소매업에서 업셀링하는 방법: 2022년의 15가지 업셀링 및 교차 판매 기술

상향 판매는 고객에게 그들이 찾고 있는 품목의 더 가치 있고 더 높은 가격 버전을 제공하는 것입니다. 다른 버전이나 모델이 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있음을 고객에게 보여줌으로써 소매업체는 평균 주문 금액(AOV)을 높이고 구매에 더 만족할 수 있도록 도울 수 있습니다.

평균 판매를 늘리기 위한 판매 기술과 관련하여 제품 상향 판매가 가장 좋은 방법 중 하나일 수 있습니다. 상향 판매는 궁극적으로 더 많은 가치를 제공할 프리미엄 또는 업그레이드를 제안하여 고객과 더 깊은 관계를 구축하는 것에서부터 고객이 더 나은 거래를 받은 것처럼 느끼게 하고 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 장려하는 것까지 소매업체에 많은 이점을 제공합니다.

예를 들어, 고객이 스포츠웨어 매장에 방문하여 운동복을 구매하려고 할 때 영업 직원은 다양한 재료로 만든 운동복 몇 가지 옵션을 제공할 수 있습니다. 이러한 옵션에는 고객이 선택할 수 있는 다양한 가격이 있습니다. 그들이 더 높은 가격의 옵션을 구매하기로 결정했다면 직원이 성공적으로 상향 판매된 것입니다.

교차 판매는 고객의 원래 구매와 관련된 여러 제품을 추천하는 것입니다. 고객이 제품을 결정한 후에는 다른 제품이 어떻게 더 많은 가치를 추가하고, 시간을 절약하고, 매장 방문을 절약할 수 있는지 그림을 그리는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 교차 판매를 위해 선택한 추가 품목은 고객이 첫 번째 제품을 더 많이 즐길 수 있도록 보완 제품이 될 수 있습니다.

고객이 처음에 원하는 것을 얻은 직후에 이 단계로 이동할 수 있습니다. 고객이 그것을 감당할 수 있는지 여부를 가정하지 마십시오. 고객 여정은 필요와 함께 시작되지만 거기서 끝나지 않는다는 점을 명심하십시오.

스포츠웨어 매장의 동일한 예를 사용하여 고객이 운동 상의 프리미엄 옵션을 구매한 경우 운동 바지를 추천하여 전체 체육관 세트를 완성하는 교차 판매를 할 수 있습니다.

1. 당신의 제품을 안다

소매업에서 상향 판매하는 방법을 알기 위해서는 먼저 제품과 고객을 잘 이해해야 합니다. 그렇지 않으면 더 많은 판매를 얻지 못하고 고객을 멀리하게 될 수 있습니다. 판매하는 제품을 이해하면 제품의 이점을 정확하고 설득력 있게 제시할 수 있습니다. 또한 고객은 자신과 자신이 판매하는 제품에 자신감을 보이는 영업사원을 더 신뢰하게 됩니다.

지식을 늘리기 위해 교육 프로그램, 제품 브로셔 및 카탈로그, 팀 구성원, 자신의 경험 또는 고객의 피드백 등을 포함하여 기존의 창의적인 정보 소스를 사용하여 제품에 대해 배울 수 있습니다.

2. 명확한 목표 설정

귀하와 귀하의 영업 팀이 최종 목표가 무엇인지 정확히 알고 있는지 확인하십시오. 그렇게 하려면 정확한 POS 보고서를 조사하여 비즈니스 성과를 명확하게 파악한 다음 그에 따라 계획을 세우고 목표를 설정해야 합니다.

판매 목표를 설정할 때 염두에 두어야 할 한 가지는 상향 판매가 교차 판매보다 쉽다는 것입니다. 이미 찾고 있는 것을 찾은 고객은 해당 항목에 대해 더 많은 비용을 지불하도록 설득될 수 있지만 해당 항목과 관련된 다른 제품을 구매하도록 설득하는 것은 더 어렵습니다.

3. 고객과 친해지기

제품을 아는 것 외에도 고객을 아는 것도 중요합니다. 소셜 미디어의 성장과 함께 트렌드와 사람들이 기꺼이 돈을 쓰고 싶어하는 제품을 찾는 것이 번거롭지 않습니다. 그러나 고객과 대화하는 것을 대체할 수는 없습니다. 고객이 통찰력을 얻기 위해 쇼핑할 때 직접 대면하는 것이 좋습니다. 따라서 고객의 요구와 선호도에 근접한 제품을 상향 판매하거나 교차 판매할 수 있습니다.

4. 판매할 이야기를 들려주세요

고객의 입장에서 생각하고 제품이 다른 제품보다 얼마나 우월한지에 대한 단순한 통계를 듣고 싶은지 아니면 제품이 삶을 더 쉽게 만드는 데 도움이 될 수 있는 실제 시나리오를 선호하는지 자문해 보십시오.

고객이 자신의 제품과 추가 제품을 즐기는 모습을 볼 수 있도록 그림을 그리세요. 이전 예를 다시 살펴보기 위해 영업 사원은 편안하고 고품질의 운동복과 액세서리가 체육관에서 지친 운동 세션에 얼마나 좋은지 설명할 수 있습니다.

5. 베스트셀러 추천

최고의 교차 판매 기술 중 하나는 다른 쇼핑객과 함께 유행하는 제품을 제안하는 것입니다. 이것은 현재 베스트셀러 또는 가장 자주 묻는 항목일 수 있습니다. 고객이 염두에 두고 있던 보조 품목이나 관련 품목이 없을 때 이 방법이 유용할 수 있습니다.

고객이 결정을 내릴 때 혼동을 주지 않도록 해야 합니다. 따라서 이러한 교차 판매 노력을 하기에 가장 적절한 시기는 고객이 원래 품목을 구매하기로 결정한 후입니다.

이 전략은 고객이 장바구니에 제품을 추가한 후 "좋아할 수도 있습니다"와 같은 팝업 교차 판매 메시지가 있는 전자 상거래 상점의 디지털 교차 판매에서 가장 일반적입니다.

6. 상향 판매에 주목하라

"푸시 셀" 없이 소매업에서 상향 판매하는 방법에 대해 질문할 수 있습니다. 이를 수행하는 좋은 방법은 상점 앞에서 상향 판매 품목을 제시하는 것입니다. 이를 위해서는 시장 전체를 면밀히 관찰하여 현재 또는 계절적 트렌드를 파악하고 각 트렌드에 맞는 베스트 상품을 선별하여 고객의 시선을 쉽게 사로잡을 수 있는 장소에 진열해야 합니다.

예를 들어, 거의 크리스마스이고 많은 사람들이 막바지 쇼핑을 하고 있습니다. 이 경우 고객은 가족 및 친구에게 줄 수 있는 장식이나 항목을 찾고 있습니다. 따라서 매장에서 가지고 있는 최고의 크리스마스 테마 제품을 선보이는 특별 카운터를 가질 수 있습니다.

시장과 추세에 대한 철저한 이해는 보다 관련성 높은 상향 판매 제안을 하는 데 도움이 될 수 있으므로 상향 판매가 더 자연스럽게 이루어질 것입니다.

7. 유사 제품 그룹화

유사한 속성을 공유하는 클러스터 또는 번들 제품을 판매하는 것은 교차 판매 모범 사례 중 하나입니다. 유형, 경우, 재료, 가격, 디자인, 색상, 크기, 브랜드, 기능 등과 같은 다양한 방식으로 제품을 그룹화할 수 있습니다.

고객이 원래 구매에 대한 보완 품목을 구매하도록 설득하는 것은 별도로 수행하는 경우 까다로울 수 있습니다. 그러나 번들 제품은 귀하와 귀하의 고객 모두에게 윈-윈 상황이 될 수 있습니다. 미리 선택한 세트를 구매할 수 있는 편리함과 함께 전체 세트 구매 시 할인 등의 좋은 혜택을 받을 수 있어 추가 판매를 위해 많은 노력을 들일 필요가 없습니다.

8. 고객의 예산에 주의

이미 매장을 찾은 고객으로부터 더 많은 수익을 얻는 것이 정말 매력적으로 들릴 수 있지만 상향 판매 및 교차 판매를 실행하는 것이 부적절할 수 있는 경우가 많습니다. 고객이 처음부터 예산이 빠듯하다는 점을 분명히 했다면 주장하지 않고 고객의 의지를 존중하는 것이 좋습니다. 고객이 예산에 여유가 없는 것처럼 보이는 경우에도 따라야 할 가격 책정 규칙이 있습니다.

항상 25%의 규칙을 염두에 두십시오. 즉, 원래 주문의 25%를 초과하는 품목을 상향 판매하거나 교차 판매하려고 해서는 안 됩니다. 적용하려는 소매업의 상향 판매 기술은 이 규칙을 따라야 합니다. 예를 들어 원래 주문이 $100인 경우 해당 주문을 $25까지 초과하려고 할 때 주의해야 합니다.

9. 보상으로 고객을 격려하라

고객이 상향 판매 또는 교차 판매 품목을 구매하기로 결정하면 고객에게 추가 혜택을 제공하는 것을 고려할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 나중에 매장을 다시 방문할 가능성이 높아집니다.

고객에 대한 보상은 특정 지출 임계값에 도달했을 때 탐내는 제품의 테스터 또는 로열티 프로그램이 있는 경우 구매 포인트와 같은 작은 특전이 될 수 있습니다. 추가 품목에 대한 할인은 특히 번들 제품을 판매할 때 가장 좋아하는 것입니다. 더 나은 가격에 2개 이상의 제품을 구매하면 확실히 고객을 격려할 수 있습니다.

10. 기간 한정 제안

전자상거래 웹사이트에서 카운트다운 타이머를 올바르게 사용하면 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 매장을 직접 방문하는 고객에게도 동일한 방법을 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 블랙 프라이데이는 특가 상품을 24시간으로 제한하는 경우이며 온라인 및 오프라인 매장 모두에서 엄청난 판매를 유도할 수 있습니다.

독점성, 긴급성 및 희소성의 조합은 고객이 즉시 품목을 구매하도록 유도하는 원동력이므로 거래 및 판촉 일정을 설정하고 고객이 조치를 취하도록 권장하도록 알려야 합니다.

11. 적절한 경우 판매를 위해 반올림을 사용하십시오.

고객은 더 이상 $4.99라는 가격표에 쉽게 속지 않습니다. 대신, 그들 대부분은 $5.00를 지불할 것입니다. 일부 연구에 따르면 "9"와 "99"로 끝나는 가격 책정의 인기와 대조적으로 대부분의 고객은 상품 및 서비스에 대해 지불할 때 둥근 숫자를 선호하는 것으로 보입니다.

-.49 및 -.99 가격표를 남용하지 마십시오. 고객이 두 품목 간의 가격 차이를 더 쉽게 처리할 수 있도록 가격을 설정할 때 1달러 금액에 대한 선호도를 고려하십시오. 그들은 균일한 금액의 정직성을 높이 평가하고 둥근 가격을 더 높은 품질과 연관시키며, 이는 가격표가 이중 0으로 끝나는 제품에 대해 더 호의적인 태도를 장려할 수 있습니다.

12. 고객이 “속았다”고 느끼게 하지 마십시오.

교차 판매 관행, 심지어는 상향 판매도 제대로 수행되지 않으면 고객에게 때때로 신랄한 감정을 남길 수 있습니다. 고객이 품목을 구매하는 데 동의하더라도 "속았다"는 느낌이 들지 않고 구매에 만족하기를 원할 것입니다.

"다크 패턴"은 온라인 상점이나 전자 상거래 플랫폼에서 가장 일반적입니다. 예를 들어, 기내식과 보험은 항공권을 예매할 때 미리 선택하고, 고객들은 불필요한 서비스에 대한 비용을 지불하지 않도록 수동으로 체크박스를 해제해야 한다.

그러나 이러한 관행은 개별적으로 판매될 수 있는 번들 제품을 함께 묶는 것과 같이 오프라인 매장에서도 나타날 수 있습니다. 당신의 상점이 고객들로부터 부정적인 평가를 받는 것을 원하지 않는다면, 어떤 대가를 치르더라도 그러한 패턴을 피하십시오.

13. 고객이 얻고 있는 가치를 보여주세요

상향 판매 또는 교차 판매를 위해 제공되는 제품을 보거나 만질 수 있으면 고객이 더 빨리 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 제품이 어떻게 사용될 수 있는지에 대한 실제 이야기를 전하는 것 외에도 제품을 소개하는 것은 좋은 제품이 저절로 팔릴 것이기 때문에 훌륭한 전술입니다.

티셔츠를 업셀링하는 경우 오리지널 아이템과 업셀링 아이템을 나란히 놓기만 하면 고객이 직접 품질의 차이를 확인할 수 있습니다. 해당 티셔츠와 청바지를 교차 판매하는 경우 고객이 서로 얼마나 잘 어울리는지 볼 수 있도록 믹스 앤 매치하십시오.

14. 제3의 법칙을 따르라

상향 판매 및 교차 판매의 주요 목표는 평균 주문 가치를 높이는 것이지만, 각 제안은 무작위 옵션을 표시하는 대신 신중하게 제시되어야 합니다. 소매업에서 상향 판매하는 방법에 대해 너무 많은 방법에 압도되어 있다면 고전적인 "3분의 1 법칙"이 유용할 것입니다.

상향 판매 단계에서 "제3의 법칙"을 따라 고객에게 3가지 항목을 보여줄 수 있습니다.

• "기준" 품목: 고객이 찾고 있는 원래 품목
• "대체" 아이템: 베이스라인 아이템의 더 고급스럽고 고가 버전
• "꿈" 품목: 기본 품목의 또 다른 프리미엄 버전이지만 고객의 예산을 초과할 가능성이 있습니다.

고객이 가장 높은 가격에 "꿈의" 버전을 선택하도록 하는 것이 이상적이지만 중간 가격의 버전을 구매하게 하는 것은 여전히 ​​성공적인 상향 판매로 간주됩니다.

교차 판매를 할 때도 "제3의 법칙"을 적용할 수 있습니다. 고객에게 원래 품목과 함께 사용할 3개의 품목을 보여주고 선택하게 하십시오. 교차 판매의 경우 귀하가 제안하는 추가 품목은 고객이 찾고 있던 특정 제품과 직접적인 관련이 있을 수도 있고 아닐 수도 있습니다.

15. POS 시스템을 활용하라

POS(Point of Sale) 시스템을 최적화하지 않는 한 위의 모든 기술을 따르는 것은 상당히 어려울 수 있습니다. 의심할 여지 없이 매장에서 사용할 수 있는 가장 훌륭하고 유용한 도구 중 하나입니다. 로열티 프로그램으로 고객에게 보상하여 반복 비즈니스를 성장시키는 것부터 POS 보고서를 통해 비즈니스 성과를 학습하는 것까지 눈 깜짝할 사이에 모든 것을 할 수 있습니다.

대부분의 도구와 마찬가지로 POS 시스템은 그것을 사용하는 사람만큼만 우수하므로 직원이 POS 시스템의 내부와 외부를 철저히 이해하여 최대한 활용하는 것이 중요합니다.

Amazon은 대부분의 전자 상거래 비즈니스의 표준이 된 교차 판매 및 상향 판매를 최적으로 실행하는 것으로 널리 알려져 있습니다. 아마존에서 쇼핑을 한 적이 있다면 "자주 함께 구매하는 상품" 또는 "이 상품을 본 고객이 함께 본 상품"과 같은 섹션이 있는 상품 페이지에서 바로 교차 판매 기술을 볼 수 있습니다.

보완 품목은 고객이 이미 구매하려는 품목과 관련이 있으므로 교차 판매 노력이 수월해 보입니다. 마찬가지로, Amazon은 Amazon Premium을 통해 상향 판매 기술을 적용하고 고객 경험을 손상시키지 않으면서 강요하지 않는 방식으로 구독 서비스를 홍보합니다.

상향 판매 및 교차 판매의 또 다른 좋은 예는 Apple Store입니다. 그들은 이러한 기술을 숙달했으며 매장에 각 제품을 배치하는 방식과 영업 직원이 제품을 제시하는 방식을 명확하게 보여줍니다.

iPhone 12 mini를 구매하기로 결정한 Apple 매장에 갈 수 있지만 iPhone 12는 여전히 원하는 색상이기 때문에 결국 그냥 지나칠 수 있습니다. 가지고 있지 않습니다. 또한 매장 내 광고가 올바른 위치에 표시되어 구매에 더 많은 가치를 더하는 에어팟 또는 휴대폰 케이스와 같은 보완 제품을 찾을 수 있습니다.

Apple의 상향 판매 및 교차 판매 전략은 매우 잘 실행되어 Apple의 가장 충성도가 높은 고객은 Apple이 신제품을 출시할 때마다 더 높은 가격의 품목을 구매하는 것을 꺼리지 않을 것입니다.

물리적 매장의 경우 맥도날드와 같은 패스트푸드 체인은 물리적 POS에서 교차 판매의 가장 좋은 예라고 할 수 있습니다. 그들은 고객이 구매하는 제품의 수량을 늘리기 위해 제안을 실험합니다. "그거랑 감자튀김 같이 드실래요?" 실제로 우리 대부분이 본 전형적인 교차 판매 팁입니다.

마지막으로 중요한 것은 식료품점입니다. 모든 슈퍼마켓은 제안, 할인 및 각 제품의 전략적 포지셔닝을 통해 상향 판매 및 교차 판매 기술을 개발합니다. 한 가지만 사려고 슈퍼마켓에 갔다가 장바구니에 가득 찬 자신을 본 적이 있습니까? 계산대 옆 선반에 있는 물건을 집어드는 것이 일반적입니다. 교차 판매 및 상향 판매를 적절히 적용하면 오류가 없습니다.

소매업에서 상향 판매 및 교차 판매하는 방법을 완전히 이해하는 것은 복잡해 보일 수 있습니다. 그러나 무엇을, 누가, 왜, 언제, 어떻게에 대한 구체적인 질문에 답할 수 있다면 성공적이고 적합한 교차 판매 또는 상향 판매 계획을 수립할 수 있습니다. 위의 팁을 따르고 POS 시스템을 사용하면 성공적으로 거래를 성사시키는 데 필요한 시간과 노력을 최소화할 수 있습니다.