Как меняется клиентский опыт в телекоммуникационном секторе?

Опыт клиентов в телекоммуникационном секторе меняется, потому что изменился контекст. Нам нужно поставить клиента в центр с его потребностями и требованиями, а также нам нужно продвигать цифровые инновации, чтобы предложения были широкими, взаимодействие удовлетворяло, а выбор был как можно более «человекоцентричным».

В результате последних событий качество обслуживания клиентов в телекоммуникационном секторе будет продолжать меняться и развиваться. Пандемия, например, ускорила ряд преобразований, которые уже постепенно происходили. В то же время цифровизация предоставила инновационные инструменты, которые открыли новые горизонты в отношении услуг, которые могут быть предложены клиентам, и способов развития их бизнеса.

В конце концов, это два пути, по которым будет развиваться опыт работы с клиентами в сфере телекоммуникаций : человеческий путь и технологический путь , два лица одного и того же сектора, который сейчас более чем когда-либо призван меняться и быстро адаптироваться к новому рынку. контексты.

Важность клиентского опыта в телекоммуникациях

В настоящее время клиентский опыт является фундаментальным аспектом для любого бизнеса. Это особенно критично для компаний в мире телекоммуникаций, так как этот сектор больше всего страдает от волатильности клиентов и, следовательно, имеет очень высокий уровень конкуренции (источник: Accenture).

На самом деле все потребители привыкли быстро менять операторов не только для получения более выгодного предложения, но и потому, что технологическая эволюция означает, что услуги устареют быстрее и будут иметь меньшую ценность на рынке.

В результате компании должны постоянно менять свои бизнес-модели, но, прежде всего, они должны инвестировать в клиентский опыт, потому что только качественный клиентский опыт гарантирует более высокий уровень лояльности клиентов.

В конце концов, только когда клиент полностью удовлетворен полученной услугой, он становится лояльным к компании, которая ее предоставила, а полное удовлетворение зависит от отличного обслуживания клиентов.

Помимо прочего, обеспечение эффективного обслуживания клиентов также обеспечивает значительные экономические и стратегические преимущества .

Прежде всего, клиентский опыт, способный повысить лояльность клиентов , обеспечивает каждой компании (включая телекоммуникационные компании) более высокий уровень рентабельности инвестиций , учитывая, что затраты на привлечение новых клиентов всегда намного выше, чем затраты на поддержание существующих (источник: Qualtrics). ).

Добавьте к этому тот факт, что лояльный клиент, естественно, склонен тратить на продукты и услуги гораздо больше, чем новые клиенты.

Кроме того, формирование лояльности клиентов посредством клиентского опыта также означает обеспечение большой отдачи с точки зрения коммуникации: лояльные клиенты, скорее всего, будут своего рода послами бренда , которые заинтересованы в том, чтобы поделиться своим положительным опытом с другими людьми таким образом, чтобы это было подлинным. и убедительно.

Как мы все знаем, положительная рекомендация, переданная из уст в уста, часто более эффективна, чем большинство официальных коммуникационных кампаний!

Опыт работы с клиентами в телекоммуникационной отрасли меняет отправную точку

В свете вышеизложенного неудивительно, что многие телекоммуникационные компании вкладывают время и ресурсы в проекты и инициативы, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.

С этой точки зрения примером является TIM , в котором реализована «TIM вокруг Заказчика». Этот проект основан на нескольких инициативах, основанных на прозрачности, простоте и уважении к клиенту.

Фактически, TIM разработала обширную и точную систему прослушивания, которая способна определять настроения клиентов с точки зрения их опыта работы с клиентами в ключевые моменты, например, когда они просматривают веб-страницы, покупают продукт или услугу, связываются со службой поддержки клиентов, сообщение о проблеме или взаимодействие с публикацией в социальных сетях.

Все это позволяет компании собирать как можно больше информации о качестве обслуживания, которое воспринимает клиент, и модифицировать свои услуги и качество обслуживания клиентов в соответствии с обнаруженными данными.

Таким образом, каждый выбор, связанный с клиентским опытом, всегда начинается с клиента (и того, что мы о нем знаем). Таким образом, клиент становится отправной точкой и центром стратегии, основанной на удовлетворенности клиентов; как таковой, его нужно постоянно слушать, контролировать и анализировать.

Этот пример также показывает, что ни одна телекоммуникационная компания больше не может игнорировать большие данные , особенно данные, которые предоставляют «человеческую» информацию о клиентах. Большие данные стали необходимым ресурсом не только для того, чтобы узнать свою аудиторию, но и для того, чтобы иметь возможность прогнозировать запросы потребителей и их ожидания (источник: Tasil) , чтобы удовлетворить их еще до того, как они проявятся на рынке.

Таким образом, в некотором смысле качество обслуживания клиентов в телекоммуникационном секторе меняется, поскольку оно направлено на то, чтобы предвосхитить клиента, а не преследовать его.

Для телекоммуникационных компаний клиентский опыт невозможен без персонализации.

Улучшение того, как вы прислушиваетесь к клиентам, — это лишь один из аспектов более широкой тенденции, с которой должны столкнуться все игроки в телекоммуникационном секторе, когда речь идет о клиентском опыте: персонализация опыта покупки и использования услуг.

На самом деле, трудно создать действительно эффективный клиентский опыт, который не был бы также персонализирован.

Персонализация является решающим рычагом для телекоммуникационных компаний, особенно когда речь идет о конкурентоспособности среди поставщиков услуг OTT, которые, поскольку у них нет оборудования или собственных сетей, могут предоставлять услуги на гораздо более агрессивных условиях.

В этом смысле персонализация вместе с гибкостью контракта и максимальной безопасностью в управлении данными должны стать ключевым компонентом предложения любого оператора , поскольку их конкурентоспособность не может основываться исключительно на ценах. Снижение цен выше определенного уровня может поставить под угрозу устойчивость бизнеса.

Как упоминалось выше, чтобы справиться с этой задачей и гарантировать действительно персонализированное обслуживание клиентов, телекоммуникационные компании должны максимально использовать большие данные и использовать их для построения взаимодействия с точными характеристиками клиента.

Среди прочего, благодаря пандемии и растущему использованию цифровых технологий потребители повысили свои ожидания от брендов , особенно в отношении клиентского опыта, который должен стать чем-то все более индивидуальным и специфичным для каждого отдельного клиента.

С одной стороны, это означает построение омниканального пути клиента , где каждая точка касания активируется по-разному в зависимости от характеристик потребителя, его потребностей и «истории» взаимодействия между ним и компанией. Это также означает полное переопределение взаимодействия между ними.

Опыт работы с клиентами в телекоммуникационном секторе также проходит через обслуживание клиентов.

В недавнем техническом документе Genesis об опыте работы с клиентами в телекоммуникационном секторе поднимается важный момент: обслуживание клиентов играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов .

Клиенты часто отказываются от поставщика, потому что он не может решить проблему к их удовлетворению или предоставить решение своевременным и полезным образом.

Следовательно, необходимо обеспечить обслуживание клиентов, которое соответствует ожиданиям. Чтобы гарантировать это, компании должны инвестировать в обучение команды обслуживания клиентов, чтобы агенты были хорошо знакомы с доступными продуктами и услугами и чтобы они могли дать немедленный, точный и обстоятельный ответ на каждый запрос клиента.

Но даже этого недостаточно.

Чтобы совершить настоящий качественный скачок в обслуживании клиентов , нам нужно отойти от классической идеи вертикальной организации и обеспечить, чтобы каждая команда, которая вступает в контакт с клиентом на любом этапе пути клиента (обслуживание, маркетинг, продажи), постоянно выровнены.

Только путем обмена наиболее актуальной информацией все этапы взаимодействия с клиентом можно воспринимать как однородные и последовательные, и можно избежать ненужного дублирования, повторения и разрывов связи.

В этом смысле синергия между различными областями имеет важное значение, поскольку каждая из них в равной степени способствует повышению удовлетворенности клиентов и облегчает решение любых критических проблем (и, возможно, даже предотвращает их).

Одной услуги уже недостаточно

Цифровая трансформация последних лет позволила разработать ряд технологий, которые быстро распространились по рынку, и многие люди хотят воспользоваться ими в рамках контракта на поставку.

Само собой разумеется, что многие из этих технологий связаны с цифровыми услугами , и в результате операторы связи постоянно вынуждены обновляться , переосмысливать свой бизнес и обогащать свои предложения.

С этой точки зрения 5G , несомненно, является одной из ключевых технологий, которые необходимо разработать для удовлетворения потребностей потребителей в быстрой сети и стабильном и качественном соединении.

Вот почему так важно, чтобы телекоммуникационные компании решительно инвестировали в инновации, даже трансформируя свою организацию и расширяя свои структуры.

В другом посте мы говорили о важности граничных вычислений для облегчения этого развития и для того, чтобы сделать его экономически и энергетически устойчивым.

Сокращение задержки ответа в цифровых сервисах, обеспечение наилучшего соединения везде, устранение ненужных передач данных и информации, избежание риска общей блокировки услуг в случае сбоя в работе центрального центра обработки данных: это лишь некоторые из существенных преимуществ, которые могут быть получено с внедрением структуры граничных вычислений.

В совокупности эти преимущества способствуют повышению воспринимаемого клиентом качества обслуживания и, следовательно, качества обслуживания клиентов. Для клиентов в этой отрасли характерна «жажда инноваций» (Источник: Oracle). Все игроки должны это учитывать.

«Диверсификация» является ключевой темой здесь: спрос на беспроводную связь растет, как и спрос на приложения Over-The-Top и предложения широкополосной связи, способные поддерживать решения IoT и даже услуги VoIP.

Поэтому большой задачей является расширение ассортимента предложений, а также обеспечение одинакового качества каждого отдельного продукта.

Фактически, качество обслуживания клиентов также определяется средним качеством между всеми этими предлагаемыми услугами : слабость только одной из них, в свою очередь, ослабляет воспринимаемое качество всего бренда.

Интеграция клиентского опыта с искусственным интеллектом

Еще одна важная задача для всех телекоммуникационных компаний — иметь возможность эффективно разрабатывать системы искусственного интеллекта и органично интегрировать их в работу с клиентами.

Ведь только с помощью инструментов, основанных на « когнитивных вычислениях », можно улучшить качество обслуживания клиентов, сделав его более эффективным, благодаря мощности и точности анализа данных, которые выходят за рамки человеческих возможностей.

В этом смысле машинное обучение — подмножество искусственного интеллекта, которое позволяет создавать системы, которые обучаются или совершенствуются на основе используемых ими данных — очень полезно для улучшения «автоматизированных» отношений, таких как отношения с интеллектуальными чат-ботами (источник: Oracle) . которые могут воспроизводить человеческий разговор и сопоставлять данные и прошлые сообщения, чтобы прогнозировать запросы и делать вмешательства более точными и функциональными в соответствии с потребностями.

Машинное обучение также полезно для улучшения других точек соприкосновения и для того, чтобы сделать весь опыт более плавным , интуитивно понятным и совместимым с новыми привычками клиентов . Например, подумайте о мире мобильных приложений, где доступ должен быть возможен просто через распознавание лиц, а многие функции должны быть настроены в соответствии с наиболее частыми действиями пользователей.

Взаимодействие с клиентами телекоммуникационных компаний — это платформа

Наконец, когда мы говорим об искусственном интеллекте, применяемом для обслуживания клиентов, мы не можем не упомянуть о платформах управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые являются незаменимым инструментом для каждого поставщика телекоммуникационных услуг, учитывая преимущества, которые они предоставляют.

Платформа CRM позволяет отслеживать и анализировать все соответствующие взаимодействия с клиентами, обеспечивая основу для будущих прогнозов рыночных тенденций , чтобы стратегически планировать инвестиции и возможное развитие бизнеса.

Кроме того, CRM также способствует повышению эффективности процесса продаж, стимулируя генерацию потенциальных клиентов из списков адресов электронной почты и пользователей, которые посещают веб-сайт или взаимодействуют со страницами бренда, а также улучшая взаимодействие между командами, чтобы продажи могли немедленно отслеживать или использовать преимущества. любых дополнительных и перекрестных продаж .

Этот вид деятельности также улучшает качество обслуживания клиентов в широком смысле, поскольку делает его более эффективным на операционном уровне и смещает фокус выбора на человеческий аспект, который становится решающим при определении рыночной стратегии.