8 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta w witrynie WordPress

Kiedy myślisz o doskonałej obsłudze klienta, prawdopodobnie wyobrażasz sobie pomocnego sprzedawcę. Powitają cię, gdy tylko wejdziesz do sklepu, są chętni i gotowi pomóc ci we wszystkim, czego potrzebujesz, i być może robią coś niezapomnianego. Może zaoferują Ci butelkę wody, niespodziewaną zniżkę, a nawet darmowy prezent. Ten rodzaj obsługi klienta zapewniają firmy, które znają wartość swoich klientów, takie jak Tiffany & Co. czy Bloomingdale's. Wiedzą, że wspaniałe doświadczenia z obsługą klienta sprawią, że ich klienci będą zadowoleni i wrócą po więcej.

Jak więc przełożyć tego typu doświadczenie usługowe na przestrzeń cyfrową? Cóż, to może być wyzwanie. Jeśli chodzi o zakupy online, klienci często czują, że nie ma do kogo zwrócić się z pytaniami, a jeśli zdecydują się to zrobić, proces jest powolny i bardziej kłopotliwy niż cokolwiek innego. Jednak wcale tak nie musi być. Dzięki odpowiedniemu nastawieniu i narzędziom będziesz w stanie zapewnić nienaganną obsługę klienta online w czasie rzeczywistym. Jak? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

1. Stwórz przejrzysty, jednolity projekt swojej witryny

Chociaż jesteśmy nauczeni, aby nie oceniać książki po okładce, większość z nas ma tendencję do robienia tego, jeśli chodzi o e-commerce. Witryny, które mają przejrzysty, uporządkowany i jednolity wygląd, wyglądają po prostu bardziej wiarygodnie i wiarygodnie niż witryny, które zawierają błędy ortograficzne, zderzają się kolory i wyglądają na przestarzałe.

Zanim zaczniesz wprowadzać coś nowego do swojej witryny, przejrzyj ją od początku do końca i upewnij się, że wszystkie aspekty są dobrze zaprojektowane (nawet menu nawigacyjne!). Jeśli masz problem ze stworzeniem estetycznego projektu, możesz sprawdzić gotowe szablony stron internetowych z WordPress lub dodatkowe wtyczki typu „przeciągnij i upuść”, które ułatwiają projektowanie w WordPress. Jeśli nie wiesz, jaki styl wybrać, zajrzyj do ulubionych stron internetowych lub witryn konkurencji, aby uzyskać inspirację.

Polecane dla Ciebie: Sposoby wykorzystania Chatbotów, aby klienci nie mogli się oprzeć.

2. Zoptymalizuj witrynę pod kątem urządzeń mobilnych

W 2019 roku urządzenia mobilne odpowiadały za ponad połowę całego ruchu internetowego na całym świecie. Oznacza to, że Twoi potencjalni i obecni klienci prawdopodobnie przeglądają teraz Twoją witrynę na swoich telefonach komórkowych. Pytanie brzmi: jak wygląda i działa Twoja witryna? Jeśli obrazy się nie ładują, a układ utrudnia czytanie i dostęp do treści, masz kłopoty.

Odwiedzający Twoją witrynę powinni mieć bezproblemową obsługę niezależnie od urządzenia, którego używają do przeglądania Twojej witryny. Powinni mieć możliwość sprawdzenia lub skontaktowania się z Tobą tak łatwo, jak na swoich laptopach lub komputerach stacjonarnych. Najłatwiejszym sposobem sprawdzenia, czy Twoja witryna jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, jest sprawdzenie tego samodzielnie. Przeglądaj swoje strony i zobacz, co działa, a co nie.

Pro wskazówka: jeśli używasz wtyczek WordPress do tworzenia swojej witryny, możesz również wyświetlić podgląd zawartości witryny na urządzeniach mobilnych i innych.

3. Stwórz formularze kontaktowe

Jeśli chodzi o tworzenie doskonałej obsługi klienta, oznacza to zmniejszenie wysiłku klienta. Twoi klienci i odwiedzający witrynę powinni mieć możliwość łatwego skontaktowania się z Tobą — bez konieczności przeszukiwania całej witryny w poszukiwaniu informacji kontaktowych. W rzeczywistości, zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez KoMarketing, 44% osób odwiedzających witrynę opuści witrynę firmy, jeśli nie ma tam informacji kontaktowych lub numeru telefonu.

Najlepszym sposobem, aby Twoje dane kontaktowe były zawsze widoczne, jest umieszczenie ich w stopce lub utworzenie odpowiedniego formularza kontaktowego. Formularze kontaktowe są świetnym rozwiązaniem, ponieważ nie wymagają prawie żadnego wysiłku ze strony klienta. Ich informacje mogą być automatycznie uzupełniane przez ich przeglądarkę, a wszystko, co muszą zrobić, to wpisać swoje pytanie i nacisnąć Wyślij.

4. Oferuj wsparcie na czacie na żywo

Niektórzy klienci chcą natychmiastowych odpowiedzi na swoje pytania, dlatego formularz kontaktowy nie jest dla nich idealną opcją wsparcia. Ale czat na żywo może być. Oferując potencjalnym klientom pomoc w czasie rzeczywistym, znacznie zmniejszasz szanse na to, że uciekną do konkurencji. Im szybciej zaoferujesz wsparcie, tym szybciej możesz zamienić potencjalnego gościa w płacącego klienta.

Na rynku dostępnych jest mnóstwo darmowych rozwiązań czatu na żywo. Są również bardzo łatwe do wdrożenia i zwykle wymagają jedynie umieszczenia fragmentu kodu w nagłówku lub stopce. Bez konieczności kodowania.

Aby wybrać odpowiednie rozwiązanie obsługi klienta dla swojej witryny WordPress, być może trzeba będzie przeprowadzić badania. Chociaż wszystkie rozwiązania czatu na żywo umożliwiają czatowanie z klientami w czasie rzeczywistym, niektóre oferują lepszą funkcjonalność i opcje dostosowywania niż inne. Na przykład zaawansowane systemy czatu na żywo, takie jak LiveAgent, umożliwiają tworzenie formularzy przed czatem, formularzy offline, proaktywnych zaproszeń do czatu, a nawet uzyskanie w czasie rzeczywistym widoku tego, co Twoi klienci wpisują w oknie czatu, zanim jeszcze naciśnij wyślij.

Może ci się spodobać: Recenzja oprogramowania do czatu na żywo LiveAgent — na ile jest warta?

5. Personalizuj wiadomości

Klienci uwielbiają czuć się wyjątkowo, zwłaszcza gdy wydają pieniądze. Im bardziej spersonalizujesz zakupy i dostosujesz je do każdego klienta, tym większa szansa, że ​​staną się lojalnymi stałymi klientami o wyższej wartości życiowej.

Jak więc spersonalizować wiadomości dotyczące obsługi klienta w witrynie WordPress? Zwracając się do klientów na czacie na żywo, zwracaj się do nich po imieniu. Skorzystaj z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby zapamiętać ich wcześniejsze zakupy i zapytania. W ten sposób wsparcie, które zapewnisz, będzie zarówno kompetentne, spersonalizowane, jak i imponujące.

6. Docieraj proaktywnie

Wyobraź sobie, że jesteś w restauracji. Można oczekiwać, że serwery będą się z Tobą aktywnie kontaktować — zapytają, jak jedzenie, czy mogą przynieść Ci coś jeszcze lub czy chciałbyś zobaczyć menu deserów. To samo dotyczy obsługi klienta online. Klienci oczekują pomocy bez konieczności proszenia.

Jeśli zauważysz, że potencjalny klient pozostaje w Twojej witrynie przez ponad 30 sekund, zapytaj go, czy możesz mu pomóc, lub odpowiedz na wszelkie pytania. Jest szansa, że ​​podając pomocną dłoń pomożesz im podjąć decyzję o zakupie Twoich produktów, a tym samym skutecznie przesuniesz ich na lejek sprzedażowy.

Jak zatem proaktywnie dotrzeć do klientów? Istnieje mnóstwo narzędzi, zwłaszcza zaawansowanych widżetów czatu na żywo, które wykonają pracę za Ciebie. Po prostu skonfiguruj stronę docelową, na której ma się wyświetlać proaktywne okno czatu, wybierz projekt widżetu czatu i gotowe. Jeśli klient zdecyduje się przyjąć zaproszenie do czatu, czat na żywo zostanie przekierowany do jednego z przedstawicieli obsługi klienta, który może odpowiedzieć na pytania klienta w czasie rzeczywistym.

7. Analityka pomiarów

Monitorowanie odwiedzających witrynę pozwala lepiej zrozumieć, które części witryny są interesujące i działają, a które nie. Na przykład, jeśli zauważysz, że masz duży ruch w witrynie, ale mało konwersji, może to oznaczać, że Twoje wezwania do działania (CTA) nie są wystarczająco skuteczne. Ponownie, najprostszym sposobem sprawdzenia, co działa, a co nie, jest przeprowadzenie testów A/B.

Alternatywnie, jeśli zauważysz, że nie masz wystarczającego ruchu w swojej witrynie, może to oznaczać, że nie zoptymalizowałeś wystarczająco dobrze SEO (Search Engine Optimization). Ogólną zasadą jest, aby wybrać kluczowe słowo kluczowe lub frazę dla każdego posta na blogu i strony docelowej i włączyć je do swoich tekstów. Im lepsza optymalizacja, tym bliżej będziesz pojawiania się w najlepszych wynikach Google.

Pamiętaj, że monitorując, kto jest na Twojej stronie, jak długo i jaki rodzaj usług otrzymuje, możesz łatwo zidentyfikować obszary wymagające poprawy i stworzyć praktyczne spostrzeżenia, które można wdrożyć w swojej strategii obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.

8. Używaj widżetów i obrazów Lean

Według badania przeprowadzonego przez firmę Adobe, 39% osób przestanie wchodzić w interakcję ze stroną internetową, jeśli jej obrazy lub zawartość ładują się zbyt długo. Dlatego, aby uniknąć rezygnacji, zastanów się dwa razy, zanim umieścisz duże obrazy i widżety czatu na żywo w swojej witrynie. Najlepszym sposobem sprawdzenia, czy Twoje treści są wystarczająco oszczędne, jest przeprowadzenie testów A/B i zmierzenie szybkości ładowania.

Jeśli czujesz się zagubiony i potrzebujesz pomocy w znalezieniu widżetu Lean do umieszczenia na swojej stronie internetowej, istnieje mnóstwo niezależnych blogów, które porównują wydajność wielu rozwiązań czatu na żywo. Poświęć trochę czasu na ich zbadanie i znalezienie odpowiedniego rozwiązania dla swojej witryny WordPress.

Może ci się również spodobać: 5 narzędzi SaaS, które musisz mieć, aby zwiększyć zadowolenie klientów.

Wniosek

Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem małej firmy, czy doświadczonym profesjonalistą w handlu elektronicznym, zapoznanie się z tymi 8 prostymi wskazówkami i odpowiednie dostosowanie treści WordPress zapewni lepszą obsługę klienta, większe zaangażowanie i wyższe współczynniki konwersji. W końcu Twoi klienci chcą po prostu bezproblemowego, wciągającego doświadczenia. Dlaczego go nie dostarczyć? Pamiętaj, że kiedy Twoi klienci znajdą się w Twojej witrynie (jeśli jest dobrze zaprojektowana), Twoim zadaniem jest ich zatrzymanie. Kluczem do lepszej obsługi klienta i wyższej konwersji jest zmniejszenie wysiłku klienta poprzez zapewnienie wielokanałowej, spersonalizowanej obsługi w czasie rzeczywistym.

 Ten artykuł został napisany przez Sonę Pisovą. Sona jest copywriterem w LiveAgent i Post Affiliate Pro. Ukończyła wydział AD/PR Hawaii Pacific University. W wolnym czasie lubi gotować i projektować.