AI: 고객 이탈을 역전시키는 열쇠

증가하는 고객 요구에 직면하여 고객을 행복하게 유지하는 것은 쉽지 않습니다. Sugar의 새로운 연구 2022 CRM Impact Report는 고객 만족도와 유지 문제를 조사하기 위해 영업 및 마케팅 의사 결정권자를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다.

우리는 기술이 영업 및 마케팅 리더와 고객의 기대를 어떻게 변화시키고 있는지, 어떤 장애물과 사각 지대가 영업 마찰을 일으키고 이탈에 기여하는지, 영업과 마케팅 간의 불일치가 조직에 미치는 영향을 이해하고 싶었습니다.

B2B 마케터의 최우선 과제는 훌륭한 고객 이탈입니다.

고객 이탈로 인한 높은 비용은 심화되고 기하급수적으로 증가하고 있습니다. 예를 들어, 고객을 유지하는 것은 반복 및 구독 비즈니스와 같은 오늘날의 시대에 특히 중요합니다. 연구에 따르면 미국에서는 거의 1/2의 신규 고객이 추가되고 전 세계적으로 3분의 1로 고객이 떼로 떠나고 있습니다. 기업이 중대한 고객 사직서를 신속하게 해결하는 것이 중요합니다.

이는 일관되고 개인화된 고객 경험(CX)을 제공하는 것으로 시작하지만 형편없는 경험은 브랜드 가치를 떨어뜨리고 유지 및 수익을 저해합니다. 영업 및 마케팅 리더는 AI 기반 및 맞춤형 CRM 플랫폼이 제공할 수 있는 이점을 깨닫지 못하고 있습니다.

AI로 더 쉬워지는 훌륭한 CX 제공

영업, 마케팅 및 고객 서비스에 대한 통합된 관점은 최적의 CX를 제공하는 데 중요하지만 이러한 데이터 인프라의 부족은 고객 관계 위기를 부추깁니다.

AI는 지능형 리드 스코어링, 예측 예측, 개인화된 추천, 차선책, 관련 교차 판매 기회, 그리고 중요한 것은 이탈 예측 및 예방과 같은 보다 수익성 있는 마케팅 결과를 이끌어내는 데 도움이 될 수 있습니다.

조직의 첫 번째 단계는 고객이 이탈할 위험이 있는 시점을 식별한 다음 이탈 방지를 위한 수정 단계를 아는 것입니다. 우리 연구에서 전 세계 응답자의 57%는 조직이 이탈률을 효과적으로 수량화하고 추적하는 데 어려움을 겪고 있음을 인정합니다. 고객 이탈을 극복하는 방법은 고객이 다음에 필요로 하는 것을 예측할 수 있도록 고객이 원하는 것에 대한 시야를 제한하는 사각지대를 제거하는 것으로 시작됩니다.

AI 기반 CRM 플랫폼은 기업이 새로운 수준의 성과와 예측 가능성에 도달하고 고객 평생 가치를 개선할 수 있도록 지원하여 기업이 고객 유지 및 경험에 집중할 수 있도록 합니다. 비교할 수 없는 수준의 예측 정확도를 생성할 수 있습니다. 동시에, 노코드/로우코드 사용자 인터페이스와 같은 혁신은 일반적으로 AI를 시작하고 실행하는 데 필요한 시간, 비용 및 기술 전문 지식을 줄일 준비가 되어 있습니다. 데이터 기반 기능은 미래의 고객 이탈을 예측하고 고객을 유지하기 위한 사전 조치를 트리거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 자동화는 영업 및 마케팅이 수동으로 작업할 필요성을 줄여 더 좋고, 빠르고, 효과적이고, 정보에 입각한 결정을 내리는 것은 말할 것도 없습니다.

주의할 점

고객 유지를 유지하는 것은 그 어느 때보다 민감하고 어렵습니다. 고객은 이제 모든 접점에서 지원되기를 원합니다. 이를 위해 최전선 지원 에이전트는 문제를 신속하게 진단하고 해결할 수 있는 올바른 기술, 리소스 및 공유 지식으로 무장해야 합니다. 기업은 다음 몇 가지 사항에 중점을 두어야 합니다.

• 개인화된 경험. 고객은 점점 더 개인화된 경험을 찾고 있습니다. 현재 팬데믹으로 인해 온라인에서 많은 상호 작용이 이루어짐에 따라 고객은 이전에 직접 받았던 것과 같거나 더 나은 경험을 원합니다.
• 디지털 경험 향상. AI의 이점 외에도 고려해야 할 감정적 계층이 추가되었습니다. 그런 다음 고객 서비스 팀은 차선책으로 실시간으로 응답하여 인간의 감정을 우선시하는 데 집중할 수 있습니다. 공감을 마케팅 전략의 최전선에 두는 것은 새로운 고객 세대의 증가와 기존 고객 간의 신뢰 증가로 이어집니다.
• 환경, 사회 및 거버넌스 (ESG) 프로그램. 최근 몇 년 동안 우리는 조직과 브랜드가 ESG 프로그램을 마련하고 ESG 보고와 관련하여 일관되고 투명하게 책임을 지는 데 더 많은 초점을 맞추는 것을 보았습니다. 고객 고려와 브랜드 전략의 핵심 요소가 되고 있습니다. 번창하고자 하는 조직은 의심할 여지 없이 전략이 얼마나 친환경적인지를 고려해야 합니다.

고객과 직원 모두를 행복하게 유지

우리의 연구는 영업 및 마케팅 팀이 소진되었음을 분명히 보여줍니다. 기술은 업무 효율성을 높여야 하며 분산 또는 원격 작업 공간에서 협업을 위해 기술에 더 많이 의존하기 때문에 특히 중요합니다. CRM은 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 어려운 일을 쉽게 할 수 있도록 액세스 가능하고 AI 기반이어야 합니다.

CX는 오늘날 모든 것이며 비즈니스, 직원 및 고객 간의 관계를 정의합니다. 모든 고객 상호 작용이 결정적인 순간이므로 고객 기대와 실제 경험 사이의 격차를 줄이는 것이 매우 중요합니다.

오늘날 데이터는 CX를 촉진하는 데 중요한 역할을 합니다. 그러나 많은 조직의 주요 어려움은 고객 활동에 대한 불완전한 관점이 있다는 것입니다. 조사에 따르면 전 세계 판매 응답자 4명 중 1명은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 불완전한 데이터로 인해 할당량을 놓칠 수 있다고 생각합니다.

모든 이해 관계자를 완전한 실시간 고객 보기와 연결하는 공유 CRM 데이터 플랫폼은 견고한 CX(및 파이프라인!)를 만들기 위한 기반입니다. 데이터는 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 중요한 접점에서 결정적으로 행동하는 데 필요한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 연결된 CRM 시스템은 고객 만족도와 충성도를 향상시키는 긴밀한 브랜드-고객 관계를 보장합니다.

마무리 생각

우리는 위대한 고객 사퇴를 끝낼 수 있습니다. 2022 CRM 영향 보고서는 영업 및 마케팅 팀이 적절한 리소스를 적용하고 고도로 고객 중심적인 사고 방식을 개발할 경우 고객 이탈의 흐름을 막고 관련 CX를 생성할 수 있음을 분명히 보여줍니다.

모든 이해 관계자를 동일한 데이터로 연결하는 CRM 플랫폼에서 시작됩니다. 판매자와 마케터가 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하는 데 도움이 되는 통찰력과 함께 쉽게 액세스할 수 있습니다.

이 기사는 B2B Marketing 에 처음 게시된 인터뷰를 기반으로 합니다 .