8 conseils pour améliorer le service client sur votre site WordPress

Lorsque vous pensez à une excellente expérience de service client, vous imaginez probablement un vendeur serviable. Ils vous accueillent dès que vous entrez dans le magasin, ils sont disposés et prêts à vous aider avec tout ce dont vous avez besoin, et peut-être qu'ils font quelque chose de mémorable. Peut-être qu'ils vous offrent une bouteille d'eau, vous offrent une réduction inattendue ou même un cadeau gratuit. Ce type de service client est fourni par des entreprises qui connaissent la valeur de leur clientèle, comme Tiffany & Co. ou Bloomingdale's. Ils savent que d'excellentes expériences de service client garderont leurs clients heureux et reviendront pour plus.

Alors, comment traduire ce type d'expérience de service dans l'espace numérique ? Eh bien, cela peut être un défi. En ce qui concerne les achats en ligne, les clients ont souvent l'impression qu'il n'y a personne à qui s'adresser pour poser des questions, et s'ils décident de le faire, le processus est lent et plus compliqué qu'autre chose. Cependant, il n'a pas à être comme ça. Avec le bon état d'esprit et les bons outils, vous serez en mesure de fournir un service client en ligne impeccable et en temps réel. Comment? Continuez à lire pour le découvrir.

1. Créez un design uniforme propre pour votre site

Même si on nous apprend à ne pas juger un livre par sa couverture, la plupart d'entre nous ont tendance à le faire lorsqu'il s'agit de commerce électronique. Les sites Web qui ont une apparence propre, épurée et uniforme semblent simplement plus fiables et légitimes que les sites qui ont des fautes d'orthographe, des couleurs discordantes et qui semblent obsolètes.

Avant de commencer à implémenter quoi que ce soit de nouveau sur votre site Web, passez-le en revue du début à la fin et assurez-vous que tous les aspects sont bien conçus (même votre menu de navigation !) Si vous rencontrez des difficultés pour créer un design esthétique, vous voudrez peut-être vérifier des modèles de site Web prédéfinis à partir de WordPress ou des plugins supplémentaires de glisser-déposer qui facilitent la conception dans WordPress. Si vous ne savez pas quel type de look choisir, consultez vos sites Web préférés ou ceux de vos concurrents pour vous inspirer.

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2. Optimisez votre site pour les appareils mobiles

En 2019, les appareils mobiles représentaient plus de la moitié de l'ensemble du trafic Internet dans le monde. Cela signifie que vos clients potentiels et existants parcourent probablement votre site sur leur téléphone mobile en ce moment. La question est de savoir à quoi ressemble votre site et comment fonctionne-t-il ? Si les images ne se chargent pas et que la mise en page rend difficile la lecture et l'accès à votre contenu, vous avez des problèmes.

Les visiteurs de votre site Web doivent bénéficier d'une expérience client fluide, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent pour parcourir votre site. Ils devraient pouvoir vérifier ou vous contacter aussi facilement qu'ils le feraient sur leurs ordinateurs portables ou de bureau. Le moyen le plus simple de savoir si votre site est optimisé pour les mobiles est de le vérifier vous-même. Cliquez sur vos pages et voyez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Conseil de pro : si vous utilisez des plugins WordPress pour créer votre site Web, vous pouvez également prévisualiser à quoi ressemblera le contenu de votre site sur les appareils mobiles et autres.

3. Créer des formulaires de contact

Lorsqu'il s'agit de créer une excellente expérience de service client, cela signifie réduire les efforts des clients. Vos clients et les visiteurs de votre site Web devraient pouvoir vous contacter sans effort, sans avoir à parcourir l'ensemble de votre site Web pour trouver vos coordonnées. En fait, selon une étude de KoMarketing, 44% des visiteurs du site Web quitteront le site Web d'une entreprise s'il n'y a pas d'informations de contact ou de numéro de téléphone.

La meilleure façon de vous assurer que vos informations de contact sont toujours visibles est de les placer dans votre pied de page ou de créer un formulaire de contact désigné. Les formulaires de contact sont une excellente solution car ils ne nécessitent presque aucun effort de la part du client. Leurs informations peuvent être remplies automatiquement par leur navigateur, et tout ce qu'ils ont à faire est de taper leur question et d'appuyer sur envoyer.

4. Offrez une assistance par chat en direct

Certains clients veulent des réponses immédiates à leurs questions, et donc un formulaire de contact n'est pas l'option d'assistance idéale pour eux. Mais le chat en direct peut l'être. En offrant une assistance en temps réel à vos clients potentiels, vous réduisez considérablement les chances qu'ils se tournent vers la concurrence. Plus vite vous offrez une assistance, plus vite vous pouvez convertir un visiteur potentiel en client payant.

Il existe des tonnes de solutions de chat en direct gratuites disponibles sur le marché. Ils sont également très faciles à mettre en œuvre et ne nécessitent généralement que de placer un extrait de code dans votre en-tête ou votre pied de page. Aucun codage nécessaire.

Pour choisir la bonne solution de service client pour votre site WordPress, vous devrez peut-être faire des recherches. Même si toutes les solutions de chat en direct vous permettent de discuter avec les clients en temps réel, certaines offrent de meilleures fonctionnalités et options de personnalisation que d'autres. Par exemple, des systèmes de chat en direct avancés tels que LiveAgent vous permettent de créer des formulaires de pré-chat, des formulaires hors ligne, des invitations de chat proactives et même d'obtenir une vue en temps réel de ce que vos clients tapent dans la fenêtre de chat avant même qu'ils appuyez sur envoyer.

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5. Personnalisez la messagerie

Les clients aiment se sentir spéciaux, surtout lorsqu'ils dépensent de l'argent. Plus vous personnalisez l'expérience d'achat et l'adaptez à chaque client, plus il y a de chances qu'ils deviennent des clients fidèles avec une valeur à vie plus élevée.

Alors comment personnaliser la messagerie du service client sur votre site WordPress ? Lorsque vous vous adressez à vos clients sur le chat en direct, adressez-vous à eux par leur nom. Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour vous souvenir de leurs achats et requêtes passés. De cette manière, le soutien que vous fournirez sera à la fois compétent, personnalisé et impressionnant.

6. Tendre la main de manière proactive

Imaginez que vous êtes au restaurant. Vous vous attendez à ce que vos serveurs vous contactent de manière proactive - vous demandent comment est la nourriture, s'ils peuvent vous apporter autre chose ou si vous souhaitez voir la carte des desserts. Il en va de même pour le service client en ligne. Les clients s'attendent à être assistés sans avoir à demander.

Si vous voyez qu'un client potentiel s'attarde sur votre site pendant plus de 30 secondes, demandez-lui si vous pouvez l'aider ou répondez à ses questions. Il y a de fortes chances qu'en leur offrant un coup de main, vous les aidiez à se décider à acheter vos produits et que vous les ameniez ainsi avec succès le long de l'entonnoir de vente.

Alors, comment pouvez-vous atteindre vos clients de manière proactive ? Il existe des tonnes d'outils, en particulier des widgets de chat en direct avancés qui feront le travail pour vous. Configurez simplement la page de destination sur laquelle vous souhaitez que votre fenêtre de discussion proactive apparaisse, sélectionnez une conception de widget de discussion et vous êtes prêt à partir. Si le client décide d'accepter votre invitation au chat, le chat en direct sera acheminé vers l'un de vos représentants du service client qui pourra répondre aux questions de votre client en temps réel.

7. Mesurer les analyses

Le suivi des visiteurs de votre site Web vous permet de mieux comprendre quelles parties de votre site sont engageantes et fonctionnent, et lesquelles ne le sont pas. Par exemple, si vous remarquez que vous avez un trafic élevé sur votre site Web, mais peu de conversions, cela pourrait signifier que vos appels à l'action (CTA) ne sont pas assez efficaces. Encore une fois, le moyen le plus simple de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas consiste à effectuer des tests A/B.

Alternativement, si vous remarquez que vous n'avez pas assez de trafic sur votre site Web, cela pourrait signifier que vous n'avez pas suffisamment optimisé votre SEO (Search Engine Optimization). En règle générale, il est important de choisir un mot-clé ou une phrase de focus pour chaque article de blog et page de destination et de l'incorporer dans vos textes. Plus votre optimisation est bonne, plus vous serez proche d'apparaître dans les meilleurs résultats de Google.

N'oubliez pas qu'en surveillant qui est sur votre site, pendant combien de temps et quel type de service ils reçoivent, vous pouvez facilement identifier les domaines d'amélioration et créer des informations exploitables qui peuvent être mises en œuvre dans votre service client, votre marketing et votre stratégie de vente.

8. Utilisez des widgets et des images allégés

Selon une étude d'Adobe, 39 % des personnes cesseront d'interagir avec un site Web si ses images ou son contenu prennent trop de temps à charger. Par conséquent, pour éviter le désabonnement, réfléchissez à deux fois avant de placer des images volumineuses et des widgets de chat en direct sur votre site Web. La meilleure façon de savoir si votre contenu est suffisamment léger est de réaliser des tests A/B et de mesurer les vitesses de chargement.

Si vous vous sentez perdu et avez besoin d'aide pour trouver un widget léger à placer sur votre site Web, il existe des tonnes de blogs indépendants qui comparent les performances de nombreuses solutions de chat en direct. Prenez le temps de les rechercher et de trouver la bonne solution pour votre site WordPress.

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Conclusion

Que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise ou un professionnel chevronné du commerce électronique, l'examen de ces 8 conseils simples et l'ajustement de votre contenu WordPress en conséquence se traduiront par une meilleure expérience de service client pour vos clients, plus d'engagement et des taux de conversion plus élevés. Après tout, vos clients veulent juste une expérience engageante et sans tracas. Pourquoi ne pas le fournir ? N'oubliez pas qu'une fois que vos clients sont sur votre site (étant donné qu'il est bien conçu), c'est à vous de les y garder. La clé d'un meilleur service client et d'une conversion plus élevée est de réduire l'effort client en fournissant un service omnicanal, personnalisé et en temps réel.

 Cet article est écrit par Sona Pisova. Sona est rédactrice chez LiveAgent et Post Affiliate Pro. Elle est titulaire d'un diplôme du département AD/PR de l'Université d'Hawaii Pacific. Dans ses temps libres, elle aime cuisiner et créer.