Cara Mendapatkan Tanggapan Lebih Baik di Formulir Umpan Balik Pelanggan Anda

Mengaudit kinerja Anda adalah praktik bisnis standar. Laporan kinerja reguler memberi tahu Anda apa yang Anda lakukan dengan benar, apa yang Anda lakukan salah, dan apa yang perlu diubah. Selain itu, Anda dapat mengetahui bagaimana kinerja bisnis Anda dengan melihat data—seperti penjualan, lalu lintas situs, penyebutan merek, ulasan, dan sebagainya.

Namun, tidak ada yang seperti meminta pelanggan secara langsung. Mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan Anda menyelamatkan Anda dari berspekulasi. Misalnya, alih-alih menyimpulkan bahwa salah satu halaman arahan Anda tidak efektif, Anda bisa bertanya kepada pelanggan mengapa halaman itu tidak berfungsi.

Meskipun demikian, menggunakan formulir umpan balik pelanggan bukan tanpa tantangan. Anda menginginkan umpan balik yang jujur, bukan hanya yang positif. Dalam beberapa kasus, pelanggan akan menuliskan tanggapan yang tidak akurat dan tidak masuk akal, yang tidak benar-benar membantu melukiskan gambaran pengalaman mereka dengan Anda.

Jadi, bagaimana Anda mendapatkan tanggapan yang akurat dan bijaksana dalam formulir umpan balik Anda? Berikut adalah beberapa tip berharga untuk membantu Anda membuat formulir umpan balik pelanggan yang paling efektif:

1. Survei Pelanggan Tetap Anda

Pelanggan yang mendapatkan keuntungan dari perubahan dan peningkatan model bisnis Anda kemungkinan besar akan memberi Anda umpan balik yang jujur.

Orang tidak peduli tentang menulis umpan balik yang akurat untuk toko dan merek yang biasanya tidak mereka beli atau kenali. Lagi pula, jika mereka tidak sering kembali atau tahu banyak tentang Anda, mereka tidak akan terlalu peduli untuk memberikan umpan balik mereka yang sebenarnya.

Namun, jika Anda adalah merek yang mereka kenal, sukai, atau beli secara konsisten, mereka akan memiliki insentif untuk mengungkapkan pendapat mereka tentang perusahaan, produk, dan layanan Anda.

Anda dapat menjangkau pelanggan yang sudah dikenal melalui cara berikut:

• Tetesan Email. Kirim formulir umpan balik elektronik kepada orang-orang yang berlangganan daftar email Anda.
• Program loyalitas. Minta anggota program loyalitas Anda (yaitu, pemegang kartu keanggotaan) untuk mengisi formulir umpan balik singkat saat check-out.

Jika Anda adalah bisnis kecil, Anda mungkin dapat mengenali pelanggan tetap Anda segera setelah mereka masuk ke toko. Jika demikian, Anda dapat meminta mereka untuk mengisi formulir saat mereka mengantri atau saat mereka sedang makan.

Bagaimanapun, memilih pelanggan kembali yang sudah memiliki koneksi dengan perusahaan Anda adalah cara yang bagus untuk menghindari peserta yang tidak mau.

2. Gunakan Formulir Umpan Balik yang Ditargetkan

Jika Anda memiliki berbagai macam produk dan layanan, mungkin bijaksana untuk menggunakan formulir umpan balik yang ditargetkan untuk pelanggan yang berbeda.

Misalnya, Anda dapat memberikan formulir umpan balik kepada pelanggan berdasarkan pembelian produk terbaru mereka. Anda dapat bertanya kepada mereka tentang produk yang mereka bayar dan mengabaikan kategori lain yang tidak ada dalam transaksi mereka.

Meskipun Anda memiliki beberapa versi formulir umpan balik, masing-masing akan jauh lebih pendek. Ini juga memudahkan untuk membagikan formulir umpan balik singkat saat pelanggan mengantri atau saat check-out.

Namun, metode ini mungkin mengharuskan Anda untuk mendapatkan lebih banyak tanggapan. Lagi pula, Anda ingin mengaudit data tentang seluruh model bisnis Anda untuk mengetahui kinerja Anda.

3. Buatlah Semudah Mungkin

Seperti disebutkan, pelanggan tidak benar-benar memiliki insentif konkret untuk menulis umpan balik yang akurat dan bijaksana. Anda meminta waktu mereka, jadi sangat penting untuk tidak membuat mereka kesulitan lagi.

Jika pelanggan mengalami kesulitan menavigasi situs web Anda, menjawab formulir umpan balik Anda, atau memahami pertanyaan Anda, mereka mungkin merasa frustrasi dan menyerah.

Anda akan mendapatkan lebih banyak respons berkualitas tinggi jika survei Anda mudah ditemukan, dipahami, dan diisi. Semakin banyak jawaban berkualitas tinggi yang Anda dapatkan, semakin berharga dalam menilai umpan balik pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat membuat formulir umpan balik dapat diakses semudah mungkin:

• Kirim tautan langsung ke formulir umpan balik alih-alih meminta pelanggan untuk menemukannya sendiri.
• Perhatikan UX situs web Anda (yaitu, kecepatan pemuatan, navigasi, skema warna, dll.) sehingga orang tidak kesulitan menavigasi ke formulir Anda.
• Koreksi dan edit pertanyaan Anda.
• Pilih font standar yang mudah dibaca.

4. Tetap Singkat

Bahkan pelanggan Anda yang paling setia pun memiliki jadwal pribadi yang harus mereka hadiri. Jadi, hindari memberikan formulir umpan balik 5 halaman kepada pelanggan Anda.

Formulir umpan balik yang terlalu lama untuk diisi tidak akan menarik perhatian responden, dan pada akhirnya mereka akan mengabaikannya atau mulai menulis tanggapan yang terburu-buru.

Berikut adalah cara mudah untuk membuat formulir umpan balik singkat dan lugas:

• Gunakan Skala Kepuasan. Minta pelanggan untuk menilai setiap kategori dalam 1-5 (yaitu, 1 untuk yang terburuk dan 5 untuk yang terbaik). Ini membuat formulir menjawab lebih cepat daripada membiarkan mereka menuliskan paragraf.
• Gunakan Daftar Periksa. Minta pelanggan memeriksa kategori produk yang mereka sukai. Anda dapat meminta saran dan umpan balik yang lebih spesifik di bagian akhir.
• Gunakan Batas Karakter. Jika Anda membiarkan pelanggan menuliskan pemikiran mereka, Anda dapat menambahkan batas karakter pada bidang teks. Jika mereka memiliki masalah yang lebih mendesak, mintalah mereka untuk mengirimi Anda email.

Formulir umpan balik yang lebih pendek tidak hanya menguntungkan responden. Ini juga memudahkan Anda untuk mengaudit tanggapan mereka. Misalnya, skala Likert (skala 5 poin) dapat dengan mudah diterjemahkan ke data untuk audit. Masalah pelanggan yang lebih mendesak harus didiskusikan dan diselesaikan melalui saluran lain.

Intinya

Pelanggan yang mau memikirkan dan menuliskan pemikiran mereka akan memberi Anda umpan balik yang lebih konkret dan bermanfaat. Namun, Anda perlu ingat bahwa formulir umpan balik pelanggan sering kali diisi atas kebijaksanaan pelanggan. Jika terlalu banyak menghabiskan waktu mereka, mereka akan kurang bersedia memberi Anda informasi yang akurat.

Tidak mendengarkan umpan balik pelanggan membuat bisnis Anda stagnan.

Namun, tanpa informasi yang akurat, Anda tidak akan dapat menilai dengan tepat bagaimana perasaan pelanggan yang sebenarnya tentang bisnis Anda. Anda tidak hanya perlu tahu tentang hal-hal yang sudah Anda lakukan dengan benar, tetapi Anda juga ingin tahu tentang apa yang perlu Anda tingkatkan.