개인화된 고객 서비스의 부재가 비즈니스를 망치는 6가지 방법

가게에 들어갔을 때 판매원에게 무시당한 적이 있습니까? 아니면 제품에 대해 질문하기 위해 점원에게 접근했는데 그들이 당신을 도와줄 생각이 전혀 없는 것 같습니까?

이것은 확실히 실망스럽습니다. 결국 기업은 고객 없이는 생존할 수 없습니다. 그렇죠? 왜 그들을 무시합니까?

또한 브랜드 평판, 판매 등에도 ​​피해를 줍니다.

2022년에는 고객 서비스의 개인화 부족이 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

오늘날의 경제에서 최고 수준의 고객 서비스 효율성이 그 어느 때보다 중요해지면서 이것이 귀하의 비즈니스에 어떤 영향을 미칩니까? 알아 보려면 계속 읽으십시오!

2022년 고품질 고객 서비스의 중요성

기업이 고객 만족을 고려해야 함에 따라 고객 서비스는 점점 더 중요한 분야가 되고 있습니다. 이 미래로의 도약은 어려울 것이지만 그 결과는 엄청납니다.

고객 서비스는 일반적으로 판매 형태로 고객과 회사 간의 교환을 용이하게 하기 위해 실제 실제 사람들이 배치된 전통적인 상점 또는 오프라인 상점에서 오랫동안 중요했습니다.

그러나 이제 기업은 대부분 인터넷을 기반으로 하므로 전화나 사람이 관리하는 온라인 채팅을 통하지 않는 한 소비자와 개인적인 상호 작용이 거의 없거나 거의 없습니다.

다음과 같은 이유로 부끄럽습니다.

• 소비자의 63%는 기업이 고유한 기대치와 요구 사항을 알고 있기를 기대합니다.
• 고객의 요구 사항을 즉시 식별하고 이해하는 맞춤형 상호 작용에 대한 대가로 고객의 79%는 기업과 자신에 대한 관련 정보를 기꺼이 공유합니다.
• 소비자에게 개인화된 경험을 제공하면 전환율을 약 8% 높일 수 있습니다.

인터넷 시대는 온라인 퍼스트 전략의 부상을 보아왔습니다. 디지털 사이트는 고객이 쉽게 이용할 수 있는 인력보다는 항상 '개방'에만 초점을 맞추면 소비자 사이에서 소외를 초래할 수 있음을 보여주었습니다.

그리고 오늘날의 소비자들은 자신의 필요를 즉각적으로 만족시키려고 하기 때문에 나쁜 소식입니다.

고객이 그 어느 때보다 정교한 기대를 갖고 있는 지금, 2022년은 게임을 한 단계 더 발전시키고 마침내 비즈니스가 번창하고 번창할 수 있도록 고도로 개인화된 고객 서비스를 개발해야 할 때입니다.

개인화된 고객 서비스의 부재가 비즈니스에 미치는 6가지 주요 방법

개인화된 고객 서비스 제공의 중요성을 올바르게 평가하려면 서비스 부족이 비즈니스에 정확히 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해하는 것이 중요합니다. 결과는 긍정적이지 않습니다.

이유를 알아보려면 계속 읽으십시오.

#1 개인화된 고객 서비스가 부족하면 판매 및 수익 손실로 이어질 수 있습니다.

고객에게 필요한 개별화된 관심을 제공하지 않으면 고객은 다른 곳에서 비즈니스를 수행할 것입니다. 간단합니다.

오늘날 시장에는 선택의 폭이 넓고 선택의 폭이 넓기 때문에 어떤 일에서 당신보다 더 잘할 수 있는 사람을 찾는 것이 오히려 간단합니다.

흥미롭게도 Forrester Research의 연구에 따르면 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 회사는 그렇지 않은 회사보다 2배 빠른 속도로 수익이 증가합니다.

따라서 고객 서비스를 개인화하는 데 시간과 리소스를 할애하지 않으면 잠재적인 수익 성장도 놓치게 됩니다.

귀하의 고객 서비스가 쿠키 커터, 획일적인 응답과 유사하다면 귀하는 귀하 자신과 귀하의 비즈니스에 해를 끼치고 있는 것입니다. 판매를 하는 것뿐만 아니라 고객과의 관계를 형성하여 고객을 유지하는 것이기도 합니다.

개인화가 부족하면 고객이 이탈하거나 회사를 완전히 떠날 수 있습니다.

American Express의 연구에 따르면 고객의 89%가 열악한 서비스를 받으면 현재 공급업체를 떠나 경쟁업체를 찾을 것이라고 합니다.

이는 고객이 필요로 하는 개별화된 관심을 제공하지 않기 때문에 손실될 수 있는 많은 잠재적 비즈니스입니다.

#2 기업이 개인화된 고객 서비스를 제공하지 않으면 고객에게 실망을 줄 수 있습니다.

사람들은 개인화를 갈망합니다.

Pew Research Center에서 실시한 설문 조사에 따르면 미국인의 92%는 기술이 사람들의 삶을 맞춤화할 수 있는 능력을 향상시켰다고 생각합니다. 이는 특히 고객 서비스와 관련하여 그렇습니다.

사실은 남아 있습니다. 개인화된 고객 서비스의 부재로 인해 고객이 좌절하거나 무례하다고 느끼면 다른 곳에서 사업을 하게 될 것입니다.

실제로 Walker의 연구에 따르면 소비자의 80%가 모든 부문의 비즈니스에서 개인화된 고객 서비스를 기대했으며 더 많은 비용을 지불할 의향도 있다고 밝혔습니다.

고객 서비스가 에지까지 자동화되면 고객은 좌절감을 느끼거나, 무시당하거나, 무시당할 수도 있습니다.

고객 서비스를 개인화하지 않으면 사람들은 자신이 중요하지 않거나 자신의 비즈니스가 귀하에게 중요하지 않다고 느낄 것입니다. 이는 유지 및 충성도에 있어 재앙을 초래하는 방법입니다.

개별화된 고객 서비스를 제공하려면 더 많은 작업이 필요한 것처럼 보이지만 실제로는 장기적으로 비용을 절감할 수 있습니다.

#3 맞춤 서비스 없이 고객 충성도를 구축하기가 더 어렵습니다

고객이 자신이 숫자에 불과하다고 느끼거나 비즈니스가 중요하지 않다고 느낄 때, 고객은 그 자리에 머물지 않을 것입니다.

이는 Aberdeen Group의 연구에 의해 입증되었으며, 개인화된 고객 서비스를 제공한 회사는 그렇지 않은 회사보다 고객 충성도가 25% 더 높다는 것을 발견했습니다.

개인화의 부족은 고객이 회사에 대해 무관심하거나 무관심하게 느낄 수도 있습니다. 그러면 구전 마케팅에 필수적인 친구와 가족에게 귀하의 비즈니스를 소개할 가능성이 낮아질 수 있습니다.

개인화된 고객 서비스를 제공하지 않는다면 불가능하지는 않더라도 고객 충성도를 구축하는 것이 어려울 것입니다. 따라서 이 점을 염두에 두고 조만간 고객 충성도를 관리하기 시작하십시오.

#4 귀하의 고객과 잠재 고객은 만능 고객 서비스가 중요하거나 중요하다고 느끼지 않을 수 있습니다.

고객에게 획일적인 고객 서비스 경험을 제공하면 고객이 평가절하되고 중요하지 않다고 느끼게 될 수 있으며 기본적으로 고객이 느끼기를 원하지 않는 많은 다른 것들을 느낄 수 있습니다.

Harvard Business Review는 자신의 우려를 진지하게 받아들이는 사람들이 회사에 충성할 가능성이 더 높다고 보고합니다. 이것은 당신에게 좋은 지표입니다. 고객에게 더 많은 관심을 쏟을수록 충성도가 높아지며 이전에 제기한 요점과 다시 연결됩니다.

귀하의 비즈니스가 비인간적인 고객 서비스를 제공하는 경우 귀하의 고객과 잠재 고객이 중요하지 않다는 메시지를 보냅니다. 그리고 아무도 중요하지 않다고 느끼고 싶어하지 않습니까?

맞춤형 고객 서비스를 제공하기 시작하자마자 고객과 잠재 고객에게 중요하다는 사실을 알리게 됩니다. 이는 충성도와 감성 면에서 큰 도움이 될 수 있습니다.

또한 개인화된 고객 서비스를 통해 기업은 보다 친밀한 수준에서 고객과 연결할 수 있으므로 유지율이 높아질 수 있습니다.

#5 불행한 고객은 온라인에서 부정적인 경험을 공유할 가능성이 더 큽니다.

마지막으로 불만족스러운 고객이 온라인에 나가서 귀하의 브랜드를 겨냥한 부정적인 내용을 퍼뜨릴 경우 어떤 일이 발생할 수 있는지 생각해 보겠습니다.

개인화의 부족은 고객을 상당히 화나게 만들 수 있으며, 화났을 때 부정적인 경험을 온라인에서 공유할 가능성이 더 큽니다.

실제로 연구원에 따르면 불행한 고객은 온라인에서 행복한 고객보다 나쁜 경험을 공유할 가능성이 3배 더 높습니다.

뿐만 아니라 소셜 미디어와 다양한 리뷰 사이트에서 귀하의 회사에 대해 이야기할 가능성이 더 높아져 귀하의 브랜드가 PR 및 평판 면에서 매우 좋지 않습니다.

맞춤 개발된 고객 서비스가 아닌 경우 고객이 부정적인 경험을 다른 사람들과 공유할 가능성이 더 큽니다.

이러한 일이 발생하면 Google 및 기타 리뷰 사이트에서 불만의 빈도를 파악하게 되며 이는 잠재적으로 비즈니스의 전반적인 평판에 영향을 미칠 수 있습니다.

#6 개인화되지 않은 고객 서비스는 회사의 평판을 손상시킬 수 있습니다.

... 예방 조치를 취하지 않는 한!

당신이 해야 할 일은 당신이 가진 모든 고객에 대해 생각하고 그들과의 상호 작용에 대해 고유한 접근 방식을 취하는 것입니다. 대부분의 경우 고객의 요구 사항이 비슷하거나 심지어 동일하다는 사실을 알게 될 것입니다.

고객의 이름을 사용하는 것을 고려하고 고객의 이전 경험을 기억하고 적절할 때 참조하십시오. 일반적으로 - 가능한 한 그들과 개인적인 관계를 맺도록 노력하십시오.

그들은 당신과 더 가깝다고 느낄 것이므로 당신과 더 오래 머물게 될 것입니다.

개인화된 고객 경험 제공 시작

개인화 된 고객 서비스를 제공하는 것은 모든 비즈니스에 필수적이며 유지, 충성도 및 평판에 도움이 될 수 있습니다.

매번 고유한 서비스를 제공하는 데 시간을 들이지 않는다면 경쟁업체는 분명히 그렇게 될 것입니다.

개인화는 재미있는 챗봇이나 퀴즈와 같은 대화형 콘텐츠를 통해 또는 라이브 사전 채팅을 통해 웹사이트에서 형성될 수 있습니다.

예를 들어 CloudTalk와 같은 콜 센터와 같이 오늘날 고객 서비스를 개인화할 수 있는 다양한 방법이 있으므로 그렇게 하지 않을 이유가 없습니다.

그 외에도 2022년에는 개인화 된 고객 서비스가 절대적으로 필요하다는 것을 확신할 수 있기를 바랍니다. 행운을 빕니다!

*Kinga Edwards가 작성한 게스트 블로그 게시물입니다.