Fintech e Insurtech: digitalizando processos para realizar uma experiência de cliente bem-sucedida

O termofintech está em uso comum há algum tempo;significainovação tecnológica aplicada ao setor financeiro: uma mudança de paradigma possibilitada pela Transformação Digital.

Em que isso se traduz? Em poucas palavras: novos modelos de negócios, novos processos, produtos e serviços, desintermediação, simplificação, novos players de mercado e, portanto, muitas novas oportunidadesa serem aproveitadas.

O discurso é semelhante quando falamos deinsurtech : rótulo sob o qual incluímos tudo relacionado à inovação tecnológica digital aplicada à indústria de Seguros.

Fintech e insurtech , quase nem é preciso dizer, são duas forças motrizes que seguem a mesma direçãoe estão avançando reforçando-se mutuamente.

Para se ter uma ideia geral do tamanho do mercado de que estamos falando, considere quesó no primeiro semestre de 2022, o investimento global em fintech foi de US$ 107,8 bilhões .Nos seis meses anteriores (segundo semestre de 2021), esse valor foi de US$ 111,2 bilhões.

Vamos passar para o campo mais específico dainsurtech .No final de 2021, o valor de mercado era de US$ 3,85 bilhões. E as estimativas de crescimento? São impressionantes:a taxa de crescimento anual composta é estimada em cerca de 51,7% para o período até 2030.

O mercado insurtech italiano também começou a se movimentar em bom ritmo. No primeiro semestre de 2022, os investimentos ultrapassaram € 200 milhões. No ano anterior, no mesmo período, este valor rondava os 60 milhões de euros. Como podemos ver, este foi um aumento acentuado, mas a Itália ainda está atrás em comparação com outros países europeus, como Alemanha e França. Visto de outro ponto de vista, poderíamos dizer que há um espaço muito amplo para crescer no ecossistema fintech e insurtech italiano.

O setor de seguros foi inicialmente retido em seu caminho para a digitalização pelos procedimentos lentos e burocráticos que sempre o caracterizaram, ainda mais na Itália. Mas agora, as coisas mudaram completamente.

O caminho traçado por essa mudança tem uma direção muito clara: vai dos sistemas de identificação e autenticação digital à coleta e exploração de dados– o ativo mais valioso para qualquer empresa hoje – àcriação de um novo relacionamento com os clientes.

Neste post vamos focar-nos em três áreas decisivas: as questões da identidade digital e assinatura eletrónica; preservação digital legalmente compatível; e, finalmente, de sistemas de CRM a CCM digitais e personalizados.

Identidade Digital e Assinatura Eletrônica

Vamos começar com o conceito de “ identificação eletrônica ”, conforme definido no site oficial da AGID (Agência para a Itália Digital).

“A identificação eletrônica é um processo no qual dados de autenticação pessoal são usados ​​em formato eletrônico para identificar de forma única uma pessoa física e uma pessoa jurídica”.

Resumindo, é um conjunto de informações que identifica de forma única uma pessoa específica, dentro de um determinado sistema computacional.

Não só isso: a identidade digital permite estabelecer que um indivíduo, em um determinado momento, está realizando determinadas açõesonline.

Sem nos perdermos em tecnicismos excessivos, vamos ao que interessa: atravésde sistemas de identidade digital, todos os procedimentos de embarque em seguros podem ser feitos diretamente online, sem passos analógicos, e ainda cumprindo todas as normas legais e com a máxima segurança.

O sistema de identificação eletrônica com o qual todos estamos mais familiarizados é certamente o SPID .De acordo com dados da Digital Italy Agency,o número total de identidades digitais SPID na Itália ultrapassou 35 milhões em janeiro de 2023 .

Destes, mais de 6 milhões foram ativados no último ano, com tendência de aceleração constante e decisiva, desencadeada especialmente desde as fases emergenciais da pandemia de Covid-19.Durante 2022, houve mais de um bilhão de logins com SPID.

Depois, há a emissão do CIE, o Bilhete de Identidade Eletrônico: até o final de 2022,mais de 32 milhões de italianos possuíam o CIE.

E, claro, a ferramenta de assinatura eletrônica se encaixa nesse ritmo.Assinar documentos e contratos à distância e a partir de qualquer tipo de dispositivo, precisamente através de soluções de assinatura eletrónica, é agora o que os utilizadores esperam. Integrar essas ferramentas em seus processos é, portanto, um passo fundamental para melhorar a eficiência, mas também para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Muito resumidamente:a adoção pública dessas ferramentas está em alta.E as seguradoras devem ter isso em mente e usá-lo a seu favor.

Preservação digital compatível

Para abordar o tema da preservação digital devemos estabelecer uma consciência preliminar: a da diferença entre desmaterialização e digitalização.Os processos de desmaterialização referem-se à simples substituição de documentos em papel pelos seus equivalentes eletrónicos. A digitalização vai mais longe.

Somente por meio dadigitalização os documentos em papel e os processos analógicos podem ser completamente eliminados, pois as contrapartes digitais assumem pleno valor jurídico e probatório.Existem muitos benefícios da digitalização para empresas fintech e insurtech. Antes de tudo,economiza dinheiro : são os custos diretos e indiretos que vêm do papel, espaço para guardar, postagem, etc. E, quando se trata do setor de seguros, a quantidade de papelada pode ser (e quase sempre é muito importante.Claro,também economiza muito tempo.

Depois, há a eficiência em termos de tempo de busca : desenterrar um pacote em meio a uma montanha de papéis pode não ser fácil.E pense em como pode ser complicado pesquisar apenas alguns elementos específicos em um único documento.

Com a digitalização, esses problemas deixam de existir: você pode pesquisar de forma eficaz, de forma direcionada, com resultados quase instantâneos.

Além disso, com armazenamento digital padronizado, os riscos de perda, desgaste e erros de compilação são drasticamente reduzidos.

Então pense no aspecto de compartilhar documentos inteiros ou partes deles : em um ambiente digital tudo é simples e imediato.No analógico, o mesmo processo é lento, trabalhoso e cheio de riscos.

Também não esqueçamos o aspecto datransparência e, acima de tudo, a possibilidade de explorar seu repositório de documentos em diferentes níveisque antes eram impensáveis. Pense em tudo o que pode ser acionado por meio de análises perspicazes de big data, ou – mais ainda – dos “dados inteligentes” ou “dados profundos”, dos quais os documentos corporativos estão cheios.

Mas isso ainda não é tudo. A digitalizaçãoproduz uma série de oportunidades que vão além do simples atendimento:oportunidades que começam com o arquivamento eletrônico e depois impactam positivamente os processos deCRM(Customer Relationship Management) eCCM(Customer Communication Management).

Vamos nos concentrar nessas oportunidades abaixo, na seção final deste post.

Do CRM para o CCM

A trajetória neste cargo centrou-se nas áreas de preocupações com fintech e insurtech, em particular, nas delicadas etapas do on-boarding. Começamos com ferramentas de identificação e autenticação digital. E passamos ao tópico de arquivamento digital e armazenamento regulatório.

Resta-nos delinear um último passo, que em muitos aspectos é o mais decisivo.

O fruto mais importante do arquivamento digital , na verdade, é um sistema de CRM(gestão de relacionamento com o cliente)extremamente eficiente, inteligente e que pode ser usado com grande profundidade.Em outras palavras:uma mina inestimável de dados sobre todos os seus clientes.

No que tudo isso se traduz? Em uma quantidade sem precedentes de conhecimento de seu público-alvo.

Conhecimento que, por sua vez, é um avanço na comunicação e no relacionamento entre a seguradora e o segurado.Resumindo, revolucionar os sistemas deCRM no sentido digital tem um impacto extremamente positivo também nos sistemas CCM(Customer Communication Management). E qual é a palavra-chave dos CCMs do futuro?Personalização .

Começando com a análise de dados, as empresas podem construir uma comunicação digital individualizada com seus clientes.Um verdadeirodiálogo sob medida , baseado em perfis de risco individuais, é claro, mas também nas características, necessidades e desejos dos indivíduos.Fique atento a esses dados!A indústria de seguros é o terceiro maior setor de manufatura com a maior taxa de “churn planejado” : ​​cresceu de 19,5% em 2018 para 22,5%hoje.

Resumindo, tudo gira e girará cada vez mais em torno da questão daRetenção de Clientes: é a primeira preocupação e objetivo das empresas do setor.E o caminho para atingir esse objetivo passa pela capacidade das empresas em criarum novo relacionamento com os segurados individuais.Com as ferramentas oferecidas por empresas especializadas como aDoxee , você pode integrar ferramentas de certificação e autenticaçãocom ferramentasde assinatura eletrônica, até a preservação digital. Por fim, às ferramentas personalizadas de marketing e comunicação. Não surpreendentemente, um gigante da indústria AXA tem contado com os serviços oferecidos pela Doxee com o objetivo de reduzir a taxa de cancelamento por parte dos clientes no momento delicado da renovação da apólice.