Sprawdzone metody realizacji transakcji w handlu elektronicznym, które warto rozważyć, aby zwiększyć liczbę konwersji

Łączna liczba osób, które dostają się do Twoich zakupów w e-commerce, w porównaniu z tymi, które faktycznie dokonują zakupu, jest bardzo ważnym wskaźnikiem. Przypuszczalnie nie przekonujesz już odwiedzających, że masz coś, czego chcą. Przekonujesz ich tylko do kontynuowania zakupu.

Teraz ważne jest, aby pamiętać, że znaczna liczba osób, które idą do koszyka, NIE są gotowe do zakupu:

• Niektórzy z nich udają się do koszyka, aby sprawdzić swoje ceny z uwzględnieniem kosztów wysyłki, aby porównać łączne koszty z cenami innych witryn.
• Niektórzy odwiedzający chcą tylko, aby produkt został zapisany w koszyku, a ułamek tych odwiedzających czeka na wystarczającą liczbę produktów do bezpłatnej wysyłki.
• Niektórzy chcą znać szacowany czas wysyłki i sprawdzają, czy powinni zobowiązać się do zakupu.

Musisz zoptymalizować wrażenia z realizacji transakcji w e-commerce dla obu typów odwiedzających: tych, którzy chcą natychmiast pociągnąć za spust, i tych, których można przekonać do dokonania płatności w późniejszym terminie.

Aby to zrobić, musisz zbudować zaufanie i sprawić, by użytkownik czuł się swobodnie, aby proces realizacji transakcji był jak najbardziej wydajny i bezproblemowy , a także nauczyć się stosować taktyki remarketingowe w razie potrzeby.

Zanurzmy się.

1. Zezwól na wymeldowanie gości

Pewnym sposobem na utratę sprzedaży jest obowiązek rejestracji.

To, że ktoś zamierza od Ciebie kupować, nie oznacza, że ​​koniecznie będzie chciał zarejestrować się w Twojej witrynie.

• Mogą być jednorazowymi nabywcami bez zamiaru powrotu.
• Mogą nie lubić konfigurowania nazw użytkowników i haseł.
• Mogą zakładać, że rejestracja oznacza otrzymywanie od Ciebie wiadomości e-mail, a mogą tego nie chcieć.

Nie możesz zmuszać użytkowników do przeskakiwania przez dodatkowe kółka do zakupu i oczekiwać wysokich współczynników konwersji. Zmuszenie użytkowników do zarejestrowania oznacza dodawanie niepotrzebnych kroków i ostatecznie zwiększa prawdopodobieństwo, że coś pójdzie nie tak, zanim użytkownik będzie mógł sfinalizować zakup.

Możesz zmniejszyć tarcia, zezwalając na wymeldowanie gości.

Dobrym tego przykładem jest Shoes.com. Witryna umożliwia użytkownikom dokonywanie płatności bez rejestracji, jednocześnie komunikując, że jeśli użytkownik chce założyć konto w późniejszym czasie, również może to zrobić. Witryna buduje również zaufanie i wiarygodność, oznaczając sekcję logowania jako „Powracający klient”, która informuje potencjalnych klientów, że inne osoby kupują na tej stronie w kółko:

Zezwolenie na płatność jako gość nie oznacza, że ​​zrezygnujesz z zachęcania ludzi do rejestracji konta. Oznacza to tylko, że nie będziesz przetrzymywać zakładnika transakcji.

Nadal możesz poprosić odwiedzających o utworzenie konta, podkreślając korzyści płynące z jego posiadania. Upewnij się, że wskazujesz „ Co to dla mnie oznacza? (WIFM) ” z perspektywy klienta. Zachęć użytkowników do rejestracji, rozmawiając o szybszej realizacji transakcji i łatwości śledzenia zamówień. Są to rzeczy, na których musisz się skupić, a nie dostęp do biuletynu i powiązanych materiałów promocyjnych, na których użytkownicy mogą tak bardzo nie dbać.

2. Ogranicz rozpraszanie

Jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić, aby zoptymalizować proces realizacji transakcji, jest zejście z drogi użytkownikowi . Oznacza to, że nie prezentujesz nowych promocji i masz tylko te punkty interakcji, których bezwzględnie potrzebuje odwiedzający.

Przetestuj przepływ kasy z ograniczonym nagłówkiem i bez stopki lub przynajmniej prezentując układ z bardzo małą liczbą opcji menu . Minimalizacja rozpraszania uwagi może zmniejszyć porzucanie koszyków i zwiększyć liczbę konwersji — jest to ważny proces, który należy przetestować i poprawić, więc nie masz przeciekającego wiadra.

To powiedziawszy, wygląd i sposób realizacji transakcji powinny być zasadniczo takie same jak w głównej witrynie . Możesz zmniejszyć liczbę obecnych elementów bez zmiany ogólnego projektu. Jeśli odejdziesz zbyt daleko od głównego wyglądu witryny, ryzykujesz, że odwiedzający poczuje się, jakby został zabrany gdzie indziej. To może podważyć zaufanie odwiedzających.

Na przykład YankeeCandle.com minimalizuje potencjalne zakłócenia. Witryna usuwa elementy nagłówka i stopki w kasie, zachowując jednocześnie wygląd i działanie witryny:

Bałagan wizualny i rozpraszanie uwagi nigdy nie są dobre w żadnym miejscu na stronie internetowej. Są jednak szczególnie szkodliwe, gdy użytkownik jest blisko zakupu. Dlatego zwracaj szczególną uwagę na to, co jest wyświetlane na ekranach kasy.

3. Ustaw oczekiwania użytkownika

Aby interfejs płatności działał, wymaga, aby użytkownicy zrozumieli kilka rzeczy:

• ile jest kroków
• czym jest każdy krok
• co zrobi kliknięcie przycisku

Musisz być bardzo ostrożny w ustalaniu oczekiwań użytkowników.

Pokaż wskaźnik postępu

Pokazanie odwiedzającym całego zestawu kroków, jak daleko się posunęli i ile ekranów pozostało do zakończenia zakupu, może być tak proste, jak umieszczenie paska u góry z ponumerowanymi krokami. Dopóki liczba kroków jest rozsądna, poinformowanie użytkowników o tym, jaki „plan” ma na celu dotarcie do zakupu, może pomóc im trzymać się do końca.

Wyraźne etykiety

Jeśli etykiety przycisków są jasne i proste, a nie urocze i niejasne, unikniesz niepewności i pozwolisz użytkownikom klikać z pewnością.

Na przykład GoPole.com próbuje zorientować klientów, wskazując kroki kasy u góry. Byłoby jednak lepiej, gdyby kroki miały większy nacisk wizualny i gdyby tekst był bardziej opisowy. W tej chwili użytkownik musi się zastanawiać, czym „Informacje” różnią się od „Wysyłki”.

Witryna jest jednak na dobrej drodze, jeśli chodzi o wyraźne umieszczanie etykiet na przyciskach (tj. „Kontynuuj wysyłkę”, a nie tylko „Kontynuuj”):

Ogólnie rzecz biorąc, ludzie lubią być zorientowani w sytuacjach, w których się znajdują. Chcą wiedzieć, na jakim etapie procesu się znajdują i czego mogą się spodziewać w następnej kolejności. Upewnij się, że przekazujesz te informacje użytkownikom podczas realizacji transakcji. W ten sposób mogą przewidzieć, jak długo potrwa proces i czy mają na to w tej chwili czas.

4. Kontynuuj przekonywanie podczas kasy

Niektóre strony traktują przyciąganie odwiedzających do koszyka jako licencję na używanie języka transakcyjnego. Nie popełnij tego błędu – możesz mówić jasno, a jednocześnie być przekonującym .

Zacznij od upewnienia się, że proces realizacji transakcji pomaga złagodzić obawy użytkowników związane z transakcjami online. Na przykład nazwanie go „Bezpieczna realizacja transakcji”, w przeciwieństwie do po prostu „Do kasy”, może sprawić, że ludzie poczują się dobrze, umieszczając swoje informacje w Twojej witrynie. Stamtąd możesz upewnić się, że Twoje strony są tak przekonujące, jak to tylko możliwe:

Dodaj symbole zaufania

Posiadanie https na pasku adresu oznacza, że ​​witryna jest bezpieczna. Jednak mniej zaawansowani technicznie użytkownicy nie będą wiedzieć, jak tego szukać. Musisz więc używać pieczęci zaufania, które większość ludzi rozpozna, takich jak Norton and Better Business Bureau (BBB).

Użyj pomocnych komunikatów o błędach lub pominiętych polach

Jeśli użytkownik nie wypełni pola podczas realizacji transakcji, upewnij się, że komunikaty o błędach brzmią przyjaźnie. Zaznaczenie pominiętego pola na czerwono lub dodanie gwiazdki z jakąś wiadomością transakcyjną może sprawić, że staniesz się protekcjonalny.

Jeśli chcesz pomóc użytkownikowi wrócić na właściwe tory, możesz być zrozumiały i pomocny, a nie suchy i zautomatyzowany.

Na przykład ASOS.com stosuje bardziej przyjazne podejście do nieodebranych wiadomości w terenie. „Ups! Aby kontynuować, musisz podać nazwę miasta” brzmi bardziej osobliwie niż „Miasto jest wymagane/obowiązkowe”, które zwykle można znaleźć w witrynach e-commerce:

Przypomnij użytkownikowi, co jest w koszyku

Niektóre witryny podają po prostu liczbę produktów w koszyku, ponieważ to użytkownik wybrał znajdujące się tam produkty. Jednak dobrą praktyką jest wskazywanie, co dodali odwiedzający. W ten sposób stale przypominają im o tym, co zamierzają kupić i są zmotywowani, by iść naprzód.

Na przykład proces realizacji transakcji na Crutchfield.com nie jest w stanie wykorzystać podekscytowania użytkownika związanego z zakupem czegoś. Pokazuje cenę, ale nazwa i zdjęcie produktu nie są wyświetlane:

Poświęć trochę czasu na zapoznanie się z językiem i elementami perswazji używanymi podczas realizacji transakcji. Musisz zachęcać użytkowników, aby iść do przodu, teraz bardziej niż kiedykolwiek.

5. Pokaż dodatkowe opłaty jak najwcześniej

Kupujący online zostali przeszkoleni, aby oczekiwać dodatkowych kosztów podczas realizacji transakcji. Podatki i opłaty za dostawę na podstawie adresu wysyłki to rzeczy, z którymi chcą się zmierzyć odwiedzający. Musisz jednak z góry powiedzieć, że istnieją dodatkowe koszty . Najlepiej pokazać je na początku procesu. W ten sposób wpisują się w oczekiwania użytkowników i mogą od razu zdecydować, czy chcą zaangażować się w proces realizacji transakcji.

Jeśli Twoje opłaty za dostawę są wyższe niż standardowe (zwykle poniżej 10 USD) lub masz opłaty poza podatkami i wysyłką, zwróć na nie szczególną uwagę . W przeciwnym razie ryzykujesz zniszczenie swojej marki, wyświetlając ją późno i denerwując odwiedzających.

Przykład nieujawniania dodatkowych kosztów na wczesnym etapie

PotteryBarn.com oferuje „nieograniczoną dostawę ryczałtową” dla niektórych swoich produktów, a opłata różni się w zależności od kodu pocztowego klienta. Opłata nie jest jednak wyświetlana na stronie szczegółów produktu (PDP), mimo że prosi o kod pocztowy klienta:

Klient dowiaduje się o rzeczywistej kwocie dopiero po przejściu na stronę „Płatność i weryfikacja”, która jest czwartym z pięciu kroków w procesie realizacji transakcji:

Użytkownicy Pottery Barn mogą również określić, jaka jest zryczałtowana opłata za wysyłkę za ich kod pocztowy, przechodząc do strony „Informacje o wysyłce i dostawie”. Jednak na pewno zostanie to pominięte, ponieważ link na PDP jest ukryty pod zwiniętą opcją w akordeonie:

Jeśli użytkownik znajdzie link, zostanie poproszony o wprowadzenie kodu pocztowego na stronie „Informacje o wysyłce i dostawie”. Byłoby lepiej, gdyby Pottery Barn umieściło tę funkcjonalność na PDP. W ten sposób użytkownicy nie muszą zagłębiać się w proces realizacji transakcji ani szukać strony „Informacje o wysyłce i dostawie”, aby poznać opłatę za wysyłkę dla swojego obszaru:

Zaskoczenie odwiedzających dodatkowymi opłatami to jedna z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić, gdy próbujesz skłonić ludzi do konwersji. W najlepszym razie nieoczekiwany wzrost kosztów może frustrować użytkowników. W najgorszym przypadku wystarczy, aby opuścili Twoją witrynę, dokonali transakcji z inną firmą i nigdy więcej nie zaufali Twojej witrynie.

6. Wcześnie przechwyć adres e-mail

Nie wszyscy odwiedzający, którzy przechodzą do kasy, chcą od razu kupować u Ciebie. Potrzebujesz sposobu, aby zachęcić ich do powrotu i sfinalizowania transakcji.

Dlatego tak ważne jest wczesne przechwytywanie wiadomości e-mail. Jeśli Twój gość nie chce jeszcze dokonywać transakcji, daje Ci możliwość skontaktowania się z nim i poproszenia o powrót do koszyka po pewnym czasie. Będzie to dźwignia, którą możesz dostosować, aby ułamek ludzi, którzy opuścili wózek, przekształcił się w dół linii.

Na przykład BHLDN.com ma adres e-mail jako pierwsze pole, które klient musi wypełnić, gdy zaczyna kasę:

Twój koszyk i kasa będą używane przez wszystkich użytkowników, od tych, którzy chcą dokonać transakcji od czasu do czasu, po tych, którzy chcą porównać łączne koszty w różnych witrynach. Twoja witryna musi być przygotowana zarówno dla tych, którzy chcą natychmiast pociągnąć za spust, jak i dla tych, którzy potrzebują więcej czasu na konwersję.

7. Zmniejsz obciążenie użytkowników tak bardzo, jak to możliwe

Istnieją pojęcia związane z użytecznością sieci zwane obciążeniem wizualnym, obciążeniem motorycznym i obciążeniem poznawczym . Przekłada się to zasadniczo na ilość pracy wymaganej do korzystania z interfejsu. Im wyższe obciążenie, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że użytkownik będzie pracował z Twoim interfejsem.

Teraz nie można wykonać funkcji obsługi kasy bez dodatkowego obciążenia odwiedzających. Muszą dokonać pewnych wyborów w oparciu o dostępne dla nich preferencje i opcje płatności, a także muszą pamiętać o pewnych rzeczach, aby dokonać z Tobą transakcji.

To, czego chcesz uniknąć, to niepotrzebne obciążenie odwiedzających. Jeśli możesz sprawić, by interfejs użytkownika (UI) działał bez zmuszania odwiedzających do zbyt ciężkiej pracy, zastanów się, jak to zrobić, nawet jeśli oznacza to wprowadzenie poprawek po stronie technologii.

Pytaj tylko o informacje, które są absolutnie niezbędne

Uprość formularze kasowe, ograniczając pola do tych, które są absolutnie potrzebne do transakcji.

Jeśli informacje są niezbędne, powiedz użytkownikom, dlaczego o nie prosisz. W ten sposób unikniesz irytowania klienta dodatkową pracą, którą wydajesz, że wykonujesz. Ponadto są zobowiązani do podania swojego prawdziwego adresu e-mail, jeśli wiedzą, w jaki sposób wyślesz im na przykład potwierdzenie zamówienia i informacje o śledzeniu.

Na przykład formularz kasy AE.com pozwala użytkownikom dowiedzieć się, dlaczego prosi się ich o pewne informacje:

Użyj danych, aby określić, w jaki sposób wystawiasz opcje

Określ, które opcje są najczęściej wybierane przez klientów. Daj te wizualne akcenty, aby użytkownicy widzieli je od razu.

Na przykład wymień opcje płatności w kolejności ich ważności, przy czym te najczęściej używane są wymienione jako pierwsze. W przypadku CottonOn.com wydaje się, że karta kredytowa jest najczęściej używana przez klientów, biorąc pod uwagę, że jest wymieniona jako pierwsza i jest domyślną opcją płatności:

Wstępnie wypełniaj pola, kiedy tylko możesz

Wymaga to trochę pracy po stronie technologii. Ale jeśli sobie z tym poradzisz, znacznie ułatwisz życie odwiedzającym, zwiększając prawdopodobieństwo, że dokonają z Tobą transakcji.

Na przykład pytając o adres gościa, Hilton.com najpierw prosi o podanie kodu pocztowego. Następnie formularz automatycznie wypełnia miasto i stan, zamiast zmuszać użytkownika do wpisywania ich w:

Dodanie pewnego obciążenia użytkownika jest nieuniknione w procesie kasowym. Kluczem jest minimalizacja obciążenia, jakie musi unieść użytkownik, usuwając jak najwięcej barier.

8. Użyj walidacji formularza

Niektóre witryny czekają, aż coś pójdzie nie tak, na przykład użytkownik wykonuje pełny krok w procesie kasowania, zanim powiadomi je, że czegoś brakuje lub coś jest nieprawidłowe.

Możesz zrobić coś lepszego, mówiąc użytkownikowi, gdy opuszcza pole wejściowe, że coś jest nie tak . W ten sposób możesz im pomóc, gdy podejmą kroki w celu dokończenia transakcji. Na przykład pole adresu e-mail może powiadomić użytkownika, jeśli e-mail nie ma prawidłowego formatu. A pole kodu pocztowego może powiedzieć coś w stylu „Ups! Czy możemy prosić o kod pocztowy?” jeśli użytkownik pominie pole kodu pocztowego.

Na przykład CottonOn.com informuje użytkownika, czy pole wejściowe musi zostać naprawione, gdy tylko spróbuje przejść do następnego pola:

Gdy użytkownicy otrzymują zestaw błędów, gdy próbują przejść dalej, mogą być sfrustrowani procesem realizacji transakcji. Jest to szczególnie ważne, jeśli obszary, które należy naprawić, nie są wizualnie podkreślone. Możesz rozwiązać ten problem, podświetlając obszary, na które użytkownik musi zwrócić uwagę, gdy pojawia się błąd.

9. Zaprezentuj wyskakujące okienko zamiaru wyjścia

Tylko dlatego, że ludzie często porzucają swoje koszyki, nie oznacza to, że nie powinieneś podejmować kroków, aby skłonić część odwiedzających do konwersji.

Jeśli już wychodzą, a nie wiesz, czy możesz je później odzyskać, możesz wyświetlić wyskakujące okienko jako ostatnią deskę ratunku, aby spróbować skłonić ich do kontynuowania płatności.

Na przykład iRobot.com zachęca potencjalnych klientów do przejścia do kasy za pomocą wyskakującego okienka wyjścia:

Przepustka „Zdrowaś Maryjo” nie zawsze działa. Jednak uzyskasz procent odwiedzających, którzy będą kontynuować proces płatności.

10. Zapisz stan koszyka!

Sprawienie, by zdrowa grupa odwiedzających wróciła do koszyka po ich opuszczeniu, jest zwykle wynikiem kilku rzeczy, które układają się dobrze:

• Twoje punkty cenowe lub czas dostawy są lepsze niż u konkurencji. A użytkownicy, którzy chcą dokonać porównań, ostatecznie wybierają Ciebie jako witrynę, z którą będą dokonywać transakcji.
• Twoje oferty i oferty są dobrze przygotowane.
• Twoja gra w e-maile i lead nurturing jest świetna. A e-maile zostały zebrane na początku, a nie na końcu procesu realizacji transakcji.

Ponieważ odzyskanie odwiedzających jest wynikiem ciężkiej pracy, dobrych modeli biznesowych, głębokiej specjalizacji lub kombinacji wszystkich tych czynników, nie chcesz, aby powracający odwiedzający ponownie porzucili Twój koszyk.

Jednym z najlepszych sposobów zapewnienia, że ​​nie zmarnujesz okazji do konwersji, jest przywrócenie odwiedzających do „zapisanego” stanu ich koszyków. Jeśli skłonisz użytkownika do powrotu, ale musi zacząć od nowa, jest bardziej prawdopodobne, że go stracisz bez konwersji.

Zmniejsz tarcie u ludzi, dostarczając im wszystko, co było w ich koszyku, kiedy ostatnio to widzieli.

11. Wydaj pieniądze, aby odzyskać niektórych odwiedzających

Będzie to dotyczyć niektórych organizacji bardziej niż innych, ale w przypadku części użytkowników dobrym pomysłem może być wykorzystanie części pieniędzy marketingowych, aby przywrócić ich do koszyka.

Istnieje kilka warunków wstępnych:

• Wiesz wystarczająco dużo o technologii remarketingu, aby podzielić grupę użytkowników, którzy byli w koszyku i są najlepszymi kandydatami do kierowania.
• Wiesz, jak zapisać stan koszyka. Tak więc, gdy przyciągniesz odwiedzających za pomocą remarketingu, użytkownik nie będzie musiał zaczynać od nowa.
• Masz wewnętrzne siły do ​​walki o wydatki na reklamy remarketingowe.

Jeśli spełniasz wszystkie trzy warunki, możesz spróbować wydać trochę pieniędzy, aby zarobić (miejmy nadzieję) więcej pieniędzy, używając reklam, aby przywrócić ludzi do koszyka.

Zastosuj sprawdzone metody realizacji transakcji e-commerce, aby zwiększyć liczbę konwersji

Twoje strony kasowe są pełne ludzi, którzy już sygnalizowali, że masz to, czego chcą.

Już nie walczysz o uwagę. Już nie zastanawiasz się, jak nadać im zapach informacyjny do produktu, którego potrzebują. I nie martwisz się już o intencje użytkownika.

Po prostu czas sfinalizować transakcję.

Może to być zaskakująco trudne w przypadku witryn, które nie stosują najlepszych praktyk. Musisz upewnić się, że dobrze wykonałeś tę część. Jeśli ty …

• umożliwić użytkownikom dokonywanie płatności bez zakładania konta,
• ograniczyć rozpraszanie uwagi,
• ustalać oczekiwania użytkowników,
• pisz przekonujące treści nawet na stronach kasy,
• wcześnie wyświetlaj dodatkowe opłaty,
• wcześnie przechwycić adres e-mail użytkownika,
• zmniejszyć obciążenie użytkowników,
• korzystać z walidacji formularzy,
• w razie potrzeby używaj wyskakujących okienek zamiaru wyjścia,
• dowiedz się, jak zapisać stan koszyka użytkownika i
• wykorzystać remarketing

… będziesz miał większą szansę na konwersję użytkowników, którzy trafią do koszyka.