Como criar uma experiência móvel para seus clientes

O desenvolvimento tecnológico das últimas décadas e, em particular, aquele fenômeno complexo que chamamos de transformação digital produziram profundas consequências no setor automotivo , influenciando a lógica de produção e moldando o sistema de relacionamentos entre marcas e clientes.

Mesmo que ainda esteja em andamento, tentamos descrever esse processo de mudança em alguns de nossos posts recentes, focando primeiro no impacto da Internet das Coisas no setor automotivo, depois na experiência da marca e, finalmente, mudando para o papel interpretado por Big Data.

Um aspecto igualmente importante diz respeito aos novos modos de interatividade que as ferramentas digitais possibilitaram – das empresas aos consumidores e vice-versa – e que deram origem a tantas oportunidades de criação de valor para a empresa : da multiplicidade de oportunidades de encontro com perspectivas, ao aumento dos micro-momentos de conversão, desde a possibilidade de fidelização de clientes, até maiores oportunidades de cross-selling e upselling. É a experiência móvel automotiva.

A premissa da experiência móvel automotiva: computação pervasiva

O uso de diferentes dispositivos, em vários canais, em diversos pontos de contato online – enfim, tudo o que falamos quando falamos sobre a digitalização da jornada do cliente – agora permite que os consumidores acessem uma quantidade cada vez maior de informações . Uma condição fundamental desse cenário extremamente fluido e animado, no qual é cada vez mais difícil fazer uma distinção clara entre computadores e diferentes tipos de dispositivos, é o uso em massa de dispositivos móveis.

Chave para o sucesso dos dispositivos móveis, encontramos três tendências que ajudaram a determinar o contexto tecnológico em que a maior parte da comunicação ocorre hoje:

• a progressiva miniaturização dos computadores , que fez com que a categoria de “portáteis” (móveis, precisamente) fosse muito enriquecida: laptops, notebooks, tablet PCs, handhelds;
• o aumento da capacidade de cálculo e interconexão de pequenos dispositivos digitais criados para desempenhar diversas funções: estamos falando de câmeras digitais, tocadores de mp3, navegadores GPS e, principalmente, telefones celulares ;
• a disseminação de tecnologias sem fio para conexão com a Internet e redes. O surgimento de novos protocolos para transmissão e recepção de dados levou à produção em larga escala de notebooks e MIDs (Mobile Internet Devices).

Vivemos a era da computação pervasiva, caracterizada pelo acesso fácil e imediato à internet e aos sistemas de armazenamento e processamento de dados, em praticamente todos os contextos e por meio de diversos dispositivos. Graças a esses processos tecnológicos, hoje, até os carros podem ser conectados de várias maneiras. Vejamos algumas dessas maneiras.

Os 7 tipos de conexão no setor automotivo

No topo dos sistemas de comunicação automotivos encontramos o modo V2X (Vehicle to Everything) : uma espécie de categoria mãe de um conjunto mais amplo de tecnologias de comunicação. O V2X inclui 7 tipos de conectividade:

• Vehicle to network (V2N) : Camada de conectividade que permite que os veículos sejam considerados como um “dispositivo” – como smartphones, tablets e wearables – que podem usar o padrão dedicado de comunicações de curto alcance (DSRC) para interagir com outros veículos e a estrada a infraestrutura.
• Veículo para infraestrutura (V2I) : A comunicação de veículo para infraestrutura é parte integrante dos sistemas de transporte inteligentes e envolve a troca bidirecional de informações entre o veículo e a infraestrutura rodoviária.
• Veículo a veículo (V2V) : Permite que os veículos troquem dados entre si em tempo real, sem fio. Com o V2V, os veículos podem compartilhar velocidade, posição, direção e qualquer outra informação relevante, fornecendo ao sistema uma representação de 360 ​​graus do ambiente ao redor.
• Veículo para nuvem (V2C) : A comunicação de veículo para nuvem (V2C) aproveita o acesso V2N a redes de banda larga móvel celular para trocar dados por meio da nuvem.
• Veículo para pedestre (V2P) : A comunicação de veículo para pedestre integra sensores inteligentes em cadeiras de rodas, bicicletas e carrinhos de bebê, que podem interagir com as tecnologias V2V e V2I para alertar os motoristas sobre sua presença.
• Veículo para dispositivo (V2D ): Um subconjunto de comunicação V2X que permite que os veículos troquem informações com qualquer dispositivo inteligente, geralmente através do protocolo Bluetooth.
• Veículo para rede (V2G) : A comunicação de veículo para rede fornece uma troca de dados bidirecional entre veículos híbridos plug-in, veículos elétricos a bateria e veículos de célula de combustível de hidrogênio com a rede inteligente para apoiar a eletrificação do transporte.

Que tipo de experiência automotiva móvel pode ser projetada graças à difusão do processamento de dados e tecnologias de acesso (inclusive via internet) que separam os usuários de sua localização física? A resposta a essa pergunta muda dependendo se estamos falando de experiência no carro ou experiência do cliente . Vamos ver como.

1. Experiência no carro: imitando um modelo UX vencedor

Os smartphones possuem uma série de características que os tornam puros objetos de serviço, capazes de garantir respostas fluidas e imediatas a problemas concretos e recorrentes: são atualizados, rápidos e oferecem a (quase) certeza de uma conexão perfeita.

Há anos, os fabricantes de automóveis usam os smartphones como modelo de referência para o seu UX, com o objetivo de reproduzir essas ferramentas tecnológicas dentro do carro.

Até agora, no entanto, essa tentativa de replicar a lógica de funcionamento dos smartphones levou em grande parte a uma proliferação bastante irreal de telas de vários tamanhos e cada vez mais touchscreen. Algo, no entanto, está mudando: os fabricantes de automóveis estão finalmente experimentando novos paradigmas de interação , tecnologias emergentes e modelos operacionais que finalmente parecem ir além da simples analogia com smartphones. Começando com o design de interface .

A evolução da interface: além da tela sensível ao toque

Enquanto as montadoras buscavam se diferenciar simplesmente adicionando mais telas sensíveis ao toque em seus veículos, tornando-os maiores e mais proeminentes, hoje está começando a ficar claro que os motoristas não se importam com o número de monitores ou o tamanho da tela. Em vez disso, os motoristas priorizam a facilidade de acesso a serviços relevantes, atualizados e perfeitamente conectados , além de segurança e usabilidade .

Portanto, você não precisa de mais telas sensíveis ao toque para criar interações eficazes. Em vez disso, as empresas automotivas devem se concentrar no desenvolvimento de soluções harmoniosas, simples e intuitivas, também mesclando controles mecânicos e digitais, como no caso de sensores conectados a interfaces de fácil compreensão (aquelas de proximidade, brilho ou que registram a intensidade de um toque e assim permitem feedback “tátil”) ou comandos de voz (que permitem a ligação a um assistente de voz , inclusive melhorado com aplicações de inteligência artificial).

2. Experiência do cliente

A maioria dos potenciais compradores de carros inicia sua jornada de compra a partir de um navegador. A pesquisa é uma fase crucial e em que o usuário pode se perder facilmente, passando horas sondando os infinitos recursos disponibilizados na internet e depois ressurgindo para eventualmente acabar em uma concessionária. Quaisquer que sejam os desvios, saltos e quebras nessa jornada, os consumidores quase sempre começam online : já em 2017, 95% dos potenciais compradores usavam canais digitais como fonte de informação, o dobro daqueles que foram a um revendedor pelo mesmo motivo (fonte: Google).

A jornada em si quase nunca é curta ou fácil. Considere que os clientes em potencial passam em média quase 14 horas online durante suas pesquisas (Fonte: Cox) e podem interagir com centenas de pontos de contato digitais por meses antes de tomar uma decisão.

Um esclarecimento: quando falamos de interações, estamos nos referindo a um conjunto variado de ações composto por buscas e cliques, visitas a sites (de fabricantes, varejistas, reviews) e visualizações de vídeos. Curiosamente, muitas dessas interações (71%, segundo o Google) agora ocorrem em dispositivos móveis . Na verdade, o comprador médio de carros gasta um terço do tempo total de pesquisa com os olhos grudados no celular ou tablet (Fonte: JD Power).

Diante desses dados, fica claro que o processo de compra automotiva se tornou mais rico e mais complicado ao mesmo tempo: para interceptar e convencer um consumidor “sempre conectado”, temos que otimizar sua experiência em todos os dispositivos.

A experiência móvel automotiva: dos dados à personalização

Para supervisionar uma jornada do cliente tão complexa e ramificada , os profissionais de marketing automotivo estão adotando uma abordagem orientada por dados, a única abordagem que lhes permite explorar totalmente todas as oportunidades de conversão. Eles agora têm ferramentas de análise avançada em sua caixa de ferramentas, graças às quais podem:

• coletar os leads que os usuários divulgam online
• extrair valor do Big Data
• obter um conhecimento mais detalhado do seu público-alvo
• planejar estratégias omnicanal
• segmentar com precisão sua base de clientes

O objetivo é desenvolver uma experiência do cliente automotivo – com foco no digital e mobile – cada vez mais customizada . E: personalizado .

Tendo em mente a estrutura geral que descrevemos até agora, vamos agora nos voltar para o que é necessário para criar experiências envolventes e eficazes em dispositivos móveis, os tipos de experiências que permitirão às empresas oferecer aos compradores de carros em potencial e aos clientes existentes uma experiência sem atrito e jornada do cliente perfeita.

Dicas para uma experiência móvel automotiva sem atrito

A qualidade da página inicial e do caminho de navegação no caso de dispositivos móveis deve ser muito alta: telas pequenas e condições precárias de uso (em movimento, fora de casa, em viagem, muitas horas por dia) podem afetar a atenção do usuário nível. É por isso que o conteúdo visto de smartphones deve ser claro, compreensível, intuitivo e facilmente operável . De acordo com o Think with Google, aqui está o que é preciso para atingir esse objetivo:

• colocar call-to-actions “acima da dobra” , ou seja, no topo da página onde permanecem visíveis sem necessidade de rolar para baixo, independentemente do dispositivo utilizado; inserir links para páginas de destino relevantes, claras e completas;
• destacar propostas e ofertas de valor (que devem ser navegáveis ​​e filtráveis);
• incluir informações sobre suporte ao cliente e atividades de pós-venda no menu;
• mostrar as diferentes opções de preços de forma transparente;
• tornar os formulários amigáveis, inserindo apenas os campos estritamente necessários, facilitando a entrada de dados e fornecendo validação em tempo real;
• melhorar a velocidade do site ;
• monitorar constantemente métricas , como cliques de CTA, taxa de conversão, taxa de rejeição, taxa de engajamento, taxa de abandono e compartilhamentos;

Gostaríamos de acrescentar um último conselho – ele está no final da lista, mas na verdade deve estar no topo, porque é decisivo: dote-se das melhores ferramentas para construir um e relacionamento verdadeiramente significativo com cada cliente individual.

As ferramentas: Doxee para a experiência móvel automotiva

Quando escrevemos sobre transformação digital no setor automotivo há um ano, já sugerimos focar na personalização , que pode ser alcançada em vários níveis:

• a relação entre consumidor e marca e entre consumidor e revendedor,
• conectividade a bordo,
• as iniciativas elaboradas pelas diversas funções corporativas , incluindo marketing, atendimento ao cliente e vendas.

A Doxee é a empresa orientada a dados e focada no cliente que fornece às empresas as ferramentas para produzir e fornecer conteúdo personalizado e criar experiências verdadeiramente individuais com seus clientes. As duas soluções, Doxee Pweb e Doxee Pvideo , que podem ser implantadas de maneira fácil e eficaz em canais móveis, transformam dados em relacionamentos para uma experiência digital única para o cliente.

Ambas as ferramentas podem ser inestimáveis ​​tanto nas fases de pré-venda (por exemplo, na elaboração do orçamento , na comparação de modelos diferentes , e no design do seu próprio veículo , construído virtualmente escolhendo entre os recursos disponíveis) quanto na pós -venda. fases de venda (como serviço, manutenção e atendimento ao cliente ) e ao longo de todo o ciclo de vida em geral.

Nos micro-sites dinâmicos e interativos construídos com o Doxee Pweb , todas as informações de serviços, propostas comerciais ad hoc, histórico de compras e quaisquer serviços premium ativados que dizem respeito especificamente ao usuário individual podem ser encontrados de forma organizada e transparente. Por meio desses sites, que podem ser navegados com qualquer dispositivo, o cliente está sempre atualizado sobre as ofertas pensadas especificamente para ele: preferências, contratos, padrões de compra, necessidades de consumo.

Os vídeos personalizados do Doxee Pvideo , por outro lado, podem ser integrados em muitos pontos do processo de pós-venda, por exemplo, para fornecer comunicação omnicanal sobre manutenções de rotina e extraordinárias, minimizando mal-entendidos e abrindo oportunidades para vendas adicionais e vendas cruzadas.