Cara upsell di retail: 15 teknik upselling & cross-selling di tahun 2022

Upselling menawarkan kepada pelanggan Anda versi yang lebih berharga dan lebih mahal dari item yang mereka cari. Dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa versi atau model lain dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik, pengecer dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV) dan membantu mereka lebih puas dengan pembelian mereka.

Dalam hal teknik penjualan untuk meningkatkan penjualan rata-rata Anda, peningkatan penjualan produk mungkin merupakan salah satu pendekatan terbaik. Upselling memiliki banyak manfaat bagi pengecer, mulai dari membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan dengan menyarankan premi atau peningkatan yang pada akhirnya akan memberikan nilai lebih, hingga membuat pelanggan merasa mendapatkan kesepakatan yang lebih baik, mendorong mereka untuk kembali lagi.

Misalnya, ketika pelanggan pergi ke toko pakaian olahraga Anda dan ingin membeli atasan olahraga, staf penjualan Anda dapat menawarkan beberapa pilihan atasan olahraga yang terbuat dari bahan yang berbeda. Pilihan ini juga akan memiliki berbagai harga untuk dipilih pelanggan. Jika mereka memutuskan untuk membeli opsi dengan harga lebih tinggi, staf Anda telah berhasil menjual.

Cross-selling adalah merekomendasikan beberapa produk yang terkait dengan pembelian asli pelanggan. Setelah pelanggan memutuskan suatu produk, terserah Anda untuk melukiskan gambaran tentang bagaimana produk lain dapat menambah nilai lebih, menghemat waktu, atau menghemat perjalanan lain ke toko. Item tambahan yang Anda pilih untuk cross-sell dapat menjadi produk pelengkap untuk membantu pelanggan lebih menikmati produk pertama mereka.

Anda dapat pindah ke langkah ini tepat setelah pelanggan Anda mendapatkan apa yang mereka inginkan sejak awal. Jangan berasumsi apakah pelanggan mampu membelinya atau tidak. Ingatlah bahwa perjalanan pelanggan dimulai dengan kebutuhan tetapi tidak berakhir di sana.

Dengan menggunakan contoh toko pakaian olahraga yang sama, ketika pelanggan telah membeli opsi premium untuk atasan olahraga, Anda dapat melakukan cross-sell dengan merekomendasikan mereka celana olahraga untuk melengkapi seluruh set gym.

1. Kenali produk Anda

Untuk mengetahui cara upsell secara retail, Anda harus terlebih dahulu memahami produk dan pelanggan Anda dengan baik. Jika tidak, Anda mungkin tidak mendapatkan lebih banyak penjualan dan membuat pelanggan menjauh. Memahami produk yang Anda jual memungkinkan Anda untuk mempresentasikan manfaatnya secara akurat dan persuasif. Selain itu, pelanggan lebih cenderung mempercayai tenaga penjualan yang menunjukkan kepercayaan diri dan apa yang mereka jual.

Untuk menambah pengetahuan Anda, Anda dapat menggunakan sumber informasi konvensional dan kreatif untuk mempelajari produk Anda, termasuk program pelatihan, brosur dan katalog produk, anggota tim Anda, pengalaman Anda sendiri, atau umpan balik dari pelanggan, dll.

2. Tetapkan tujuan yang jelas

Pastikan Anda dan tim penjualan Anda tahu persis apa tujuan akhirnya. Untuk melakukannya, Anda harus melihat laporan POS yang akurat untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang kinerja bisnis Anda, kemudian membangun rencana dan menetapkan tujuan yang sesuai.

Satu hal yang perlu diingat ketika menetapkan tujuan penjualan adalah bahwa upselling lebih mudah daripada cross-selling. Seorang pelanggan yang telah menemukan apa yang mereka cari mungkin dibujuk untuk membayar lebih untuk barang itu, tetapi lebih sulit untuk meyakinkan mereka untuk membeli produk lain yang terkait dengannya.

3. Kenali pelanggan Anda

Selain mengetahui produk Anda, mengetahui pelanggan Anda juga penting. Dengan pertumbuhan media sosial, tidak perlu repot untuk mencari tahu apa yang sedang tren dan produk yang orang rela mengeluarkan uang. Namun, tidak ada pengganti untuk berbicara dengan pelanggan, sebaiknya secara langsung saat mereka berbelanja untuk mendapatkan wawasan mereka. Dengan demikian, Anda dapat melakukan upsell atau cross-sell produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda.

4. Ceritakan cerita untuk dijual

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan tanyakan pada diri Anda sendiri apakah Anda ingin mendengarkan statistik hambar tentang bagaimana produk lebih unggul dari yang lain, atau jika Anda lebih suka skenario kehidupan nyata di mana produk dapat membantu membuat hidup Anda lebih mudah.

Lukis gambar sehingga pelanggan Anda dapat melihat diri mereka menikmati produk Anda dan yang tambahan. Untuk meninjau kembali contoh kami sebelumnya, rekan penjualan Anda dapat menjelaskan bagaimana atasan olahraga yang nyaman dan berkualitas tinggi serta aksesorinya cocok untuk sesi olahraga yang melelahkan di gym.

5. Rekomendasikan buku terlaris Anda

Salah satu teknik cross-selling terbaik adalah menyarankan produk yang sedang tren dengan pembeli lain. Ini bisa menjadi barang terlaris atau paling sering ditanyakan saat ini. Ketika tidak ada item tambahan atau item yang terkait dengan yang ada dalam pikiran pelanggan, metode ini mungkin sangat berguna.

Ingatlah bahwa Anda tidak ingin membingungkan pelanggan Anda ketika mereka membuat keputusan. Maka waktu yang paling tepat untuk melakukan upaya cross-selling ini adalah setelah konsumen bertekad untuk membeli barang yang asli.

Taktik ini paling umum pada penjualan silang digital di toko eCommerce dengan pesan penjualan silang pop-up seperti "Anda mungkin juga suka" setelah pelanggan menambahkan produk ke keranjang mereka.

6. Berikan sorotan atas penjualan Anda

Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana melakukan upsell secara retail tanpa “push sell”. Cara yang bagus untuk melakukan ini adalah dengan mempresentasikan item upsell Anda di depan toko Anda. Ini membutuhkan pengamatan lebih dekat ke pasar secara keseluruhan untuk mengidentifikasi tren saat ini atau musiman, kemudian memilih produk terbaik dari setiap tren, dan memamerkannya di tempat yang dapat dengan mudah menarik perhatian pelanggan Anda.

Misalnya, ini hampir Natal dan banyak orang berbelanja di menit-menit terakhir. Pada kesempatan ini, pelanggan Anda mencari dekorasi atau barang yang bisa mereka berikan kepada keluarga dan teman. Oleh karena itu, Anda dapat memiliki konter khusus untuk menampilkan produk bertema Natal terbaik yang Anda miliki di dalam toko.

Pemahaman menyeluruh Anda tentang pasar dan tren dapat membantu membuat penawaran upsell yang lebih relevan, sehingga upselling akan lebih alami.

7. Mengelompokkan produk serupa

Menjual produk dalam kelompok atau bundel yang memiliki atribut serupa adalah salah satu praktik terbaik penjualan silang. Anda dapat mengelompokkan produk dengan berbagai cara, seperti jenis, acara, bahan, harga, desain, warna, ukuran, merek, fungsi, dan lainnya.

Meyakinkan pelanggan Anda untuk membeli barang pelengkap untuk pembelian asli mereka bisa jadi rumit jika Anda melakukannya secara terpisah. Namun, produk yang dibundel dapat menjadi situasi yang saling menguntungkan bagi Anda dan pelanggan Anda. Selain kemudahan membeli satu set yang telah dipilih sebelumnya, pelanggan juga bisa mendapatkan penawaran yang bagus seperti diskon saat mereka membeli satu set lengkap, dan Anda tidak perlu berusaha terlalu keras untuk menjual lebih banyak.

8. Perhatikan anggaran pelanggan Anda

Mendapatkan lebih banyak keuntungan dari pelanggan yang sudah datang ke toko Anda mungkin terdengar sangat menggoda, tetapi ada banyak kasus di mana praktik upsell dan cross-sell bisa jadi tidak tepat. Jika pelanggan Anda telah menjelaskan sejak awal bahwa mereka memiliki anggaran yang ketat, lebih baik untuk tidak memaksa dan menghormati keinginan mereka. Bahkan dalam kasus di mana pelanggan Anda tampaknya tidak memiliki anggaran, masih ada aturan penetapan harga yang harus diikuti.

Selalu ingat aturan 25%, yang berarti Anda tidak boleh mencoba untuk menjual atau cross-sell item yang lebih dari 25% dari pesanan asli. Teknik upselling apa pun di ritel yang ingin Anda terapkan harus mengikuti aturan ini. Misalnya, jika pesanan awal adalah $100, Anda harus berhati-hati saat mencoba melebihi pesanan tersebut sebesar $25.

9. Dorong pelanggan dengan hadiah

Saat pelanggan memutuskan untuk membeli item upsell atau cross-sell, Anda dapat mempertimbangkan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda dengan manfaat tambahan. Hal ini dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan Anda kembali ke toko Anda nanti.

Imbalan bagi pelanggan dapat berupa keuntungan kecil seperti penguji produk yang didambakan ketika mereka mencapai ambang pembelanjaan tertentu, atau jika Anda memiliki program loyalitas, poin untuk pembelian mereka. Diskon untuk item tambahan adalah favorit sepanjang masa, terutama ketika Anda menjual produk yang dibundel. Membeli 2 produk atau lebih dengan harga yang lebih baik pasti dapat mendorong pelanggan Anda.

10. Penawaran waktu terbatas

Di situs web eCommerce Anda, penghitung waktu mundur yang digunakan dengan benar dapat membantu meningkatkan tingkat konversi. Cara yang sama bisa Anda terapkan pada pelanggan yang datang langsung ke toko Anda. Misalnya, Black Friday adalah kesempatan ketika membatasi penawaran dan penawaran hebat hingga 24 jam dapat mendorong penjualan yang luar biasa baik untuk toko online maupun offline.

Kombinasi eksklusivitas, urgensi, dan kelangkaan adalah kekuatan pendorong yang mendorong pelanggan untuk segera membeli barang, jadi ingatlah untuk mengatur jadwal untuk penawaran dan promosi Anda dan beri tahu pelanggan untuk mendorong mereka mengambil tindakan.

11. Gunakan angka bulat untuk melakukan penjualan pada saat yang tepat

Pelanggan tidak lagi mudah tertipu oleh label harga $4,99. Sebaliknya, kebanyakan dari mereka lebih suka membayar $5,00. Berbeda dengan popularitas penetapan harga yang berakhiran "9" dan "99", menurut beberapa penelitian, sebagian besar pelanggan tampaknya menyukai angka bulat saat membayar barang dan jasa.

Jangan terlalu sering menggunakan label harga -.49 dan -.99. Mempertimbangkan preferensi untuk jumlah dolar penuh saat menetapkan harga untuk memudahkan pelanggan memproses selisih harga antara 2 item. Mereka akan menghargai kejujuran dari jumlah yang tetap dan mengasosiasikan harga bulat dengan kualitas yang lebih tinggi, yang dapat mendorong sikap yang lebih baik terhadap produk yang membawa label harga yang diakhiri dengan nol ganda.

12. Jangan membuat pelanggan merasa “tertipu”

Praktik cross-selling, dan bahkan upselling, terkadang dapat membuat pelanggan emosi jika tidak dilakukan dengan benar. Bahkan jika pelanggan setuju untuk membeli barang tersebut, Anda pasti ingin mereka puas dengan pembelian mereka dan tidak merasa “tertipu”.

"Pola gelap" paling umum di toko online atau platform eCommerce. Misalnya, makanan dan asuransi dipilih terlebih dahulu saat memesan tiket penerbangan, dan pelanggan harus menghapus centang pada kotak secara manual untuk memastikan mereka tidak membayar layanan yang tidak perlu.

Namun, praktik ini juga dapat muncul di toko fisik, seperti produk yang dibundel diikat menjadi satu sementara produk tersebut dapat dijual secara terpisah. Jika Anda tidak ingin toko Anda mendapatkan ulasan negatif dari pelanggan, hindari pola seperti itu dengan cara apa pun.

13. Tunjukkan nilai yang diperoleh pelanggan

Mampu melihat atau menyentuh produk yang ditawarkan untuk upselling atau cross-selling dapat membantu pelanggan membuat keputusan lebih cepat. Selain menceritakan kisah nyata tentang bagaimana produk dapat digunakan, memamerkan produk adalah taktik yang bagus karena produk yang baik akan menjual dirinya sendiri.

Jika Anda melakukan upselling t-shirt, Anda cukup meletakkan barang asli dan yang upsell bersebelahan dan pelanggan dapat melihat sendiri perbedaan kualitasnya. Jika Anda melakukan cross-selling kaus itu dengan celana jins, padu-padankan agar pelanggan Anda dapat melihat seberapa cocok mereka satu sama lain.

14. Ikuti aturan ketiga

Tujuan utama dari upselling dan cross-selling adalah untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata, tetapi setiap penawaran harus disajikan dengan hati-hati, bukan hanya menampilkan opsi acak. Jika Anda kewalahan dengan begitu banyak metode tentang cara menjual secara eceran, "aturan ketiga" klasik akan berguna.

Selama tahap upselling, Anda dapat mengikuti "aturan ketiga" dan menunjukkan kepada pelanggan 3 item:

• Item "dasar": Item asli yang dicari pelanggan Anda
• Item "alternatif": Versi item dasar yang lebih premium dan lebih mahal
• Item "impian": Versi premium lain dari item dasar tetapi kemungkinan di luar anggaran pelanggan Anda

Mendapatkan pelanggan untuk memilih versi "impian" dengan harga tertinggi akan ideal, tetapi hanya membuat mereka membeli yang harga menengah masih akan dianggap sebagai penjualan yang berhasil.

"Aturan ketiga" juga dapat diterapkan saat Anda melakukan cross-selling: Tunjukkan kepada pelanggan Anda 3 item untuk pergi dengan item asli mereka dan biarkan mereka memilih. Untuk penjualan silang, item tambahan yang Anda sarankan mungkin terkait langsung atau tidak dengan produk tertentu yang dicari pelanggan.

15. Manfaatkan sistem POS Anda

Mengikuti semua teknik di atas bisa sangat sedikit kecuali Anda mengoptimalkan sistem point of sale (POS) Anda. Ini tidak diragukan lagi salah satu alat terbesar dan paling berguna yang dapat Anda miliki di toko Anda. Dari menumbuhkan bisnis berulang dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda dengan program loyalitas hingga mempelajari kinerja bisnis Anda melalui laporan POS, Anda dapat melakukan semuanya hanya dalam sekejap mata.

Seperti kebanyakan alat, sistem POS hanya sebaik orang yang menggunakannya, jadi penting bagi staf Anda untuk benar-benar memahami seluk beluk sistem POS Anda untuk mendapatkan hasil maksimal darinya.

Amazon dikenal luas karena menjalankan cross-selling dan upselling secara optimal yang telah menjadi standar untuk sebagian besar bisnis eCommerce. Jika Anda pernah berbelanja di Amazon, Anda dapat melihat teknik cross-selling langsung di halaman produk dengan bagian seperti “Sering dibeli bersama” atau “Pelanggan yang melihat item ini juga melihat”.

Barang pelengkap terkait dengan barang yang sudah ingin dibeli oleh pelanggan, sehingga membuat upaya penjualan silang tampak mudah. Demikian pula, Amazon menerapkan teknik upselling melalui Amazon Premium dan mereka mempromosikan layanan berlangganan dengan cara yang tidak memaksa tanpa merusak pengalaman pelanggan.

Contoh bagus lainnya dari upselling dan cross-selling adalah Apple Store. Mereka telah menguasai teknik-teknik ini dan itu terlihat dengan jelas dalam cara mereka menempatkan setiap produk di toko mereka dan bagaimana staf penjualan mereka menyajikan barang-barang itu kepada Anda.

Anda dapat pergi ke toko Apple yang bertekad untuk membeli iPhone 12 mini tetapi Anda mungkin akan pergi dengan iPhone 12 karena masih dalam warna yang sama yang Anda suka, tetapi hanya $150 lebih untuk semua manfaat eksklusif yang tidak dimiliki oleh mini. tidak punya. Iklan di dalam toko juga akan muncul di tempat yang tepat untuk memastikan Anda menemukan produk pelengkap, seperti airpods atau casing ponsel, yang menambah nilai pembelian Anda.

Strategi penjualan dan penjualan silang Apple dijalankan dengan sangat baik sehingga pelanggan merek yang paling setia tidak keberatan membeli barang dengan harga lebih tinggi setiap kali Apple merilis produk baru.

Untuk toko fisik, rantai makanan cepat saji seperti McDonald's dapat dianggap sebagai contoh terbaik dari penjualan silang di titik penjualan fisik. Mereka bereksperimen dengan penawaran untuk menjamin peningkatan jumlah produk yang dibeli oleh pelanggan. "Apakah Anda ingin kentang goreng dengan itu?" adalah tip cross-selling klasik yang sering kita lihat.

Last but not least: Toko kelontong. Setiap supermarket mengembangkan teknik upselling dan cross-selling melalui penawaran, diskon, dan positioning strategis setiap produk. Pernahkah Anda mendapati diri Anda pergi ke supermarket untuk membeli hanya satu barang dan berakhir dengan keranjang belanja yang penuh? Adalah umum untuk mengambil barang-barang di rak di sebelah konter kasir. Cross-selling dan up-selling yang diterapkan dengan benar dapat menjadi sempurna.

Mungkin tampak rumit untuk sepenuhnya memahami cara melakukan upsell dan cross-sell secara eceran. Namun, jika Anda dapat menjawab pertanyaan spesifik tentang apa, siapa, mengapa, kapan, dan bagaimana, maka Anda dapat membuat rencana cross-sell atau up-sell yang sukses dan cocok untuk bisnis Anda. Mengikuti tip di atas dan memanfaatkan sistem POS Anda akan meminimalkan waktu dan upaya yang diperlukan untuk berhasil menutup transaksi.