KI: Der Schlüssel zur Umkehrung der Kundenabwanderung

Angesichts wachsender Kundenanforderungen ist es nicht einfach, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sugars neue Studie 2022 CRM Impact Report befragte Entscheidungsträger aus Vertrieb und Marketing, um Fragen der Kundenzufriedenheit und -bindung zu untersuchen.

Wir wollten verstehen, wie die Technologie die Erwartungen von Vertriebs- und Marketingleitern und ihren Kunden verändert, welche Hindernisse und blinden Flecken Reibungen im Vertrieb verursachen und zur Abwanderung beitragen, welche Auswirkungen eine Fehlausrichtung zwischen Vertrieb und Marketing hat und welche Auswirkungen dies auf Unternehmen hat.

Die große Kundenkündigung hat für B2B-Marketer höchste Priorität

Die hohen Kosten der Kundenabwanderung verschärfen sich und exponentiell. Die Kundenbindung ist zum Beispiel in der heutigen Ära der wiederkehrenden und Abonnementgeschäfte besonders wichtig. Die Studie zeigt, dass Kunden in Scharen abwandern – fast 1 von 2 Neukunden in den USA und 1 von 3 weltweit. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen bei der Lösung der großen Kundenkündigung auf dem Laufenden bleiben – und zwar schnell.

Dies beginnt mit der Bereitstellung eines konsistenten, personalisierten Kundenerlebnisses (CX), aber ein schlechtes Erlebnis mindert den Markenwert und schadet der Kundenbindung und dem Umsatz. Vertriebs- und Marketingleiter erkennen die Vorteile einer KI-gesteuerten und speziell entwickelten CRM-Plattform nicht.

Die Bereitstellung großartiger CX wird mit KI einfacher

Eine einheitliche Sicht auf Vertrieb, Marketing und Kundenservice ist entscheidend für die Bereitstellung einer optimalen CX, aber das Fehlen einer solchen Dateninfrastruktur schürt eine Krise der Kundenbeziehung.

KI kann dazu beitragen, profitablere Marketingergebnisse zu erzielen, wie z. B. intelligentes Lead-Scoring, prädiktive Prognosen, personalisierte Empfehlungen, nächstbeste Maßnahmen, relevante Cross-Selling-Möglichkeiten und vor allem Abwanderungsvorhersage und -prävention.

Der erste Schritt für Unternehmen besteht darin, zu erkennen, wann Kunden abwanderungsgefährdet sind – gefolgt von der Kenntnis der Korrekturmaßnahmen, um eine Abwanderung zu verhindern. In unserer Studie geben 57 % der Befragten weltweit zu, dass ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, die Abwanderungsrate effektiv zu quantifizieren und zu verfolgen. Der Weg zur Überwindung der Kundenflucht beginnt damit, die blinden Flecken zu beseitigen, die Ihre Sicht auf die Wünsche Ihrer Kunden einschränken, damit Sie vorhersagen können, was sie als Nächstes benötigen.

Eine KI-gestützte CRM-Plattform kann Unternehmen dabei helfen, ein neues Leistungs- und Vorhersagbarkeitsniveau zu erreichen und den Customer Lifetime Value zu verbessern, sodass sich Unternehmen auf die Kundenbindung und -erfahrung konzentrieren können. Es kann ein beispielloses Maß an Vorhersagegenauigkeit erzeugen. Gleichzeitig sind Innovationen wie No-Code-/Low-Code-Benutzeroberflächen bereit, die Zeit, die Kosten und das technische Fachwissen zu reduzieren, die normalerweise erforderlich sind, um KI zum Laufen zu bringen. Seine datengesteuerte Fähigkeit kann dazu beitragen, zukünftige Kundenabwanderungen vorherzusagen und proaktive Maßnahmen zur Kundenbindung auszulösen. Ganz zu schweigen davon, dass die Automatisierung die Notwendigkeit für Vertrieb und Marketing reduziert, manuell zu arbeiten, wodurch bessere, schnellere, effektivere und fundiertere Entscheidungen getroffen werden.

Dinge, auf die Sie achten sollten

Die Aufrechterhaltung der Kundenbindung ist sensibler (und herausfordernder) denn je. Kunden wollen heute an jedem Touchpoint betreut werden. Um dies zu erreichen, müssen Frontline-Supportagenten mit der richtigen Technologie, Ressourcen und geteiltem Wissen ausgestattet sein, um Probleme schnell zu diagnostizieren und zu lösen. Unternehmen sollten sich auf einige Dinge konzentrieren:

• Personalisierte Erlebnisse. Kunden suchen zunehmend nach personalisierten Erlebnissen. Da viele Interaktionen aufgrund der Pandemie jetzt online stattfinden, möchten Kunden dieselben oder sogar bessere Erfahrungen machen, die sie einst persönlich erhalten haben.
• Verbesserung digitaler Erlebnisse. Neben den Vorteilen der KI gibt es eine zusätzliche emotionale Ebene zu berücksichtigen. Kundendienstteams können dann in Echtzeit mit der nächstbesten Aktion reagieren, was es ermöglicht, sich auf die Priorisierung menschlicher Emotionen zu konzentrieren. Sicherzustellen, dass Empathie im Vordergrund der Marketingstrategie steht, führt zu einer Zunahme der Neukundengenerierung und einem erhöhten Vertrauen bei bestehenden Kunden.
• Umwelt-, Sozial- und Governance -Programme (ESG). In den letzten Jahren haben wir einen stärkeren Fokus auf die Rechenschaftspflicht von Organisationen und Marken gesehen, um ein ESG-Programm zu haben und mit ihrer ESG-Berichterstattung konsistent und transparent zu sein. Es wird zu einem Schlüsselelement in der Kundenbindung und Markenstrategie. Organisationen, die erfolgreich sein wollen, müssen zweifellos überlegen, wie grün ihre Strategie ist.

Halten Sie sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter glücklich

Unsere Forschung zeigt deutlich, dass Vertriebs- und Marketingteams ausgebrannt sind. Technologie soll die Arbeit effizienter machen und ist jetzt besonders wichtig, da wir für die Zusammenarbeit an einem verteilten oder entfernten Arbeitsplatz noch mehr auf Technologie angewiesen sind. CRM muss zugänglich und KI-gesteuert sein, um Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams die schwierigen Dinge zu erleichtern.

CX ist heutzutage alles und definiert die Beziehung zwischen einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern und seinen Kunden. Da jede Kundeninteraktion ein entscheidender Moment ist, ist es von entscheidender Bedeutung, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und tatsächlichen Erfahrungen zu schließen.

Heutzutage spielen Daten eine große Rolle bei der Befeuerung der CX. Und doch besteht ein Hauptproblem vieler Unternehmen darin, dass sie einen unvollständigen Überblick über die Kundenaktivitäten haben. Unseren Untersuchungen zufolge glaubt jeder vierte Vertriebsmitarbeiter weltweit, dass er aufgrund unvollständiger Daten im gesamten Kundenlebenszyklus eine Quote verfehlen könnte.

Eine gemeinsame CRM-Datenplattform, die alle Beteiligten mit einer vollständigen Echtzeit-Kundenansicht verbindet, ist die Grundlage für die Schaffung einer soliden CX (und Pipeline!). Daten liefern die umsetzbaren Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um an jedem kritischen Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey entschlossen zu handeln. Ein verbundenes CRM-System gewährleistet eine lückenlose Marke-Kunden-Beziehung, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöht.

Abschließende Gedanken

Wir können der großen Kundenkündigung ein Ende setzen. Der CRM Impact Report 2022 zeigt deutlich, dass Vertriebs- und Marketingteams die Flut der Kundenabwanderung aufhalten und relevante CX produzieren können, wenn sie die richtigen Ressourcen einsetzen – und eine stark kundenorientierte Denkweise entwickeln.

Es beginnt mit einer CRM-Plattform, die alle Beteiligten mit denselben Daten verbindet. Es ist leicht zugänglich und vollgepackt mit Erkenntnissen, die Verkäufern und Vermarktern helfen, Kunden genau das zu geben, was sie wollen.

Dieser Artikel basiert auf einem ursprünglich auf B2B Marketing veröffentlichten Interview .