diventando più facile con l'IA

Una visione unificata delle vendite, del marketing e del servizio clienti è fondamentale per fornire una CX ottimale, ma la mancanza di tale infrastruttura di dati alimenta una crisi delle relazioni con i clienti.

L'intelligenza artificiale può aiutare a ottenere risultati di marketing più redditizi come il punteggio intelligente dei lead, le previsioni predittive, i consigli personalizzati, le azioni migliori, le opportunità di cross-sell pertinenti e, soprattutto, la previsione e la prevenzione dell'abbandono.

Il primo passo per le organizzazioni è identificare quando i clienti sono a rischio di abbandono, seguito dalla conoscenza dei passaggi correttivi per prevenire l'abbandono. Nel nostro studio, il 57% degli intervistati a livello globale ammette che la propria organizzazione fatica a quantificare e monitorare efficacemente il tasso di abbandono. Il percorso per superare il volo dei clienti inizia con la rimozione dei punti ciechi che limitano la tua visione di ciò che vogliono i tuoi clienti in modo da poter prevedere ciò di cui hanno bisogno dopo.

Una piattaforma CRM basata sull'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a raggiungere nuovi livelli di prestazioni e prevedibilità e migliorare il valore della vita del cliente, consentendo alle aziende di concentrarsi sulla fidelizzazione e sull'esperienza dei clienti. Può produrre livelli impareggiabili di accuratezza delle previsioni. Allo stesso tempo, innovazioni come le interfacce utente no-code/low-code sono pronte a ridurre il tempo, i costi e le competenze tecniche generalmente richieste per far funzionare l'IA. La sua capacità basata sui dati può aiutare a prevedere l'abbandono futuro dei clienti e attivare azioni proattive per fidelizzare i clienti. Per non parlare del fatto che l'automazione riduce la necessità che le vendite e il marketing funzionino manualmente, creando decisioni migliori, più veloci, più efficaci e più informate.

Cose a cui prestare attenzione

Mantenere la fidelizzazione dei clienti è più delicato (e impegnativo) che mai. I clienti ora vogliono essere supportati in ogni punto di contatto. Per fare ciò, gli agenti di supporto in prima linea devono essere armati della giusta tecnologia, risorse e conoscenze condivise per diagnosticare e risolvere rapidamente i problemi. Le aziende dovrebbero concentrarsi su alcune cose:

• Esperienze personalizzate. I clienti sono sempre più alla ricerca di esperienze personalizzate. Con molte interazioni che si svolgono online a causa della pandemia, i clienti vogliono ricevere le stesse esperienze o addirittura migliori che hanno ricevuto di persona.
• Migliorare le esperienze digitali. Oltre ai vantaggi dell'IA, c'è un ulteriore livello emotivo da considerare. I team del servizio clienti possono quindi rispondere in tempo reale con l'azione migliore successiva, consentendo di concentrarsi sulla priorità delle emozioni umane. Garantire che l'empatia sia in prima linea nella strategia di marketing porta a un aumento della generazione di nuovi clienti e a una maggiore fiducia tra i clienti esistenti.
• Programmi ambientali, sociali e di governance (ESG). Negli ultimi anni, abbiamo assistito a una maggiore attenzione alla responsabilità delle organizzazioni e dei marchi per avere un programma ESG in atto ed essere coerenti e trasparenti con la loro rendicontazione ESG. Sta diventando un elemento chiave nella considerazione dei clienti e nella strategia del marchio. Le organizzazioni che desiderano prosperare dovranno senza dubbio considerare quanto sia ecologica la loro strategia.

Mantieni felici sia i tuoi clienti che i tuoi dipendenti

La nostra ricerca mostra chiaramente che i team di vendita e marketing sono esauriti. La tecnologia dovrebbe rendere il lavoro più efficiente ed è particolarmente vitale ora, poiché ci affidiamo ancora di più alla tecnologia per la collaborazione in un ambiente di lavoro distribuito o remoto. Il CRM deve essere accessibile e basato sull'intelligenza artificiale per aiutare a semplificare le cose difficili per i team di vendita, marketing e assistenza.

La CX è tutto al giorno d'oggi e definisce la relazione tra un'azienda, i suoi dipendenti e i suoi clienti. Poiché ogni interazione con i clienti è un momento decisivo, è di fondamentale importanza colmare il divario tra le aspettative dei clienti e l'esperienza effettiva.

Oggi, i dati svolgono un ruolo enorme nell'alimentare la CX. Eppure, una delle difficoltà principali per molte organizzazioni è che hanno una visione incompleta dell'attività dei clienti. Secondo la nostra ricerca, uno su quattro intervistati alle vendite in tutto il mondo ritiene di poter perdere una quota a causa di dati incompleti durante il ciclo di vita del cliente.

Una piattaforma di dati CRM condivisa che connette ogni stakeholder con una visione completa del cliente in tempo reale è la base per creare una solida CX (e pipeline!). I dati forniscono le informazioni utili di cui i team di vendita, marketing e assistenza hanno bisogno per agire in modo decisivo in ogni punto di contatto critico durante il percorso del cliente. Un sistema CRM connesso garantisce una relazione ermetica tra marchio e cliente che migliora la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

Pensieri di chiusura

Possiamo porre fine alle grandi dimissioni dei clienti. Il CRM Impact Report 2022 mostra chiaramente che i team di vendita e marketing possono arginare l'ondata di abbandono dei clienti e produrre CX pertinente se applicano le risorse giuste e sviluppano una mentalità altamente incentrata sul cliente.

Inizia con una piattaforma CRM che connette ogni stakeholder con gli stessi dati. È facilmente accessibile e ricco di approfondimenti che aiutano i venditori e gli esperti di marketing a offrire ai clienti esattamente ciò che desiderano.

Questo articolo è basato su un'intervista inizialmente pubblicata su B2B Marketing .