كيف تتغير تجربة العملاء في قطاع الاتصالات؟

تتغير تجربة العملاء في قطاع الاتصالات بسبب تغير السياق. نحن بحاجة إلى وضع العميل في المركز ، مع احتياجاته ومتطلباته ، كما نحتاج إلى دفع الابتكار الرقمي ، بحيث تكون العروض واسعة والتفاعلات مرضية ، وتكون الخيارات "تتمحور حول الإنسان" قدر الإمكان.

نتيجة للتطورات الأخيرة ، ستستمر تجربة العملاء في قطاع الاتصالات في التغيير والتطور. لقد أدى الوباء ، على سبيل المثال ، إلى تسريع عدد من التحولات التي كانت بالفعل تترسخ تدريجياً. في الوقت نفسه ، قدمت الرقمنة أدوات مبتكرة فتحت آفاقًا جديدة فيما يتعلق بالخدمات التي يمكن تقديمها للعملاء وكيف يمكنهم تنمية أعمالهم.

بعد كل شيء ، هذان هما المساران اللذان ستتطور عليهما تجربة العملاء في مجال الاتصالات : المسار البشري والمسار التكنولوجي ، وجهان من نفس القطاع الذي يتطلب الآن أكثر من أي وقت مضى التغيير والتكيف بسرعة مع السوق الجديدة السياقات.

أهمية تجربة العميل في مجال الاتصالات

في الوقت الحالي ، تعد تجربة العميل جانبًا أساسيًا لكل عمل تجاري. إنه مهم بشكل خاص للشركات في عالم الاتصالات ، حيث أن هذا القطاع هو القطاع الأكثر معاناة من تقلبات العملاء ، وبالتالي يتمتع بمستوى عالٍ جدًا من المنافسة (المصدر: Accenture).

في الواقع ، اعتاد جميع المستهلكين على تغيير المشغلين بسرعة ، ليس فقط للحصول على عرض أفضل ، ولكن أيضًا لأن التطور التكنولوجي يعني أن الخدمات ستصبح عتيقة بشكل أسرع ، وذات قيمة أقل في السوق.

نتيجة لذلك ، يجب على الشركات تغيير نماذج أعمالها باستمرار ، ولكن قبل كل شيء ، يجب أن تستثمر في تجربة العميل ، لأن تجربة العملاء عالية الجودة فقط هي التي تضمن مستوى أعلى من ولاء العملاء.

بعد كل شيء ، فقط عندما يكون العميل راضيًا تمامًا عن الخدمة التي تلقاها ، يصبح مخلصًا للشركة التي قدمتها - ويعتمد الرضا التام على الحصول على تجربة عميل رائعة.

من بين أمور أخرى ، فإن توفير تجربة عملاء فعالة يضمن أيضًا مزايا اقتصادية واستراتيجية كبيرة.

بادئ ذي بدء ، تضمن تجربة العملاء القادرة على بناء ولاء العملاء لكل شركة (بما في ذلك شركات الاتصالات) مستوى أعلى من عائد الاستثمار ، نظرًا لأن تكاليف اكتساب عملاء جدد دائمًا ما تكون أعلى بكثير من تكاليف الحفاظ على العملاء الحاليين (المصدر: Qualtrics ).

أضف إلى ذلك حقيقة أن العميل المخلص يميل بطبيعة الحال إلى إنفاق المزيد على المنتجات والخدمات أكثر من العملاء الجدد.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن بناء ولاء العملاء من خلال تجربة العميل يعني أيضًا تأمين عائد كبير من حيث التواصل: من المرجح أن يكون العملاء المخلصون نوعًا من سفراء العلامة التجارية الذين لديهم الدافع لمشاركة تجربة العملاء الإيجابية مع الآخرين بطريقة حقيقية. ومقنع.

كما نعلم جميعًا ، غالبًا ما تكون التوصية الإيجابية المنقولة شفهياً أكثر فعالية من معظم حملات الاتصال الرسمية!

تجربة العملاء في صناعة الاتصالات تغير نقطة البداية

في ضوء ما سبق ، ليس من المستغرب أن تستثمر العديد من شركات الاتصالات الوقت والموارد في المشاريع والمبادرات لتحسين تجربة العملاء.

من وجهة النظر هذه ، مثال على ذلك هو TIM ، الذي نفذ "TIM حول العميل". يعتمد هذا المشروع على عدة مبادرات ترتكز على الشفافية والبساطة والاحترام تجاه العميل.

في الواقع ، طورت TIM نظام استماع واسعًا ودقيقًا قادرًا على اكتشاف مشاعر العملاء فيما يتعلق بتجربة عملائهم في لحظات محورية ، مثل عندما يتصفحون الويب ، أو يشترون منتجًا أو خدمة ، أو يتصلون بخدمة العملاء ، الإبلاغ عن مشكلة أو التفاعل مع منشور على الشبكات الاجتماعية.

كل هذا يسمح للشركة بجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول جودة الخدمة كما يراها العميل وتعديل خدماتها وتجربة العميل وفقًا لما تم اكتشافه.

بهذه الطريقة ، يبدأ كل خيار متعلق بتجربة العميل دائمًا من العميل (وما نعرفه عنه). بهذه الطريقة ، يصبح العميل نقطة البداية ومركز الإستراتيجية بناءً على إرضاء العميل ؛ على هذا النحو ، يجب الاستماع إليه ومراقبته وتحليله باستمرار.

يوضح هذا المثال أيضًا كيف لم يعد بإمكان كل شركة اتصالات تجاهل البيانات الضخمة بأي شكل من الأشكال ، لا سيما البيانات التي توفر معلومات "بشرية" عن العملاء. أصبحت البيانات الضخمة موردًا ضروريًا ليس فقط للتعرف على جمهورك ، ولكن أيضًا لتكون قادرًا على التنبؤ بطلبات المستهلكين وتوقعاتهم (المصدر: Tasil) ، وذلك لإرضائهم حتى قبل ظهورهم في السوق.

بمعنى من المعاني ، إذن ، تتغير تجربة العملاء في قطاع الاتصالات لأنها تهدف إلى توقع العميل بدلاً من مطاردته.

بالنسبة إلى شركات الاتصالات ، لا توجد تجربة العميل بدون التخصيص

يعد تحسين كيفية الاستماع إلى العملاء جانبًا واحدًا فقط من اتجاه أوسع يجب على جميع اللاعبين في قطاع الاتصالات مواجهته عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء: تخصيص تجربة شراء الخدمات واستخدامها.

في الواقع ، من الصعب إنشاء تجربة عملاء فعالة حقًا وليست مخصصة أيضًا.

يعد التخصيص بمثابة رافعة حاسمة لشركات الاتصالات ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بالمنافسة بين مزودي خدمات OTT ، حيث يمكنهم تقديم خدمات بشروط أكثر صرامة نظرًا لعدم توفر مرافق أو شبكات خاصة بهم.

وبهذا المعنى ، يجب أن يصبح التخصيص ، جنبًا إلى جنب مع مرونة العقد والأمن الأقصى في إدارة البيانات ، عنصرًا رئيسيًا في عرض أي مشغل ، نظرًا لأن قدرتها التنافسية لا يمكن أن تستند فقط على الأسعار. يمكن أن يؤدي خفض الأسعار إلى ما بعد مستوى معين إلى تعريض استدامة العمل للخطر.

كما هو مذكور أعلاه ، من أجل مواجهة هذا التحدي وضمان تجربة عملاء مخصصة حقًا ، يجب على شركات الاتصالات الاستفادة القصوى من البيانات الضخمة واستخدامها لبناء تجربة حول الخصائص الدقيقة للعميل.

من بين أمور أخرى ، بفضل الوباء والاستخدام المتزايد للرقمنة ، رفع المستهلكون توقعاتهم من العلامات التجارية ، لا سيما تلك المتعلقة بتجربة العملاء ، والتي يجب أن تصبح شيئًا مصممًا ومخصصًا بشكل متزايد لكل عميل على حدة.

من ناحية أخرى ، يعني هذا بناء رحلة عميل متعدد القنوات حيث يتم تنشيط كل نقطة اتصال بشكل مختلف وفقًا لخصائص المستهلك واحتياجاته و "تاريخ" التفاعلات بينه وبين الشركة. كما يعني أيضًا إعادة تعريف التفاعلات بينهما تمامًا.

تمر تجربة العملاء في قطاع الاتصالات أيضًا من خلال خدمة العملاء

يثير المستند التقني الأخير الذي أعدته Genesis حول تجربة العملاء في قطاع الاتصالات نقطة مهمة: خدمة العملاء لها دور مهم تلعبه في بناء تجربة عملاء عالية الجودة .

غالبًا ما يتخلى العملاء عن مورد لأنه غير قادر على حل مشكلة بما يرضيهم أو تقديم حل في الوقت المناسب وبطريقة مفيدة.

ومن هنا تأتي الحاجة إلى ضمان خدمة العملاء التي ترقى إلى مستوى التوقعات. لضمان ذلك ، يجب على الشركات الاستثمار في تدريب فريق خدمة العملاء بحيث يكون الوكلاء على دراية كبيرة بالمنتجات والخدمات المتاحة حتى يتمكنوا من تقديم استجابة فورية ودقيقة وظرفية لكل طلب عميل.

لكن حتى هذا لا يكفي.

لتحقيق قفزة نوعية حقيقية في خدمة العملاء ، نحتاج إلى الابتعاد عن الفكرة الكلاسيكية للتنظيم الرأسي والتأكد من أن كل فريق يتواصل مع العميل في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل (الرعاية ، والتسويق ، والمبيعات) يعمل باستمرار محاذاة.

فقط من خلال مشاركة المعلومات الأكثر صلة ، يمكن اعتبار جميع مراحل تجربة العميل متجانسة ومتسقة ، ويمكن تجنب التداخل والتكرار وانقطاع الاتصال غير الضروري.

وبهذا المعنى ، يعد التآزر بين المجالات المختلفة أمرًا ضروريًا لأن كل منها يساهم بشكل متساوٍ في زيادة رضا العملاء ويسهل إدارة أي مشكلات حرجة (وربما حتى منعها.

خدمة واحدة لم تعد كافية

أتاح التحول الرقمي في السنوات الأخيرة تطوير عدد من التقنيات التي انتشرت بسرعة في جميع أنحاء السوق ويريد الكثير من الناس الاستفادة منها كجزء من عقد التوريد.

وغني عن البيان أن العديد من هذه التقنيات مرتبطة بالخدمات الرقمية ، ونتيجة لذلك ، تُطلب من شركات الاتصالات باستمرار تجديد نفسها وإعادة التفكير في أعمالها وإثراء عروضها.

من وجهة النظر هذه ، تعد 5G بلا شك واحدة من التقنيات الرئيسية التي يجب تطويرها لتلبية احتياجات المستهلكين لشبكة سريعة واتصال مستقر وعالي الجودة.

لهذا السبب من الضروري أن تستثمر شركات الاتصالات بشكل حاسم في الابتكار ، وحتى تحويل مؤسساتها وتوسيع هياكلها.

في منشور آخر ، تحدثنا عن أهمية الحوسبة المتطورة لتسهيل هذا التطور ولجعله مستدامًا اقتصاديًا وحيويًا.

تقليل زمن الاستجابة في الخدمات الرقمية ، وضمان أفضل اتصال في كل مكان ، والقضاء على عمليات نقل البيانات والمعلومات غير الضرورية ، وتجنب مخاطر كتلة عامة من الخدمات في حالة حدوث خلل في مركز البيانات المركزي: هذه ليست سوى بعض الفوائد الهامة التي يمكن يمكن الحصول عليها من خلال تنفيذ بنية حوسبة حافة.

تساهم هذه الفوائد معًا في زيادة جودة الخدمة المتصورة من العميل ، وبالتالي تجربة العميل. يتسم العملاء في هذه الصناعة "بالتوق للابتكار" (المصدر: Oracle). يجب على جميع اللاعبين أخذ ذلك في الاعتبار.

"التنويع" هو الموضوع الرئيسي هنا: الطلب على الاتصالات اللاسلكية آخذ في الازدياد ، وكذلك الطلب على تطبيقات Over-The-Top وعروض النطاق العريض القادرة على دعم حلول إنترنت الأشياء وحتى خدمات VoIP.

وبالتالي ، فإن التحدي الأكبر هو توسيع نطاق العروض ، ولكن أيضًا لضمان نفس الجودة في كل منتج على حدة.

في الواقع ، يتم تحديد جودة تجربة العميل أيضًا من خلال المتوسط ​​النوعي بين جميع هذه الخدمات المقدمة : ضعف واحد فقط يضعف الجودة المتصورة للعلامة التجارية بأكملها بدوره.

دمج تجربة العميل مع الذكاء الاصطناعي

التحدي الحاسم الآخر لجميع شركات الاتصالات هو القدرة على تطوير أنظمة الذكاء الاصطناعي بشكل فعال ودمجها عضويًا في تجربة العميل.

بعد كل شيء ، فقط من خلال الأدوات التي تعتمد على " الحوسبة المعرفية " يمكن تحسين تجربة العميل ، وجعلها أكثر فاعلية ، وذلك بفضل قوة ودقة تحليل البيانات التي تتجاوز القدرات البشرية.

بهذا المعنى ، فإن التعلم الآلي - مجموعة فرعية من الذكاء الاصطناعي تسمح لك بإنشاء أنظمة تتعلم أو تتحسن بناءً على البيانات التي تستخدمها - مفيد جدًا لتعزيز العلاقات "الآلية" مثل تلك التي تحتوي على روبوتات المحادثة الذكية (المصدر: Oracle) ، التي تكون قادرة على إعادة إنتاج محادثة بشرية وبيانات مرجعية مشتركة والاتصالات السابقة للتنبؤ بالطلبات وجعل التدخلات أكثر دقة ووظيفية للاحتياجات.

يعد التعلم الآلي مفيدًا أيضًا في تحسين نقاط الاتصال الأخرى ولجعل التجربة بأكملها أكثر مرونة وبديهية ومتوافقة مع عادات العملاء الجديدة . على سبيل المثال ، فكر في عالم تطبيقات الهاتف المحمول ، حيث يجب أن يكون الوصول ممكنًا ببساطة من خلال التعرف على الوجه ويجب أن تكون العديد من الوظائف قابلة للتخصيص وفقًا لإجراءات المستخدمين الأكثر شيوعًا.

تجربة عملاء الاتصالات هي عبارة عن منصة

أخيرًا ، عندما نتحدث عن الذكاء الاصطناعي المطبق على تجربة العميل ، لا يسعنا إلا التحدث عن منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) ، والتي تعد أداة لا غنى عنها لكل مزود اتصالات ، نظرًا للمزايا التي توفرها.

تتيح منصة CRM إمكانية تتبع وتحليل جميع التفاعلات ذات الصلة مع العملاء ، مما يوفر الأساس لعمل تنبؤات مستقبلية حول اتجاهات السوق ، من أجل التخطيط الاستراتيجي للاستثمارات وتطورات الأعمال المحتملة.

بالإضافة إلى ذلك ، يساهم CRM أيضًا في جعل عملية البيع أكثر كفاءة ، وتشجيع إنشاء العملاء المحتملين من قوائم البريد الإلكتروني والمستخدمين الذين يزورون موقع الويب أو يتفاعلون مع صفحات العلامة التجارية ، ويحسن التواصل بين الفرق ، بحيث يمكن للمبيعات المتابعة على الفور أو الاستفادة منها من أي فرص بيع مكثف أو بيع متبادل .

يعمل هذا النوع من النشاط أيضًا على تحسين تجربة العميل بالمعنى الواسع ، لأنه يجعله أكثر كفاءة على المستوى التشغيلي ويحول تركيز الخيارات إلى الجانب البشري ، والذي يصبح حاسمًا في تحديد استراتيجية السوق.