ประสบการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไรในภาคส่วนโทรคมนาคม?

ประสบการณ์ของลูกค้า ใน ภาคส่วนโทรคมนาคม กำลังเปลี่ยนแปลงเนื่องจากบริบทเปลี่ยนไป เราจำเป็นต้องวางลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลาง ด้วยความต้องการและข้อกำหนดของพวกเขา และเรายังต้องผลักดันนวัตกรรมดิจิทัล เพื่อให้ข้อเสนอมีขอบเขตกว้าง ปฏิสัมพันธ์เป็นที่พอใจ และทางเลือกต่างๆ จะ "มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง" มากที่สุด

จากการพัฒนาล่าสุด ประสบการณ์ของลูกค้าในภาคส่วนโทรคมนาคมจะเปลี่ยนแปลงและพัฒนาต่อไป การระบาดใหญ่ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างที่ค่อยๆ เกิดขึ้นแล้ว ในเวลาเดียวกัน การแปลงเป็นดิจิทัลได้มอบเครื่องมือที่เป็นนวัตกรรมใหม่ซึ่งเปิดโลกทัศน์ใหม่เกี่ยวกับบริการที่สามารถนำเสนอให้กับลูกค้าและวิธีที่พวกเขาสามารถขยายธุรกิจได้

ท้าย ที่สุด นี่คือสองเส้นทางที่ ประสบการณ์ของลูกค้าในการสื่อสารโทรคมนาคม จะมีวิวัฒนาการ: เส้นทางมนุษย์และเส้นทางเทคโนโลยี สองหน้าของภาคส่วนเดียวกันซึ่งปัจจุบันถูกเรียกร้องให้เปลี่ยนแปลงและปรับตัวอย่างรวดเร็วสู่ตลาดใหม่อย่างรวดเร็ว บริบท

ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าใน telco

ถึงตอนนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยพื้นฐานสำหรับทุกธุรกิจ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทในโลกของโทรคมนาคม เนื่องจาก ภาคส่วนนี้เป็นภาคส่วนที่ได้รับผลกระทบจากความผันผวนของลูกค้ามากที่สุด จึงมี การแข่งขันในระดับสูงมาก (ที่มา: Accenture)

ในความเป็นจริง ผู้บริโภคทุกคนคุ้นเคยกับการเปลี่ยนตัวดำเนินการอย่างรวดเร็ว ไม่เพียงแต่เพื่อให้ได้ข้อเสนอที่ดีกว่าเท่านั้น แต่ยังเป็นเพราะวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีหมายความว่าบริการต่างๆ จะล้าสมัยเร็วขึ้น และมีมูลค่าที่ต่ำกว่าในตลาด

ด้วยเหตุนี้ บริษัทต่างๆจึงต้องเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจของตนอย่างต่อเนื่อง แต่เหนือสิ่งอื่นใด พวกเขาต้อง ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า เพราะประสบการณ์ของลูกค้าที่มีคุณภาพสูงเท่านั้นที่รับประกันความภักดีของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

ท้ายที่สุด เฉพาะเมื่อลูกค้าพึงพอใจกับบริการที่ได้รับอย่างเต็มที่เท่านั้น เขาจึงภักดีต่อบริษัทที่ให้บริการนั้น และความพึงพอใจทั้งหมดขึ้นอยู่กับการได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

เหนือสิ่งอื่นใด การให้บริการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยังช่วยให้เกิดความ ได้เปรียบ ทางเศรษฐกิจ และเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ

ประการแรก ประสบการณ์ของลูกค้าที่สามารถสร้าง ความภักดีของลูกค้า ทำให้มั่นใจว่าทุกบริษัท (รวมถึงบริษัทโทรคมนาคม) จะได้รับ ROI ในระดับที่สูงกว่า เนื่องจากต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันอยู่เสมอ (ที่มา: Qualtrics ).

เพิ่มความจริงที่ว่า ลูกค้าประจำมักจะใช้จ่าย กับผลิตภัณฑ์และบริการมากกว่าลูกค้าใหม่

นอกจากนี้ การสร้างความภักดีของลูกค้าผ่านประสบการณ์ของลูกค้ายังหมายถึงการได้รับผลตอบแทนมหาศาลในแง่ของการสื่อสาร ลูกค้าที่ภักดีมักจะเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ที่มีแรงจูงใจที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้ากับผู้อื่นในลักษณะที่เป็นของแท้ และน่าเชื่อ

ดังที่เราทราบกันดีว่าคำแนะนำเชิงบวกที่ถ่ายทอดโดยปากต่อปากมักมีประสิทธิภาพมากกว่าแคมเปญการสื่อสารอย่างเป็นทางการส่วนใหญ่!

ประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมเปลี่ยนจุดเริ่มต้น

จากข้อมูลข้างต้น จึงไม่น่าแปลกใจที่บริษัทโทรคมนาคมหลายแห่งทุ่มเทเวลาและทรัพยากรในโครงการและการริเริ่มต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

จากมุมมองนี้ ตัวอย่างคือ TIM ซึ่งใช้ “TIM รอบลูกค้า” โปรเจ็กต์นี้มีพื้นฐานมาจากความคิดริเริ่มหลายอย่างที่มุ่งเน้นไปที่ความโปร่งใส ความเรียบง่าย และความเคารพต่อลูกค้า

อันที่จริง TIM ได้พัฒนาระบบการฟังที่กว้างใหญ่และแม่นยำ ซึ่งสามารถตรวจจับ ความรู้สึก ของลูกค้าในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงเวลาสำคัญ เช่น เมื่อพวกเขากำลังท่องเว็บ ซื้อสินค้าหรือบริการ ติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้า การรายงานปัญหาหรือโต้ตอบกับโพสต์บนเครือข่ายสังคมออนไลน์

ทั้งหมดนี้ทำให้บริษัทสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการได้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ตามที่ลูกค้ารับรู้ และปรับเปลี่ยนบริการและประสบการณ์ของลูกค้าตามสิ่งที่ตรวจพบ

ด้วยวิธีนี้ ทุกทางเลือกที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้ามักเริ่มต้นจากลูกค้า (และสิ่งที่เรารู้เกี่ยวกับเขา) ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะกลายเป็นจุดเริ่มต้นและศูนย์กลางของกลยุทธ์ตามความพึงพอใจของลูกค้า จึงต้องรับฟัง ติดตาม วิเคราะห์อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างนี้ยังแสดงให้เห็นว่า บริษัทโทรคมนาคมทุกแห่งไม่สามารถละเลย Big Data ในทางใดทางหนึ่งได้อีกต่อไป โดยเฉพาะข้อมูลที่ให้ข้อมูล "มนุษย์" เกี่ยวกับลูกค้า บิ๊กดาต้าได้กลายเป็นทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการไม่เพียงแต่ทำความรู้จักกับผู้ชมของคุณเท่านั้น แต่ยัง สามารถคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคและความคาดหวังของพวกเขาได้ด้วย (ที่มา: Tasil) เพื่อที่จะตอบสนองพวกเขาแม้กระทั่งก่อนที่พวกเขาจะปรากฏตัวในตลาด

ในแง่หนึ่ง ประสบการณ์ของลูกค้าในภาคโทรคมนาคมกำลังเปลี่ยนไป เนื่องจากมีจุดมุ่งหมายเพื่อคาดหวังลูกค้ามากกว่าที่จะไล่ตามเขา

สำหรับผู้ให้บริการโทรคมนาคม ประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่มีอยู่จริงหากไม่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การปรับปรุงวิธีการรับฟังลูกค้าเป็นเพียงแง่มุมหนึ่งของแนวโน้มในวงกว้างที่ผู้เล่นทุกคนในภาคส่วนโทรคมนาคมต้องเผชิญเมื่อเป็นเรื่องของประสบการณ์ของลูกค้า นั่นคือ การ ปรับเปลี่ยน ประสบการณ์ในการซื้อและการใช้บริการให้เป็นส่วนตัว

อันที่จริง เป็นการยากที่จะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริงซึ่งไม่ได้ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกลไกสำคัญสำหรับบริษัทโทรคมนาคม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อต้องแข่งขันกับผู้ให้บริการ OTT ซึ่งเนื่องจากไม่มีสิ่งอำนวยความสะดวกหรือเครือข่ายที่เป็นกรรมสิทธิ์ สามารถให้บริการในแง่ที่ก้าวร้าวกว่ามาก

ในแง่นี้ การ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ร่วมกับความยืดหยุ่นในสัญญาและความปลอดภัยสูงสุดในการจัดการข้อมูล จะต้องกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของ ข้อเสนอของผู้ดำเนินการ ใดๆ เนื่องจากความสามารถในการแข่งขันไม่สามารถขึ้นอยู่กับราคาเพียงอย่างเดียว การลดราคาเกินระดับหนึ่งอาจเป็นอันตรายต่อความยั่งยืนของธุรกิจ

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น เพื่อที่จะเผชิญกับความท้าทายนี้และรับประกันประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง บริษัทโทรคมนาคมต้องใช้ประโยชน์จากบิ๊กดาต้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด และใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างประสบการณ์เกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะของลูกค้า

เหนือสิ่งอื่นใด ต้องขอบคุณการแพร่ระบาดและการใช้ระบบดิจิทัลที่ เพิ่มขึ้น ผู้บริโภคได้เพิ่มความคาดหวังของแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งจะต้องเป็นสิ่งที่ได้รับการปรับแต่งและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นสำหรับลูกค้าแต่ละราย

ในแง่หนึ่ง นี่หมายถึงการสร้าง เส้นทางของลูกค้าแบบ Omnichannel โดยที่จุดสัมผัสแต่ละจุดเปิดใช้งานแตกต่างกันไปตามลักษณะของผู้บริโภค ความต้องการของเขา และ "ประวัติ" ของการโต้ตอบระหว่างเขากับบริษัท นอกจากนี้ยังหมายถึงการกำหนด ปฏิสัมพันธ์ ระหว่างกันใหม่ทั้งหมด

ประสบการณ์ของลูกค้าในภาคโทรคมนาคมก็ผ่านการบริการลูกค้าด้วย

เอกสารไวท์เปเปอร์ล่าสุดโดย Genesis เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในภาคส่วนโทรคมนาคมได้ยกประเด็นสำคัญ: การบริการลูกค้า มีบทบาทสำคัญในการสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพ

ลูกค้ามักละทิ้งซัพพลายเออร์เนื่องจากไม่สามารถแก้ปัญหาตามความพึงพอใจหรือให้แนวทางแก้ไขได้ทันท่วงทีและเป็นประโยชน์

ดังนั้นความต้องการที่จะให้บริการลูกค้าที่ตรงตามความคาดหวัง เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้ บริษัทต่างๆ จะต้องลงทุนใน การฝึกอบรม ทีมดูแลลูกค้า เพื่อให้ตัวแทนมีความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่อย่างมาก และเพื่อให้สามารถให้การตอบสนองทันที แม่นยำ และตามสถานการณ์ต่อคำขอของลูกค้าแต่ละราย

แต่ถึงแม้จะไม่เพียงพอ

ในการทำให้การ ดูแลลูกค้า ก้าวกระโดดอย่างแท้จริง เราต้องย้ายออกจากแนวคิดคลาสสิกขององค์กรแนวตั้ง และทำให้แน่ใจว่าทุกทีมที่เข้ามาติดต่อกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า (การดูแล การตลาด การขาย) มีความต่อเนื่อง ชิด

เฉพาะการแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเท่านั้นที่สามารถรับรู้ทุกขั้นตอนของประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็นเนื้อเดียวกันและสม่ำเสมอ และสามารถหลีกเลี่ยงการทับซ้อนซ้ำซ้อนและการสื่อสารที่ไม่จำเป็น

ในแง่นี้ การทำงานร่วมกันระหว่างส่วนต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากแต่ละส่วนมีส่วนทำให้ ความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มขึ้นอย่างเท่าเทียมกัน และอำนวยความสะดวกในการจัดการปัญหาที่สำคัญใดๆ (และอาจป้องกันได้ด้วยซ้ำ

บริการเดียวไม่พออีกต่อไป

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาทำให้เกิดการพัฒนาเทคโนโลยีจำนวนมากที่แพร่กระจายอย่างรวดเร็วทั่วทั้งตลาด และผู้คนจำนวนมากต้องการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้โดยเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาการจัดหา

มันไปโดยไม่บอกว่า เทคโนโลยีจำนวนมากเหล่านี้เชื่อมโยงกับ บริการดิจิทัล และด้วยเหตุนี้ ผู้ให้บริการโทรคมนาคมจึงถูกเรียกร้องให้ต่ออายุตัวเอง คิดใหม่เกี่ยวกับธุรกิจ และเพิ่มคุณค่าให้กับข้อเสนออย่างต่อเนื่อง

จากมุมมอง นี้ ไม่ต้องสงสัยเลยว่า 5G เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีหลักที่ต้องพัฒนาขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสำหรับเครือข่ายที่รวดเร็วและการเชื่อมต่อที่มีคุณภาพและเสถียร

นั่นคือเหตุผลที่บริษัทโทรคมนาคมต้องลงทุนอย่างเด็ดขาดในด้านนวัตกรรม แม้กระทั่งการเปลี่ยนแปลงองค์กรและขยายโครงสร้างองค์กร

ในโพสต์อื่น เราได้พูดถึง ความสำคัญของ Edge Computing เพื่ออำนวยความสะดวกในการพัฒนานี้ และทำให้ทั้งในด้านเศรษฐกิจและความยั่งยืนในด้านพลังงาน

การลดเวลาในการตอบสนองในบริการดิจิทัล ทำให้มั่นใจได้ถึงการเชื่อมต่อที่ดีที่สุดในทุกที่ ขจัดข้อมูลและการถ่ายโอนข้อมูลที่ไม่จำเป็น หลีกเลี่ยงความเสี่ยงจากการบล็อกบริการทั่วไปในกรณีที่ศูนย์ข้อมูลส่วนกลางทำงานผิดปกติ: นี่เป็นเพียงประโยชน์ที่สำคัญบางประการที่สามารถทำได้ ได้มาจากการปรับใช้โครงสร้างการคำนวณแบบเอดจ์

ประโยชน์เหล่านี้ร่วมกันมีส่วนช่วยในการเพิ่มการรับรู้ถึงคุณภาพการบริการจากลูกค้าและด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าในอุตสาหกรรมนี้มีลักษณะเฉพาะคือ “ความกระหายในนวัตกรรม” (ที่มา: Oracle) ผู้เล่นทุกคนต้องคำนึงถึงสิ่งนี้ด้วย

“ความหลากหลาย” เป็นธีมหลักที่นี่: ความต้องการการสื่อสารไร้สายกำลังเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับความต้องการแอพพลิเคชั่น Over-The-Top และข้อเสนอบรอดแบนด์ที่สามารถรองรับโซลูชั่น IoT และแม้แต่บริการ VoIP

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่คือการขยายขอบเขตข้อเสนอ แต่ยังต้องรับประกันคุณภาพเดียวกันในทุกผลิตภัณฑ์

อันที่จริง คุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้านั้นถูกกำหนดโดยค่าเฉลี่ยเชิงคุณภาพระหว่างบริการทั้งหมดเหล่านี้ที่มีให้ : จุดอ่อนของเพียงหนึ่งเดียวจะทำให้คุณภาพที่รับรู้ของทั้งแบรนด์อ่อนแอลง

การบูรณาการประสบการณ์ของลูกค้ากับปัญญาประดิษฐ์

ความท้าทายที่สำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับบริษัทโทรคมนาคมทั้งหมดคือการสามารถ พัฒนา ระบบปัญญาประดิษฐ์ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและผสานรวม เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ

ท้ายที่สุด มีเพียงเครื่องมือที่ใช้ " การประมวลผลทางปัญญา " เท่านั้นที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ต้องขอบคุณพลังและความแม่นยำของการวิเคราะห์ข้อมูลที่เหนือกว่าความสามารถของมนุษย์

ในแง่นี้ Machine Learning ซึ่งเป็นส่วนย่อยของปัญญาประดิษฐ์ที่ให้คุณสร้างระบบที่เรียนรู้หรือปรับปรุงตามข้อมูลที่ใช้ มีประโยชน์มากในการปรับปรุงความสัมพันธ์แบบ "อัตโนมัติ" เช่น ระบบแชทบอทอัจฉริยะ (ที่มา: Oracle ) ซึ่งสามารถทำซ้ำการสนทนาของมนุษย์และข้อมูลอ้างอิงโยงและการสื่อสารที่ผ่านมาเพื่อคาดการณ์คำขอและทำให้การแทรกแซงแม่นยำและทำงานได้มากขึ้นตามความต้องการ

นอกจากนี้ แมชชีนเลิร์นนิงยังมีประโยชน์ในการปรับปรุงจุดสัมผัสอื่นๆ และ ทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดเป็นไปอย่าง ราบรื่น ใช้งานง่าย และ เข้ากันได้ กับนิสัยลูกค้าใหม่ ๆ ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงโลกของแอปพลิเคชั่นมือถือ ซึ่งการเข้าถึงจะต้องทำได้เพียงผ่านการจดจำใบหน้า และฟังก์ชั่นมากมายจะต้องปรับแต่งตามการกระทำที่ผู้ใช้บ่อยที่สุด

ประสบการณ์ของลูกค้าโทรคมนาคมเป็นแพลตฟอร์ม

สุดท้าย เมื่อเราพูดถึงปัญญาประดิษฐ์ที่ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า เราอดไม่ได้ที่จะพูดถึง แพลตฟอร์ม การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับผู้ให้บริการโทรคมนาคมทุกรายเมื่อพิจารณาจากข้อดีที่พวกเขามีให้

แพลตฟอร์ม CRM ทำให้สามารถ ติดตามและวิเคราะห์การโต้ตอบที่เกี่ยวข้องทั้งหมดกับลูกค้า โดยเป็นพื้นฐานสำหรับการคาดการณ์ในอนาคตเกี่ยว กับแนวโน้มของตลาด เพื่อวางแผนการลงทุนอย่างมีกลยุทธ์และการพัฒนาธุรกิจที่เป็นไปได้

นอกจากนี้ CRM ยังมีส่วนช่วยทำให้กระบวนการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งเสริมการสร้างลูกค้าเป้าหมาย จากรายชื่ออีเมลและผู้ใช้ที่เข้าชมเว็บไซต์หรือโต้ตอบกับเพจของแบรนด์ และปรับปรุงการสื่อสารระหว่างทีมเพื่อให้การขายสามารถติดตามหรือใช้ประโยชน์ได้ทันที ของโอกาสในการ ขาย ต่อและ การขาย ต่อเนื่องใดๆ

กิจกรรมประเภทนี้ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้าง เนื่องจากทำให้ระดับการปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเปลี่ยนจุดเน้นของตัวเลือกไปสู่ด้านมนุษย์ ซึ่งจะกลายเป็นตัวชี้ขาดในการสรุปกลยุทธ์ทางการตลาด