Fintech e Insurtech: digitalizzare i processi per realizzare una customer experience di successo

Il terminefintech è di uso comune ormai da tempo;sta perinnovazione tecnologica applicata al settore finanziario: un cambio di paradigma reso possibile dalla Digital Transformation.

In cosa si traduce? In breve: nuovi modelli di business, nuovi processi, prodotti e servizi, disintermediazione, semplificazione, nuovi attori del mercato , e quindi tante nuove opportunitàda cogliere.

Il discorso è simile quando si parla diinsurtech : un'etichetta sotto la quale si racchiude tutto ciò che riguarda l'innovazione tecnologica digitale applicata al settore Assicurativo.

Fintech e insurtech , quasi inutile dirlo, sono due motori che vanno nella stessa direzione, e stanno procedendo rafforzandosi a vicenda.

Per avere un'idea generale delle dimensioni del mercato di cui stiamo parlando, si consideri chenella sola prima metà del 2022 l'investimento globale nel fintech è stato di 107,8 miliardi di dollari .Nei sei mesi precedenti (la seconda metà del 2021) questa cifra era di 111,2 miliardi di dollari.

Passiamo al campo più specificodell'insurtech .Alla fine del 2021, il valore di mercato era di 3,85 miliardi di dollari. E le stime di crescita? Sono impressionanti:il tasso di crescita annuo composto è stimato intorno al 51,7% per il periodo fino al 2030.

Anche il mercato insurtech italiano ha iniziato a muoversi a buon ritmo. Nella prima metà del 2022 gli investimenti hanno superato i 200 milioni di euro. L'anno precedente, nello stesso periodo, questa cifra si attestava intorno ai 60 milioni di euro. Come si vede si tratta di un aumento marcato, ma l'Italia è ancora indietro rispetto ad altri paesi europei come Germania e Francia. Visto da un altro punto di vista, potremmo dire che ci sono ampissimi spazi di crescita nell'ecosistema italiano fintech e insurtech.

Il settore assicurativo è stato inizialmente frenato nel suo percorso di digitalizzazione dalle procedure lente e burocratiche che lo hanno sempre caratterizzato, a maggior ragione in Italia. Ma ora le cose sono completamente cambiate.

Il percorso tracciato da questo passaggio ha una direzione molto chiara: si passa dai sistemi di identificazione e autenticazione digitale alla raccolta e allo sfruttamento dei dati, il bene più prezioso per qualsiasi azienda oggi, allacreazione di una nuova relazione con i clienti.

In questo post ci concentreremo su tre ambiti decisivi: i temi dell'identità digitale e della firma elettronica; conservazione digitale a norma di legge; e infine dai sistemi CRM ai CCM digitali e personalizzati.

Identità digitale e firma elettronica

Partiamo dal concetto di “ identificazione elettronica ”, così come viene definito sul sito ufficiale dell'AGID (Agenzia per l'Italia Digitale).

“L'identificazione elettronica è un processo in cui i dati di autenticazione personale sono utilizzati in forma elettronica per identificare in modo univoco una persona fisica e una persona giuridica”.

In breve, è un insieme di informazioni che identificano univocamente una persona specifica, all'interno di un dato sistema informatico.

Non solo: l'identità digitale consente di stabilire che una singola persona, in un determinato momento, sta compiendo determinate azionionline.

Senza perderci in eccessivi tecnicismi, veniamo al dunque: attraversoi sistemi di identità digitale, tutte le procedure di onboarding in assicurazione possono avvenire direttamente online, senza passaggi analogici, e comunque nel rispetto di tutte le normative legislative e con la massima sicurezza.

Il sistema di identificazione elettronica che tutti conosciamo di più è sicuramente SPID .Secondo i dati dell'Agenzia Italia Digitale, a gennaio 2023il numero totale di identità digitali SPID in Italia ha superato i 35 milioni .

Di questi, oltre 6 milioni sono stati attivati ​​nell'ultimo anno, con un trend in costante e decisa accelerazione, innescato soprattutto dalle fasi emergenziali della pandemia da Covid-19.Nel corso del 2022 gli accessi con SPID sono stati oltre un miliardo.

C'è poi il tema della CIE, la Carta d'Identità Elettronica: alla fine del 2022,oltre 32 milioni di italiani possedevano la CIE.

E, naturalmente, lo strumento di firma elettronica si inserisce in questo solco.Firmare documenti e contratti da remoto e da qualsiasi tipo di dispositivo, proprio attraverso soluzioni di firma elettronica, è ormai ciò che gli utenti si aspettano. L'integrazione di questi strumenti nei tuoi processi è quindi un passo fondamentale per migliorare l'efficienza, ma anche per fornire una migliore esperienza al cliente.

Molto brevemente:l'adozione pubblica di questi strumenti è ai massimi storici.E le compagnie assicurative devono tenere presente questo fatto e usarlo a proprio vantaggio.

Conservazione digitale conforme

Per affrontare il tema della conservazione digitale occorre stabilire una consapevolezza preliminare: quella della differenza tra dematerializzazione e digitalizzazione.I processi di dematerializzazione si riferiscono alla semplice sostituzione dei documenti cartacei con i loro omologhi elettronici. La digitalizzazione va oltre.

Solo attraverso ladigitalizzazione i documenti cartacei ei processi analogici possono essere completamente eliminati, in quanto le controparti digitali assumono pieno valore legale e probatorio. Ci sono molti vantaggi della digitalizzazione per le aziende fintech e insurtech. Prima di tutto, farisparmiare denaro : questi sono i costi diretti e indiretti che derivano dalla carta, dallo spazio in cui conservarla, dall'affrancatura, ecc. E, quando si tratta del settore assicurativo, la quantità di scartoffie può essere (e quasi sempre è molto importante.Naturalmente,si risparmia anche molto tempo.

Poi c'è l'efficienza in termini di tempo di ricerca : scovare un pacchetto in mezzo a una montagna di carte può non essere facile.E pensa a quanto può essere complicato cercare solo pochi elementi specifici all'interno di un singolo documento.

Con la digitalizzazione, questi problemi cessano di esistere: puoi cercare in modo efficace, in modo mirato, con risultati quasi istantanei.

Con l'archiviazione digitale standardizzata, inoltre, si riducono drasticamente i rischi di smarrimento, usura ed errori di compilazione .

Pensa poi all'aspetto della condivisione di interi documenti o parti di essi : in un ambiente digitale tutto è semplice e immediato.In analogico, lo stesso processo è lento, macchinoso e pieno di rischi.

Non dimentichiamo inoltre l'aspetto della trasparenzae , soprattutto, la possibilità di sfruttare il proprio repository documentale su livelli diversiprima impensabili. Si pensi a tutto quello che può essere innescato da accorte analisi dei big data, o – ancor di più – degli “smart data” o dei “deep data” di cui sono pieni i documenti aziendali.

Ma non è ancora tutto. La digitalizzazioneproduce una serie di opportunità che vanno oltre il semplice adempimento:opportunità che iniziano con l'archiviazione elettronica e poi impattano positivamente sui processiCRM(Customer Relationship Management) eCCM(Customer Communication Management).

Ci concentreremo su queste opportunità di seguito, nella sezione finale di questo post.

Dal CRM al CCM

La traiettoria di questo post si è incentrata sulle aree del fintech e dell'insurtech e riguarda, in particolare, le delicate fasi dell'on-boarding. Abbiamo iniziato con l'identificazione digitale e gli strumenti di autenticazione. E siamo passati al tema dell'archiviazione digitale e della conservazione regolamentare.

Ci resta da delineare un ultimo passaggio, che per molti versi è il più decisivo.

Il frutto più importante dell'archiviazione digitale , infatti, è un sistema di CRM(Customer Relationship Management)estremamente efficiente, intelligente e fruibile a un livello di approfondimento.Per dirla in un altro modo:una preziosa miniera di dati su tutti i tuoi clienti.

In cosa si traduce tutto questo? In una quantità senza precedenti di conoscenza del tuo pubblico di destinazione.

Conoscenza che, a sua volta, è una svolta nella comunicazione e nel rapporto tra l'impresa assicurativa e l'assicurato.Insomma, rivoluzionare i sistemiCRM in senso digitale ha un impatto estremamente positivo anche sui sistemi CCM(Customer Communication Management). E qual è la parola chiave dei CCM del futuro?Personalizzazione .

A partire dall'analisi dei dati, le aziende possono costruire una comunicazione digitale one-to-one con i propri clienti.Un vero e propriodialogo su misura , basato sui profili di rischio individuali, certo, ma anche sulle caratteristiche, sui bisogni e sui desideri dei singoli.Prestare attenzione a questi dati!L'industria assicurativa è il terzo settore manifatturiero con il più alto tasso di "abbandono pianificato" : questo è cresciuto dal 19,5% nel 2018 al 22,5%di oggi.

Insomma, tutto ruota e ruoterà sempre più intorno al tema dellaCustomer Retention: è la prima preoccupazione e obiettivo per le aziende del settore.E il percorso per raggiungere questo obiettivo passa attraverso la capacità delle aziende di creareun nuovo rapporto con i singoli assicurati.Con gli strumenti offerti da aziende specializzate comeDoxee , puoi integrare strumenti di certificazione e autenticazione con strumentidifirma elettronica, fino alla conservazione digitale. Infine, a strumenti di marketing e comunicazione personalizzati. Non a caso, un colosso del settore AXA si è affidato ai servizi offerti da Doxee con l'obiettivo di ridurre il tasso di cancellazione da parte dei clienti nel delicato momento del rinnovo della polizza.