Cele mai bune practici de achiziție pentru comerțul electronic de luat în considerare pentru a crește numărul de conversii

Numărul total de persoane care ajung la experiența dvs. de plată prin comerț electronic în comparație cu cei care finalizează efectiv achiziția este o măsură foarte importantă. Probabil că nu mai convingeți vizitatorii că aveți ceva ce își doresc. Îi convingi doar să continue cu achiziția.

Acum, este important de reținut că un număr semnificativ de oameni care merg la coș NU sunt pregătiți să cumpere:

• Unii dintre ei se îndreaptă către coș pentru a verifica punctele de preț cu lucruri precum transportul inclus, pentru a compara costurile totale cu punctele de preț ale altor site-uri.
• Unii vizitatori doresc doar ca articolul să fie salvat în coș, o parte dintre acești vizitatori așteaptă să primească suficiente articole pentru livrare gratuită.
• Unii doresc să afle timpul estimat de livrare și verifică dacă ar trebui să se angajeze să cumpere.

Trebuie să-ți optimizezi experiența de plată în comerțul electronic pentru ambele tipuri de vizitatori: cei care sunt dispuși să apese declanșatorul imediat și cei care pot fi convinși să verifice la o dată ulterioară.

Pentru a face acest lucru, trebuie să construiți încredere și să-l faceți pe utilizator să se simtă în largul său, să faceți procesul de finalizare a achiziției cât mai eficient și fără fricțiuni posibil și să învățați cum să folosiți tactici de remarketing atunci când este necesar.

Să ne scufundăm.

1. Permiteți checkout-ului oaspeților

O modalitate sigură de a pierde vânzări este de a face înregistrarea obligatorie.

Doar pentru că cineva intenționează să cumpere de la tine, nu înseamnă că va fi neapărat dispus să se înregistreze pe site-ul tău.

• S-ar putea să fie cumpărători unici fără intenție de a reveni.
• S-ar putea să le displace să configureze nume de utilizator și parole.
• Ei ar putea presupune că înregistrarea înseamnă primirea de e-mailuri de la dvs. și s-ar putea să nu-și dorească asta.

Nu puteți face utilizatorii să treacă prin cercuri suplimentare pentru a cumpăra de la dvs. și să vă așteptați la rate de conversie ridicate. Forțarea utilizatorilor să se înregistreze înseamnă că adăugați pași inutile și, în cele din urmă, creșteți șansele ca ceva să meargă prost înainte ca utilizatorul să poată finaliza achiziția.

Puteți reduce frecarea permițând checkout-ul oaspeților.

Un bun exemplu în acest sens este Shoes.com. Site-ul permite utilizatorilor să facă checkout fără a se înregistra, comunicând în același timp că dacă utilizatorul dorește să-și creeze un cont mai târziu, poate face și acest lucru. Site-ul stabilește, de asemenea, încredere și credibilitate prin etichetarea secțiunii de conectare ca „Client care revine”, care le spune clienților potențiali că alte persoane cumpără din nou și din nou de pe acest site:

Permiterea plății pentru oaspeți nu înseamnă că veți renunța să convingeți oamenii să se înregistreze pentru un cont. Înseamnă doar că nu vei ține tranzacția ostatică.

Poți în continuare să le ceri vizitatorilor să creeze un cont evidențiind beneficiile de a avea unul. Asigurați-vă că subliniați „ Ce este în el pentru mine? (WIIFM) ” din perspectiva clientului. Determină-i pe utilizatori să se înscrie, vorbind despre finalizarea comenzilor mai rapidă și ușurința în urmărirea comenzilor. Acestea sunt tipurile de lucruri pe care trebuie să vă concentrați, mai degrabă decât să accesați buletinul informativ și materialele promoționale aferente, de care utilizatorii ar putea să nu le pese atât de mult.

2. Limitați distracția

Unul dintre cele mai importante lucruri pe care le puteți face pentru a optimiza finalizarea plății este să ieși din calea utilizatorului . Asta înseamnă că nu prezentați promoții noi și aveți doar punctele de interacțiune de care vizitatorul are absolut nevoie.

Testați având un flux de plată cu un antet limitat și fără subsol sau cel puțin, prezentarea unui aspect cu foarte puține opțiuni de meniu . Minimizarea distragerilor poate reduce abandonul coșului de cumpărături și poate crește conversiile – acesta este un flux important de testat și ajustat, astfel încât să nu aveți o găleată care curge.

Acestea fiind spuse, aspectul plății ar trebui să fie, în general, același cu site-ul principal . Puteți reduce numărul de elemente prezente fără a modifica designul general. Dacă te îndepărtezi prea mult de aspectul site-ului principal, riști să-l faci pe vizitator să simtă că a fost dus în altă parte. Acest lucru poate eroda încrederea vizitatorilor.

YankeeCandle.com, de exemplu, minimizează potențialele distrageri. Site-ul elimină elementele de antet și de subsol la finalizarea comenzii, păstrând în același timp aspectul site-ului:

Dezordinea vizuală și distragerile nu sunt niciodată bune nicăieri pe un site web. Cu toate acestea, ele sunt deosebit de dăunătoare atunci când utilizatorul este aproape de achiziție. Așadar, aveți grijă deosebită de ceea ce este afișat pe ecranele de finalizare a achiziției.

3. Stabiliți așteptările utilizatorilor

Pentru ca o interfață de plată să funcționeze, necesită ca utilizatorii să înțeleagă câteva lucruri:

• cati pasi sunt
• ce este fiecare pas
• ce va face făcând clic pe un buton

Trebuie să fiți foarte deliberat în stabilirea așteptărilor utilizatorilor.

Afișați un indicator de progres

Afișarea vizitatorilor întregul set de pași, cât de departe sunt și câte ecrane au mai rămas înainte de finalizarea achiziției poate fi la fel de simplu ca a avea o bară în partea de sus cu pași numerotați. Atâta timp cât numărul de pași este rezonabil, informarea utilizatorilor care este „planul” pentru a ajunge la achiziție îi poate ajuta să rămână până la sfârșit.

Faceți etichetele explicite

Dacă etichetele butoanelor dvs. sunt clare și simple, mai degrabă decât drăguțe și vagi, veți evita provocarea de incertitudine și veți permite utilizatorilor să facă clic cu încredere.

De exemplu, GoPole.com încearcă să orienteze clienții indicând pașii de plată în partea de sus. Acest lucru ar fi, totuși, mai bine dacă pașii ar avea mai mult accent vizual și dacă textul ar fi mai descriptiv. În acest moment, utilizatorul este obligat să se întrebe cum diferă „Informația” de „Livrare”.

Totuși, site-ul este pe drumul cel bun în ceea ce privește explicitarea etichetelor butoanelor (adică a spune „Continuați cu expedierea”, spre deosebire de doar „Continuați”):

În general, oamenilor le place să fie orientați cu privire la situațiile în care se află. Vor să știe unde se află în proces și la ce se pot aștepta în continuare. Asigurați-vă că comunicați aceste lucruri utilizatorilor în timpul plății. În acest fel, ei pot anticipa cât de mult va dura procesul și dacă au timp pentru el în acest moment.

4. Continuați să fiți convingător în timpul plății

Unele site-uri tratează atragerea vizitatorilor la coș ca pe o licență de a folosi doar limbajul tranzacțional. Nu faceți această greșeală – puteți fi clar, totodată fiind convingător .

Începeți prin a vă asigura că experiența de plată ajută la atenuarea anxietăților utilizatorilor cu privire la tranzacțiile online. De exemplu, numirea acesteia „Secure Checkout”, spre deosebire de doar „Checkout”, poate ajuta în mare măsură oamenii să se simtă bine când își pun informațiile pe site-ul dvs. De acolo, vă puteți asigura că paginile dvs. sunt cât mai convingătoare posibil:

Adăugați simboluri de încredere

A avea https în bara de adrese URL va semnala că site-ul este securizat. Cu toate acestea, utilizatorii mai puțin cunoscători de tehnologie nu vor ști să caute acest lucru. Deci, trebuie să utilizați sigilii de încredere pe care majoritatea oamenilor le vor recunoaște, cum ar fi Norton și Better Business Bureau (BBB).

Utilizați mesaje utile de eroare sau de câmp pierdute

Dacă utilizatorul nu completează un câmp în timpul plății, asigurați-vă că mesajele de eroare sună prietenoase. Făcând câmpul pierdut în roșu sau adăugarea unui asterisc cu un mesaj tranzacțional, te poate face să pari condescendent.

Dacă doriți să ajutați un utilizator să revină pe drumul cel bun, puteți fi clar și de ajutor, mai degrabă decât sec și robotic.

De exemplu, ASOS.com adoptă o abordare mai prietenoasă a mesajelor de câmp pierdute. „Hopa! Trebuie să introduceți un oraș înainte de a putea continua” sună mai plăcut decât „Orașul este obligatoriu/obligatoriu”, care se vede de obicei pe site-urile de comerț electronic:

Amintește-i utilizatorului ce este în coș

Unele site-uri indică doar numărul de articole din coș, deoarece utilizatorul este cel care a selectat articolele de acolo. Cu toate acestea, este o practică bună să indicați ce au adăugat vizitatorii. În acest fel, li se amintește în mod constant de ceea ce sunt pe cale să cumpere și sunt motivați să avanseze.

Fluxul de plată al Crutchfield.com, de exemplu, nu reușește să stimuleze entuziasmul utilizatorului de a cumpăra ceva. Arată prețul, dar nu sunt afișate numele și imaginea produsului:

Acordați-vă timp pentru a revizui limbajul și elementele de persuasiune utilizate în timpul plății. Trebuie să împingi utilizatorii să continue, acum mai mult ca niciodată.

5. Afișați taxele suplimentare cât mai curând posibil

Cumpărătorii online au fost instruiți să se aștepte la costuri suplimentare în timpul comenzii. Taxele și taxele de livrare bazate pe adresa de expediere sunt lucruri cu care vizitatorii se așteaptă să se ocupe. Cu toate acestea, trebuie să fiți sincer cu privire la faptul că există costuri suplimentare . Cel mai bine este să le arătați la începutul procesului. În acest fel, sunt înțeleși în așteptările utilizatorilor și pot decide de la început dacă sunt dispuși să se angajeze în procesul de finalizare a comenzii.

Dacă taxele dvs. de livrare sunt mai mari decât standardul (de obicei sub 10 USD) sau dacă aveți taxe în afara taxelor și transportului, acordați o atenție vizuală sporită acestora . În caz contrar, veți risca să vă pătați marca arătându-l cu întârziere și enervantă vizitatorilor.

Eșecul de a afișa costuri suplimentare Exemplu timpuriu

PotteryBarn.com oferă „Livrare cu tarif fix nelimitat” pentru unele dintre produsele lor, taxa variind în funcție de codul poștal al clientului. Taxa, însă, nu este afișată pe pagina de detalii a produsului (PDP), deși solicită codul poștal clientului:

Clientul află suma reală doar când ajunge la pagina „Plată și revizuire”, care este al 4-lea din cinci pași din procesul de finalizare a comenzii:

Utilizatorii Pottery Barn pot identifica, de asemenea, care este taxa de expediere forfetară pentru codul lor poștal, accesând pagina „Informații de expediere și livrare”. Cu toate acestea, acest lucru este obligatoriu să fie ratat, deoarece legătura de pe PDP este ascunsă sub o opțiune restrânsă într-un acordeon:

Dacă utilizatorul găsește linkul, i se cere să introducă codul poștal pe pagina „Informații de expediere și livrare”. Ar fi mai bine dacă Pottery Barn pune această funcționalitate pe PDP. În acest fel, utilizatorii nu trebuie să intre în fluxul de casă sau să caute pagina „Informații de livrare și livrare” doar pentru a cunoaște taxa de expediere pentru zona lor:

Să surprinzi vizitatorii cu taxe suplimentare este unul dintre cele mai rele lucruri pe care le poți face atunci când încerci să-i convingi pe oameni să convertească. În cel mai bun caz, creșterile neașteptate ale costurilor pot frustra utilizatorii. În cel mai rău caz, este suficient să îi convingi să părăsească site-ul tău, să facă tranzacții cu o altă companie și să nu mai aibă încredere în site-ul tău.

6. Capturați mai devreme adresa de e-mail

Nu toți vizitatorii care ajung la casă sunt dispuși să cumpere de la dvs. imediat. Aveți nevoie de o modalitate de a-i împinge să se întoarcă și să finalizeze tranzacția.

Acesta este motivul pentru care este atât de important să capturați e-mailurile din timp. Dacă vizitatorul dvs. nu este dispus să tranzacționeze încă, vă oferă o modalitate de a-l contacta și de a le cere să se întoarcă în coș după ce a trecut un timp. Aceasta va fi o pârghie pe care o puteți modifica pentru a obține o fracțiune de oameni care au părăsit căruciorul pentru a converti în continuare.

BHLDN.com, de exemplu, are o adresă de e-mail ca prim câmp pe care clientul trebuie să-l completeze atunci când începe să plătească:

Coșul de cumpărături și achiziția dvs. vor fi folosite de tot felul de vizitatori, de la cei care doresc să facă tranzacții atunci și acolo, până la cei care doresc să compare costurile totale pe o gamă largă de site-uri. Site-ul dvs. trebuie să fie pregătit atât pentru cei care sunt dispuși să apese declanșatorul imediat, cât și pentru cei care au nevoie de mai mult timp înainte de a efectua conversia.

7. Reduceți sarcina utilizatorului cât mai mult posibil

Există concepte în utilizarea web numite sarcină vizuală , încărcare motorie și încărcare cognitivă . Acestea se traduc în esență în cantitatea de muncă necesară pentru a utiliza o interfață. Cu cât sarcina este mai mare, cu atât este mai puțin probabil ca un utilizator să lucreze cu interfața dvs.

Acum, nu puteți face o funcție de experiență de plată fără a adăuga puțină presiune asupra încărcăturii de vizitatori. Ei trebuie să facă anumite selecții pe baza preferințelor și a opțiunilor de plată disponibile pentru ei și trebuie să-și amintească unele lucruri pentru a tranzacționa cu dvs.

Ceea ce doriți să evitați este încărcarea inutilă de vizitatori. Dacă puteți face ca interfața cu utilizatorul (UI) să funcționeze fără a-l face pe vizitator să muncească prea mult, aflați cum să faceți acest lucru, chiar dacă înseamnă să faceți ajustări din partea tehnologiei.

Cereți doar informațiile care sunt absolut necesare

Simplifică formularele de plată limitând câmpurile la cele care sunt absolut necesare pentru tranzacție.

Dacă informațiile sunt necesare, spuneți utilizatorilor de ce le solicitați. În acest fel, eviți să enervezi clientul cu privire la munca suplimentară pe care pare să-l faci. În plus, ei sunt obligați să vă ofere adresa lor reală de e-mail dacă știu că așa le veți trimite chitanța comenzii și informațiile de urmărire, de exemplu.

Formularul de plată al AE.com, de exemplu, le permite utilizatorilor să știe de ce li se solicită anumite informații:

Utilizați datele pentru a determina cum enumerați opțiunile

Identificați ce opțiuni sunt cele mai frecvent alese de clienți. Acordați-le accent vizual, astfel încât utilizatorii să le vadă imediat.

De exemplu, enumerați opțiunile de plată în ordinea importanței, cu cele mai utilizate enumerate primele. În cazul CottonOn.com, s-ar părea că cardul de credit este cel mai folosit de clienți, având în vedere că este afișat primul și este opțiunea de plată implicită:

Pre-populați câmpurile ori de câte ori puteți

Acest lucru necesită ceva muncă din partea tehnologiei. Dar dacă te descurci, vei face viața vizitatorului mult mai ușoară, crescând probabilitatea ca acesta să facă tranzacții cu tine.

Când cereți adresa oaspetelui, de exemplu, Hilton.com cere mai întâi codul poștal. Apoi, formularul populează automat orașul și statul, în loc să oblige utilizatorul să le introducă în:

Adăugarea unei anumite tensiuni pentru utilizator este inevitabil într-un proces de plată. Cheia este reducerea la minimum a sarcinii pe care trebuie să o suporte utilizatorul, eliminând cât mai multe bariere.

8. Utilizați validarea formularului

Unele site-uri așteaptă ca ceva să meargă greșit, cum ar fi un utilizator care parcurge un pas complet din procesul de finalizare a achiziției, înainte de a le anunța că ceva lipsește sau nu este valid.

Puteți face mai bine decât asta spunând utilizatorului când părăsește un câmp de intrare că ceva nu este în regulă . În acest fel, îi puteți ajuta în timp ce fac pași pentru a finaliza finalizarea achiziției. De exemplu, câmpul pentru adresa de e-mail poate notifica utilizatorul dacă e-mailul nu este în formatul corect. Și câmpul de cod poștal poate spune ceva de genul „Hopa! Putem avea codul tău poștal, te rog?” dacă utilizatorul ratează câmpul codului poștal.

CottonOn.com, de exemplu, informează utilizatorul dacă un câmp de intrare trebuie remediat de îndată ce încearcă să treacă la următorul câmp:

Când utilizatorii primesc un set de erori în timp ce încearcă să avanseze, pot fi frustrați de procesul de finalizare a comenzii. Acest lucru este valabil mai ales dacă zonele care trebuie reparate nu sunt subliniate vizual. Puteți rezolva acest lucru evidențiind zonele cărora utilizatorul trebuie să le acorde atenție pe măsură ce se produce eroarea.

9. Prezentați o fereastră pop-up cu intenția de ieșire

Doar pentru că oamenii își abandonează cărucioarele mult nu înseamnă că nu ar trebui să luați măsuri pentru a încerca să convingeți o parte din acești vizitatori să convertească.

Dacă pleacă deja și nu știți dacă îi puteți recupera mai târziu, puteți prezenta o fereastră pop-up ca un ultim efort pentru a încerca să îi convingeți să continue cu finalizarea plății.

iRobot.com, de exemplu, îi îndeamnă pe potențialii clienți să treacă la achiziție cu o fereastră pop-up de ieșire:

O trecere Ave Maria nu va funcționa întotdeauna. Cu toate acestea, un procent din vizitatorii dvs. vor continua procesul de plată.

10. Salvați starea coșului

Obținerea unui set sănătos de vizitatori să se întoarcă la coș după ce au plecat este, de obicei, rezultatul câtorva lucruri care merg bine pentru tine:

• Punctele dvs. de preț sau termenele de livrare sunt mai bune decât cele ale concurenților dvs. Iar vizitatorii care caută să compare ajung să te aleagă pe tine ca site cu care să faci tranzacții.
• Ofertele și ofertele dvs. sunt bine concepute.
• Jocul dvs. de e-mail și de creștere a lead-urilor este grozav. Și ați colectat e-mailurile la începutul procesului de finalizare, mai degrabă decât la sfârșitul procesului de plată.

Deoarece recuperarea vizitatorului este rezultatul muncii grele, al modelelor de afaceri bune, al unei specializări profunde sau al unei combinații a tuturor acelor factori, nu doriți ca vizitatorii care revin să ajungă să abandoneze din nou coșul.

Una dintre cele mai bune moduri prin care te poți asigura că nu irosești oportunitatea de conversie este să readuci vizitatorii la starea „salvat” a cărucioarelor lor. Dacă îl determinați pe vizitator să revină, dar trebuie să o ia de la capăt, este mai probabil să îl pierdeți fără a obține o conversie.

Reduceți frecarea pentru oameni, oferindu-le tot ce era în cărucior când l-au văzut ultima oară.

11. Cheltuiește bani pentru a primi niște vizitatori înapoi

Acest lucru va fi aplicabil unor organizații mai mult decât altora, dar pentru o parte dintre vizitatorii dvs., poate fi o idee bună să folosiți o parte din dolarii dvs. de marketing pentru a-i aduce înapoi în coș.

Există câteva condiții prealabile pentru aceasta:

• Înțelegeți suficient despre tehnologia de remarketing pentru a segmenta un set de utilizatori care au fost în coș și care sunt candidații principali de vizat.
• Știi cum să salvezi starea coșului. Deci, atunci când aduceți înapoi vizitatori prin remarketing, utilizatorul nu va trebui să o ia de la capăt.
• Aveți puterea internă de a lupta pentru cheltuielile publicitare de remarketing.

Dacă îndepliniți toate cele trei condiții, puteți încerca să cheltuiți niște bani pentru a câștiga (sperăm) mai mulți bani înapoi, folosind reclame pentru a aduce oamenii înapoi în coș.

Folosiți cele mai bune practici de achiziție pentru comerțul electronic pentru a stimula conversiile

Paginile dvs. de plată sunt pline de oameni care au semnalat deja că aveți ceea ce își doresc.

Nu mai lupți pentru atenție. Nu vă mai gândiți cum să le oferiți mirosul de informații produsului de care au nevoie. Și nu vă mai faceți griji să aflați intenția utilizatorului.

E timpul să încheiem afacerea.

Acest lucru poate fi surprinzător de greu pentru site-urile care nu respectă cele mai bune practici. Trebuie să vă asigurați că obțineți această parte corect. Daca tu …

• permite utilizatorilor să facă checkout fără a crea un cont,
• limitați distracția,
• stabiliți așteptările utilizatorilor,
• scrie conținut persuasiv chiar și pe paginile de finalizare a achiziției,
• afișați taxele suplimentare devreme,
• capturați mai devreme adresa de e-mail a utilizatorului,
• reduce sarcina utilizatorului,
• utilizați validarea formularului,
• utilizați ferestrele pop-up cu intenția de ieșire atunci când este necesar,
• aflați cum să salvați starea coșului utilizatorului și
• utilizați remarketingul

… veți avea șanse mai mari de a converti utilizatorii care ajung la coș.