Como a experiência do cliente está mudando no setor de telecomunicações?

A experiência do cliente no setor de telecomunicações está mudando porque o contexto mudou. Precisamos colocar o cliente no centro, com suas necessidades e exigências, e também precisamos impulsionar a inovação digital, para que as ofertas sejam amplas, as interações sejam satisfatórias e as escolhas sejam o mais “centradas no ser humano” possível.

Como resultado dos desenvolvimentos recentes, a experiência do cliente no setor de telecomunicações continuará mudando e evoluindo. A pandemia, por exemplo, acelerou uma série de transformações que já estavam gradualmente se instalando. Ao mesmo tempo, a digitalização forneceu ferramentas inovadoras que abriram novos horizontes em relação aos serviços que podem ser oferecidos aos clientes e como eles podem expandir seus negócios.

Afinal, estas são as duas pistas sobre as quais evoluirá a experiência do cliente nas telecomunicações : a pista humana e a pista tecnológica , duas faces do mesmo sector que, agora mais do que nunca, é chamado a mudar e a adaptar-se rapidamente ao novo mercado contextos.

A importância da experiência do cliente em telecomunicações

Até agora, a experiência do cliente é um aspecto fundamental para todos os negócios. É especialmente crítico para as empresas do mundo das telecomunicações, uma vez que este setor é o que mais sofre com a volatilidade dos clientes e, consequentemente, tem um nível de concorrência muito elevado (fonte: Accenture).

Todos os consumidores, de facto, estão habituados a mudar rapidamente de operador, não só para obter uma melhor oferta, mas também porque a evolução tecnológica faz com que os serviços se tornem obsoletos mais rapidamente e de menor valor no mercado.

Como resultado, as empresas devem mudar constantemente seus modelos de negócios, mas, acima de tudo, devem investir na experiência do cliente, pois somente uma experiência de cliente de alta qualidade garante um maior nível de fidelização do cliente.

Afinal, somente quando um cliente está totalmente satisfeito com o serviço que recebeu é que ele se torna fiel à empresa que o prestou – e a satisfação total depende de ter uma ótima experiência do cliente.

Entre outras coisas, proporcionar uma experiência eficaz ao cliente também garante vantagens econômicas e estratégicas significativas.

Em primeiro lugar, uma experiência do cliente capaz de fidelizar o cliente garante a todas as empresas (incluindo as de telecomunicações) um nível de ROI mais elevado , uma vez que os custos de aquisição de novos clientes são sempre muito superiores aos de manutenção dos atuais (fonte: Qualtrics ).

Acrescente a isso o fato de que um cliente fiel naturalmente tende a gastar muito mais em produtos e serviços do que novos clientes.

Além disso, construir a fidelidade do cliente por meio da experiência do cliente também significa garantir um grande retorno em termos de comunicação: clientes fiéis são mais propensos a ser uma espécie de embaixador da marca motivado a compartilhar sua experiência positiva com os outros de uma maneira autêntica e convincente.

Como todos sabemos, uma recomendação positiva transmitida de boca em boca costuma ser mais eficaz do que a maioria das campanhas de comunicação oficiais!

A experiência do cliente no setor de telecomunicações muda o ponto de partida

À luz do exposto, não surpreende que muitas empresas de telecomunicações estejam investindo tempo e recursos em projetos e iniciativas para melhorar a experiência do cliente.

Sob esse ponto de vista, um exemplo é a TIM , que implementou a “TIM em torno do Cliente”. Este projeto assenta em várias iniciativas que apostam na transparência, simplicidade e respeito para com o cliente.

De fato, a TIM desenvolveu um amplo e preciso sistema de escuta capaz de detectar o sentimento dos clientes em relação à experiência do cliente em momentos cruciais, como quando estão navegando na web, comprando um produto ou serviço, entrando em contato com o atendimento ao cliente, relatando um problema ou interagindo com uma postagem nas redes sociais.

Tudo isso permite que a empresa colete o máximo de informações possível sobre a qualidade do serviço percebida pelo cliente e modifique seus serviços e a experiência do cliente de acordo com o que foi detectado.

Dessa forma, toda escolha relacionada à experiência do cliente sempre parte do cliente (e do que sabemos sobre ele). Desta forma, o cliente torna-se o ponto de partida e o centro da estratégia baseada na satisfação do cliente; como tal, ele deve ser ouvido, monitorado e analisado constantemente.

Este exemplo também mostra como toda empresa de telecomunicações não pode mais desconsiderar Big Data de forma alguma , especialmente dados que fornecem informações “humanas” sobre os clientes. O Big Data tornou-se um recurso necessário não apenas para conhecer seu público, mas também para poder prever as demandas do consumidor e suas expectativas (fonte: Tasil) , de modo a satisfazê-las antes mesmo de se manifestarem no mercado.

Em certo sentido, então, a experiência do cliente no setor de telecomunicações está mudando porque visa antecipar o cliente em vez de persegui-lo.

Para as empresas de telecomunicações, a experiência do cliente não existe sem personalização

Melhorar a forma como você ouve os clientes é apenas um aspecto de uma tendência mais ampla que todos os players do setor de telecomunicações devem enfrentar quando se trata de experiência do cliente: a personalização da experiência de compra e uso de serviços.

Na verdade, é difícil criar uma experiência do cliente realmente eficaz que não seja personalizada.

A personalização é uma alavanca crucial para as empresas de telecomunicações, principalmente quando se trata de ser competitiva entre os provedores de serviços OTT, que, por não possuírem instalações ou redes próprias, podem prestar serviços em termos muito mais agressivos.

Neste sentido, a personalização, aliada à flexibilidade contratual e à máxima segurança na gestão dos dados, deve tornar-se uma componente chave da oferta de qualquer operador , uma vez que a sua competitividade não pode assentar apenas nos preços. Reduzir os preços além de um determinado nível pode comprometer a sustentabilidade do negócio.

Como mencionado acima, para enfrentar esse desafio e garantir uma experiência de cliente verdadeiramente personalizada, as empresas de telecomunicações devem aproveitar ao máximo o Big Data e usá-lo para construir uma experiência em torno das características precisas do cliente.

Entre outras coisas, graças à pandemia e à crescente utilização da digitalização, os consumidores aumentaram as suas expectativas em relação às marcas , especialmente no que diz respeito à experiência do cliente, que deve tornar-se algo cada vez mais personalizado e específico para cada cliente individual.

Por um lado, isso significa construir uma jornada do cliente omnicanal onde cada ponto de contato é ativado de forma diferente de acordo com as características do consumidor, suas necessidades e o “histórico” de interações entre ele e a empresa. Significa também redefinir completamente as interações entre eles.

A experiência do cliente no setor de telecomunicações também passa pelo atendimento ao cliente

Um whitepaper recente da Genesis sobre a experiência do cliente no setor de telecomunicações levanta um ponto crítico: o atendimento ao cliente tem um papel importante a desempenhar na construção de uma experiência de qualidade para o cliente .

Os clientes muitas vezes abandonam um fornecedor porque ele não consegue resolver um problema de forma satisfatória ou fornecer uma solução de maneira oportuna e útil.

Daí a necessidade de garantir um atendimento ao cliente que corresponda às expectativas. Para garantir isso, as empresas devem investir na capacitação da equipe de atendimento ao cliente para que os agentes conheçam bem os produtos e serviços disponíveis e possam dar uma resposta imediata, precisa e circunstancial a cada solicitação do cliente.

Mas mesmo isso não é suficiente.

Para dar um verdadeiro salto quântico no atendimento ao cliente , precisamos nos afastar da ideia clássica de organização vertical e garantir que cada equipe que entra em contato com o cliente em qualquer etapa da jornada do cliente (atendimento, marketing, vendas) esteja constantemente alinhado.

Somente compartilhando as informações mais relevantes, todas as fases da experiência do cliente podem ser percebidas como homogêneas e consistentes, e sobreposições desnecessárias, repetições e desconexões de comunicação podem ser evitadas.

Neste sentido, a sinergia entre as diferentes áreas é essencial porque cada uma delas contribui igualmente para aumentar a satisfação do cliente e facilita a gestão de eventuais problemas críticos (e talvez até os evitem).

Um serviço não é mais suficiente

A transformação digital dos últimos anos permitiu o desenvolvimento de uma série de tecnologias que se espalharam rapidamente pelo mercado e muitas pessoas querem aproveitá-las como parte de um contrato de fornecimento.

Escusado será dizer que muitas dessas tecnologias estão vinculadas a serviços digitais e, por isso, as empresas de telecomunicações são constantemente chamadas a se renovar , repensar seus negócios e enriquecer suas ofertas.

Sob esse ponto de vista, o 5G é, sem dúvida, uma das principais tecnologias a serem desenvolvidas para atender à necessidade dos consumidores por uma rede rápida e uma conexão estável e de qualidade.

Por isso é fundamental que as empresas de telecomunicações invistam decisivamente em inovação, transformando até mesmo sua organização e ampliando suas estruturas.

Em outro post, falamos sobre a importância da computação de borda para facilitar esse desenvolvimento e torná-lo sustentável econômica e energeticamente.

Reduzir a latência de resposta em serviços digitais, garantir a melhor conexão em todos os lugares, eliminar transferências desnecessárias de dados e informações, evitar o risco de um bloqueio geral de serviços em caso de mau funcionamento do data center central: esses são apenas alguns dos benefícios significativos que podem ser obtido com a implementação de uma estrutura de computação de borda.

Juntos, esses benefícios contribuem para aumentar a qualidade percebida do serviço pelo cliente e, consequentemente, a experiência do cliente. Os clientes desse setor são caracterizados por uma “fome por inovação” (Fonte: Oracle). Todos os jogadores devem levar isso em consideração.

“Diversificação” é o tema principal aqui: a demanda por comunicações sem fio está aumentando, assim como a demanda por aplicativos Over-The-Top e ofertas de banda larga capazes de suportar soluções de IoT e até serviços VoIP.

O grande desafio é, portanto, ampliar o leque de propostas, mas também garantir a mesma qualidade em cada produto.

A qualidade da experiência do cliente, de fato, também é decidida pela média qualitativa entre todos esses serviços oferecidos : a fraqueza de apenas um enfraquece a qualidade percebida de toda a marca por sua vez.

Integrando a experiência do cliente com a Inteligência Artificial

Outro desafio crucial para todas as empresas de telecomunicações é conseguir desenvolver efetivamente sistemas de Inteligência Artificial e integrá-los organicamente à experiência do cliente.

Afinal, somente por meio de ferramentas baseadas em “ computação cognitiva ” é possível melhorar a experiência do cliente, tornando-a mais eficaz, graças ao poder e precisão da análise de dados que vai além das capacidades humanas.

Nesse sentido, o aprendizado de máquina – um subconjunto da Inteligência Artificial que permite criar sistemas que aprendem ou melhoram com base nos dados que utilizam – é muito útil para aprimorar relacionamentos “automatizados” como aqueles com chatbots inteligentes(fonte: Oracle) , que são capazes de reproduzir uma conversa humana e dados de referência cruzada e comunicações anteriores para prever solicitações e tornar as intervenções mais precisas e funcionais para as necessidades.

O aprendizado de máquina também é útil para melhorar outros pontos de contato e tornar toda a experiência mais fluida , intuitiva e compatível com os novos hábitos do cliente . Por exemplo, pense no mundo dos aplicativos móveis, onde o acesso deve ser possível simplesmente por meio do reconhecimento facial e muitas funções devem poder ser personalizadas de acordo com as ações mais frequentes dos usuários.

A experiência do cliente de telecomunicações é uma plataforma

Por fim, quando falamos de Inteligência Artificial aplicada à experiência do cliente, não podemos deixar de falar das plataformas de Customer Relationship Management (CRM), que são uma ferramenta indispensável para todo provedor de telecomunicações, pelas vantagens que proporcionam.

Uma plataforma de CRM permite rastrear e analisar todas as interações relevantes com os clientes, fornecendo a base para fazer previsões futuras sobre as tendências do mercado , a fim de planejar estrategicamente investimentos e possíveis desenvolvimentos de negócios.

Além disso, o CRM também contribui para tornar o processo de vendas mais eficiente, incentivando a geração de leads a partir de listas de e-mail e usuários que visitam o site ou interagem com as páginas da marca e melhorando a comunicação entre as equipes, para que as vendas possam acompanhar ou aproveitar imediatamente de quaisquer oportunidades de upselling e cross-selling .

Esse tipo de atividade também melhora a experiência do cliente em sentido amplo, pois a torna mais eficiente no nível operacional e desloca o foco das escolhas para o aspecto humano, que se torna decisivo no delineamento de uma estratégia de mercado.